إدارة التغيير Change Management ورشة عمل الاتحاد الدولي للاتصالات – المكتب الإقليمي العربي ”إدارة التغيير“ عمان – الأردن 22-26/6/2003 إدارة التغيير Change Management مفاهيم Concepts دانيال هويلير Danielle Le Houillier

التغيير (Change) التعريف (Definition) الانتقال من حالة إلى أخرى تكون واضحة من الخارج وذات طبيعة دائمة نسبياً. أي تعديل دائم نسبياً ضمن النظام الفرعي للمؤسسة، شريطة أن يكون واضحاً للأعضاء أو الأفراد المشاركين في النظام العملية (Process) عدم التوقف (التجدد) (Unfreezing) التغيير (Changing) التجمد (التوقف) ثانيةً. (عدم التجدد) (Refreezing)

إدارة التغيير Change Management ماذا عن الشخص اللاعاطفي What about the iceberg?

أربع طرق للتغيير 4 WAYS OF CHANGING إعادة الهيكلة توظيف الموارد أجعلها مختلفة دراسة المنافسين (دراسة السوق) تحسن مستمر أنواع التغيير إعادة الترتيب النقل والحركة المراقبة / المسؤولية عرض زبون جديد

أدوات القيادة THE « DRIVER » TOOL المدة (شهرين أم عامين) Duration( 2 months or 2 years) سير (ايقاع) العملية (بشكل منتظم، بشكل فوضوي) Rythm(regular, chaotic…..) القوة، الكثافة (تحول سريع؟ أم انتقال بطيء) Intensity(big quick move? or long transition) السرعة (كم هي السرعة التي تتحول بها) Velocity( how fast) الجهود (المطلوبة) Efforts(required) المقاومة Resistance

أدوات الطيف THE « SPECTRE » TOOL إجتماعي S…ociological سياسي P…olitical اقتصادي E...conomical ثقافي C...ultural تكنولوجي T...echnology موارد R...essource بيئي E...cology

ديناميكيات التغيير THE DYNAMICS OF CHANGE الضغوط (Pressures) المشاركة (Involvement) التشكك (Skepticism) طرح الاسئلة (Calling into question) التكامل (Integration) الانكار أو الحماس الأخبار (Informing) الإدراك (المعرفة) (Recognizing) المجهول (The unknown) التجربة (Experimentation) لا أمان (Insecurity) دعم (Supporting) المقاومة (Resistance) الاستماع (Listening) اعطاء تغذية راجعة (Giving feedback) (نقطة التحول)

مراحل التغيير (Phases of Change) إجراء 1: (Act 1) ديناميكيات موحدة (مشتركة) الحاجة للتحول الحاجة المدركة (الضغط) المقاومة قرارات متأنية (ليس هناك قرارات سريعة) عدم التجمد (التجدد) (Unfreezing) ديناميكيات شخصية فتح صفحة جديدة نسيان الماضي الاختلاف عن الماضي التحرر من الوهم إجراء 2: (Act 2) – رؤية تحفيزية أسئلة أكثر من أجوبة التزام موثوق التغيير (Changing) التجربة والخطأ عملية ”الموت والبعث“. (التبديد أو التجديد) معرفة الماضي والبداية الجديدة إجراء 3: (Act 3) هياكل اجتماعية هدم خلاق إعادة بناء النسيج الاجتماعي نقل (تحريك) الأفراد التجمد (التوقف) ثانية (Refreezing) القيام ببداية جديدة ترتيب الأمور داخياً قوانين جديدة طاقة جديدة

تحضيرات للتغيير PREPARATIONS FOR CHANGE التعريف (Definition) جهد واع لتغيير وضع يعتبر غير مرضي وذلك من خلال مجموعة من الأعمال المنتقاة والمنسقة بواسطة تحليل شامل للوضع. الإجراء (Procedure) تشخيص تخطيط العمل (خطة العمل) تنفيذ تقييم النتائج

عملية التغيير A CHANGE PROCESS محتوى التغيير: تحديد العوامل(Determining Factors) صعوبة التغيير عملية التغيير (Change process) شرعية التغيير الجمود داخل المؤسسة توفر الموارد ضغوط خارجية الإدارة العليا إطار عمل أهداف خطة السرعة دعم من مجموعات مهتمة السيناريو الأبطال أبطال التغيير: المخاطر والأدوار الحاسمة فريق التغيير الاشخاص المتأثرين التجديد التكامل التدريب الوعي التوجه خلق الحالات داخل المؤسسة: تأثيرات مرغوبة

أربعة كلمات تبدأ بحرف ال P THE…... 4 P……….. الهدف، الغرض PURPOSE الصورة PICTURE الخطة PLAN الجزء PART

ثمانية أخطاء 8 MISTAKES . 1 عدم وجود إحساس كاف بالأمور التي تحمل صفة الضرورة القصوى Not Establishing a Great Enough Sense of Urgency . 2 عدم ايجاد ائتلاف إرشادي كاف وفعال Not Creating a Powerful Enough Guiding Coalition . 3 عدم وضوح الرؤيا Lacking a Vision . 4 عدم نقل الرؤيا بواسطة عامل من العوامل العشرة Undercommunicating the Vision by a Factor of 10 . 5 عدم إزالة العوائق التي تعترض الرؤيا الجديدة Not Removing Obstacles to the New Vision . 6 التخطيط غير المنظم لخلق نجاحات على المدى القصير Not Systematically Planning for and Creating Short-term Wins . 7 إعلان النصر بشكل سريع Declaring Victory Too Soon . 8 عدم ترسيخ التغييرات في ثقافة المؤسسة Not Anchoring Changes in the Corporate Culture John Kotter

إدارة التغيير MANAGING CHANGE ما بعد التنفيذ تنفيذ مفاهيم وتصاميم احتياجات العمل للمشروع وعي رغبة معرفة مقدرة تعزيز مراحل التغيير للموظفين تغيير ناجح

الدلالة (Significance) المقاومة RESISTANCE الدلالة (Significance) تشمل المقاومة على معلومات بحاجة إلى تحليل شدة المقاومة تكشف النقاب عن: درجة تقبل التغيير أين تكمن حساسية المرء عوامل شاملة أو آثار مهملة التعريف (Definition) تعبير ظاهري أو باطني لردود الفعل الرافضة للتغيير

مصادر مقاومة التغيير SOURCES OF RESISTANCE TO CHANGE مصادر مرتبطة بالشخصية: (Connected with personality) عادات الخوف من المجهول تفضيل الاستقرار فهم انتقائي تلبية الاحتياجات اندماج مع الوضع القائم مصادر مرتبطة بطريقة إحداث التغيير: (Connected with the way change is brought in) احترام الأفراد والمهارات الوقت والموارد المتوفرة للتأقلم مصداقية ممثل (عامل) التغيير مصادر مرتبطة بالنظام الاجتماعي: (Connected with the social system) الانسجام مع المبادئ تماسك النظام الفوائد والحقوق الطبيعة المقدسة لأشياء معينة رفض غير المألوف

دور الإدارة ROLE OF MANAGEMENT - الاعتراف بالنجاح والاحتفال به - مكاسب موحدة - إبقاء النتائج النهائية نصب العين - توازن بين الطلبات والدعم 4 - أن تكون مرجع - تقديم التدريب والمساعدة والدعم - السماح للأفراد بارتكاب أخطاء - التخطيط لانتصارات (لنجاحات) سريعة. 3 - تخطيط مشروع التغيير - المشاركة في الرؤيا والغرض من المشروع - الحاجة للاتصال - تسليط الضوء على الفوائد للمعنيين 1 - الاستماع للمقاومة - تفهم المقاومة - تضبيط وتعديل حسب الحاجة - التصرف فوراً (بشكل سريع) - إعطاء مسؤوليات للأفراد - إشراك الأفراد بأسرع ما يمكن 2

الأدوار ROLES الراعي (الداعم) عامل (ممثل) التغيير (Change Agent) الإدارة (Management) الاستشارة (Consultant) الفئة المستهدفة (Target Audience)

الاتصال – كيفية العمل COMMUNICATION what works…. من WHO الرئيس التنفيذي (المدير العام) CEO/President المراقب supervisor ماذا WHAT الهدف (لماذا) The Purpose(why ) الرؤيا (أين) The Vision(where) المجال، المدى (ماذا، كيف وأين) The Scope(what, How&when) الأهداف The Objectives مخاطر عدم التغيير The Risk of Not Changing المنافع The Benefits(what’s in It for Me?) التأثير على الأمان الوظيفي The Impact on Job Security ما هو المتوقع What Is Expected متابعة الأداء نتيجة التغيير Up-dates on the Performance of Change

مفاهيم (مفاتيح) رئيسية KEY CONCEPTS الدليل (Guidance) المحتوى (خبراء الموضوع) العملية المراحل (Phases) ردود الفعل دور الإدارة الأدوار (Roles) الراعي (الداعم) عامل التغيير (مندوب التغيير) الفئة المستهدفة الاستشارة الإدارة الطبيعة (Nature) إعادة التنظيم تجديد إعادة ترتيب إعادة نقل وحركة العملية (Process) الوضع الراهن الوضع المنشود خطوات التخطيط والتنفيذ الإدارة (Management) الجانب الفني الجانب البشري

KEY QUESTIONS أسئلة رئيسية ما هو الوضع غير المرضي الذي يحتاج إلى تغيير؟ من يعتبره غير مرضي؟ ما هي الآثار غير المرغوبة للوضع؟ ما هو الوضع المنشود؟ من سيستفيد منه وكيف؟ ما هي المقاومة المحتملة؟ ما تعني المقاومة؟ لو كنا مكان أولئك الذين سيتأثرون بالتغيير، فكيف ستكون ردة فعلنا؟ ما مدى إعاقة المقاومة لتنفيذ المشروع؟ ما هي أفضل طريقة نعتمدها؟

THE MECHANICS OF CHANGE آليات التغيير وضع غير مرضي تحليل العوامل إدارة التحول تخطيط التغيير وضع منشود الفئة المستهدفة بالتغيير المقاومة المراقبة والنظام الاستراتيجيات التنفيذ خطة العمل اللاعبون الأهداف تقييم النتائج معيار التقييم

مبادئ (مفاهيم) مفيدة USEFUL PRINCIPLES يتم التغيير فقط عندما يصمم كل شخص مشارك على التغيير يخاف الناس من التغيير القادم من أعلى الأنظمة التقليدية تعامل الناس كأطفال وتتوقع منهم التصرف كبالغين. الحقيقة أهم من الأخبار الطيبة أثناء عملية التغيير إذا كانت أهداف المشاريع واضحة، يتمكن الناس من تحديد أفضل السبل لتحقيق النتائج. كلما زادت معرفة الأفراد بمعلومات التغيير التي ستؤثر على عملهم، كلما زاد إحساسهم بالمسؤولية تجاه العمل. أخيراً، إذا رغبت في تغيير الأفراد، فابدأ بتغيير النظام......

لا تنسى DO NOT FORGET لماذا (Why) مفيد ( له معنى ) (Meaningful) ماذا (What) ماذا تحمل لهم What’s in it for them) كيف (How)