Download presentation
Presentation is loading. Please wait.
1
SERVICIILE definiţie, caracteristici, taxonomie
Cursuri 3&4
2
De ce? peste 70% din PIB-ul ţărilor dezvoltate
Sectorul de servicii – pondere semnificativă în majoritatea economiilor - serviciile reprezintă: peste 70% din PIB-ul ţărilor dezvoltate > 52% din PIB-ul ţărilor în curs de dezvoltare aprox. 54% din PIB-ul României Creştere rapidă a sectorului de servicii în ultimele decenii cea mai semnificativă creştere a gradului de ocupare: Servicii profesionale şi de afaceri #1 Servicii educaţionale şi de sănătate #2 Servicii turistice şi de divertisment #3
3
Aportul serviciilor la crearea de valoare adăugată în PIB
4
Cine? Daniel Bell, The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting ,1973. Rise of white-collar information and service jobs, liberation from drudgery of manual work, professionalism & creativity Robert Reich, The Work of Nations: Preparing Ourselves for 21st c. Capitalism, 1991. Inherent inequality of 21st c. economy: Routine producers, in-person servers & symbolic analysts Peter Drucker, “The Age of Social Transformation”, 1994. Knowledge work requires not only new forms of work organization (teamwork), also social and political innovation De Bandt,J., Services aux entreprises, Economica, Paris, 1995. Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Les enjeux de la societe de service, Presses de la Fondation Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987. Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Services in Economic Thought: Three Centuries of Debate, Kluwer, Dordrecht, 1992. Fuchs, V., The Service Economy, Columbia University Press for NBER, New York, 1968. Gadrey, J., Services, la productivite en question, Desclee de Brouwer, Paris, 1996. Hill, P., On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, pp , Series 23, No. 4,December 1977. Hill, P.,Tangibles, Intangibles and Services: a New Taxonomy for the Classification of Output, CSLS Conference on Service Productivity, April, Ottawa, 1997.
5
Serviciile - definiţie
3 aspecte esenţiale: prestaţia se realizează prin relaţia directă între prestator şi consumator activitatea vizează transformarea/remedierea/menţinerea unei stări serviciul există numai prin efectul său asupra unei realităţi (persoană, bun, informaţie), ceea ce face imposibilă reproducerea sa în mod identic, din punctul de vedere al rezultatelor prestaţiei.
6
CE? O operaţiune/activitate ce vizează transformarea/remedierea stării unei realităţi R (ce aparţine sau este utilizată de către consumator C), realizată de către un prestator P la cererea consumatorului C şi adesea în relaţie cu cel, dar care nu are ca efect producţia unui bun ce poate circula independent, din punct de vedere economic, de suportul R Interacţiune directa intre P si C C indivizi gospodarii întreprinderi administraţii Intervenţia lui C asupra lui R Forma de proprietate a C asupra R P (prestator) SERVICIUL Intervenţia lui P asupra lui R R – realitate transformata de P la cererea lui C R bunuri si sisteme tehnice informaţii persoane organizaţii Sursa: J. Gadrey, J. De Bandt (1994), “Relations de service, marches de services”.
7
Diferenţe bunuri – servicii (1)
Bun: materii prime transformate cu ajutorul capitalului şi forţei de muncă Serviciu: consumator transformat ca urmare a unei experienţe determinate de utilizarea capitalului şi a forţei de muncă Bunurile presupun transformare Serviciile presupun execuţie, prestaţie, interacţiune - reprezentaţie
10
Serviciile - caracteristici
INTANGIBILITATEA RELAŢIONALITATEA PERISABILITATEA ETEROGENITATEA / VARIABILITATEA IMPOSIBILITATEA APROPRIERII
11
Intangibilitatea Ponderea elementelor materiale şi imateriale - combinaţii: Prestaţia serviciului <- consum intermediar material sau utilizarea unor componente materiale – cadru de desfăşurare a unei activităţi de servicii; Activitatea cu dominantă imaterială -> rezultat un produs material uşor reproductibil – carte, dischetă Serviciul este standardizat, dimensiunea imaterială tinde să se estompeze: transport Produsul material încorporează cunoştinţe sau informaţii specifice: garanţii, service Produsul material necesită, pe lângă cunoştinţe legate de producerea lui, consumuri intermediare imateriale – cazul producţiei industriale.
12
COMPACKS INTANGIBILE ELEMENTE TANGIBILE
EDUCATIE SERVICII JURIDICE TRANSPORT AERIAN FAST FOOD COSMETICE BAUTURI IMBRACAMINTE ZAHAR CARACTERUL COMPLEMENTAR AL RELATIEI BUN-SERVICIU COMPACKS
13
Intangibilitatea Consumatorii – au dificultăţi în evaluarea serviciilor concurente: sesizează că se confruntă cu un risc acordă o importanţă deosebită surselor de informare folosesc preţul ca reper pentru definirea calităţii Producătorii - tind să diminueze complexitatea serviciilor oferite: pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a serviciilor dezvoltă comunicarea directă cu consumatorul se preocupa de diferenţierea calităţii serviciilor faţă de concurenţă
14
Relaţionalitatea Forma de participare Faza pre-prestaţie
(detalii cu privire la prestaţie) Acţiunea propriu-zisă Faza post-prestaţie (controlul procesului si al performanţei) Participare fizică Colectarea de informaţii Auto-servire Auto - control simplificat si ghidat Participare intelectuală Generarea de informaţii Utilizarea informaţiei Generarea de feed-back Participare afectivă / emoţională Spontaneitate afectivă Aplicarea unor proceduri ca urmare a unui accept Auto-control permanent, bazat pe un sentiment de apartenenţă
15
Relaţionalitatea PROSUMER SERVUCTION SERVICE + PRODUCTION PRODUCER +
CONSUMER PROSUMER
16
Relaţionalitatea Consumatorii - conştientizează rolul lor de co-producători devin uneori şi co-consumatori pentru acelaşi serviciu alături de alţi consumatori dezvoltă o reacţie de dependenţă faţă de anumiţi producători Producătorii - depun eforturi pentru a decala consumul faţă de producţie controlează calitatea relaţionalităţii ameliorează sistemul de livrare pentru a-şi micşora dependenţa faţă de consumatori
17
Variabilitatea Relaţionalitate
Calitatea - diferită de la un ciclu de producţie la altul Imposibilitatea de a compara pe plan calitativ Este posibilă standardizarea?
18
Perisabilitatea & imposibilitatea aproprierii
Consumul – prima etapă a unui proces de valorizare Factorii de producţie nu produc valoare decât prin consum Efectul util nu există decât în prezenţa consumatorului Perisabilitatea – se referă în mod special la factorii de producţie si NU la rezultatul procesului de producţie Imposibilitatea aproprierii
19
Caracteristicile serviciilor
INTANGIBILITATE RELAŢIONALITATE ETEROGENITATE SERVICIUL PERISABILITATE
20
Imaterial/intangibil Intensiv în informaţii
Produs-serviciu Imaterial/intangibil Intensiv în informaţii Dificil de stocat şi transportat Diversitate mare Perfect adaptat cerinţelor consumatorului Valoarea este dată de input-ul de forţă de muncă Nu se concurează reciproc Calitatea produsului depinde şi de calitatea consumatorului Procesele şi produsele sunt dificil de diferenţiat Proprietatea intelectuală este dificil de protejat; sunt uşor de imitat. Reputaţia este crucială Producţia de servicii Imaterială Asemănătoare celei artizanale Intensivă în muncă „La comandă” Economii de scară reduse Input-uri materiale intermediare foarte multe sau foarte puţine Inclusă în alte producţii Aparent fără motivaţii de schimbare/transformare Implicarea intensă a utilizatorului – eterogenitate
21
Pieţe de servicii Serviciile au valoare de utilizare, dar nu de schimb Co-producţie producător-consumator, tranzacţionarea şi consumul nu se pot separa Distribuţie în reţele închise Nu se pot transporta Dificultatea aproprierii Perisabile Copiere facilă; costul marginal al producţiei neglijabil; Fără preţ de piaţă Preţul este compensarea directă a input-ului de forţă de muncă Reglementare publică şi profesională Consumul de servicii Încredere în relaţia utilizator-producător Producţia şi consumul simultane Consumul şi producţia în acelaşi loc Utilitate specifică consumatorului Satisfac dorinţe de ordin psihologic
22
Diferenţe bunuri – servicii (2)
BUNUL ESTE FABRICAT INAINTE DE A INTRA PE PIATA SERVICIUL NU EXISTA INAINTE, ESTE CREAT PE MASURA DERULARII PRESTATIEI PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT CONTROLATE DE PRODUCATOR PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT RESPONSABILITATEA PRODUCATORULUI SI CONSUMATORULUI PRODUCATORUL CONTROLEAZA REZULTATUL SI ESTE RESPONSABIL DE ACESTA NU SE POATE VORBI DESPRE UN VERITABIL CONTROL AL CALITATII. PRODUCATORUL NU POATE GARANTA REZULTATUL DETERMINANTA ESTE VALOAREA DE SCHIMB UTILITATEA ESTE ELEMENTUL CEL MAI IMPORTANT BUNURILE SE SCHIMBA PE PIATA, CE ARE ROL DE A REGLA C-O PIATA NU MAI ARE ROL DE DETERMINANT AL PRETURILOR SI CANTITATILOR. NEGOCIEREA SI INFORMATIA DEVIN DETERMINANTE.
23
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Abordare tradiţională: Clasificarea Internaţională Standard a activităţilor economice elaborată de Comisia de Statistică a Naţiunilor Unite - gruparea activităţilor economice după criteriul similarităţii produselor. comerţ cu ridicata şi cu amănuntul; hoteluri şi restaurante; transport, depozitare şi comunicaţii; intermediere financiară; servicii de afaceri, imobiliare şi închirieri; administraţie publică şi apărare; asigurări sociale obligatorii; educaţie; sănătate şi servicii în folosul comunităţii; alte servicii sociale, comunitare şi personale; activităţi ale personalului angajat în gospodării personale; activităţi ale organelor şi organismelor extrateritoriale.
24
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Sisteme alternative: servicii de producţie / de consum servicii comercializabile / necomercializabile servicii standardizate / individualizate servicii PPS / LDS servicii fizice, centrate pe persoane, informaţionale servicii B2B, B2C clasificare OCDE clasificare GATS
25
Clasificarea Browning-Singlemann
26
OCDE Sector de servicii Activităţi de servicii Subgrupele lui Elfring
De distribuţie Transport şi depozitare Comunicaţii Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul 1. Comerţ cu amănuntul 2. Comerţ cu ridicata 3. Transport 4. Comunicaţii De producţie Bănci, asigurări, alte servicii financiare Servicii imobiliare Servicii juridice Contabilitate Engineering şi arhitectură Alte servicii de afaceri 1. Servicii de afaceri şi profesionale 2. Servicii financiare 3. Servicii de asigurări 4. Servicii imobiliare Sociale Medicale Educaţie Poştale Guvernamentale Alte servicii profesionale şi sociale 1. Servicii guvernamentale 2. Servicii medicale 3. Servicii educaţionale 4. Alte servicii sociale Personale Hoteluri şi restaurante Reparaţii Divertisment şi recreare Alte servicii personale 1. Hoteluri, baruri, restaurante 2. Divertisment şi servicii culturale 3. Servicii de gospodărie 4. Alte servicii personale
27
GATS Sectorul de servicii Activităţi de servicii
1. Servicii de afaceri Servicii profesionale Servicii informaţionale Servicii de cercetare-dezvoltare Servicii imobiliare Servicii de închiriere şi leasing Alte servicii de afaceri 2. Servicii de comunicaţii Servicii poştale Servicii de curierat Servicii de telecomunicaţii Servicii audiovizuale Alte servicii 3. Servicii de construcţii şi engineering 4. Servicii de distribuţie Servicii ale agenţilor/comisionarilor Servicii de comercializare en-gros Servicii de comercializare en-detail Servicii de franşiză 5. Servicii educaţionale 6. Servicii de mediu
28
Alte servicii financiare
Servicii de asigurări Servicii bancare Alte servicii financiare 8. Servicii medicale 9. Servicii turistice Servicii hoteliere Servicii ale agenţilor de turism şi turoperatorilor Servicii ale ghizilor turistici Alte servicii turistice 10. Servicii recreative, culturale şi sportive Servicii de divertisment (inclusiv teatre, concerte, circ) Servicii ale agenţiilor de ştiri Servicii ale librăriilor, arhivelor, muzeelor şi alte servicii culturale Servicii sportive Alte servicii de divertisment 11. Servicii de transport Servicii de transport maritim Servicii de transport pe ape interioare Servicii de transport aerian Servicii de transport în spaţiu Servicii de transport feroviar Servicii de transport rutier Servicii de transport prin conducte Servicii auxiliare transportului Alte servicii de transport 12. Alte servicii
29
Serviciile în cadrul ciclului de producţie
un input de servicii e necesar la fiecare stadiu al procesului de producţie. serviciile au devenit o sursă majoră de valoare adăugată. contribuţia serviciilor la competitivitatea produselor este generală, şi se aplică la întreg ciclul de producţie. pe măsură ce ciclul de producţie se extinde, serviciile sunt responsabile de o proporţie din ce în ce mai mare din valoarea adăugată a produsului
30
REGLEMENTARE, CO-ORDONARE, CONTROL
SISTEMUL FINANCIAR REGLEMENTARE, CO-ORDONARE, CONTROL Tehnologie / cercetare-dezvoltare (design-ul produsului, procesul tehnologic, logistica contractării materiilor prime, a distribuţiei) Identificare materii prime Procurare materii prime Transformare Marketing & Vânzări Distribuţie Servicii post-vânzare Procesele de transport şi comunicaţii (deplasarea materialelor, produselor, persoanelor şi informaţiei)
31
SERVICII ÎN AMONTELE PROCESULUI DE PRODUCŢIE
Input-uri de servicii anterioare procesului de producţie (studii de fezabilitate, capital de risc, concepţia şi design-ul produsului, cercetare de piaţă) SERVICII ÎN AVALUL PROCESULUI DE PRODUCŢIE Input-uri se servicii post-producţie, necesare definitivării vânzărilor (publicitate, distribuţie, transport). în cele mai multe cazuri, mare parte a profiturilor se obţin din servicii suplimentare asociate produsului (întreţinere, reparaţii, pregătirea personalului). SERVICII PRESTATE ÎN CADRUL PROCESULUI DE PRODUCŢIE Input-uri de servicii integrate în procesul de producţie (controlul calităţii, al echipamentelor, leasing, logistica contractării de materiale, întreţinere şi reparaţii). SERVICII PRESTATE ÎN PARALEL CU PROCESUL DE PRODUCŢIE Input-uri de servicii necesare operării unei firme (contabilitate, consiliere juridica, managementul resurselor umane, telecomunicaţii, soft,. asigurare, finanţe, servicii imobiliare, securitate, catering, curăţenie).
32
Serviciile în cadrul ciclului de producţie
Ciclu de producţie centrat pe producător: întregul ciclu de producţie se desfăşoară în interiorul unei singure firme legăturile din ciclul de producţie reprezintă o serie de tranzacţii internalizate tranzacţiile sunt organizate “ierarhic”, în interiorul structurii organizatorice a firmei Ciclu de producţie centrat pe consumator: fiecare funcţie dintr-un ciclu de producţie specific este derulată în cadrul unor firme individuale, independente, legăturile din ciclul de producţie reprezintă, de fapt, o serie de tranzacţii externalizate tranzacţiile se desfăşoară “pe/în piaţă”
33
Dealeri şi comercianţi en-detail
Producători Comercianţi en-gros Dealeri şi comercianţi en-detail Sucursale/filiale naţionale şi internaţionale şi subcontractanţi A. Compania ce deţine marca Comercianţi en-detail Piaţa internă Piaţa externă Comercianţi en-gros Fabrici Cumpărători internaţionali
34
Relaţia bunuri - servicii
Nici o activitate de producţie industrială nu poate exista fără o componentă substanţială de servicii. Producţia devine din ce în ce mai dependentă de servicii Firmele de servicii sunt integrate în reţele cu alte activităţi economice. Apar legături între bunuri şi servicii ca urmare a complementarităţilor la nivelul cererii. În anumite situaţii, creşterea cererii pentru produse cu mare conţinut de informaţii are un impact important asupra modului în care companiile se auto-definesc. Convergenţa între servicii şi bunuri în multe domenii face din ce în ce mai dificilă clasificarea firmelor sub una dintre cele două categorii, mai ales odată cu extinderea firmelor din sectorul industrial către cel al serviciilor
35
creşterea cererii de servicii de consum;
Cauze ale modificărilor calitativ-structurale la nivelul economiilor naţionale creşterea cererii de servicii de consum; creşterea cererii de servicii de producţie şi intensificarea fenomenului de externalizare; evoluţia tehnologiei şi impactul acesteia asupra ratelor de creştere a productivităţii sectorului.
Similar presentations
