1. Ionuț Dobre SSA mail@ionutdobre.com
Value co-creation from the consumer perspective Steve Baron Gary Warnaby
Ionuț Dobre
SSA
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

2. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Agenda
Introducere
Value co-creation
Ce este/nu este value co-creation
Studiu de caz: The British Library
Expierenta consumatorului
Interactiuna consumator-consumator
Concluzii
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

3. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Introducere
Cum colaboreaza firmele si consumatorii pentru a produce valoare pentru ambele parti?
Documentul adreseaza modelul value co-creation care este important intr-o piata orientata pe servicii
Cum se pot folosi resursele consumatorului antrenandu-l in expierente
Studiu de caz: British Library
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

4. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Background
“Intelepciune populara” – valoarea este creata de un producator si cumparata de un consumator
Producatorii se concentreaza mai mult pe procesul de decizie a consumatorului si nu pe ceea ce el FACE
Modelul producator-consumator a inceput sa fie inlocuit de modelul co-creation of value
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

5. Modelul co-creation of value
Strategie de marketing/business
Piata este vazuta ca un forum pentru firme
Consumatori activi
Impartasesc
Combina
Reinnoiesc
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

6. Ce nu este co-creation of value
Concentrarea pe client
Clientul este stapanul nostru si el are intotdeauna dreptate
Suport pentru clienti mai bun
Customizarea de oferte pentru a se potrivi cu tendintele industriei
Studierea pietii meticulos
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

7. Ce este co-creation of value
Crearea de valoare in comun de catre producator si consumator
Posibilitatea consumatorului de a-si crea un serviciu care se potriveste cu personalitatea lui
Definierea si rezolvarea problemelor in comun
Crearea unui context in care consumatorul poate sa aiba un rol activ si o expierenta personalizata (chiar daca produsul este acelasi)
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

8. Exemplu – Concursul IKEA
Consumatorii obisnuiti sunt invitati sa propuna idei de design
Peste 5000 de participanti
14 castigatori
Ideile au fost implementate si au putut fi cumparate de alti consumatori
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

9. Resursele operant ale consumatorului
Fizice
Sociale
Familia
Comunitatea
Culturale
Cunostinte
Imaginatie
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

10. Studiu de caz: The British Library
Ianuarie 2007 guvernul anunta reducerea programului si introducerea de taxe pentru cercetare.
Peste 800 de mesaje din partea consumatorilor
Numarul mare de mesaje a determinat alertarea Parlamentului
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

11. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Cateva mesaje
“Truly the British Library is one of the treasures of the world…”
Reputatie
“The Library constitutes a major part of our national heritage”
Cultural
“I use British Library café as a social place to meet people and network”
Social
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

12. Expierenta consumatorului
Exista 2 cai prin care consumatorul poate fi atras intr- o expierenta
Pasiva
Activa – ““…thought of as a whole set of operations that consumers carry out to produce the experience by manipulating to their own advantage whatever is being done to manipulate them”
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

13. Interactiunea consumator-consumator
Manifestare a: resurselor sociale, relatii de familie si comunitati
Consumatorul se poate informa/poate cere sfaturi
Cea mai puternica forma de manifestare: on-line (British Library)
Nu este de dorit feedback-ul negativ
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

14. Implicatii manageriale
Cum sunt colectate datele?
Avem nevoie de rapoarte privind satisfactia clientului?
Expierenta consumatorului
Integrarea clientului in procesul de creatie si livrare
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

15. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Exemplu
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

16. Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor
Concluzii
Co-creation din perspectiva consumatorului
Daca organizatia este destul de importanta pentru consumator acestia isi vor face auzita parerea
Ofera informatii despre cum clientii folosesc resursele firmei
Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

17. Protocoale de comunicaţie – Prezentări Laborator
Mulțumesc!
Calue co-creation
Expierenta
Interactiune consumator-consumator
Exemplu British Library
Protocoale de comunicaţie – Prezentări Laborator