1. Îmbunătăţirea serviciilor publice prin intermediul Chartelor de Servicii:
Elaborarea şi implementarea Planurilor de Acţiune pentru Îmbunătăţirea Serviciilor (PAIS)
Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, March 2008

2. Cum identificăm priorităţile unui PAIS(2)
Source:

3. IMPORTANŢ Ă SATISFACŢIE
Ridicat
Priorităţi
- Informaţii prin telefon
Puncte forte
- Informaţii obtinute in mod direct la sediul institutiei
Oportunităţi
- Informare prin intermediul site-ului web al instituţiei
Realocare
- Infokiosc
IMPORTANŢ Ă
Scăzut
Scăzut
Ridicat
SATISFACŢIE

4. Informaţii prin telefon
SATISFACŢIE?
IMPORTANŢĂ?
Informaţii prin telefon
Informaţii obtinute in mod direct la sediul institutiei
Infokiosc
Informare prin intermediul site-ului web al instituţiei
GAP 1 2 3 4 5

5. Elementele cheie ale unui PAIS (1)
Scop şi principii defineşte modul în care se raportează Planul la planul strategic şi la rezultatele studiului
Părţile interesate identifică părţile interesate, relevante pentru serviciul în discuţie
Propuneri specifice, cu etape stabilite pentru următoarele 6 luni, pe termen mediu (6 luni-5 ani) şi lung (5-30 ani)

6. Elementele cheie ale unui PAIS(2)
(6)Sistem de susţinere Un cadru care descrie persoanele, organizaţiile şi grupurile impicate, cum şi când (pt. fiecare etapă)
(7)Procese O analiză a felului în care trebuie schimbate practicile actuale, în vederea obţinerii unor servicii îmbunătăţite pentru beneficiari (şi pt. a oferi şi altora posibilitatea de a utiliza servicii la care au dreptul)
(8)Dezvoltare organizaţională Descrie instruirea necesară pt. ca personalul să poată oferi servicii mai bune. De asemenea, descrie investiţiile necesare pt. servicii (de ex. ICT sau alte echipamente sau amplasamente)

7. Elementele cheie ale unui PAIS(3)
(9)Managementul performanţei şi răspunderi se definesc o serie de indicatori pt. evaluarea succesului şi stabileşte persoanele răspunzătoare de monitorizarea implementării Planului
(10)Elemente financiare se stabileşte cât vor costa îmbunătăţirile aduse serviciilor şi cum vor fi ele finanţate

8. Cum să facem ca îmbunătăţirile aduse serviciilor să fie durabile
Planurile de Acţiune sunt, de multe ori, proiecte ocazionale, care nu aduc avantaje importante beneficiarilor decât dacă
Organizaţiile îşi depăşesc tendinţele de departamentalizare şi privesc serviciile din perspectiva beneficiarilor
Organizaţiile colaborează cu beneficiarii de servicii (de ex. prin înfiinţarea de comitete permanente, sesiuni periodice de tip focus grup, studii etc.)
Organizaţiile colaborează cu partenerii lor, utilizându-şi cunoştinţele şi mobilizându-şi resursele
Managerii schimbă actuala cultură ierarhică şi încurajează gândirea INDEPENDENTĂ la personalul angajat