Îmbunătăţirea serviciilor publice prin intermediul Chartelor de Servicii: Elaborarea şi implementarea Planurilor de Acţiune pentru Îmbunătăţirea Serviciilor (PAIS) Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, 10-20 March 2008

Cum identificăm priorităţile unui PAIS(2) Source:http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/tools-outils/tools-outils04_e.asp

IMPORTANŢ Ă SATISFACŢIE Ridicat Priorităţi - Informaţii prin telefon Puncte forte - Informaţii obtinute in mod direct la sediul institutiei Oportunităţi - Informare prin intermediul site-ului web al instituţiei Realocare - Infokiosc IMPORTANŢ Ă Scăzut Scăzut Ridicat SATISFACŢIE

Informaţii prin telefon SATISFACŢIE? IMPORTANŢĂ? Informaţii prin telefon Informaţii obtinute in mod direct la sediul institutiei Infokiosc Informare prin intermediul site-ului web al instituţiei GAP 1 2 3 4 5

Elementele cheie ale unui PAIS (1) Scop şi principii defineşte modul în care se raportează Planul la planul strategic şi la rezultatele studiului Părţile interesate identifică părţile interesate, relevante pentru serviciul în discuţie Propuneri specifice, cu etape stabilite pentru următoarele 6 luni, pe termen mediu (6 luni-5 ani) şi lung (5-30 ani)

Elementele cheie ale unui PAIS(2) (6)Sistem de susţinere Un cadru care descrie persoanele, organizaţiile şi grupurile impicate, cum şi când (pt. fiecare etapă) (7)Procese O analiză a felului în care trebuie schimbate practicile actuale, în vederea obţinerii unor servicii îmbunătăţite pentru beneficiari (şi pt. a oferi şi altora posibilitatea de a utiliza servicii la care au dreptul) (8)Dezvoltare organizaţională Descrie instruirea necesară pt. ca personalul să poată oferi servicii mai bune. De asemenea, descrie investiţiile necesare pt. servicii (de ex. ICT sau alte echipamente sau amplasamente)

Elementele cheie ale unui PAIS(3) (9)Managementul performanţei şi răspunderi se definesc o serie de indicatori pt. evaluarea succesului şi stabileşte persoanele răspunzătoare de monitorizarea implementării Planului (10)Elemente financiare se stabileşte cât vor costa îmbunătăţirile aduse serviciilor şi cum vor fi ele finanţate

Cum să facem ca îmbunătăţirile aduse serviciilor să fie durabile Planurile de Acţiune sunt, de multe ori, proiecte ocazionale, care nu aduc avantaje importante beneficiarilor decât dacă Organizaţiile îşi depăşesc tendinţele de departamentalizare şi privesc serviciile din perspectiva beneficiarilor Organizaţiile colaborează cu beneficiarii de servicii (de ex. prin înfiinţarea de comitete permanente, sesiuni periodice de tip focus grup, studii etc.) Organizaţiile colaborează cu partenerii lor, utilizându-şi cunoştinţele şi mobilizându-şi resursele Managerii schimbă actuala cultură ierarhică şi încurajează gândirea INDEPENDENTĂ la personalul angajat