BSC - TI MBA - TIGEN15 Tecnologia da Informação Aplicada ao Marketing

MBA - TIGEN15 Prof. Martius Vicente Rodriguez Y Rodriguez Grupo Andréa Bortoletto Erica Daniela Ramiro Silva Fernando César do Prado Silva Luiz Augusto Moreira Dario Maria Heloiza R. Magrin

BSC – TI 1- CONTEXTUALIZAÇÃO Empresa CableTV

BSC – TI É um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações, onde o administrador de empresas deve definir e implementar (por exemplo, através de um Sistema de informação de gestão), variáveis de controle, metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. projeto lógicosistemaSistema de informação de gestãovariáveismetasprojeto lógicosistemaSistema de informação de gestãovariáveismetas

BSC - TI Empresa CableTV Atuação: mercado de multisserviços via caboAtuação: mercado de multisserviços via cabo –TV por assinatura –internet banda larga –voz por meio de cabo. Presente nas 79 maiores cidades brasileirasPresente nas 79 maiores cidades brasileiras Market-share:Market-share: –46,3% do mercado de TV por assinatura –17,5% do mercado de banda larga –rede que atinge mais de 1,3 milhões de domicílios

BSC - TI DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO "Ser a melhor solução em multisserviços via cabo conectando pessoas de suas casas com o mundo. Queremos ser reconhecidos pela excelência em serviços.”

BSC - TI CONTEXTUALIZAÇÃO Empresa CableTV Segundo dados do 3º trimestre de 2007, hoje é a líder neste mercado de mudanças rápidas e altamente competitivo, conforme dados abaixo:Segundo dados do 3º trimestre de 2007, hoje é a líder neste mercado de mudanças rápidas e altamente competitivo, conforme dados abaixo: –possui 2,4 milhões de clientes de TV por assinatura –1,3 milhão de assinantes de internet em banda larga –469 mil assinantes de serviços de voz. –469 mil assinantes de serviços de voz. Com o intuído de garantir a liderança neste mercado diante da entrada das novas tecnologias dos concorrentes, a empresa traçou seu plano estratégico baseado na satisfação e percepção dos clientes

VISÃO “Manter-se líder de mercado, em rentabilidade, nos segmentos de comunicação de dados, voz e TV por assinatura” BSC - TI

MISSÃO "Ser a melhor solução em multisserviços via cabo em todas às áreas de nossa abrangência, conectando pessoas de suas casas com o mundo" BSC - TI

ANÁLISE SWOT Pontos Fortes  Liderança de mercado  Estrutura logística consolidada  Empresa pioneira  Saudável financeiramente  Área de cobertura  Pioneirismo no domínio de novas tecnologias Oportunidades  Exploração de serviços complementares que usem a mesma tecnologia  Expandir área de cobertura  Fidelização do cliente  Aumentar a rentabilidade  Expandir para novos clientes advindos de classes sociais emergentes  TV DIGITAL e VOIP Pontos Fracos  Aumento da concorrência  Perda da posição de única  Relacionamento com o cliente  Área de cobertura restrita a 78 cidades  Qualificação dos profissionais  Tecnologia limitada  Falta de clareza nas informações de seus produtos Ameaças  Novos entrantes  Novas tecnologias dos concorrentes  Velocidade dos concorrentes  Área de cobertura  Qualificação da equipe  Criação da portabilidade de telefonia fixa pelo Governo  Melhor atendimento dos concorrentes  Crescimento da área de cobertura da tecnologia dos concorrentes  Empresas mais qualificadas  Criação da portabilidade de telefonia fixa pelo Governo  Leis regulatórias, pontos extras gratuitos

BSC – TI 2- IDENTIFICAR / EXPOR A DEMANDA NECESSIDADE DEMANDA NECESSIDADE

BSC - TI “O nível de encantamento dos nossos clientes é a medida do sucesso da qualidade dos nossos produtos e serviços.” Como: – –Valores: Encantar o cliente – –Missão: Prover melhores soluções e qualidades nos serviços – –BSC: Alinhado com a Missão e Valores da Empresa, onde: Fator de Sucesso  reduzir o índice de abandono de clientes em 15% em 1 ano.

BSC - TI 3- SOLUÇÃO ADOTADA BSC – Balanced Score Card

BSC - TI Balanced Scorecard (BSC) possibilita o desdobramento dos objetivos estratégicos, através de índices, nas dimensões de mercado e processos, podendo nortear a escolha dos objetivos do CRM; Permite priorizar aqueles que possuem maior impacto na rentabilidade; Auxilia na definição de quais informações provenientes do sistema de CRM serão as mais críticas; Fornece suporte para o monitoramento de seu desempenho;

BSC - TI Exemplo de Indicador BSC – KPI_MAP

BSC - TI Exemplo de Indicador BSC – KPI_MAP

BSC - TI Exemplo de Indicador BSC – KPI_MAP

BSC - TI Exemplo de Indicador BSC – KPI_MAP RESULTADO GLOBAL RESULTADO POR KPI

BSC - TI 4- VANTAGENS XDESVANTAGENS

BSC - TI Desvantagens Dificuldade no Comprometimento e participação de toda a empresa Mudanca na Cultura e Mudanca OperacionalVantagens Organização & objectivos estratégicos Dificuldade no Apoio estratégico Patrocinador do projeto Sistema de gestão do balanced scorecard orientado para resultados Delimitação de Ativos Intangíveis como indutores de valor: Capital Intelectual Permite sistemas de planejamento e de gestão Clarifica o modelo de negócio Ampla a visão Corporativa

BSC - TI Segundo Kaplan e Norton (1997, p.25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não- financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho.

BSC - TI Obrigada ! ! !