Managementul relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii
Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop A.S.E. Bucuresti

Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti
Cuprins Managementul fidelizării clienţiilor Dezvoltarea marketingului relaţional Motive pentru dezvoltarea managementului fidelizării clienţiilor Definiţii Conceptualizarea termenului de fidelizarea a clienţiilor Scopurile managementului fidelizării clienţiilor Satisfacţia clienţiilor Satiscţia clienţiilor şi fidelizarea clienţiilor Analiza GAP Ciclul de viaţă a unui client Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Cuprins 3. Orientarea spre client Conceptul de apropiere de client Cadrul orientării spre client Fidelizarea clienţiilor în sistemul de ţeluri ale întreprinderii 4. Strategii de fidelizare a clienţiilor Ce? Cine? Cum? Cu ce? Cât de des şi când? Cu cine? Instrumente de fidelizare a clienţiilor Studiu de caz: Maggi Exemple de carduri de clienţi Exemplu de concept de fidelizare a clienţiilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Cuprins 5. Control Controlul managementului fidelizării clienţiilor Controlul fidelizării clienţiilor Controlul valorii clientului 6. Managementul plângerilor şi a reclamaţiilor Forme de reacţie a clienţiilor la satisfacţie şi insatisfacţie Sistematizarea motivelor de plecarea Managementul plângerilor şi a reclamaţiilor Satisfacţia cu plângerile şi a reclamaţiile Scopurile managementului plângerilor şi a reclamaţiilor Sarcinile managementului plângerilor şi a reclamaţiilor Stimularea plângerilor şi a reclamaţiilor Preluarea plângerilor şi a reclamaţiilor Prelucrare şi analiza plângerilor şi a reclamaţiilor 10 puncte de reţinut despre managementul plângerilor şi a reclamaţiilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Cuprins 7. Marketing intern Relaţia dintre marketingul intern şi orientarea spre client Procesul de planificare a marketingului intern Exemplu pentru segmentarea angajaţilor în marketingul intern 8. Comunicare integrata Strategii de comunicare pe diverse nivele Elementele cheie a unei strategii de comunicare integrată Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Cuprins 9. Implementarea programelor de fidelizare a clienţiilor Faza de iniţiere Faza de impunere Faza de implementare 10 puncte de reţinut pentru procesul de implementare Relaţia dintre cultura întreprinderii şi orientarea spre client Sistem integrat de măsurare a orientării spre client 10. Recâştigarea clienţiilor Definirea recâştigării clienţiilor Scopurile Recâştigării clienţiilor Procesul managementului recâştigării clienţiilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

1. Managementul fidelizării clienţiilor

Dezvoltarea marketingului relaţional; etapele dezvoltării marketingului
Orientarea spre retea Orientarea spre mediu Orientarea spre concurenta Orientarea spre piata Orientarea spre produs Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

marketingului tranzactional marketingului relational
Dezvoltarea marketingului relaţional; marke-ting tranzacţional vs. marketing relaţional Caracteristicile marketingului tranzactional marketingului relational Concentrarea pe achizitia de clienti noi Concentrarea pe fidelizarea clientilor Cresterea cotei de piata Asigurarea unei pozitii bune in bugetul de cheltuiele als clientului Monolog de marca sustinut de publicitate Permanent dialog cu clientul, care este inclus in actul de cumparare Marketing nediferentiat Marketing personalizat Accentul se pune pe oferta existenta a ofertantului Accentul se pune pe o marca cu grad de recunoastere ridicat Administrarea resurselor orientata spre piata Administrarea resurselor orientata spre client Quelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003. Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

1.2 Motive pentru managementul relatiilor cu clientii
Concurenta intensa (Hiper-concurenta) Dinamica rapida a concurentei Schimbarea comportamentului consumatorului Heterogenitatea asteptarilor clientilor Clienti „infideli“ sau „siguri de sine“ Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

1.3 Definitie „Fidelizarea clientilor cuprinde masurile pe care o intreprindere le realizeaza cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale si viitoare ale clientilor fata de o companie sau de activitatile sale in sens pozitiv, pentru a stabiliza si dezvolta relatia cu acesta.“ (Sursa: Bruhn 2003) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

1.3 Definitie „Managementul fidelizarii clientilor reprezinta analiza sistematica, planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor luate de o intreprindere si care sunt indreptate spre clientela, cu scopul de a pastra relatia cu clientii si pentru a intretine cat mai bine aceasta relatie.“ (Sursa: Homburg/Bruhn 2000) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Fidelizarea clientilor Intentie de comportament
Comportament real Cumpararea Recomandare Intentie de comportament Intentia de revenire Intentie de Cross-Buying Intentie de recomandare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

1.5 Obiectivele managementului fidelizarii clientiilor
Cresterea ratei de recumparare Generarea de recomandari (Propaganda „de la gura la gura“) Realizarea de Cross-Buying Cresterea intensitatii de cumparare Oprirea plecarii clientilor Cresterea tolerantei fata de cresterea preturilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Profitul intreprinderii Costurile de achizitie a clientilor
1 2 3 4 5 6 7 Pretul acceptat Recomandarea Cross Buying Cresterea frecventei de cumparare Profitul de baza Profitul intreprinderii An Costurile de achizitie a clientilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2. Satisfacţia clienţilor

2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor: Procesul secvential de formare a fidelizarii clientilor fata de o intreprindere, produs sau marca Prima cumparare Nereluarea cumpararii sau alegerea altui produs Reluarea cumparari Retentie Alegerea produsului de la concurenta Loialitate Exclusivitate Insatisfactie Insatisfactie sau atractivitate ridicata a altui produs atractivitate ridicata a unui produs al concurentei Satitisfactie Satisfactie marita Satisfactie ± Incantare Incantare ± fidelitate Etapele fidelizarii clientului fata de intreprindere, produs sau marca Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor:
clientului Satifactia Dependenta in forma de sa Dependenta progresiva Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.1 Satisfactia si fidelizarea clientilor: factori modelatori
Heterogenitate asteptarilor clientilor Dinamica Complexitatea pietelor Potentialul de cumparare a clientului Nevoia clientului Disponibilitatea de plata Fluctuatiile de clientilor Motive de cautare a varietatii Imagine Numarul alternativelor Comoditatea clientului Factori modelatori externi Factori modelatori interni Marketing relational Succesul economic Fidelizarea clientilor Satisfactia clientilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

calitatea serviciilor managementului despre asteptarile clientilor
2.2 GAP-Analyse Recomandari Nevoi Experiente Performanta asteptata Performanta traita Norme pentru calitatea serviciilor Imaginea managementului despre asteptarile clientilor Comunicarea spre exterior a intreprinderii GAURA 5 GAURA 3 GAURA 2 GAURA 1 GAURA 4 Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.2 GAP-Analyse Performanta asteptata de clienti Motive: Orientare insuficienta catre cercetarile de piata Comunicare insuficienta si ineficienta de la personalul de consiliere a clientilor si management Prea multe nivele manageriale GAURA 1 Imaginea managementului despre asteptarile clientilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.2 GAP-Analyse Imaginea managementului despre asteptarile clientilor Motive: Orientarea obiectivelor referitoare la calitatea serviciilor mai mult spre usoara lor realizarea decat spre asteptarile clientilor Utilizarea insuficienta a tehnicilor si metodelor de standardizare Lipsa de fermitate a managementului privind calitatea servicilor GAURA 2 Norme pentru calitatea serviciilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Norme pentru calitatea serviciilor Performanta insuficienta
2.2 GAP-Analyse Norme pentru calitatea serviciilor Motive: Intelegere nesigura si conflicte ale rolurilor Calificare insuficienta a angajatilor Lipsa marjei de actiune Lipsa muncii de echipa Criterii false de supraweghere a performantei GAURA 3 Performanta insuficienta Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.2 GAP-Analyse Performanta Motive: Tendinta promisiunilor exagerate Comunicare insuficienta intre Marketing si personalul de consiliere a clientilor Diferenta de performanta a diverselor filiale sau departamente GAURA 4 Performanta promisa Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Performanta asteptata
2.2 GAP-Analyse Performanta asteptata Rezultatul gaurilor 1-4 GAURA 5 Performanta traita Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

2.3 Ciclul de viata a unui client
Ne-client Persoana interesata Client nou Client Client „de-al casei“ Fan Client vechi Loialitatea clientilor Castigarea clientilor Fidelizarea clientilor Recastigarea clientilor Intreruperea relatiei cu clientul Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

3. Orientarea spre client

3.1. Conceptul de apropiere de client
Apropierea de client Apropierea de client prin oferta de servicii Apropierea de client prin comportament interactiv Calitatea produsului Calitatea serviciu-lui Calitatea procese-lor orientate spre client Flexibili-tatea Calitatea consilierii Acceptarea parerii clientilor Oferirea de Informatii Contactul cu persoane din afara marketing-ului Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

3.2. Cadrul orientarii spre client
Analiza Control Implementare Planificare Analiza satisfactiei clientilor Analiza fidelizarii clientilor Analiza pierderii clientilor Alte analize ale clientilor Analiza structurii clientilor Structuri orientate spre client Cultura a intreprinderii orientata spre client Sisteme orientate spre client Masurarea orientarii spre client Managementul calitatii Managementul serviciilor Managementul fidelizarii clientilor Managementul plangerilor si a reclamatilor Comunicare integrata Managementul inovatiei Marketing intern Orienta-rea spre client Concurs de calitate Concurs de flexibilitate Concurs de costuri Concurs de timp Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

3.3. Fidelizarea clientilor in sistemul de obiective al intreprinderii
Marimi economice Cifra de afaceri scaderea costurilor cu clientii scaderea costurilor cu trainingul angajatilor scaderea absenteismului cresterea productivitatii Cantitate cresterea frecventei de cumparare Cross Selling Cresterea cantitatii produse Pret Costuri Acceptarea preturilor Profit Succes Fidelizarea clientilor Fidelizarea angajatilor Competentele Reducerea riscurilor Imaginea Preferinte Absenteism Productivitatea Prezenta Increderea Gradul de cunoastere Cumparare Motivatie Calitatea ofertei Satisfactia clientului Satisfactia angajatilor Re-cumparare Fluctuatiile angajatilor Marimi orientate spre client Marimi orientate spre angajati Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4. Strategii de fidelizare a clientilor

4. Strategii de fidelizare
STRATEGII DE FIDELIZARE A CLIENTI-LOR Obiectul fidelizarii clientului Grupul tinta al fidelizarii Tipuri de fidelizare Strategii de cooperare defidelizare Intensitatea si Timing fidelizarii clientilor Instrumentele fidelizarii CE? CINE? CUM? CU CE? CAT DE DES SI CAND? CU CINE? Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.1. Ce? Obiectul fidelizarii: Producatorul Producatorul / marca Comerciantul Porsche Porsche 911 Dealer Porsche Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.2 Cine? Grupul tinta al fidelizarii: Clasificarea clientilor Obiectiv: alocarea optima a resurselor Instrument: Un instrument de planificare strategica poate fi analiza portofoliului clientilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.2. Cine? Clienti semne de intrebare Clienti stele Clienti de selectat Clienti prntru profit Valoarea clientului ridicat scazut Potential de profit Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.3 Cum? Tipuri de fidelizare a clientilor: Legatura emotionala (Fidelizarea propriu-zisa prin satisfacerea clientului) Lagatura economica (Fidelizarea clientului prin costurile de schimbare reale sau percepute subiectiv) Legatura contractuala (Fidelizarea clientului prin intelegeri care trebuie respectate) Legatura tehnic-functionala (Fidelizarea clientului printr-o legatura functionala intre produsul de baza si un serviciu suplimentar) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.4 Cu ce? Instrumente de fidelizare a clientilor: Domenii ale Marketing-Mix-ului(4Ps) Politica de produs Politica de pret Politica de comunicare Politica de distributie Dupa orientare: Mai multa interactivitate Mai multa satisfactia Crearea de bariere pentru retentia clientilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.5 Cat de des si cand? Intensitatea si timingul legaturii cu clientul: Stabilirea momentelor de interventie Stabilirea intervalelor de interventie Riscuri: Enervarea clientilor Reactie contrara creerii unei legaturi Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.5 Cat de des si cand? Exemplu: „cumpararea unei masini“  Cadou la predarea masinii.  Trimiterea unui mail cu verificarea de primavara.  Trimiterea unei felicitari de ziua clientului.  La un an de la cumparare, trimiterea unui chestionar pentru evaluarea satisfactiei clientului.  Trimiterea unei oferte pentru cumpararea noului model.  Amintirea controlului tehnic si informatii despre noile produse ..... Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.6. Strategii de cooperare in procesul de fidelizare a clientilor
Cresterea satisfactiei clientului Utilizarea sinergiilor Producator Dealer Sinergii Informatii Strategie de fidelizare a clientului Client Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.7 Instrumente de fidelizare a clientilor
Concentrarea pe interactivitate Concentrarea pe satisfactie Concentrarea pe bariere Politica de produs Dezvoltarea comuna a produselor Internationalizare Oferte individuale Standarde de calitate Servicii suplimentare Value Added Service Standarde tehnice Politica de pret Carduri pentru clienti (pentru adunarea de informatii) Garantii Sisteme de bonus si rabaturi Bonussysteme Bundling de pret Diferentieri de pret Politica de comunicare Mailuri directe Event Marketing Numere de Service Online Marketing Cluburi de clienti Reviste pentru clienti Telefonmarketing Managementul plange-rilor si a reclamatiilor Crearea de sisteme de comunicare specifice clientilor Politica de distributie Jocuri de noroc Sampling de produse Vizitarea centrelor de service Comenzi Online Comenzi prin catalog Livrare directa Abonamente Ubiquitate Alegerea locurilor de distributie Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Instrumente ale politicii de comunicare: Direct Mail Reviste pentru clienti Carduri pentru clienti Cluburi ale clientilor Telefonmarketing Eventmarketing Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Instrumente ale politicii de pret Sisteme de rabat si bonusuri Contracte si garantii Diferentieri de pret Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Instrumente ale politicii de produs Integrarea clientilor si dezvoltarea ofertei Managementul calitatii Masuri pentru realizarea de servicii suplimentare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Instrumente ale politicii de distributie Orientate spre comert Evaluarea partenerului Programe de sustinere a relatiei cu comerciantii Orientate spre consumatori Oferirea drepturilor exclusive de distributie Distributie Online Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

3.4.2 Exemple Managementul fidelizarii clientilor: Maggi
Date despre Maggi: Infiintare: August 1897 in Germania Fondator: Julius Maggi Bransa: Produse alimentare Sortiment: ca. 300 de articole Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

3.4.2 Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi
Unternehmensphilosophie von Maggi: „Helfer, Freund und guter Geist in allen Fragen rund ums Essen“ Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.8 Exemple Managementul fidelizarii clientilor: Maggi
Comunicarea orientata spre client la Maggi: Consiliere de catre experti: Expertii raspund pe an de: de scrisori de telefoane de uri Teme de consiliere: Consiliere nutritioniste Informatii despre produse Ajutor la „urgentele culinare“ Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Comunicarea orientata spre client la Maggi: Service de retete: Oferta de retete nr. 1 in Germania. 30 Mil. de brosuri cu retete 20 Mio. de carti de bucate „mini“ Multe culegeri de retete cuprinzatoare Toate activitatile legate de reteta ofera posibilitatea de a intra in legatura cu Maggi, ceea ce permite dialogul cu clientii. Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Comunicarea orientata spre client la Maggi: Maggi Kochstudio: Point of Purchase: Consiliere de nutritie Cursuri zilnice de gatit Degustari de produse noi Bar de supe si snackuri Calitatea contactului intre clienti si Maggi este foarte bun Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Comunicarea orientata spre client la Maggi: Clubul Maggi Kochstudio: de membrii Cotizatie anuala 12,27 € Membrii primesc: Revista clubului Consiliere individuala Magazinul Clubului Activitati ale clubului Pe langa contactul intensiv cu clientii, Maggi obtine si multe informatii importante despre clienti Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Comunicarea orientata spre client la Maggi: Pagina de internet: de abonati la Newsletter 4 Mil. Vizitatori pe an Continut: 3500 de idei de retete „Ruleta retetelor“ Punct de intalniri virtual Jocuri de noroc si alte activitati Tot timpul si peste to la indemana clientilor. Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.9 Exemplu carduri de fidelitate/ programe de bonus
Studiu: Cum functioneaza Miles & More si Payback. Posesorii cardurilor de fidelitate Au o rata de re-cumparare si de cumparare suplimentara foarte mare Dau recomandari mult mai bune Se identifica mai bine cu marca companiei Sunt mai satisfacuti de activitatea intreprinderii Nu sunt asa de sensibili la schimbarile de pret Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

4.10. Exemplu: Conceptul de fidelizare a clientilor la Volkswagen
Modul de dialog Hotline pt. servicii Modul de fidelitate Puncte de fidelitate prin VW si parteneri Modul de serviciu Serviciu de informatii Serviciu de bilete Shop Planificari de rute Linie de telefon pt aglomeratii Modul de baza Garantii de mobilitate Serviciu de urgente Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

5. Controlul

Satisfacerea clientilor Fidelizarea clientilor Valoarea clientului
Indicatori de control Satisfacerea clientilor Fidelizarea clientilor Valoarea clientului Indicatori preeconomice Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

5.2 Controlul satisafacerii clientiilor
La realizarea masurarii satisafacerii clientilor se pot deosebi 4 faze: Prelucrarea unei metode de masurare Realizarea unui pretest Realizarea sondajului Analiza datelor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

5.3 Controlul fidelizarii clientilor
Analiza intentiei de comportament al consumatorului Intentia de recumparare Intentia de recomandare Intentia de Cross-Buying Toleranta cresterii pretului Analiza comportamentului consumatorului de pana acum Rata de recumparare Cifra de afaceri din recomandari Procentul de Cross-Buying Intensitatea de cumparare Numarul de clienti care au renuntat la intreprindere Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

5.4 Controlul valorii clientilor
„Valoarea clientilor se calculeaza din suma tuturor veniturilor si cheltuielilor discontate a unui client, in perioada de achizitie si in decursul relatiei de afaceri.“ (Sursa: Meffert / Bruhn 2003) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

5.4 Controlul valorii clientului
Valoarea clientului = -A + ∑ (Et-Kt) * d-t Legende A = Investitii (ex. Costuri cu administratia) E = Venituri in momentul t (ex. cifra de afaceri potetiala pe client) K = Cheltuieli in punctul t (ex. Cheltuieli cu consultanta) t = an, t ia valori intre 1 si n n = Valoarea estimata a relatiei de afaceri d = rata de discont (1 + i) i = rata dobanzii investitiei Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Anul relatiti de afaceri
1 2 3 4 5 6 Investitia 30 Venituri 20 60 70 80 90 100 Costuri 35 45 50 Profit -80 Factor de discont anual 1,10 1,21 1,33 1,46 1,61 1,77 Rendita -73 25 26 24 28 Valoarea clientului -30 -103 -78 -52 -28 Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

6. Managementul plangerilor si a reclamatilor

Reactii ale clientilor la satisfactie sau nesatisfactie
Activitate prestata Satisfacere Nesatisfacere Pozitiv Negativ Re-cumparare Recoman-dare Inactivitate Plangere Renuntare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Managementul plangerilor si a reclamatilor
Activitate prestata Satifacere Nesatisfacere Satisfacere cu plangere Managementul plangerilor si a reclamatilor Reactii Propaganda negativa Inaktivitate Renuntare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Relatia dintre orientarea spre client si managementul plangerilor si a reclamatilor
Interactiune la nesatisfacere Activitate prestata Managementul plangerilor si a reclamatilor Motive pentru nesatisfacere si plangeri Preluarea plangerilor si reactia la plangeri Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Satisfacerea clientilor cu plangerile si reclamatiile
Raspuns astept la plangeri Accesibilitate Calitatea interactiunii (ex. Amabilitate, intelegere, incredere) Rapiditatea reactiei Situatie adecvata Satisfacere/ nesatisfacere cu plangerile si reclamatiile Raspuns primit la plangeri Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Obiectivele managementului plangerilor si reclamatilor
Obiectiv principal: satisfacerea clientilor Realizarea si accentuarea orientarii spre client in strategia intreprinderii Evitarea costurilor de oportunitate Utilizarea informatiilor obtinute din reclamatii Reducerea costurilor interne si externe cu greselile Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Sarcinile managementului plangerilor si a reclamatilor
Client nesatisfacut Stimularea reclamatiilor Preluarea reclamatiilor Prelucrarea si reactia la reclamatii Client satisfacut Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Stimulrea plangerilor si a reclamatilor
Sarcini: Stabilirea modurilor de plangeri si reclamatii: Care sunt modurile de preluare a plangerilor si reclamatiilor, care exista in intreprindere, sau care a trebui activate? Comunicarea modurilor de depunere a plangerilor si reclamatiilor: Cum se pot comunica cel mai bine existenta modurilor de preluare a plangerilor si reclamatiilor? Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Preluarea plangerilor si a reclamatilor
Sarcini: Responsabili de preluarea plangerilor si a reclamatiilor: Cine este responsabil in companie pentru preluarea plangerilor si reclamatiilor? Comportamentul din timpul preluarii plangerilor si a reclamatiilor: Cum sa comportat un angajat in timpul preluarii plangerilor si reclamatiilor? Continutul plangerilor si a reclamatiilor: Ce informatii trebuie adunate la preluarea unei plangeri sau a unei reclamatii? Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Prelucrarea si reactia la plangeri si reclamatii
Sarcini: Prelucrarea plangerilor si a reclamatiilor: Analiza motivelor Transmiterea informatiilor despre plangeri si reclamatii Standarde pentru prelucrarea plangerilor si a reclamatiilor Reactia la plangeri si reclamatii: Reactie standard (la cazurile dese cu probleme mici) Reactie individuala (la probleme grave) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Puncte esentiale in managementului plangerilor si a reclamatilor
Stabilirea sarcinilor de managementului plangerilor si reclamatilor specifice intreprinderii Stimularea activa a plangerilor si reclamatiilor Intelegerea managementului plangerilor si reclamatilor ca pe o sansa a intreprinderii Realizarea unei bune calitati la preluarea plangerilor si a reclamatilor Stabilirea indicatorilor pentru prelucrarea plangerilor si a reclamatilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Puncte esentiale in managementului plangerilor si a reclamatilor
Masuri de politica de comunicare pentru initierea dialogului Analiza sistematica a plangerilor si a reclamatilor Analize de masurare a gradului de staisfacere a clientilor, realizate in mod regulat Crearea premiselor interne pentru realizarea managementului plangerilor si a reclamatilor Masurarea eficientei Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

7. Marketing intern

7.1 Relatia dintre marketingul intern si orientarea spre client
Interactiunea cu angajatii Oferta Marketingul intern Personal Marketing Ani 70‘si 80‘ Situatia actuala Ani 90‘ (situatie postulata) Angajatii satisfacuti si motivati sunt mai orientati spre client Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

7.2 Procesul de planificare in marketingul intern
Analiza interna si externa a situatiei Planificarea strategica a marketingului intern Stabilirea obiectivelor marketingului intern Strategia marketingului intern Segmentarea marketingului intern Planificarea operativa a marketingului intern Instrumentele marketing managementului Instrumente ale managementului personalului Implementarea marketingului intern Controlul marketingului intern Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

7.3 Exemplu pentru segmentarea angajatilor in marketingul intern
Segmentul 1: Telefonista Masuri intensive de marketing intern; ex.: Traininguri pentru preluarea telefoanelor Segmentul 2: Vanzatorul Masuri intensive de marketing intern; ex.: Traininguri pentru imbunatatirea comportamentului de service Segmentul 3: Manager Masuri selective ale marketing intern; ex.: Evenimente pe tema orientare spre client, conducere si marketing intern Segmentul 4: Sef departament Masuri selective ale marketing intern; ex.: Work-shop pentru imbunatatirea comunicarii cu personalul Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

8. Comunicare integrata

8.1 Strategii de comunicare pe diverse nivele
Nivelul de comuni-care a intregii intreprin-deri Conceptul strategic de comunicare pentru intreaga intreprindere Planificarea strategica Strategia de stimulare a vanzarilor Strategia de publicitate Strategia de marketing direct Strategia de targuri ... Nivelul departa-mentului de comuni-care Departamentul de publicitate Departamentul de stimulare a vanzarilor Departamentul de marketing direct Departamentul de targuri ... Planificarea tactica Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

8.2 Elemetele cheie in strategia de comunicare integrata
Obiectivele comunicarii Mesajul comunicarii Pozitionarea strategica Ideea comunicarii Instrumente ale comunicarii Instrumente de orientare Baza comunicarii integrate Reguli pentru comunicare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9. Implementarea fidelizarii clientului

9. Implementarea fidelizarii clientului
Initierea Obiectiv: Acceptarea si informatia Impunerea Obiectiv: Masuri si competente Realizarea Obiectiv: Adapatarea si progresul Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.1 Faza de initiere Acceptarea si informatiile Transmiterea informatiilor despre tema orientarea spre client si despre proiectul de implementare Asigurarea ca conceptul este inteles de mai multe persoane Obtinerea unei implicari mari pe toate nivelel ierarhice Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.2 Faza de impunere Masuri si competente Specificarea pilonilor conceptului pentru cresterea orientarii spre client Stabilirea unor puncte concrete pentru orientarea spre client Evaluarea masurilor stabilite si impartirea competentelor si a responsabilitatilor Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.3 Faza de realizare Adaptarea si progresul Adaptarea potentialelor intreprinderii, pentru a realiza strategia stabilita pentru clienti Calificarea angajatilor pentru crearea de stimuli Crearea unei gandiri si comprtari orientate spre client Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.4 10 puncte esentiale in procesul de implementare
Acceptarea gaurilor de implementare Luarea in serios a schimbarilor Acceptarea schimbarilor Crearea de echipe de implementare Specificarea strategiei Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.4 10 puncte esentiale in procesul de implementare
Tranformarea cunostintelor in competente Adaptarea structurilor Crearea de sisteme Schimbarea culturii Imbinarea comportamentului revolutionar cu cel evolutiv Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

9.6 Sistem integrat pentru masurarea orientarii spre client
Structuri orientate spre client orientare procesuala unitati descentralizate dezvoltarea competentelor cooperare puncte de contact pt. Clienti ierarhii slabe Interactiuni orientate spre client Sisteme orientate spre client calitatea produsului calitatea serviciului calitatea interactiunii calitatea consilierii schimbul de informatii dialogul cu clientii contabilitate orientata spre client managementul bazelor de date sisteme de motivatie sisteme de controlling orientate spre client sisteme de comunicare sisteme de training pentru angajati Masurarea orientarii spre client Cultura orientata spre client orientarea spre client ca element de cultura orientarea spre inovatie ca element al culturii Top Managementul ca prototip identificarea angajatilor integrarea clientilor serviciile ca element al culturii Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

10. Recastigarea clientilor

10.1 Definitie recastigarea clientilor
„Managementul recastigarii clientilor cuprinde planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor, pe care intreprinderea le realizeaza, pentru a pastra clientii care doresc sa renunte la relatia cu intreprinderea respectiva sau recastigarea clientilor care au intrerupt deja relatia cu intreprinderea“ (Quelle: Frank Sieben) Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

10.2 Obiectivele recastigarii clientilor
Obiectivele managementului recastigarii clientilor Recastigarea clientilor care au renuntat la intreprindere si pastrarea unei relatii rentabile cu clientii Minimalizarea pagubelor produse de propaganda negativa Obtinerea de informatii pentru impiedicarea plecarii altor clienti Evitarea crearii de costuri de achizitie pentru inlocuirea clientilor care au renuntat Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

10.3 Procesul managementului de recastigare a clientilor
Identificarea clientilor Analiza individuala de recastigare a clientilor Masuri individuale de recastigare a clientilor Incadrarea clientilor recstigati Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Adormiti Fosti Perioada dintre momentul renuntarii si momentul recastigarii Reduzierer Kündiger Forme de renuntare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Analiza valorica a candidatilor care ar trebui recastigati: Pe baza valoarii clientilor, sa se stabileasca daca merita ca clientul sa fie recastigat. Analiza motivelor de renuntare: Informatii despre motivele renuntarii sunt esentiale pentru realizarea masurilor de recastigare. Analiza nevoilor a candidatilor care ar trebui recastigati: Analiza nevoilor actuale ale candidatilor care ar trebui recastigati pentru a realiza masurile necesare Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Stimuli financiari Exemple Monetar direct - Reduceri de pret Monetar indirect - Servicii gratuite suplimentare pentru clienti Stimuli nemateriali Exemple Referitori la servicii - Schimbarea serviciilor, care sunt neutrale din punct de vedere al costurilor Referitori la comunicare Scuze Explicatii Argumentarea utilitatii Prof. Univ. Dr. Nicolae Al. Pop, A.S.E. Bucuresti

Managementul relaţiilor cu clienţii

Similar presentations

Presentation on theme: "Managementul relaţiilor cu clienţii"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback

Log in

Auth with social network:

Managementul relaţiilor cu clienţii

Similar presentations

Presentation on theme: "Managementul relaţiilor cu clienţii"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback