1. Capitolul 7 Departamentul de Marketing şi Vânzări

2. Rolul Departamentului Marketing şi Vânzări
Activități sunt direct legate cu cererea de consum a serviciilor şi rezervările clienţilor
Activități menite să crească gradul de conştientizare a consumatorilor și a cererii prin promovarea și publicitatea hotelulului
Marketing
Rolul DOSM:
The Front Office
Să gestioneze eforturile de marketing în hotel
Să stabilească tarife spre maximizarea RevPar-ului
Să negocieze contractele de vânzare în numele hotelului
Să fie lider al echipei de vânzări și marketing din hotelul
Să identifice și să cultive clienții

3. Rolul Departamentului MK&V: În Hotel
Camere tranzitorii
Influenţează
Front Office
Vânzări de grup
Influenţează
MK&V
Sarcinile MK&V referitoare la vânzările de grup:
Planificarea strategiei de vânzări și marketing a hotelului
Pregătirea și emiterea contractelor de vânzare în timp corespunzător
Menținerea înregistrărilor exacte despre vânzări, prognoze, istorii
Coordonarea și comunicarea cererilor speciale ale clienților departamentelor afectate din hotel
Găzduirea clienţilor în timpul sejurului lor
Efectuarea excursiilor pe sit

4. Rolul Departamentului MK&V : În Comunitate
Două oportunităţi de vânzare:
Oportunităţi de Promovare
Când DOSM şi echipa de vânzări sunt membri activi ai comunității de afaceri (de ex. Camera de comerț locală), se acceptă difuzarea informațiilor despre produsele şi serviciile hotelului
Dezvoltarea de relații personale pentru scopuri legate de afaceri va duce la cresterea numărului de apeluri de vânzări
Oportunităţi de dezvoltare a reţelei

5. Segmentarea Departamentului MK&V
Segmentarea bazată pe:
Produs (e) Vândute
Denumiri de produse devenind domenii de specialitate ale vânzării
Market (Segment de Marketing)
Tip de oaspeţi ce procură produsele
Reţea de Distribuţie
“Cum” vânzările (produsele) hotelului sunt făcute (distribuite)

6. Segmentarea Departamentului MK&V (cont.)
Eveniment de Catering
Camere ale oaspeților din grup
Conferenţe
Produse vândute
Convenţii
Întruniri
Nunţi şi evenimente speciale

7. Segmentarea Departamentului MK&V (cont.)
Vacanţe, nunţi, vizitele prietenilor și familiei sau din motive care nu sunt legate de muncă
Dependența considerabilă de sfaturile agenției de turism
Leisure / timp liber
Corporativ
Oamenii de afaceri (care plătesc cele mai ridicate rate pe cameră)
După Codul de Marketing
Sejur îndelungat
SMERF / social
Ocupare garantată, usurinţa curățeniei în camere, facturare mai puțin complicată
Camere vândute de multe ori la prețuri zilnice foarte mici
Organizaţii sociale, militars, de educaţie, religie sau fraternale

8. Segmentarea Departamentului MK&V (cont.) Planificatorii Întrunirilor
Agenţi de turism
Comercianții cu amănuntul, angrosiști, sau ambele
Reprezentanții societăților, grupurilor și organizațiilor
Utilizează tehnici comparative de cumpărare
Influențează asupra reputației hotelului
Folosesc Sistemul Global Distribution
După canalul de distribuţie
Primesc comision (5-20%) de la hotel
Consortium / Individuali
Internet
Cel mai rapid în dezvoltare canal de distribuție
Crearea paginilor web și conectarea acestora la alte site-uri
Cei mai mulţi clienți ai multor hoteluri
Rate negociabile / date black-out / pick-up
Oaspeții potențiali care ajung la hotel fără rezervare
Walk-ins / Drop-Ins

9. Activităţile MK&V: Eforturi de vânzare
Comitetul MK&V
Trasează sisteme
Armonizeaza eforturile din departamentelor din aceeaşi linie
Se angajează în planificări pe termen lung
Asigură cooperarea tuturor în procesul de vânzări şi marketing
Menține registre (de ex. date demografice) a datelor clienților din trecut, curent, şi potențiali ai hotelului
Ajută Departamentul să mențină înregistrări ale vânzărilor, să respecte termenele și să planifice activitățile viitoare

10. Activităţile MK&V: Eforturi de vânzare (cont.) Faza înainte de vânzare
Ciclul de vânzări
Invitarea clientului la un tur pe sit
Prezentarea ofertei
Faza înainte de vânzare
Completarea şi prezentarea la timp a Cererii de ofertă / “Request for Proposal” sau RfP
Stabilirea prețurilor
Pregătirea contractului de grup (politica de anulare)
Inaintarea contului prealabil pentru servicii
Stabilirea Blocului grupului in sistem
Detalierea cerințelor contractuale ale clientului
Monitorizarea bloc-ului clientului
Organizarea întâlniri dep. vânzări cu dep. Hotelului cu privire la eveniment
Faza de vânzare
Scrierea notei de mulţumire pentru fiecare grup
Examinarea facturii finale
Includerea grupului în baza de date de clienţi preferaţi
Perfectarea şi analiza rapoartelor pe vânzări a eventului
Faza după vânzare

11. Activităţile MK&V: Eforturi de vânzare (cont.)
Oportunităţi V.: un DOSM eficient ar trebui să discute următoarele:
Noi oportunităţi descoperite de la ultima întrunire
Potențial realist de vânzări a acestor oportunităţi
Cine din departament urmărește tendinţele pt a le utliza ca oportunităţi
Cum vor fi valorizate oportunităţile
Cum GM-ul poate ajuta la cultivarea noilor prospecţi
Orice vânzări care rezultă din oportunităţile discutate anterior
Reservaţi timp suficient şi adecvat pentru sunete fără preîntâmpinare / Cold Calling!*
Faceţi o vizită de vânzări / prezentare potenţialilor clienţi fără a stabili anterior o întâlnire
Vizitați / sunaţi clienții potențiali calitativi pt serviciile hotelului *

12. Activităţile MK&V: Eforturi de vânzare (cont.)
Activități de apreciere a clienţilor
Scopuri
Exemple
Solidificarea relațiilor de afaceri cu clienții actuali (a permite staffului hotelului să-și exprime recunoștința clienților pentru afacerea curentă)
Comunicați potențialilor clienți seriozitatea cu care hotelul vede relația client - hotel
Gala eveniment de apreciere a clienţilor
Golf, evenimente sportive, concerte, bilete la teatru
Acordarea de cadouri

13. Activităţile MK&V: eforturi de marketing
Dezvoltarea planului de Marketing: Formatul PM
O revizuire a concurenței pe piață
tendinţe în % de ocupare /ADR / performanţa hotelului propriu
Analiza concurențială: cuncurenţii
Avantaje / dezavantaje / structura preţurilor
Analiza concurențială: hotelul propriu
Avantaje / dezavantaje / structura preţurilor
Prognoza condițiilor viitoare de piață
Obiective estimative de creștere sau contracție a pieței / performanța scopurilor și a obiectivelor ale propriului hotel / cronologia atingerii acestor scopuri și obiective
Determinarea strategiilor specifice de marketing și activităților
Publicitate/ public relations / promoţii
Prepararea unui buget de marketing
Dezvoltarea instrumentelor de măsurare și evaluare

14. Activităţile MK&V: eforturi de marketing
(cont.)
Publicitatea
Semnalizări exterioare
Materiale / semnalizări în hotel și în cameră
Reclama la radio sau televiziune
Direct mailing
Bannere pe internet
Mesajele
Pagini Aurii
Vehicule publicitare furnizate de francizor (directoare, co-op, etc.)
Panouri publicitare
Contact personal
Tipuri de publicitate:
Publicitatea eficientă:
Prinderea rapidă a văzului şi/sau auzului
Memorabile
Vânzări eficiente ale serviciilor adiţionale ale hotelului
Cost-eficiente
Nu devin repede depășite
Reflectă pozitiv imaginea hotelului
Poate fi ușor direcționată către grupurile de clienți de bază ale hotelului

15. Activităţile MK&V: eforturi de marketing
(cont.)
Ambalaj “Special” al produselor sau serviciilor
Promovate și difuzate de reclamă si publicitate
Promoţii
Publicitate
Informații despre serviciile hotelului distribuite gratuit spre mass-media
Costă nimic hotelului
Poate fi fie bună sau rea
Activități de asigurare că hotelul dispune de o imagine publică pozitivă (bun cetățean al comunității)
Găzduirea de evenimente de caritate, contribuind numerar sau cu servicii în natură, donaţie a timpului personalului hotelier pentru cauza nobilă
Public Relations (PR)

16. Activităţile MK&V: E-Marketing
Sistem de rezervări online / Online Reservation Systems
Conlucrând cu GDS plus Internet
Impactul
Agenţi de turism: verifică disponibilitatea, compară preturile și rezervează online hotelul
Site-urile de rezervări online sunt cea mai rapidă sursă în dezvoltare de rezervări în industria hotelieră

17. Activităţile MK&V: E-Marketing (cont.)
Caracteristici ale unui Web site eficient al hotelului:
Ușor de navigat
Include un anumit nivel de interactivitate
Link la site-uri adecvate companiei
Permite rezervările online
Există un echilibru adecvat între necisităţile clienţilor şi dorinţa hotelului de a construi o bază de clienți
Permite actualizarea ușoară și revizuirea de camere
Include un tur virtual al proprietăţii
Completează alte eforturi de marketing
Există în limba (limbile) potentialilor clienţi
Există adrese uşor de memorat

18. Activităţile MK&V: E-Marketing (cont.)
Sistemul
Metode tradiţionale de comunicare
Direct mailing, telephone, fax
Metode de comunicare în dezvoltare
Sistem
Avantagele sistemului de
Ieftin în a transmite mai multor clienți actuali şi potenţiali
Are funcția caracteristică de a muta rapid documentele din atașament
Actualizează automat baza de date a utilizatorului
Pot distribui tarife speciale, promoţii şi noi facilităţi ale hotelului tuturor din listă, concomitent

19. Activităţile MK&V: eforturi de evaluare a vânzărilor şi marketing-ului
Raportul de evaluare preveintivă / Pace report / Pick-up report:
Sintetizează vânzările confirmate (de grup) efectuate de către departamentul de vânzări și marketing
Pot fi realizate pe baza numărului de camere vândute, valoarea (în Euro sau dolari) vanzărilor realizate, sau ambele
Pot include, de asemenea, orice perioadă de timp în viitor
Este o oglindă a activităţii departamentului de vânzări și marketing pentru proprietarul hotelului şi pentru top management
Cu toate acestea, nu indică volumul real de vânzări (raportul STAR indică!)

20. Activităţile MK&V: eforturi de evaluare a vânzărilor şi marketing-ului
Raportul de evaluare preveintivă / Pace report / Pick-up report:

21. Activităţile MK&V: eforturi de evaluare a vânzărilor şi marketing-ului (cont.)
Raportul Smith Travel Accommodations (STAR)
Procesul de preparare şi lucru al STAR:
Hotelul prezintă în mod voluntar de date financiare către Smith
Smith susține confidențialitatea tuturor datelor individuale ale hotelului
Combină datele de funcționare prezentate de concurenții selectați
Performanța de operare a unui hotel individual este comparată cu cea a setului său competitiv (Înțelegerea setului competitiv este o componentă cheie a înțelegerii STAR!)
Cine este grupurile de interes al STAR?
Proprietarii hotelurilor, companiile de management, proprietăţile de management, franchisorii, evaluatorii şi comunităţile financiare

22. The Smith Travel Accommodations Report (STAR) (cont.)
Activităţile MK&V: eforturi de evaluare a vânzărilor şi marketing-ului (cont.)
The Smith Travel Accommodations Report (STAR) (cont.)
Criterii de comparare de funcționare a întreprinderii
Occupancy, ADR, RevPar, market share, historical trends, to-date performance, state or region
Scopuri
Evaluarea performanțelor dep. vânzări și marketing, precum și a întregii proprietăţi
Cunoaşterea avantajelor rezultatelor personalului de vânzari şi marketing în comparație cu concurenții selectați

23. Link-uri utile