Agnė Tonkūnaitė-Thiemann UAB “Ekonominės konsultacijos ir tyrimai” Kokybės vadyba Lietuvos viešojo administravimo institucijose: taikomų metodų, efektyvumo rodiklių ir vartotojų pasitenkinimo ryšys Agnė Tonkūnaitė-Thiemann UAB “Ekonominės konsultacijos ir tyrimai” 2011 m. gruodžio mėn. 15 d. Vilnius, Nacionalinė ketvirtoji kokybės konferencija

EKT patirtis vartotojų pasitenkinimo metodikos ir tyrimų srityse Kokybės vadybos sistemų diegimas, vertinimas ir konsultavimas Mokymai klientų aptarnavimo, į kliento poreikius nukreipto bendravimo ir kt. srityse Vartotojų pasitenkinimo metodika Vartotojų pasitenkinimo tyrimai Stebėsenos metodika

Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso apskaičiavimo metodika (2010 m.) Identifikuotos valstybės ir savivaldybių institucijų/įstaigų teikiamos viešosios paslaugos, sugrupuotos pagal veiklos specifiką; Parengta metodika, pagal kurią valstybės ir savivaldybių institucijos/įstaigos, gali nustatyti viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo lygį ir apskaičiuoti viešųjų paslaugų VPI, nustatyti viešųjų paslaugų teikėjų tobulintinas veiklos sritis; Atliktas viešųjų paslaugų vartotojų tyrimas pasirinktame Lietuvos mieste ir apskaičiuotas viešųjų paslaugų VPI komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo viešųjų paslaugų srityje.

Kokybės vadybos metodų taikymo ir poveikio / pokyčių matavimo Lietuvos viešojo administravimo institucijose / įstaigose stebėsenos metodikos tikslas Matuoti kokybės vadybos metodų taikymo poveikį viešojo administravimo institucijai ir viešąsias / administracines paslaugas teikiančios viešojo administravimo institucijos vartotojams (piliečiams)

Stebėsenos metodikos uždaviniai Fiksuoti situaciją apie įdiegtus/ planuojamus diegti kokybės vadybos metodus ir jų stadijas viešojo administravimo institucijai Nustatyti kokybės vadybos metodų taikymo sunkumus ir priežastis, trukdančias diegti ir / ar sertifikuoti (išoriškai vertinti) kokybės vadybos modelius Identifikuoti tobulintinas kokybės vadybos taikymo sritis

Stebėsenos metodikos sudedamosios dalys ir ryšys Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena Veiklos efektyvumo rodikliai Vartotojų pasitenkinimo tyrimai

Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena Kokybės vadybos metodų taikymas Lietuvos viešojo administravimo institucijose ir įstaigose: 2011 m. tyrimo rezultatai Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena

Visos institucijos/ įstaigos Valstybės institucijos Kokybės vadybos metodų taikymo institucijose/įstaigose situacija 2011 m. Visos institucijos/ įstaigos Savivaldybės Valstybės institucijos Dažnis % Ar yra įdiegtas/ diegiamas bent vienas KVM? 125 80,1 41 70,7 84 85,7 Nėra įdiegta, bet ketinama diegti 2012-2013 m. 15 9,6 10 17,2 5 5,1 Nėra įdiegta ir neketinama diegti 2012-2013 m. 16 10,3 7 12,1 9 9,2 Iš viso: 156 100 58 98

Taikomi kokybės vadybos metodai institucijose/įstaigose 2011 m.

Visos institucijos/ įstaigos Apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės 2011 m. Ar institucijoje/ įstaigoje buvo vykdytos apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės? Visos institucijos/ įstaigos Savivaldybės Valstybės institucijos Dažnis % TAIP 81 51,9 24 41,4 57 58,2 NE, bet planuojame atlikti per artimiausius metus 48 30,8 27 46,6 21 21,4 NE 17,3 7 12,1 20 20,4 Iš viso: 156 100 58 98

Darbuotojų apklausos institucijose/ įstaigose 2011 m. Ar institucijoje/ įstaigoje buvo vykdytos darbuotojų apklausos? Visos institucijos/ įstaigos Savivaldybės Valstybės institucijos Dažnis % TAIP 37 23,7 6 10,3 31 31,6 NE, bet planuojame vykdyti per artimiausius metus 72 46,2 35 60,3 37,8 NE 47 30,1 17 29,3 30 30,6 Iš viso: 156 100 58 98

Kiekybiniai veiklos efektyvumo rodikliai: 2011 m. tyrimo rezultatai

Veiklos efektyvumo kiekybiniai rodikliai Tikslas – matuoti kokybės vadybos metodų taikymo poveikį viešojo administravimo institucijai / įstaigai ir jos vartotojams Apklausa vykdyta 2011 m. spalio 28 d. – lapkričio 14 d. Tyrimo rezultatų aprėptis – 91,7 proc. savivaldybių, t.y. kiekybiniai veikos efektyvumo rodikliai apskaičiuoti 55-ioms iš 60-ies savivaldybių. Įvertinus organizacijų pateiktus duomenis palyginamumo aspektu, dalis duomenų į palyginamąją imtį nebuvo įtraukti ir kai kurioms organizacijoms apskaičiuotas nepilnas kiekybinių veiklos efektyvumo rodiklių rinkinys

Viešojo administravimo institucijų ir įstaigų veiklos efektyvumo kiekybinių rodiklių rinkinys

Administracinės išlaidos 2009-2010 m. rezultatai rodo, kad kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose administracijos darbo užmokesčio išlaidos yra mažesnės, tačiau prekių ir paslaugų naudojimui skiriama didesnė biudžeto išlaidų dalis, lyginant su kokybės vadybos savo veikloje netaikančiomis organizacijomis.

Finansavimo sumos iš ES Ryškaus ir vienareikšmio skirtumo tarp savivaldybių, taikančių ir netaikančių kokybės vadybos metodus, nėra. 2009 m. santykinai daugiau lėšų iš ES ar kitų užsienio finansavimo šaltinių pritraukė įstaigos, neįsidiegusios kokybės vadybos metodų, o 2010 m. buvo stebima priešinga situacija, todėl tikėtina, kad šiuos svyravimus didesne dalimi lėmė tyrime nevertinami veiksniai, o kokybės vadybos taikymas daro netiesioginę įtaką rodikliui.

Darbuotojų sritis – užimtų etatų skaičius Įstaigos, savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus yra pasiekusios aukštesnį asmenų aptarnavimo efektyvumo lygį įstaigos, t.y. tūkstančiui gyventojų tenka vidutiniškai mažiau pilnų savivaldybės administracijos etatų.

Darbuotojų sritis – kvalifikacijos kėlimas Savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus savivaldybių administracijose 2009-2010 m. nuosekliau vykdyta darbuotojų kvalifikacijos kėlimo veikla. Įstaigose, kuriose kokybės vadybos metodai netaikomi, kvalifikacijos kėlimo veikla ženkliai suintensyvėjo 2010 m.

Asmenų aptarnavimo sritis Skirtumas tarp savivaldybių administracijų, taikančių ir netaikančių kokybės vadybos metodus, yra palyginti neženklus ir 2009-2010 m. svyravo apie 1-2 proc. punkto. Šio skirtumo reikšmingumą dar labiau sumažina tai, kad dalis informacijos buvo įvertinta subjektyviai (padidėja paklaida). Šiuo atveju išryškėjo poreikis ateityje atliekant apklausą susiaurinti kreipimųsi aprėptį ir labiau akcentuoti, kad respondentai pateiktų tik objektyvią ir sistemingai renkamą informaciją.

E-prieinamumo sritis Vidutinis e-paslaugų prieinamumas pagal brandos lygį savivaldybėse per 2009-2010 m. išaugo nuo 30,6 iki 51,6 proc. E-paslaugų prieinamumas išaugo tiek tose įstaigose, kurios taiko kokybės vadybos metodus, tiek tose, kurios netaiko ir 2010 m. skirtumas buvo nežymus. Tačiau reikšmingesnis rodiklis yra tai, kad absoliuti dauguma „Viešosios ar administracinės paslaugos perkėlimo brandos lygio nustatymo tyrimą“ vykdžiusių organizacijų savo veikloje taiko kokybės vadybos metodus, o tarp netaikančiųjų duomenis pateikė tik 2 (iš 20-ies), t.y. 10 proc.

Skaidrumo sritis – Seimo kontrolierių įstaigai pateikti skundai 2009 m. vidutinis pagrįstų skundų skaičius, tenkantis kokybės vadybos metodus taikančioms savivaldybėms, siekė 2,62 vnt/100000 gyv., t.y. 37 proc. mažiau nei metodų neįsidiegusioms savivaldybėms. 2010 m. stebima priešinga situacija, tačiau detalesnė analizė atskleidė, kad šį skirtumą nulėmė Neringos ir Palangos m. savivaldybės (kur dėl specifinių aplinkybių skundų skaičius yra didesnis), kurios patenka į įstaigų, įsidiegusių kokybės vadybos metodus, grupę. 2010 m., eliminavus Neringos ir Palangos m. savivaldybių reikšmes, vidutinis skundų skaičius kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose siekė 2,79 vnt/100000 gyv. (netaikančiose – 2,82 vnt/100000 gyv.).

Skaidrumo sritis – Vyriausybės atstovo motyvuoti teikimai Ministrui Pirmininkui 2009 m. santykinė sprendimų kokybė buvo geresnė kokybės vadybos metodus įsidiegusiose įstaigose: jose motyvuotų teikimų skaičius, tenkantis tūkstančiui gyventojų buvo 19 proc. mažesnis nei minėtų metodų savo veikloje netaikančiose įstaigose. 2010 m. kokybės vadybos metodus įsidiegusiose savivaldybių administracijose rezultatas išliko geresnis, tačiau atotrūkis sumažėjo (6 proc.).

Veiklos efektyvumo rodikliai: apibendrinimas (1) Dėl netiesioginio poveikio matematiškai reikšmingos kokybės vadybos metodų taikymo įtakos veiklos efektyvumo kiekybiniams rodikliams savivaldybių administracijose 2009-2010 m. nenustatyta, tačiau teigiamas kokybės vadybos metodų ir organizacijos veiklos efektyvumo kiekybinių rodiklių ryšys identifikuotas šiose srityse: kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose administracijos darbo užmokesčio išlaidos yra mažesnės; įstaigos, savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus yra pasiekę aukštesnį asmenų aptarnavimo efektyvumo lygį, t.y. tūkstančiui gyventojų tenka vidutiniškai mažiau pilnų savivaldybės administracijos etatų; įstaigose, kuriose įdiegti ar diegiami kokybės vadybos metodai, fiksuojama vidutiniškai mažiau sprendimų, prieštaraujančių ar pažeidžiančių šalies teisės aktus.

Veiklos efektyvumo rodikliai: apibendrinimas (2) Sritys, kur vienareikšmiškas ryšys nenustatytas, t.y., įstaigose taikančiose kokybės vadybos metodus vienais metais rezultatai buvo geresni, kitais – prastesni (tačiau analizuojamas laikotarpis yra per trumpas, kad daryti tvirtas išvadas, todėl siūloma rodiklius ir toliau stebėti): lėšų iš ES ar kitų užsienio finansavimo šaltinių pritraukimas; darbuotojų kvalifikacijos kėlimas; asmenų aptarnavimas; Seimo kontrolierių įstaigai pateiktų pagrįstų skundų skaičius.

Vartotojų pasitenkinimo tyrimai Kokybinis ir kiekybinis vartotojų pasitenkinimo tyrimai: 2011 m. tyrimų rezultatai Vartotojų pasitenkinimo tyrimai

Vartotojų pasitenkinimo tyrimai Vartotojų pasitenkinimo matavimas – nenutrūkstamas procesas, kurio pagalba organizacijai pavyksta sėkmingai įvertinti bei patenkinti augančius vartotojų lūkesčius aptarnavimo srityje Kokybiniai tyrimai Kiekybiniai tyrimai Vartotojų pasitenkinimo tyrimai (Šaltinis: Promoting customer satisfaction. Guidance on improving the customer experience in Public services., Jungtinė Karalystė)

Kokybinis savivaldybių paslaugų tyrimas Tikslas – suprasti gyventojų naudojimosi viešosiomis/ administracinėmis paslaugomis pasitenkinimą bei lūkesčius Kokybinio tyrimo rezultatai - prielaidos kiekybinio rinkos tyrimo, įvertinančio vartotojų naudojimosi viešosiomis/ administracinėmis paslaugomis intensyvumą, lūkesčius ir pasitenkinimą, klausimyno sudarymui. Fokusuotos grupinės diskusijos: 4 FGD, 29 respondentai Vilniaus m., Utenos raj., Kretingos raj. gyventojai

Nuomonės apie savivaldybės veiklą/reputaciją šaltiniai Savivaldybės reputacija Miesto stebėjimas Išankstinė nuostata Patirtis

Savivaldybės paslaugų vertinimas

Neigiami su savivaldybe siejami aspektai Neefektyvi biurokratija Skaidrumo stoka Trūkumai aptarnavime

Lūkesčiai savivaldybės veiklai Procedūrinis paprastumas, rezultatyvumas Sąžiningumas, "noras dirbti" Motyvacija, kompetencija

Paslaugos suteikimo gerinimo aspektai

Gerinant kliento ir darbuotojo santykį, rekomenduojama stiprinti orientaciją į klientą: dėmesingumą klientui ir darbuotojo norą padėti (darbuotojų abejingumas ir motyvacijos stoka – pasikartojantys respondentų pastebėjimai) darbuotojo profesionalumą, kompetenciją bei lankstumą (kaip darbuotojo požiūrį į kiekvieną atvejį žvelgti individualiai ir prireikus daryti „protingas“ išimtis). Didinant paslaugos suteikimo aiškumą, patogumą, rekomenduojama stiprinti orientaciją į procedūrinį paprastumą: Patikrinti, kiek veikia „vieno langelio“ principas; Procedūrinį paprastumą didintų darbuotojo ir kliento sklandi komunikacija: klientų informavimas (aiškumas!) apie reikalingus dokumentus, paslaugos suteikimo eigą, paslaugos suteikimo laiką (respondentai susierzina ne tik dėl paslaugos gavimo laukimo, bet nesupratimo, kodėl reikia laukti). Personalas Procedūros

Vartotojų pasitenkinimo viešosiomis administracinėmis paslaugomis savivaldybėse kiekybinis tyrimas 2011 m. lapkričio 7 – 22 d. 3 Lietuvos savivaldybėse Apklausti 907 nuolatiniai suaugę (18 metų ir vyresni) savivaldybių gyventojai Tiesioginio interviu būdu Stratifikuota atsitiktinė, maršrutinė atranka

Gyvenamosios vietovės vertinimas Kaip Jūs bendrai vertinate savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos rajoną, Pagėgių rajoną, kuriame gyvenate)? Kaip Jūs vertintumėte savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos raj., Pagėgių raj.) lyginant su kitais Lietuvos miestais/ rajonais? Visi Vilniaus m. sav. Kretingos raj. sav. Pagėgių sav. Bendras vertinimas 8,22 8,14 8,74 7,80 Vertinimas palyginti su kitomis gyvenamosiomis vietovėmis 7,95 8,78 8,07 7,07 *Aukštesnis balas reiškia geresnį vertinimą

Vartotojų pasitenkinimo skirtingomis paslaugomis indeksai Visi Vilniaus m. sav. Kretingos raj. sav. Pagėgių sav. Komunalinis ūkis ir aplinkos tvarkymas 65,11 65,33 62,79 66,47 Kultūros, laisvalaikio ir sporto paslaugos 71,71 78,17 73,36 67,19 Socialinės paslaugos 69,18 41,88 44,06 71,12 Švietimo paslaugos 73,93 64,08 76,60 77,92 Žemėtvarkos sritis 78,41 58,33 69,17 82,99 Paslaugos verslui 63,21 63,33 89,33 44,52

Komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugų svarbos ir vertinimo ryšys

Vilniaus m. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Kretingos raj. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Pagėgių vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Kultūros, laisvalaikio ir sporto paslaugų svarbos ir vertinimo ryšys

Vilniaus m. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Kretingos raj. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

Pagėgių vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

„Nespręsk apie dieną pagal tai, kokį derlių nuėmei, bet pagal sėklas, kurias pasėjai“ (R. L. Stivensonas, rašytojas) Agnė Tonkūnaitė-Thiemann EKT Grupės konsultantė Tel.: (+370 5) 25 26 225 Faks.: (+370 5) 25 26 226 El. paštas: agne@ekt.lt