1. Measuring Service Desk Performance
Parengė:
Jaroslav Minovič
Robertas Jonelis
Andrius Kolduba

2. Paskaitos planas: Service Desk supratimas; Service Desk tipai;
Service Desk privalumai;
Service Desk struktūros;
Service Level Agreement(SLA);
Incident Management;
Service Desk našumo matavimai;
Klientų pasitenkinimas: darbo analizavimas.

3. Service Desk. - Kas tai?

4. Service Desk. Kas tai? (Pagal ITIL)
Service desk - ITIL sąvoka, reiškianti klientų aptarnavimo skyrių, paremtą SPOC (angl. Single Point of Contact) koncepcija. Bendru požiūriu, Service Desk - tai įmonės padalinys, kompetentingai atstovaujantis kliento interesus IT įmonės ar padalinio viduje.
Service Desk - tai visuma procesų, procedūrų, žmonių, veiksmų ir pan., atsakingų už bendravimą su klientu, operatyvų teisingos informacijos klientui suteikimą, incidentų registraciją ir pan.

5. Service Desk. Kas tai? (Bendras požiūris)
Service Desk veikia kaip sąsaja tarp klientų (išorinio pasaulio) ir kitų procesų (vidinio firmos pasaulio). Service Desk funkcija yra labai glaudžiai susijusi su Incident management procesu.

6. Service Desk. Kas tai? (Sinonimai)
Įmonėse, naudojančiose "Service desk" ar panašiai besivadinančias klientų užklausų valdymo programas (pvz., "HP OpenView ServiceDesk"), siekiant išvengti terminų konflikto, terminas "Service Desk" keičiamas į terminus "Help Desk", "Support Management" ar pan..

7. Service Desk tipai(I):
Call centre: tikslas yra valdyti didelės apimties skambučius ir nukreipti vartotojus (išskyrus trivialius atvejus) į kitus palaikymo ar pardavimų lygius.
The Help Desk: pagrindinis tikslas yra pirmoj eilėj kaip įmanoma greičiau suteikti palaikymą sprendžiant paslaugų sutrikimus.

8. Service Desk tipai(II):
The Service Desk: tai klientų ir vartotojų sąsaja įvairiom IT paslaugom, kurias teikia organizacijos sutelkiant dėmesį į verslo procesus. Be siūlomų paslaugų, kaip minėta anksčiau, service deskas dar leidžia klientams, vartotojams ir IT organizacijoms papildomas paslaugas, tokias kaip :
“supervising” valdymas ir “service level” sutartis;
klientų “Service Request’ų” nukreipinėjimas;
prog.įrangos licenzijų valdymas;
centralizavimas visų procesų susijusių su IT valdymų.

9. Service Desk privalumai:
Pagrindiniai privalumai efektyvaus Service Desk įgyvendinimo:
mažina išlaidas, užtikrinant veiksmingą išteklių paskirstymą.
geresnis klientų aptarnavimas, taip prisidedant prie didesnio jų pasitenkinimo ir lojalumo.
atveria naujas verslo galimybes.
procesų gerinimas - komunikacijos ir informacijos valdymo centralizavimu.
iniciatyvus (aktyvus) aptarnavimas.

10. Service Desk loginė struktūra
Service Desk asmenys turi:
būti susipažinę su bendravimo su klientais protokolais: scenarijus, kontrolinis sąrašas ir kt.
turėti programinę įrangą, kurios jiems reikia registruojant jų sąveiką su vartotojais.
žinoti, kada siųsti incidentus į aukštesnius lygius ar prisidėti prie diskusijų laikantys SLA.
turėti atitinkamų bazinių žinių, siekiant suteikti geresnes paslaugas vartotojams.
gauti apmokymą apie bendrovės produktus ir paslaugas.

11. Service Desk fizinė struktūra
Service Desk struktūra pasirenkama priklausomai nuo paslaugų poreikio (globali, vietinė, 24/7, t.t.). Yra 3 pagrindiniai formatai:
Centralised
Distributed
Virtual

12. Service Desk fizinė struktūra (Centralised Service Desk)
Šiuo atveju visi susisiekimai su vartotojais yra atliekami per vieną centrinę struktūrą.
Privalumai:
sumažėja išlaidos;
optimizuoti resursai;
supaprastintas valdymas;
Trūkumai:
Vartotojai yra išsibarstę į kelias geografines vietoves, su skirtingomis kalbomis, produktais ir paslaugomis
Priežiūros paslaugos turi būti pateiktos svetainėje.

13. Service Desk fizinė struktūra (Centralised Service Desk)

14. Service Desk fizinė struktūra (Distributed Service Desk)
Ši struktūra tradiciškai naudojama, kai bendrovė teikia paslaugas ne skirtingose ​​geografinėse vietovėse (miestų, šalių ar žemynų). Privalumai yra akivaizdūs tokiais atvejais. Tačiau geografiškai paskirstyti Service Desk’us tokiu būdu gali sukelti rimtų sunkumų:
paprastai yra brangiau;
valdymo ir kontrolės paslauga yra sudėtingesnė.
tai yra sunkiau duomenų ir žinių perdavimui tarp skirtingų Service Desk’ų.

15. Service Desk fizinė struktūra (Distributed Service Desk)

16. Service Desk fizinė struktūra (Virtual Service Desk)
Dėl aukštos spartos komunikacinių tinklų, geografinė vieta Service Desk’ui šiandien jau nesvarbi. Pagrindinis tikslas virtual service desk’o, yra naudojami abiejų service desk’ų (centralizuoto ir paskirstyto (centralised and distributed)) privalumai.
Virtual Service Desk’o:
žinios yra centralizuotos.
išvengiamas nereikalingas dubliavimas, tuo pačiu sutaupant;
"vietos paslauga" gali būti pasiūlyta, nepatirdama papildomų išlaidų.
paslaugų kokybė yra vienodai ir nuosekliai.

17. Service Desk fizinė struktūra (Virtual Service Desk)

18. Service Level Agreement(SLA)

19. Service Level Agreement(SLA) (kas tai???)
Service Level Agreement(SLA) - rašytinis susitarimas tarp help desk ir jos klientų (vartotojų), kuris apibrėžia pobūdį ir lygį teikiamų paslaugų.
SLA nustatyti lūkesčiai aiškiai apibrėžia produktus, paslaugas ir struktūros paramą, kokias help desk’as teiks.
Service-level valdymas remiasi žmonių ir sistemų rinkiniais, kurie leidžia organizacijai užtikrinti, kad SLA normos yra tenkinamos ir kad reikiami resursai yra teikiami efektyviai.
Service Level Agreement tikslas yra nustatyti, abipusiai priimtinomis sąlygomis, tai, ko vartotojai gali tikėtis iš help desk’o, tai apima:
teikiamų paslaugų apimties (palaikoma aparatinė ir programinė įranga);
siūlomų paslaugų lygio (pvz.: atsakymo laikas ir darbo valandos);
matavimo ir ataskaitų susitarimo metodo;
procesus susijusius su konfliktu tarp vartotojo ir analitiko;

20. Service Level Agreement(SLA) (apimtis)
Dauguma SLA apima šias temas:
klientai - kurie yra specifiškai remiami SLA;
misija - ką programa ar tarnyba daro;
vieta - kur yra paslaugos ir palaikymas;
kontaktai - kuriais teikia techninį palaikymą;
paslaugos, kurioms būdingas aprašymas apie aplikaciją ar teikiamą paslauga;
paslaugų tikslai - išmatuojami uždaviniai, terminai, arba etapai;
palaikymo valandos - konkreti aprėptis leidžiamų valandų;
palaikymo aplinka - techninės, programinės įrangos ir t.t.;
nepalaikoma aplinka - techninės, programinės įrangos ir t.t.;
metodas request paslaugoms ar reporto problemoms (telefono numeriai, e-pašto ID, ir interneto adresai, pagalbos kreipimuisi);
Pagalbų lygiai - konkretūs didėjantys lygiai, pagal susitarimą;
Paslaugų metrika - konkretūs išmatuojami reiškiniai, pagal susitarimą;
Kliento pasitenkinimas - matavimo būdas užtikrinti klientų pasitenkinimą (pvz.: apklausos)

21. Service Level Agreement(SLA) (efektyvaus SLA sudarymo charakteristikos)
Efektyvus SLA’s nustatomas remiantis keliomis charakteristikomis:
remiantis verslo tikslų ir naudotojų reikalavimų supratimu;
kūrimas su help desk’o ir vartotojų indeliu;
paprasta ir lengvai suprantama, su aiškiai apibrėžtomis sąlygomis, kur klaidingos nėra taikomos;
apibrėžti vaidmenys ir visų šalių atsakomybė;
apibrėžti paslaugų lygiai;
apibrėžti paslaugos lygių reakcijos laikai;
apibrėžti paslaugų vertinimo kriterijai;
įtraukti valdymo elementus (metrikos, ataskaitos, konfliktų sprendimai);
kiekybiškai apibrėžtos paslaugų rūšys ir paslaugų lygio reikalavimai;
realų veiksmingumą užtikrinti, matuoti/įvertinti ir tobulinti.

22. Service Level Agreement(SLA) (privalumai)
Service Level Agreements privalumai help desk’ui ir vartotojui:
įsteigimas dvipusės paslaugos atskaitomybės;
sudarymas paslaugų lygmenų, kad būtų suderinta ir standartizuota;
paslaugų lygių dokumentacijos rašymas;
paslaugų vertinimo kriterijų nustatymas;
pagrindo teikimas gerinant paslaugų lygį.

23. Incident Management
ITIL terminologijos apibrėžia incidentą kaip: …”Bet koks įvykis, kuris nėra įtrauktas į standartinio veikimo procesą ir kuris sukelia arba gali sukelti, nutraukimą ar sumažinimą, šios paslaugos kokybės”…

24. Incident Management (užduotys)
registruoti ir stebėti kiekvieną incidentą;
tikrinti, ar palaikymo paslaugos, kurios reikalingos, yra įtrauktos į susijusią SLA;
stebėti eskalavimo (escalation) procesą;
problemų nustatymas;
uždaryti incidentus ir gauti patvirtinimą iš kliento.

25. Incidentų klasifikavimas
Prioritetų lygiai remiasi 2 parametrais:
Impact (poveikis): tai lemia incidento svarbą, atsižvelgiant į tai, kaip ji daro įtaką verslo procesams ar vartotojų skaičiui.
Urgency (skuba): priklauso nuo didžiausio vėlavimo kai klientas priims dėl incidento sprendimą ir/ar paslaugų lygį, susitartą SLA.

26. Incidentų klasifikavimas (impact-urgency prioritetų diagrama)

27. Performance metrics (Našumo matavimas)
Help desk’o našumo (performance) stebėjimas, norint nustatyti teikiamų paslaugų lygį yra vadinamas performance measurement.
Duomenys naudojami siekiant įvertinti veiklą/našumą yra gaunami iš problemų valdymo sekimo sistemų, automatinio skambučių paskirstymo (ACD) sistemų, skambinimo monitoringo ir klientų pasitenkinimo apklausų. Šie atlikti kiekybiniai matavimai yra vadinami metrikomis.

30. Help Desk analitiko paskirstymo laikas:

31. Kliento pasitenkinimas

32. Kliento pasitenkinimas (klientų lūkesčiai)
Klientų lūkesčiai vaidina svarbų vaidmenį nustatant kliento pasitenkinimą.
Bendrieji vartotojų lūkesčiai:
pagalba yra prieinama, kai reikia;
vartotojai yra aptarnaujami mandagiai ir su pagarba;
analitikas reaguoja į vartotojo poreikius;
analitikas laikosi pažadų ir įsipareigojimų;
analitikas yra pakankamai geras kad išspręstų problemą.

33. Klientų pasitenkinimo matavimai

34. Kliento pasitenkinimo apklausos

35. Skambučių stebėsena

36. Skambučių stebėsena (Real-Time Remote Monitoring)
Realaus laiko nuotolinis stebėjimas - stebėjimas kai vadybininkas klausosi skambučio nebūdamas to agento darbo vietoje. Nuotoliniu stebėjimu siekiama nupiešti tikslų agento veiklos rezultatų portretą, nes agentas paprastai nežino, kada tiksliai vykdomas monitoringas. Atsiliepimai apie agento rezultatus gali būti atskleisti iš karto po pokalbio arba reguliariai rengiamose pratybose.

37. Skambučių stebėsena (Side-by-Side Monitoring)
Side-by-side monitoringas vykdomas agento darbo vietoje. Šis stebėsenos tipas naudojamas dažniausiai su naujais agentais, kurie gauna naudos iš tiesioginių atsiliepimų apie savo veiklą... Po to kai agentas gauna patirties, tikslesni rezultatai pasiekiami taikant realaus laiko nuotolinį stebėjimą, nes agento elgesys neturi turėti įtakos vadybininko buvime.

38. Skambučių stebėsena (Call-Recording)
Vienas iš naujausių būdų skambučių stebėjime - sudėtingų pokalbių įrašinėjimas. Skambučio įrašinėjimui naudojamos įvairios technologijos, kad vėliau būtų galima atlikti analizę. Šios sistemos gali įrašyti visų agentų skambučius, taip pat gali būti įrašinėjami pasirinktinai skirtingų agentų registruojamai skambučiai įvairių laikų ir tam tikromis dienomis. Taip vadovybė gali analizuoti pasinaudoję atsitiktine imti. Vėliau, įrašai gali būti išklausomi ir vadybininko ir agento. Kai kurios iš šių sistemų, taip pat fiksuoja kompiuteriuose atliekamus darbus, taip vadovas ir agentas gali nustatyti, ar atlikti veiksmai buvo tikslūs ir efektyvūs.

39. Skambučių stebėsena (Drive-Bys)
Drive-by stebėsena vyksta, valdytojui klausant agento pokalbio telefonu su vartotoju, o pokalbiui einant ir sustojant sakomi atsiliepimai. Drive-by stebėsena nesiremiama siekiant reguliariai vertinti agentus, nes būna neplanuotų įvykių.

40. Skambučių irašinėjimo metrikos:
Duplication (Dubliavimas)
Interesai
Assumptions (Prielaidos)
Atsakomybė
Kontrolė
Draugiškumas

41. Kokybė prieš sąnaudas

42. Skambučio svarbos interpretavimas
Skambučiai yra ilgesnės trukmės.
Didesnis personalas yra privalomas.
Mokymo išlaidos yra didesnės.

43. Klausimai???

44. Ačiū už dėmesį!!!