UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija draganab@fon.rs UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management

Živimo u vremenu usluga! Više od 50% svih aktivnosti su usluge: banke osiguravajuće kompanije trgovina špedicija i transport turizam ugostiteljstvo obrazovanje zdravstvo javna uprava i administracija industrija zabave klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

Definicije usluge Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.

Specifičnosti usluga Izlaz je nematerijalan Klijent i davalac usluga su u kontaktu tokom pružanja usluge

IS za usluge

Karakteristike IS za usluge Informacioni sistem za podršku uslugama je značajno kompleksniji od onog za podršku proizvodnji! On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke usluge! Standardizovanainfrastruktura Standardizovan proces Automatizacija Optimizacija

Front- i Back-Office informacioni sistemi Front-office IS podržavaju poslovne funkcije koje su u dodiru sa klijentom. Marketing Prodaja Postprodajna podrška Back-office IS podržavaju interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima (materijala, opreme, usluga). Finansije Proizvodnja Skladištenje

Front- i Back-Office informacioni sistemi DAVALAC USLUGE informacija konsultacije ugovor usluga plaćanje fakturisanje prezentacija performansi marketing front office back office KLIJENT

IS za usluge – specifičnosti mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI SISTEM TRANSAKCIONI SISTEM WORK FLOW DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM WORKGROUP SUPPORT SYSTEM KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE BACK OFFICE

IT usluge

Primeri IT usluga:

Različiti nivoi IT usluga

Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge Izazovi poslovanja Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan opis IT zahteva Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti IT izazovi Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodeli IT resursa Loša veza između planiranja i isporuke, može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa, negativno će uticati na poslovanje.

IT Service Management (ITSM)

Šta je IT Service Management? IT Service Management je top-down pristup, biznis orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na stratešku poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta. IT Service Management je projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte informacionih sistema.

Šta je upravljanje IT uslugom? Uređeni skup disciplina koje obuhvataju kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.

Kako početi upravljanje IT uslugom? Korisnici najčešće počinju od alata. Međutim, sami alati bez kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su promašena investicija. Neophodno je početi od kulture i procesa. Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.

Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga Većina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj. Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje. Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transformišu iz tradicionalnih isporučilaca IT rešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga.

Poređenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga “Reaktivna” podrška Dispečer Softver tim za SW podršku SW ekspert Inženjer za podršku na terenu Korisnici Hardver “Proaktivna” podrška Viši manager Upravljački tim Računovođa Eksperti, laboratorija 24x7 Software Elektronski pristup Korisnici 24x7 Recepcija za brigu o korisnicima MC stručni centar Hardware Call-To-Repair Monitoring i rekonfigurisanje baze podataka Monitoring 24x7 HW specialist MCE Planiranje podrške

Tipovi provajdera IT usluge Tip I – Interni servis provajder, opslužuje jednu poslovnu jedinicu Tip II – Interni servis provajder, opslužuje više poslovnih jedinica Tip III – Eksterni poslovni provajder, uslužuje više eksternih klijenata

IT Service Management (ITSM) Transformisana IT organizacija: Biznis-orijentisana Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cene Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima

Service level agreement (SLA) Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta. Prvno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor.

Portret IT servis menadžera vizija izdržljivost prezentacione sposobnosti znanja IT Service Mgm.

Internacionalni standardi iz oblasti menadžmenta IT uslugama ISO 20000 (Information Technology Service Management) ISO 9001 (Quality Management System)

ISO/IEC 20000

Standard ISO 20000 BSI1 je objavio standarde BS 15000-1:2002 i BS 15000- 2:2003. ...bez značajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO 20000-1 i ISO 20000-2:2005 ISO 20000-1 je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan sa ISO 9001 i sadrži specifikaciju zahteva za sistem upravljanja IT uslugama. ISO 20000-2 je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na ITIL ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje komunikaciju i nove tehnologije. Nedavno je publikovan.

Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000-1:2005

Životni ciklus IT usluge po ISO 20000

Pozicija standarda u organizaciji ITIL

ITIL Information Technology Infrastructure Library Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture. ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost.

Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencija Britanske vlade da se upotreba informacionih tehnologija u podršci poslovnim procesima učini efikasnom i efektivnom. U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige, U verziji 2 (1999-2000) sažete su u sedam knjiga. Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra 2005. godine, zaokružena je sa 5 novih ključnih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.

ITIL Ver.3 Core (Izvor: OGC/TSO ITIL) Service Design ITIL Strategies Operation Continual Service Improvement Transition

ITIL v3 – ključni volumeni Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta. Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge. Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju. Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge. Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom. Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge. Izvor: www.itil.co.uk

Upravljanje kontinuitetom IT usluge Ključni ITIL procesi Upravljanje kontinuitetom IT usluge Upravljanje raspoloživošću Upravljanje kapacitetima Upravljanje nivoom usluga Procesi isporuke IT usluga Upravljanje finansijama za IT usluge Service Desk Procesi podrške IT usluzi Menadžement Konfiguracijom Menadžement Incidentima Menadžement izdanjima Menadžement Problemima Menadžement Pomenama

Karakteristike ITIL ITIL okvir je nezavisan od tehničke platforme. Nesporno je da su procesi međusobno visoko zavisni jedni od drugih. Ne možete implementirati proces Problem menadžment bez ulaza iz procesa Incident menadžment. Ne možete da primenite Menadžment promena, bez dobrog procesa Menadžmenta konfiguracije i procesa Service Level menadžmenta.

Strategija Usluge Cilj - kreirati strategiju pružanja usluge koja će zadovoljiti zahteve i sadašnjih i potencijalnih klijenata Prvi korak – strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti) SWOT analiza Procesi Strategije Usluge: Upravljanje Portfolijom Usluga Upravljanje Finansijama Upravljanje Tražnjom

Dizajn Usluge Dizajn IT usluge, uključujući njienu arhitekturu, procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trentune i buduće poslovne zahteve Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga Holisitčki pristup Dizajnu Usluge Procesi Dizajna Usluge: Upravljanje Katalogom Usluga Upravljanje Nivoom Usluge Upravljanje Kapacitetom Upravljanje Raspoloživošću Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge Upravljanje Sigurnošću Informacija

Izmena Usluge Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi Procesi Izmene Usluge: Planiranje i podrška izmene Upravljanje Promenama Upravljanje Konfiguracijom Upravljanje Verzijama Validacija Usluge i Testiranje Verzije

Vršenje Usluge “Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga Procesi Vršenja Usluge: Upravljanje Događajima Upravljanje Incidentom Zadovoljenje Zahteva Upravljanje Problemom Upravljanje Pristupom Funkcije Vršenja Usluge: Service Desk Tehničko Upravljanje Upravljanje IT Operacijama Upravljanje Aplikacijama

Kontinuirano poboljšanje usluge Kontinualno podešava IT usluge promenljivim poslovnim potrebama tako što identifikuje i implementira poboljšanja IT usluga Korak 1 – Šta treba izmeniti? Korak 2 – Šta se može izmeniti? Korak 3 – Prikupljanje podataka Korak 4 – Obrada podataka Korak 5 – Analiza podataka Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija

Poslovne koristi od uvođenja ITIL modela Vođenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravlja troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadžmenta IT procesima u sistem Planiranje organizacionog preuređenja Identifikacija područja primene tehnologija koje omogućavaju procesni pristup Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti, benchmarking Odluka o “outsourcing”-u Upravljanje životnim ciklusom IT usluga

Ko koristi ITIL? JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing

ITIL u praksi...

“ITIL nije za mene, ti silni procesi će da zakomplikuju moj mali poslovni sistem”.  ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnošću i efektivnošću vaših resursa. On vam nudi skup najboljih praksi, da odaberete ono što će biti najbolje za vas. ITIL is for ALL

PERSPEKTIVA: IT Service Management Približavanjem naše zemlje standardima EU, moraćemo da prihvatimo i ITIL i ISO 20000. Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promena za domaće isporučioce IT usluga. Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određene organizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i ovlašćenja.

Korisni linkovi za ITIL: www.itil.org www.itil.co.uk www.ogc.gov.uk/ www.itil-officialsite.com itil.technorealism.org www.itilcommunity.com www.itil-toolkit.com www.itilfoundations.com www.itiltraining.com www.itilsurvival.com www.itilpeople.com