1. Poboljšanje usluge YUBC Internet provajder
Case study (3)
Poboljšanje usluge
YUBC Internet provajder 1

2. Profil kompanije
Osnovana je 1989, za osnovnu delatnost ima telekomunikacije.
Sektor opštih poslova i tehnički sektor
Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu.
Obezbeđena je tehnička podrška 24/7 tokom cele godine. 2

3. Bežični (wireless) internet pristup
Bežični internet ostvaruje se kroz vezu između predajnika (provajdera) i prijemnika (korisnika). Da bi korisnik mogao da koristi bežični internet, mora da bude u zoni pokrivenosti signalom.
Opis usluge:
Izlazak na teren radi provere optičke vidljivosti
Dodeljivanje IP adrese
Obezbeđuje svu potrebnu opremu za uspostavljanje bežične konekcije
Postavljanje i podešavanje radio-antene 3

4. ITIL u sprovođenju Wireless usluge
Mogućnost poboljšanja:
evidencija posmatranih procesa
jasno određivanje uloga i odgovornosti (RACI matrica)
Uvođenje standardnih procedura:
procedura za oblikovanje i označavanje dokumenata
procedura za upravljanje dokumentima 4

5. 5

6. Analiza procesa Upravljanje događajima
Alati:
SNIPS
Softveri proizvođača opreme
obaveštenja 6

7. Analiza procesa Upravljanje događajima
Poboljšanja:
Uvesti proceduru za Upravljanje događajima
Definisati RACI matricu
Service Desk menadžer
Service Desk analitičar
Pomoćnik dir. za tehničku podršku
Glavni administrator
TT monter
Izbor događaja za nadgledanje I A C
Parametri za alarme o događaju
Otkrivanje događaja R
Okidač za akciju
Razmatranje akcija
C/I
Zatvaranje događaja 7

8. Analiza procesa Upravljanje incidentima
Zatečeno stanje:
- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše
- Ne postoje objedinjeni zapisi o incidentima
Poboljšanje:
Definisati proceduru za Upravljanje incidentima
Kreirati Zapise o incidentima
Povezati Zapise o incidentima sa SNIPS alatom
RACI matrica. 8

9. Analiza procesa Upravljanje incidentima
R.b.
Polje
Dodatna objašnjenja 1.
Jedinstveni referentni broj
Šifra incidenta na osnovu koje se pretražuje i vezuje za određene kategorije 2.
Način saznanja o incidentu
Nadgledanjem usluge, pozivom korisnika 3.
Ime i prezime, naziv organizacije, kontakt korisnika koji je prijavio incident 4.
Datum i vreme otkrivanja incidenta 5.
Datum i vreme nastanka incidenta 6.
Ime i ID lica koje održava Zapis
Ime i ID zaposlenog koji je uneo incident i zadužen je za ažuriranje Zapisa 7.
Opis incidenta
Informacije kojima se raspolaže po otkrivanju incidenta o simptomima
Kategorizacija incidenta 8.
Uticaj incidenta
Pojedinačan korisnik, pogođen jedan sektor, više sektora, bazna stanica, celokupna wireless mreža 9.
Hitnost incidenta
Ciljano vreme rešavanja
Prioritet incidenta
10.
Status incidenta
Status koji pokazuje trenutni status incidenta: Otkriven, Preuzet na rešavanje, Prosleđen stručnoj službi, Rešen- osnovano, Rešen- neosnovano, Na čekanju, Zatvoren
11.
Odgovoran za rešavanje incidenta
12.
Odnos sa drugim incidentima, problemima, Poznatim Greškama
13.
Ispitivanje i dijagnoza
Aktivnosti preduzete za rešavanje incidenta
14.
Krajnji ishod incidenta
Krajnje rešenje
15.
Vreme i datum zatvaranja incidenta
O krajnjem ishodu je obaveštan pogođeni korisnik
16.
Ime i ID osobe koja ga je zatvorila
17.
Napomene:

10. Analiza procesa Upravljanje incidentima
Korisnik
Service Desk menadžer
Service Desk analitičar
Pomoćnik dir. za tehničku podršku
Glavni administrator
TT monter
Otkrivanje incidenata
R/I A R I
Unošenje incidenta
Kategorizacija incidenta
Prioritetnost incidenta
Početna podrška C
Rešavanje od drugog nivoa podrške
C/I
A/R
Rešavanje od trećeg nivoa podrške
Zatvaranje incidenta
Proaktivna komunikacija
Izveštavanje o incidentima 10

11. Analiza procesa Upravljanje problemima
Zatečeno stanje:
- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše
- Ne vodi se struktuirana evidencija problema
Poboljšanje:
Procedura za Upravljanje problemima
Zapis o problemu
Baza poznatih grešaka
RACI matrica. 11

12. Analiza procesa Ispunjenje zahteva
Zatečeno stanje:
Zahtevi – promene koje se naplaćuju
Vodi se evidencija o svakom korisniku
Ne postoji objedinjeni pregled svih zahteva koje je korisnik imao u vezi usluge
Poboljšanje:
Procedura za Ispunjene zahteva
Zapis o zahtevu
Evidentiranje incidenata i problema svakog korisnika
RACI matrica. 12

13. Poboljšanje usluge Telekom Service Desk
Case study (4)
Poboljšanje usluge
Telekom Service Desk 13

14. Telekom SERVICE DESK
Uvođenje ITIL-a i dobijanja standarda ISO IEC
Zatečen korisnički servis
Tel, fax, mail, pošta, web aplikacija i specijalna home- made aplikacija za prijavu kvarova i problema

15. Telekom SERVICE DESK Analiza: Nedostaci: Mogućnost poboljšanja:
Period:10 dana
oko IT korisnika
nijedan incident, zahtev nije bio izgubljen
344 je rešeno na prvom, dok je 107 incidenata rešeno na drugom nivou podrške
Nedostaci:
Nedefinisani i komplikovani procesi planiranja, osmišljavanja i održavanja IT usluga
Mogućnost poboljšanja:
Centralizacija sistema
Izveštavanje o svim incidentima i problemima
Praćenje zahteva na svim nivoima
Podaci jedinstveni i centralizovani

16. Telekom SERVICE DESK Opis projekta: Nabavka HP Open View softver
Punjenje baze podataka – integracija sa Active
Directory i Human Resorce bazom podataka
Integracija sa postojećim klijentskim HW i SW
Razviti procese Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje promenama i konfiguracijom.

17. Telekom SERVICE DESK Ciljevi projekta: poboljšati kvalitet IT usluga
implementirati i optimizovati procese podrške IT usluga
smanjiti dugoročne troškove pružanja usluga
kreirati osnovu za uvođenje kompletnog upravljanja IT uslugama na ITIL osnovama
smanjene posledica pojave incidenata na posao kompanije
upravljanje resursima podrške
obezbeđenje informacija koje omogućavaju optimizaciju procesa podrške, smanjenje broja incidenata i izvšenje upravljačkog planiranja

18. Telekom SERVICE DESK Faza 1: Isporuka hardvera i softvera
Faza 1: Isporuka hardvera i softvera
Datum početka: Datum početka projekta
Datum završetka: 60 dana od početka projekta
Faza 2: Service Desk, Upravljanje incindentima i Upravljanje problemima
Datum završetka: Prihvaćena faza dana
Faza 3: Upravljanje konfiguracijom i Upravljanje promenama
Datum završetka: Prihvaćena faza dana

19. Telekom SERVICE DESK Korisnički servis je podeljen u dve grupe:
DRUGI NIVO
rešava slučajeve udaljenin pristupom i prosleđuje slučajeve koje ne može da reši na radne grupe
PRVI NIVO
prima pozive, popunjava podatke, postavlja prioritet, rešava osnovne zahteve (resetovanje password-a, davanje informacije)

20. Telekom SERVICE DESK

21. Telekom SERVICE DESK BENEFITI dobijeni uvođenjem Service Desk-a
automatizacija procesa koji prate pružanje IT usluge
poboljšao se kvalitet pružanja IT usluge
smanjilo se vreme odziva na prijavljenu smetnju
smanjili su se troškovi pružanja usluge
kreira se baza znanja
povećalo se zadovoljstvo korisnika IT usluga

22. Kontinualno poboljšanje usluge “VELKOM” company
Case study (5)
Kontinualno poboljšanje usluge
“VELKOM” company 22

23. “VELKOM” kompanija
Privatno preduzeće za proizvodnju i pakovanje praškastih i zrnastih proizvoda.
Najvećih proizvođača pudinga, šlagova, začina i drugih dodataka hrani.
Dobitnik nekoliko zlatnih medalja za kvalitet

24. VELKOM case study
Interni i eskterni uticaj na poboljšanja u organizaciji
Cilj: Isporuka kvalitetne IT usluge, povećanje kapaciteta u skladu sa razvojem kompanije, obuka kadrova u slučaju uvođenja nove usluge.
IT usluge se isporučuju drugim sektorima u preduzeću

25. VELKOM – Funkcija nabavke
IT usluga postoji
Poboljšanje postojeće aplikacije: procena sigurnosti dobavljača, modul za analizu i izveštavanje
Obezbediti stalan pristup internetu
Očekuje se smanjenje rizika u poslovima nabavke

26. VELKOM - Proizvodnja
Postojeća IT usluga – aplikacija za ažuriranje stanja zaliha
Poboljšanje:
Uvođenje ERP sistema, modul za proizvodnju
Potrebno angažovanje tima specijalista za uvođenje ERP rešenja.

27. VELKOM - Prodaja Poboljšanje postojeće usluge:
primanje narudžbine putem -a
modul za izveštavanje i analizu
marketing funkcija
Nova usluga: Web prezentacija i online prodavnica
Upravljanja raspoloživošću, sigurnošću informacija i Upravljanja pristupom

28. VELKOM - Finansije
Postojeća aplikacija podržava dobro finansijsku funkciju
Proširenje aplikacije za generisanje složenih finansijskih izveštaja
Prilagođavanje zakonodavnim promenama
Upravljanje sigurnošću informacija

29. VELKOM – IT sektor
Upravljanje kapacitetom – optimalno korišćenje postojećih hardverskih i softverskih resursa
Upravljanje raspoloživošću
Analiza uticaja otkaza komponenti
Analiza otkaza usluge
IT usluga dostupna 24/7
Indentifikovanje svake tačke otkaza

30. VELKOM Institucionalizacija promena
Obezbeđuje da su poboljšanja u skladu sa ciljevima, organizacionom strukturom i kulturom.
Proaktivno planiranje i poboljšanje umesto reaktivnog ispravljanja grešaka.
Postojanje komunikacione strategije i plana.

31. Zaključak
Most of those who have experience with ITIL claim that adoption of ITIL doesn’t have
an end point – there is just a starting point
and milestones on the path of measuring achieved continuous success! 31