1. 8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti
Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija
8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

2. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti
SPECIFIČNOSTI USLUGE:
Izlaz je nematerijalan
Izražen uticaj eksternog faktora (odnos klijenta i davaoca usluga)
OBLASTI (više od 50% delatnosti je iz sektora usluga)
banke
osiguravajuće kompanije
trgovina
špedicija i transport
turizam
ugostiteljstvo
obrazovanje
zdravstvo
javna uprava i administracija
industrija zabave
klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

3. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti
Faze u realizaciji usluge:
I – Prezentacija usluge
II – Uspostavljenje obligacionog odnosa sa klijentom
III – Izvršenje usluge

4. IS u uslugama – specifičnosti
informacija
marketing
prezentacija
performansi
konsultacije
ugovor
DAVALAC
USLUGE
KLIJENT
usluga
plaćanje
fakturisanje
front office
back office

5. IS u uslugama – specifičnosti
mreža ka klijentima
interna mreža
mreža ka dobavljačima
i partnerima
PREZENTACIONI SISTEM
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM
WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE
MANAGEMENT SYSTEM
FRONT OFFICE
BACK OFFICE

6. OLTP (On-Line Transaction Processing)
Transakcioni Sistemi
manipulacija transakcijama, procesima koji su frekventni i ponavljajući, paralelno se izvode (primer: bankarski poslovi, rezervacije letova, naručivanje robe).
Transakcije najčešće imaju samo jedan ili nekoliko definisanih koraka.
OLTP (On-Line Transaction Processing)

7. Transakcioni IS

8. Analitički IS - On-line Analytical Processing (OLAP) analiza i obrada podataka, izrada izveštaja
Transakciona BP
OLAP
Server
Ostali
interni
podaci
Eksterni
izvori
podataka
E.F. Codd : 1993

9. Poslovna Inteligencija – Business Intelligence (BI)
Skup procesa za prikupljanje i analizu poslovnih informacija u cilju donošenja boljih poslovnih odluka i identifikaciju novih poslovnih mogućnosti .
BI omogućava menadžerima da dobiju informacije o svom poslovanju koje su im inače nedostupne:
Analiza efikasnosti poslovanja,
Određivanje ključnih troškova,
Analiza ponašanja kupaca i dobavljača,
Sagledavanje kupaca kod kojih nastaje poslovni rezultat,
Razmatranje pojedinih tržišnih segmenata,
Analiza efikasnosti upravljanja,
Lakše predviđanje budućih trendova.

10. BI - opšti model Data Warehouse OLAP
Izbor podataka iz transakcione baze koji su zanimljivi za analizu
Ekstrakcija, transformacija i čišćenje podataka
Smeštanje podataka u skladište – Data Warehouse
Formiranje OLAP kocke
Izrada predefinisanih i ad hoc izveštaja.
TRANSAKCIONA
BAZA PODATAKA
Ekstrakcija, transformacija,
čišćenje podataka
Data Warehouse
OLAP
Ključne tehnologije BI: OLAP (Online analitical processing), Data mining, Neuronske mreže,
Stabla odlučivanja, Klaster analiza, Tekst mining.

11. DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi za upravljanje dokumentima)
čuvanje dokumenta u elektronskom obliku,
administriranje dokumentom na osnovu deskriptora – ključnih reči koje ga opisuju
podrazumeva skeniranje papirnih dokumenata

12. WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi za praćenje toka posla)
praćenje toka posla koji se izvršava delom sekvencijalno, delom paralelno, ali mora biti prethodno precizno strukturiran.

13. WORKGROUP SUPPORT SYSTEMS (sistemi za podršku grupnom radu)
podrška radu tima, čije aktivnosti nisu uvek strukturirane:
podrška telekonferencijama,
grupni sistemi za podršku odlučivanju
omogućava timu zajedničku bazu podataka, komunikaciju, koordinaciju.

14. KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi zasnovani na znanju)
formalizacija znanja koja postoji u preduzeću;
procedure integrišu znanja iz baza podataka, dokumenata, procesne dokumentacije i iz glava eksperata;
KMS administrira znanja, omogućava njihovu prezentaciju, razvoj, osvežavanje.

15. YIELD Management prodaja graničnih roba/usluga
roba pred istekom roka važnosti,
last-minute avio karte,
preostali novogodišnji aranžmani na dan
zahteva specijalni IS, zasnovan na matematičkim modelima.

16. Primena IT u uslugama

17. Mobilna usluga PC obuke
Kuba
The Cuban Youth Computer Club on wheels 17

18. Mobilni Internet kiosk
Indija

19. Lična pokretna informaciona mreža
Bluetooth u uhu
Multifunkcionalni sat na ruci
Holter na mišici
Laptop u torbi!
Note: ** Cell phone in ear
** Multifunction watch on wrist
** Heart and respiration monitor on arm
** Laptop in briefcase 19

20. IT u zdravstvu
Kamera u piluli: Wireless endoskopija 20

21. Učenje na daljinu (Distance Learning)21

22. Anatomija Bar koda RFID was developed to replace bar codes.
The image above shows a typical bar code, known as the Universal Product Code. 22

23. ADC - Automatic Data Capturing

24. C - pen

25. Vrste RFID Tagova

26. RFID prah (Hitachi) Ljudska dlaka
This image shows RFID tags produced by Hitachi that measure .05 by .05 millimeter.
They are so small, that they are called RFID dust. 26

27. Ergonomska tastatura 27

28. Bluetooth Laser Virtual Keyboard

29. EDI
Electronic data interchange (EDI) je komunikacioni standard koji omogućava poslovnim partnerima razmenu standardnih dokumenata elektronskim putem

30. Klasičan ciklus porudžbine

31. Porudžbina sa EDI (Electronic Data Interchange)

32. Elektronsko arhiviranje dokumenata

33. Elektronsko arhiviranje dokumenata
Oblici dokumenta
papirni
elektronski kreiran
elektronski

34. Elektronsko arhiviranje dokumenata
Produženi životni ciklus elektronskog dokumenta {
naknadni pristup
jednostavno
brzo
bez rizika po original
korišćenje

35. DW
Data Webhouse

36. Osnovni koncepti Webhouse-a:
praćenje akcija korisnika sajtova,
analiziranje korisničkih komunikacija u realnom vremenu,
analiziranje tehnike za prikupljanje podataka o kupcima,
dizajniranje Web-sajtova da podrže warehousing,
dizajniranje Web-enabled Data Marts (skladišta podataka organizovanih na data warehousing konceptu, orijentisanih na jedan konkretan problem)

37. Osnovna Webhouse arhitektura
Web Logs
Clickstream Loader
Database
Warehouse Builder
OLAP Alati

38. Specifični problemi Identifikacija posetilaca
IP adresa nije uvek pouzdana
Cookie identifikuje računar, a ne osobu

39. Clickstream analitika
Šta je najpopularnije na sajtu?

40. Clickstream analitika
Koji je odnos novih i ponovnih posetilaca?

41. WEBHOUSE MODEL
podaci o vremenu pristupa sajtu,
podaci o korisniku,
stranice koje su posećene,
specijalne kontrole
(npr. da li je stranica potpuno učitana),
podaci iz “cookie-ja” o korisniku.
Iz toga se izvlače:
činjenična tabela clickstream-a i
dimenzione tabele u okviru šeme zvezde.

42. Evolucija čoveka i memorija