1. Abril 06 de 2016 INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS CUARTO TRIMESTRE 2015 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo

2. Evolución quejas Durante el cuarto trimestre de 2015 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 303,424. Del total de quejas en trámite, el 63.% estaba a cargo de los establecimientos bancarios. El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas y/o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario. De las 191,007 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el cuarto trimestre de 2015 el 93% se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber * : 43% tarjetas de crédito 23% cuentas de ahorro 16% créditos de consumo y comerciales 11% cuentas corrientes Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes. Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades. *Datos con corte a diciembre 31 de 2015, fecha de procesamiento de la información 17 de marzo de 2016. 2

3. Medición quejas por entidad 3

4. Quejas tarjeta de crédito El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 fue de 82,589. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 17 marzo 2016 4

5. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 16,088. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 17 marzo 2016 5

6. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 12,239. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 17 marzo 2016 6

7. Quejas cuenta de ahorro El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 fue de 44,011. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 17marzo 2016. 7

8. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 14,677. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 17 marzo 2016 8

9. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Descuentos injustificados ascendieron a 8,460. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 17 marzo 2016. 9

10. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 5,203. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 17 marzo 2016. 10

11. Quejas crédito de consumo y/o comercial El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 fue de 29,975. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 11

12. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 13,610. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 12

13. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 3,384. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 13

14. El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 fue de 20,394. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. Quejas cuenta corriente 14

15. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 8,927. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 15

16. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 2,092. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 16

17. Quejas crédito de vivienda El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 4,562. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 17

18. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 2,896. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 18

19. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 335. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 19

20. Quejas microcrédito El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 fue de 3,959. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 20

21. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 535. Quejas microcrédito Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 17 marzo 2016. 21