ماهو دور تكنولوجيا المعلومات في تفعيل إدارة علاقات الزبائن ببنك الخليج الجزائر - وكالة بسكرة-
* هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والثقة لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟ * هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات وخلق القيمة لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟ *هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والرضا لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟ *هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والولاء لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟
مجتمع و عينة الدراسة : تم توزيع 80 استبيان على عينة عشوائية من زبائن بنك الخليج الجزائر – بسكرة - وقد تم استرجاع 60 استبانة صحيحة حدود الدراسة : تمت هذه الدراسة الميدانية على مستوى بنك الخليج الجزائر وامتدت فترة الدراسة من الزيارة الأولى للبنك إلى غاية جمع المعلومات و تحليلها أدوات جمع البيانات و تحليلها: اعتمدنا على الاستبيان كوسيلة لجمع المعلومات. حيث يتم تحليل هذه المعلومات وفق سلم ليكرت اعتمادا على برنامج التحليل الإحصائي SPSS
الفرضية الرئيسية: توجد علاقة طردية موجبة قوية بين تكنولوجيا المعلومات وإدارة علاقات الزبائن ومنه الفرضية الرئيسية مقبولة. الفرضية الفرعية الأولى: توجد علاقة طردية موجبة قوية بين تكنولوجيا المعلومات والثقة ومنه الفرضية الفرعية الأولى مقبولة. الفرضية الفرعية الثانية: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات وخلق القيمة ومنه الفرضية الفرعية الثانية مقبولة. الفرضية الفرعية الثالثة: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات والرضا ومنه الفرضية الفرعية الثالثة مقبولة. الفرضية الفرعية الرابعة: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات والولاء ومنه الفرضية الفرعية الرابعة مقبولة.
طبيعة ودرجة الإرتباط إدارة علاقات الزبائن تكنولوجيا المعلومات موجبة وقوية بـ: 0.744
إن استخدام تكنولوجيا المعلومات من طرف البنك محل الدراسة يلقى مستوى قبول متوسط وهذا راجع إلى عدم إدراك البنك لأهمية تكنولوجيا المعلومات في التواصل مع الزبائن. الزبائن ليس لديهم الثقة الكافية في التعاملات الالكترونية مع البنك. البنك حريص على كسب رضا العميل إلا أنه لا يتتبع رضاه طيلة فترة التعامل. لا يشعر الزبائن بالانتماء للبنك رغم تقديمه لخدمات متميزة عن منافسيه وقد يعود هذا للاختيار العشوائي أو الاجباري للتعامل مع هذا البنك.
ضرورة فهم فلسفة واستراتيجية إدارة علاقات الزبائن كونها تسمح بالتعرف على الزبائن تمام المعرفة وتضمن رضاهم وولائهم في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها القطاع المصرفي. ضرورة تكوين الموظفين وتدريبهم في مجال إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا. ضرورة حماية المعاملات الالكترونية لضمان سرية التعاملات وكسب رضا العميل. خلق القيمة المالية وكذا المعنوية للزبون مما يشعره بالولاء والانتماء للمنظمة.