2. الجمهــورية الجزائــرية الديمقــراطية الشعبيـــة وزارة التعليــم العــالي والبحــث العلمـي جــامعة محــمد خيضــر – بسكرة – كــلية العلــوم الاقتصــادية والتجــارية وعلــوم التسييــر قســـم: العلوم التجارية إعداد الطالبة: الأستاذة المشرفة: سلطاني قطر الندى د/ جودي حنان

4. ماهو دور تكنولوجيا المعلومات في تفعيل إدارة علاقات الزبائن ببنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة- ؟

5. الأسئلة الفرعية:  هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والثقة لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟  هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات وخلق القيمة لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟  هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والرضا لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟  هل توجد علاقة بين تكنولوجيا المعلومات والولاء لدى زبائن بنك الخليج الجزائر -وكالة بسكرة-؟

6. فرضيات الدراسة  الفرضية الرئيسية: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 بين تكنولوجيا المعلومات وإدارة علاقات الزبائن.  وتندرج تحت الفرضية الرئيسية مجموعة من الفرضيات الفرعية:  الفرضية الفرعية الأولى: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 بين تكنولوجيا المعلومات والثقة.  الفرضية الفرعية الثانية: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 بين تكنولوجيا المعلومات وخلق القيمة.  الفرضية الفرعية الثالثة: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 بين تكنولوجيا المعلومات والرضا.  الفرضية الفرعية الرابعة: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 بين تكنولوجيا المعلومات والولاء.

7. هيكل الدراسة الفصل الأول: الاطار النظري لتكنولوجيا المعلوماتالمبحث الأول: ماهية تكنولوجيا المعلوماتالمبحث الثاني: استخدامات تكنولوجيا المعلومات المبحث الثالث: نظام المعلومات وعلاقته بتكنولوجيا المعلومات

8. هيكل الدراسة الفصل الثاني: الاطار النظري لإدارة علاقات الزبائن المبحث الأول: ماهية إدارة علاقات الزبائن المبحث الثاني: وظائف وأبعاد إدارة علاقات الزبائن والعوامل المؤثرة فيها المبحث الثالث: دور تكنولوجيا المعلومات في تفعيل إدارة علاقات الزبائن

9. هيكل الدراسة الفصل الثالث: دراسة ميدانية لبنك الخليج الجزائر-وكالة بسكرة- المبحث الأول: تقديم عام لبنك الخليج الجزائرالمبحث الثاني: دراسة ميدانية لعينة الدراسة المبحث الثالث: اختبار الفرضيات، استخلاص النتائج وتحليلها

10. اختبار الفرضيات الفرضية الرئيسية: توجد علاقة طردية موجبة قوية بين تكنولوجيا المعلومات وإدارة علاقات الزبائن ومنه الفرضية الرئيسية مقبولة. الفرضية الفرعية الأولى: توجد علاقة طردية موجبة قوية بين تكنولوجيا المعلومات والثقة ومنه الفرضية الفرعية الأولى مقبولة. الفرضية الفرعية الثانية: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات وخلق القيمة ومنه الفرضية الفرعية الثانية مقبولة. الفرضية الفرعية الثالثة: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات والرضا ومنه الفرضية الفرعية الثالثة مقبولة. الفرضية الفرعية الرابعة: توجد علاقة طردية موجبة متوسطة بين تكنولوجيا المعلومات والولاء ومنه الفرضية الفرعية الرابعة مقبولة.

11. خاتمة

12. النتائج  إن استخدام تكنولوجيا المعلومات من طرف البنك محل الدراسة يلقى مستوى قبول متوسط وهذا راجع إلى عدم إدراك البنك لأهمية تكنولوجيا المعلومات في التواصل مع الزبائن.  إن مستوى إدارة علاقات الزبائن يلقى كذلك مستوى قبول متوسط بحيث أن: الزبائن ليس لديهم الثقة الكافية في التعاملات الالكترونية مع البنك. الفهم الغير الكافي لحاجات الزبائن. البنك حريص على كسب رضا العميل إلا أنه لا يتتبع رضاه طيلة فترة التعامل. يفضل الزبائن بنك الخليج الجزائر عن البنوك الأخرى. لا يشعر الزبائن بالانتماء للبنك رغم تقديمه لخدمات متميزة عن منافسيه وقد يعود هذا للاختيار العشوائي أو الاجباري للتعامل م هذا البنك.

13. التوصيات استنادا للنتائج المتوصل إليها من الدراسة النظرية والميدانية يمكن تقديم جملة من التوصيات والاقتراحات الآتية: ضرورة فهم فلسفة واستراتيجية إدارة علاقات الزبائن كونها تسمح بالتعرف على الزبائن تمام المعرفة وتضمن رضاهم وولائهم في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها القطاع المصرفي. ضرورة تكوين الموظفين وتدريبهم في مجال إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا. ضرورة حماية المعاملات الالكترونية لضمان سرية التعاملات وكسب رضا العميل. الفهم التام وإدراك حاجات ورغبات العميل وتقديم الخدمات على هذا الأساس. الاستماع إلى شكاوي الزبائن وإقتراحاتهم وأخذها بعين الاعتبار. خلق القيمة المالية وكذا المعنوية للزبون مما يشعره بالولاء والانتماء للمنظمة.

14. آفاق الدراسة بعد دراستنا للموضوع إرتأينا وضع جملة من الدراسات التي قد تكون آفاق لدراسات مستقبلية يمكن البحث فيها وتتمثل في:  واقع إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا كأساس لبناء ولاء العميل الالكتروني.  دور إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا في زيادة أداء المنظمات.  دور الموقع الالكتروني في تفعيل إدارة علاقات الزبائن.  مدى التوجه نحو تطبيق إدارة علاقات الزبائن في تسويق الخدمات المصرفية في الجزائرية.