UNIDAD VIII: ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 2013

DEFINICIÓN  “Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente ahora y en el futuro”  Implicaciones:  Reputación de la compañía: percepción externa  Responsabilidad del producto (sobre defectos)  Implicaciones globales: rentabilidad

REQUISITOS REALIZADOS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE REQUISITOS ESPECIFICADOS CALIDAD DESPER- DICIADA CALIDAD REDUNDANTE CALIDAD QUE MANDA CALIDAD PERCIBIDA TIPOS DE CALIDAD  Calidad de diseño:  Determinada antes de la elaboración Investigación de mercado Concepto de diseño Especificaciones  Calidad de producto:  Satisfacción de las especificaciones impuestas

CREACIÓN DE LA CALIDAD EXPECTATIVA DEL CLIENTE CONDICION FISICA DEL PRODUCTO + SERVICIO MALA CALIDAD ATRACTIVA INSATISFACCION SATISFACCION BUENA CALIDAD QUE DEBE SER CALIDAD UNIDIMENSIONAL

COSTO DE LA CALIDAD  Costos de prevención:  Asociados a la reducción de operaciones potencialmente defectuosas  capacitación  Costos de evaluación:  Controles varios  post operación  Falla interna:  Previo a la entrega al cliente  scrap, reprocesos, demoras  Falla externa:  Post entrega al cliente  devoluciones, service

COSTO DE LA CALIDAD COSTO DE HACER CALIDAD MENOR COSTO MEJOR SOLUCION CANTIDAD DE DEFECTUOSOS COSTO DE NO HACER CALIDAD COSTO DE LA CALIDAD $ PRIMER SOLUCION

ESTÁNDARES DE CALIDAD  Normas ISO 9000  Aseguramiento de la calidad Registro y documentación de operaciones Capacitación Certificación sobre el proceso, no el producto!!!  Normas ISO 14000: Administración ambiental  Normas ISO 18000: Salud y seguridad ocupacional  Normas ISO 50000: Eficiencia energética

TOTAL QUALITY MANAGEMENT  “Administración de toda una organización de manera que se logre la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente”  7 puntos principales, Deming e Ishikawa

1- MEJORA CONTINUA  Proceso infinito de mejora continua; TODO PUEDE SER MEJORADO  Ciclo Deming o PDCA

2- SIX SIGMA  Eliminación prácticamente total de las fallas  Precisión del orden de %

3- DELEGAR AUTORIDAD  Solo el 15% de los errores son culpa del trabajador; el resto es de las máquinas y/o materiales  Nadie conoce un puesto de trabajo mejor que quien se desempeña en dicho puesto  Creación de “círculos (o comités) de calidad”

4- BENCHMARKING  Compararse con los mejores

5- JUST IN TIME  El inventario “oculta” la mala calidad  Disminución de inventarios  Entregas y producción rápidas y eficientes  Sistema “pull”

6- CONCEPTOS “TAGUCHI”  Diseño robusto

7- HERRAMIENTAS DE TQM a) Hojas de verificación método organizado para registrar datos

7- HERRAMIENTAS DE TQM  B) Diagrama de dispersión  Grafica el valor de una variable contra otra  Permite encontrar si las variables están relacionadas entre sí

7- HERRAMIENTAS DE TQM  C) Diagrama Ishikawa o causa-efecto Personal MáquinasMétodos Materiales Incumplimientos a los clientes Ausentismo Roturas Falta de comunicación Competencia interna Desabastecimiento Falta de repuestos Incumplimiento lead time Exceso de controles Cálculos desactualizados Sobrecarga Cierre de importaciones Sobrecarga Mercado recesivo Plazos inalcanzables

7- HERRAMIENTAS DE TQM  D) Gráficas de Pareto (80-20)  Identificar los pocos elementos críticos en contraste a los muchos elementos menos importantes

7- HERRAMIENTAS DE TQM  E) Diagramas de flujo

7- HERRAMIENTAS DE TQM  F) Histograma  Muestra la variabilidad de un proceso  Es un gráfico estático

7- HERRAMIENTAS DE TQM  F) Gráfica o carta de control  Evalúa el desempeño en el tiempo de una variable  Expresa los límites aceptables  Es dinámico