2. مهارتهای ارتباطی امروزه همه به اهمیت و تأثیر برقراری ارتباطات میان فردی در محیط های حرفه ای واقفیم. در تمامی حرفه ها از جمله پزشکان توانایی برقراری ارتباطات مؤثر یکی از اجزای اساسی به حساب می آید. کسی دارای مهارت ارتباطی است که : با دیگران طوری ارتباط برقرار کند که بتواند به حقوق، الزامات، رضایت خاطر و یا انجام وظایف خود در حد معقولی دست یابد، بی آنکه حقوق، الزامات، رضایت خاطر یا وظایف دیگران را نادیده بگیرد، و در عین حال بتواند در این موارد مبادله ای باز و آزاد با دیگران داشته باشد.

3. تعریف ارتباط و ویژگی های آن : در نگاه اول کلمه ارتباط کلمه ای تعریف شده و بی نیاز از توضیح به نظر می رسد. اما اگر کمی دقت کنیم از خود خواهیم پرسید (( راستی ارتباط یعنی چه؟ )) و (( عملکرد آن چگونه است؟ )) شاید بارزترین ویژگی ارتباط همه گیر بودن آن است. ما هر لحظه و در همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم

4. تعریف ارتباط و ویژگی های آن ارتباط یک فرایند است. [ ارتباط میان فردی ] فرآیندی است که طی آن اطلاعات،معانی و احساسات را از طریق پیامهای کلامی و غیرکلامی با دیگران در میان می گذاریم.

5. ارتباط یک فرایند است مؤلفه های فرآیند ارتباط عبارتند از : برقرارکنندگان ارتباط، پیام، رسانه، کانال، فیدبک.

6. ویژگیهای ارتباط ارتباط یک تبادل است ارتباط اجتناب ناپذیر است ارتباط هدفمند است ارتباط برگشت ناپذیر است ارتباط چند بعدی است.

7. انواع ارتباطات ارتباطات یک جانبه : هرگاه عکس العمل ( واکنش ) گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقد بازخورد می باشد. در فرآیند ارتباط یک طرفه هرگاه فرستنده پیام مطالب دشوار، کسل کننده یا بیش از حد تخصصی ارائه کند آن گاه تا زمانی که شنوندگان قادر به درک و دریافت مفاهیم هستند بازدهی مثبت است ولی هرگاه توان و انرژی شنوندگان برای دریافت و تحلیل ذهنی مفاهیم کاهش یابد با حرکاتی چون خمیازه و دهن دره و حالات دیگر این عدم دریافت را مطرح می کنند. در صورتی که فرستنده ادامه بحث را برای زمانی دیگر بگذارد ارتباط دوطرفه می ماند ولی در صورتی که به این حالات که ناشی از عدم دریافت مفهوم است توجه نکند ارتباط یک طرفه می شود.

8. ارتباطات دوجانبه : چنانچه محیط استقرار به گونه ای باشد که گیرنده عکس العملها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دوجانبه گویند. به هر حال باید توجه داشت فرستنده ای مؤثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قراراداه و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است.

9. انواع ارتباطات ارتباطات کلامی غیرکلامی

10. ارتباطات کلامی پیرازبان پیرازبان یعنی هرآنچه که پس از کنار گذاشتن محتوای کلامی در گفتار باقی می ماند. ما می توانیم ابرازهای پیرازبانی همچون ریتم گفتار، تأکیدها، سرعت گفتار، زیروبمی، و بلندی را تشخیص دهیم و متناسب با کاربرد آنها به تعاریفی فرهنگی دست یابیم.

11. 6/14/201511 ارتباط غير كلامي COMMUNICATION NONVERBAL انتقال اطلاعات و احساسات بدون استفاده از كلمات ارتباط غيركلامي است. در اين ارتباط تمام رفتارها، علايم و اشيا باعث مبادله پيام مي شوند.

12. انواع ارتباط غير كلامي : 1. ظاهر فيزيكي PHYSICAL APPEARANCE شامل آنچه كه يك فرد را در برخورد اول جذاب يا غير جذاب مي سازد. شامل نژاد، جنس، قد، وزن ، قيافه فرد و طرز لباس پوشيدن، حتي چگونگي لبخند زدن فرد مي شود. بسته به ظاهــــر فيزيكي فرد يك تصور اوليه در ذهن افراد درباره سطح سواد، وضعيت اجتماعي و اقتصادي، عقايد و ارزش هــاي او شكل مي گيرد.

13. 6/14/201513

14. 6/14/201514

15. 6/14/201515 2 - زبان بدن BODY LANGUAGE شامل چهار قسمت است كه عبارتند از: طرز قرار گرفتن POSTURE : طرز نشستن يا ايستادن و راه رفتن پيام هاي مهمـي را منتقل مي كنند طرز قرار گرفتن فــرد در حين ارتباط، قدرت عمل فرد، طرز فكر فـــرد در آن موقعيت درباره خودش و احساس فرد دربــاره موضوع مورد بحث را نشان مي دهـد. ( هــرچند كه فرد قصد انتقال پيام نداشته باشد)

16. 6/14/201516 2 - زبان بدن BODY LANGUAGE ژست GESTURE : شامل حركات ريز و درشت دست ها مي باشد و بيان كننده احساس فرد در آن موقعيت مي باشد

17. 6/14/201517

18. 6/14/2015Mohammad Reza Fayyazi Bordbar MD18

19. 6/14/201519 2 - زبان بدن BODY LANGUAGE بيان چهره Facial Experssions نشان دهنده احساس غمگيني، شـــادي، خشم، تعجب و سردردگمي و … است

20. 6/14/201520

21. 6/14/201521

22. 6/14/201522

23. 6/14/201523 2 - زبان بدن BODY LANGUAGE تماس چشمي EYE CONTACT به دو منظور به كار مي رود 1 ـ بيان علاقه و صميمیت 2 ـ بيان تسلط ، قدرت و كنترل هر چه رابطه بين دو فرد صميمي تر باشد طول مدت تمـــاس چشمي بين آنها بيشتر مي شود و هر چه قدرت يك فـــــرد در رابطه بيشتر باشد تماس چشمي كمتري برقرار مي نمــــايد. وقتي فرد به گوينده توجه داشته باشد به طور مستقيم در چشمان گوينده نگاه خواهد كرد.

24. 6/14/201524 3- لمس و تماس بدني TOUCH بكارگيري آن بايستي متناسب با انتظارات فرهنگي و قابليت قبول مخاطب باشد.

25. 6/14/201525 4 ـ صدا VOICE تن صـــــدا و طول كلام دو جنبه غيركلامي گفتار هستند كه پيام هايي را به شنونده منتقل مي كند سرعت، قدرت، طنين، مكث و شدت صدا هر كدام معنايي خاص دارند.38% از اولين برداشت شنوندگان از ما بر اساس صداي مااست.

26. 6/14/201526 5ـ زمان و فضا TIME & SPACE: خود به سه قسمت تقسيم مي شود كه عبارتند از: A ـ وقت CLOCK : استفاده عمدي و غيرعمدي از زمان، انتقال دهنده پيام است. افراد بر اساس استفاده از زمان با ديگران ارتباط برقرار مي كنند. B ـ محيط ENVIRONMENT : محيط فيزيكي كه در آن ارتباط رخ مي دهد پيام منتقل مي كند نحوه چيدن وسايل و لوازم در محيط باعث انتقال پيام مي شود. D ـ فاصله DISTANCE : فاصله اي كه افــــراد بين خود و گيرنده پيام ايجاد مي كنند انتقال دهنده پيام است.

27. 6/14/201527 تفاوت ارتباط كلامي و غيركلامي : 1 ـ ارتباط غيركلامي مداوم و پيوسته است زيرا ما به صورت مداوم صحبت نمي كنيم، اما از طريق ارتباط غيركلامي به صور مختلف ارتباط برقرار مي كنيم.

28. 6/14/201528 تفاوت ارتباط كلامي و غيركلامي : 2 ـ ارتباط غيركلامي مبهم و پيچيده است به اين علت كه به صورت همزمان از چندين كانال (طرز لباس پوشيدن، بيان چهره و … ) براي انتقال اطلاعات استفاده مي شود.

29. 6/14/201529 تفاوت ارتباط كلامي و غيركلامي: 3 ـ ارتباط غيركلامي براي انتقال احساسات بهتر است، زيرا افراد قدرت كنترل كمتري روي آن دارند.

30. 6/14/201530 تفاوت ارتباط كلامي و غيركلامي: 4 ـ ارتباط غير كلامي وظيفه تنظيم جريان مكالمه، تكميل و تأكيد آن را به عهده دارد.

31. گوش دادن در تعاملات میان فردی، گوش دادن اهمیت زیادی دارد. گوش دادن، یکی از مؤلفه های اصلی ارتباط میان فردی است؛ زیرا در صورت عدم وجود آن، ارتباط سطحی، و یا مختل خواهند شد. باید بدانیم که گوش دادن به خودی خود روی نمی دهد؛ بلکه شنونده می کوشد احساسات و حقایقی را که می شنود درک کند. گوش دادن عبارتست از تمرکزهای پیام های کلامی و غیرکلامی سخنگو، و درعین حال ابراز فعالانه علایم کلامی و غیرکلامی گوش دادن.

32. برای آنکه شنونده موفقی باشید نکته های زیر را به یاد داشته باشید : آماده سازی محیط فیزیکی – وقتی تعامل در محیط زندگی شما روی می دهد سعی کنید با چیدن مناسب مبلمان، تنظیم درجه حرارت و تهویه اطاق، و به حداقل رساندن صداهای مزاحم و عوامل منحرف کننده حواس، شرایط را برای گوش دادن مهیا سازید. از لحاظ ذهنی آماده باشید که با صحبتهای طرف مقابل به دقت گوش دهید. سعی کنید به چیز دیگری فکر نکنید و فقط بر روی طرف مقابل تمرکز کنید.

33. متوجه سوگیریهایتان باشید، از پیش فرضها اجتناب ورزید و تصورات قالبیتان را کنار گذارید. افراد برای برقراری ارتباط باید به یکدیگر علامت دهند ( رمزگردانی ) و از یکدیگر علانت بگیرند ( رمز گشایی ). ما برای پاسخدهی مناسب به دیگران باید به پیامهای آنها توجه کنیم و پاسخهای بعدی آنها را نیز به این پیامها مرتبط سازیم.

34. از زمان فکر خودتان استفاده مثبتی کنید. با سؤال کردن از خودتان و تجسم ذهنی گفته های طرف مقابل؛ یا از طریق تکنیک های تمرکز فقط به او و پیام وی فکر کنید. تا جای ممکن صحبت های طرف مقابل را قطع نکیند. برای خودتان یک بانک ذهنی درست کنید تا نظراتان را در آن « ذخیره کنید » و بعدها آنها را « برداشت » نمایید. با این کار رشته کلام سخنگو را قطع نمی کنید و با رجوع به گفته های قبلی وی به اومی فهمانید که شنونده فعالی بوده اید.

35. پیام ها ی سخنگو را دسته بندی کنید و آنها را از لحاظ زمانی مرتب کنید. جنبه اصلی بحث و استدلالهای حمایتی را مشخص کنید. از تاکتیک های انسدادی زیاد استفاده نکنید. ما از این تاکتیک ها به طور نیمه هشیار و برای کنترل تعامل استفاده می کنیم. البته گاهی انسداد به جا و درست است، به عنوان مثال در پایان مشاوره می توانیم ادامه بحث را به جلسه بعد مؤکول کنیم. اما استفاده زیاد از این تاکتیک ها نشانه بی علاقگی ما به گوش دادن است.

36. موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش سدهای ارتباطی،پاسخ های دارای احتمال خطر بالابه شمار می آیند – یعنی پاسخ هایی که اغلب، اثری منفی بر ارتباط دارند. وقتی که یک یا چند تن از افراد در حال تعامل، زیرفشار روانی باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که این موانع ظاهر شوند. اثرات ناگوار موانع ارتباطی، بسیار زیاد و متنوع است. اما در اغلب مواردیا عزت نفس طرف مقابل را کاهش می دهند و منجر به تحریک حالت دفاعی مقاومت و رنجش می شوند یا به وابستگی، گوشه گیری، احساس شکست یا بی کفایتی می انجامد.

37. دوازده بازدارنده پلید ارتباط انتقاد : ارزیابی منفی از فرد دیگر و عملا و نگرش های او : (( تو خودت باعث این مشکل شدی؛ به خاطر دردسری که گرفتارش هستی، نمی توانی دیگران ار سرزنش کنی )). نام گذاری : خوار و خفیف کردن و یا دادن یک عنوان کلیشه ای به شخص دیگر :(( عجب آدم خنگی !)) ؛ (( دقیقاً مثل یک زن )) ؛ (( شما کراگرها،همه مثل هم هستید )) ؛ (( تو، مرد بی احساسی هستی )).

38. تشخیص گذاری : تجزیه و تحلیل رفتار فرد دیگر و بازی کردن نقش یک روان شناس مبتدی : (( ذهنت را مثل یک کتاب می توانم بخوانم. تو برای عصبانی کردن من، آن کار را کردی.)) (( فقط چون به دانشگاه رفته ای فکر می کنی از نیاز دانشجویان بهتری )).** ستایش همراه با ارزیابی : قضاوت مثبت در مورد شخص دیگر و اعمال و نگرش های او : (( تو همیشه دختر خوبی هستی. می دانم که امشب، در کارها به من کمک می کنی )). معلم به دانش آموز : (( تو شاعر بزرگی هستی. )) ( قبول این نکته که سدهایی مثل ستایش، پاسخ هایی با احتمال خطر بالا هستند برای بسیاری از مردم دشوار است اما بعداً توضیح خواهم داد که چرا معتقدم کاربرد مکرر این پاسخ ها می تواند برای ارتباط مضر باشد.)

39. دستور دادن : دادن دستور انجام کاری که مایلید انجام شود به فرد دیگر : (( همین الان تکالیفت را انجام بده )). (( چرا؟ )) (( چون من آنطور می گویم...)) تهدید : تلاش برای کنترل اعمال و رفتار طرف مقابل از طریق هشدار در مورد پیامدهای منفی آنچه برایش تدارک دیده اید : (( آن کا را می کنی یا... )) (( همین الان ساکت شوید، وگرنه بعد از زنگ تعطیل مدرسه هم، کلاس را تعطیل نمی کنم.))

40. اخلاقی سا ختن : بیان این نکته که فرد دیگر، باید چه کاری را انجام دهد؛ (( موعظه کردن )) او : (( شما نباید طلاق بگیرید. هیچ فکر کرده اید چه بلایی بر سر بچه هایتان می آید؟ )) (( باید به او بگویی که متأسفی.)) پرسش های زیاد و نامناسب : سؤال های پاسخ - بسته اغلب از سدهای عمده ارتباط می باشند. اینها، سؤالهایی هستند که معمولاً، می توان با کلماتی کوتاه و مختصر به آنا پاسخ داد؛ اغلب با یک بله یا خیر ساده : (( کِی اتفاق افتاد؟ )) (( آیا به خاطر این حادثه متأسفی؟ ))

41. نصیحت کردن [1]: نشان دادن راه حل مشکل فرد دیگر به او : (( اگر من جای تو بودم حتماً با او دعوا می کردم.)) (( راه حل این مشکل خیلی ساده است. اول...)). [1] منحرف سازی [2]: کنار زدن مشکلات فرد دیگر از طریق ایجاد حواس پرتی : (( سارا، این قدر به آن موضوع فکر نکن. بگذار در مورد چیزهای بهتر حرف بزنیم.)) یا : (( فکر می کنی این حادثه خیلی بدی بوده؟ ! پس بگذار اتفاقی را که برای من افتاد تعریف کنم.)) [2] 2 Diverting [1] Advising

42. بحث منطقی : تلاش برای متقاعد کردن فرد دیگر با توسل به حقایق یا منطق، و معمولاً بدون در نظر گرفتن عامل هیجانی مربوط : (( واقع بینانه فکر کن؛ اگر آن ماشین را نخریده بودی می توانستیم قسط خانه را بدهیم.)) اطمینان آفرینی : تلاش برای متوقف کردن هیجانهای منفی فرد دیگر : (( نگران نباش؛ همیشه پایان شب سیه سفید است )). (( عاقبت، مسایل با خیر و خوشی تمام می شود.))

43. 6/14/2015Mohammad Reza Fayyazi Bordbar MD43