1. Emotionale Kundenbindung messen, steuern und Fanquote steigern
Contact Center Innovationen 2013
Jonas Lang, forum! Marktforschung
forum! Wissen ist Mainz.

2. Vorsicht vor den zufriedenen Kunden
„Die Zufriedenheitsfalle“
Vorsicht vor den zufriedenen Kunden
Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen
Umsatzrendite
Je höher die Kundenzufrieden-heit, desto geringer war die Rendite!
Kundenzufriedenheit
Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen

3. Das fan!-Portfolio®: Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Das fan!-Portfolio®: Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung
Gesamtzufriedenheit
Emotionale
Bindung
unterdurchschnittlich
überdurchschnittlich
Fans
Sympathisanten
Söldner
Gefangene
Terroristen
Quelle: forum!-Grundlagenforschung

4. Emotionale Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Fans (= emotional gebundene Kunden) bringen Erfolg!
Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen
Je höher die Emotionale Kunden-bindung, desto höher die Rendite
Umsatzrendite
Emotionale Kundenbindung
Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen

5. Anzahl positiver Äußerungen
Fanverhalten
Anzahl positiver Äußerungen
„Wie häufig haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate positiv über [Anbieter] geäußert?“
Mittelwert
9,3
5,2
2,2
1,7
0,7
Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112)

6. Kaufwahlverhalten - Treue
Fanverhalten
Kaufwahlverhalten - Treue
„Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen über [Anbieter] zu?“
Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112);
Top-2-Boxen (Kategorie 100, 75) auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu)

7. Der fan!-Indikator® misst Emotionale Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Der fan!-Indikator® misst Emotionale Kundenbindung
Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung
Weiterempfehlungsbereitschaft
Cross-Buying-Bereitschaft
fan!-Indikator®
Alleinstellungsanspruch
Vertrauen
Commitment

8. fan!-Kausalmodell®: Entstehung Emotionaler Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
fan!-Kausalmodell®: Entstehung Emotionaler Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung
(fan!-Indikator®)
Gesamtimage
Gesamtzufriedenheit
Imagedimension Erfolg
Leistungsdimension Mitarbeiter
Imagedimension Seriosität
Leistungsdimension Qualität
Imagedimension Fairness
Leistungsdimension Logistik
Imagedimension XY
Leistungsdimension XY
...
...

9. Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Die Deutsche Bahn hat ein Problem mit Verspätungen - Auf der Leistungsebene oder auf der Imageebene?

10. Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Die Leistungsbeurteilung der Pünktlichkeit der DB fällt im Vergleich zur Lufthansa nahezu identisch aus
„Wie zufrieden waren Sie mit der Pünktlichkeit bei Ihrer letzten Zugfahrt/Ihrem letzten Flug?“
Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden)

11. Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Bei der Imagebewertung „Pünktlichkeit/Zuverlässigkeit“ fällt die DB weit hinter die Lufthansa zurück
„Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen zu: Die Deutsche Bahn/Die Lufthansa (...)?“
Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu)

12. Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Wie man bei gleicher Leistung unterschiedliche Wahrnehmungen erzielen kann...

13. Wie werden aus Kunden Fans?
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Wie werden aus Kunden Fans?
Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden.
Fokussierung auf strategische Stärken
Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen
„Herzblutfaktor“ Mitarbeiter

14. Fokussierung auf strategische Stärken
Die fan!-Ampel® zur Steigerung der Fanquote durch Fokussierung auf strategische Stärken (Image)
Quelle: Kundenstudie im Business-to-Business, forum! Marktforschung GmbH

15. ... statt alle Themen zu besetzen und kein klares Profil zu vermitteln
Fokussierung auf strategische Stärken
... statt alle Themen zu besetzen und kein klares Profil zu vermitteln
Was hat dieses Fabelwesen mit Markenpositionierung zu tun?

16. Wie werden aus Kunden Fans?
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Wie werden aus Kunden Fans?
Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden.
Fokussierung auf strategische Stärken
Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen
„Herzblutfaktor“ Mitarbeiter

17. Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen
„Herzblutfaktor“ Mitarbeiter
Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen
Unternehmenserfolg
Gesamtzufriedenheit
Emotionale Mitarbeiterbindung
Gesamtimage
Mitarbeitermotivation
Extrinsisch
Intrinsisch

18. Mitarbeiter-motivation Unternehmens- bewohner
„Herzblutfaktor“ Mitarbeiter
Nur zufrieden oder motiviert? - Nur die Leistungsträger sind Erfolgsgaranten im Kundenkontakt
Gesamtzufriedenheit
Mitarbeiter-motivation
unterdurchschnittlich
überdurchschnittlich
Erfolgsgaranten
Unternehmens- bewohner
Enttäuschte
Frustrierte
Quelle: forum! Mitarbeiterfocus Deutschland

19. Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus
„Herzblutfaktor“ Mitarbeiter
Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus
Zusammenhang zwischen Mitarbeitermotivation, Emotionaler Kundenbindung und Erfolg
Mitarbeiter-motivationsindex: 86 Punkte
Umsatzrendite
Mitarbeiter-motivationsindex: 46 Punkte
Emotionale Kundenbindung
Quelle: Kundenstudie Handelsfilialen; Mitarbeitermotivationsindex auf einer Skala von 0 (keine Motivation) bis 100 (maximale Motivation)

20. Emotionale Kundenbindung Emotionale Mitarbeiterbindung
Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen
Das integrierte forum!-Modell
Unternehmenserfolg
Gesamtimage
des Unternehmens
Emotionale Kundenbindung
„Kunden zu Fans machen“
Emotionale Mitarbeiterbindung
„Mitarbeiter zu Fans machen“
Gesamtzufriedenheit
mit dem Unternehmen
Kundenorientierung
der Mitarbeiter
Gesamtimage
des Arbeitgebers
Gesamtzufriedenheit
mit dem Arbeitgeber
Mitarbeitermotivation
Extrinsische Motivationstreiber
Intrinsische Motivationstreiber

21. In diesem Sinne: Viel Erfolg beim Ausbau Ihrer Fankurve!
forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Jonas Lang Senior Berater Tel.: Fax:
forum! Wissen ist Mainz.