1. 國際競爭市場的服務管理 指導教授：郭倉義教授 學生：第七組 洪惠錦（ 9041734 ） 洪鳳霞（ 9141718 ） 陳宇文（ 9141743 ） 服務業作業管理

2. 導讀大綱 4.4 服務業的全球環境  政治情勢  政府的角色  經濟環境  社會與文化環境  科技的環境 4.5 全球化的形式  國際貿易  國外直接投資  結盟  服務全球化的趨勢

3. 服務業的全球環境  任何進入國際商業舞台的公司, 無論是出口、進 口或外國直接投資的形式, 必定會意識到其營運 的不同情況, 因此, 他們必須在既定的情況下接受 且學習在這種情況下營運時 如何減少風險。  不能抱持單一文化. 單一宗教. 不可設定單一規則 等

4. 服務業的全球環境考慮的因素 政治情勢  穩定的政治 ” 是所有國際化公司投資前最重要的一 個 條件  政治不穩定會增加國際化公司的風險 政府的角色  政府可能會對貿易與外國直接投資者提出許多限制 如 --- 必須雇用特定比例的當地員工 工程, 會計等證照上的規定  主要目標 讓國際化公司利益最大化而風險最小化

5. 服務業的全球環境考慮的因素 經濟環境  國民所得高 ……… 服務需求高  國際化公司會檢視國內生產毛額 GDP, 已對新場的吸引力 進行評估  產業競爭強度是投資前需考量的一個重要因素 社會與文化環境  文化的衝突會造成服務公司的失敗 ( 顧客是生活在自己的文化與社會環境中 ) 科技的環境  高品質可靠的服務傳送仰賴著可靠且現代化的通訊基礎 設備

6. 全球化的形式  和製造業相同, 提供服務的公司以數種形式進入國 際化企業的世界中。  一般而言主分國際貿易和國外直接投資, 其不同點  國際貿易 → 銷貨收入、佣金、費用或利息費用是在銷售 服務到國外收取。  國外直接投資 → 其利潤來自國外設立的資產淨值

7. 全球化的形式的種類 國際貿易  進口 / 出口 → 當地服務公司提供服務給外國居民時為服務 出口 / 當地居民向國外購買服務時為服務進口。  例 :CD 的音樂、電影、遊客、諮詢顧問  授權 / 經銷 → 授權為二公司之間的協議, 被許可人使用另一 間公司的專利、技術、商標來生產, 且販賣及服務, 許可人 許可這些權利而收到金錢叫做權利金。  例 :M 速食店  管理契約 → 是一種對於管理特定服務系統有特殊專業知識 的公司所從事的出口, 公司提供管理的知識和管理團隊來 經營。  例 : 航空業 ( 維修、導航系統 )

8. 全球化的形式的種類 國外直接投資  當服務的特性 ( 特有的、無形的、不可分性、變異性、易 逝性 ) 使其出口困難或不可能出口時, 服務公司只能在國外 設立分公司來銷售服務, 服務在經濟越重要時, 服務方面的 國外直接投資也會相對資增加。  國外直接投資的四種形式 :  第一種 : 直接投資國外公司並擁有該國外公司的少數所 有權 → 投資者在公司管理上有一些發言權但無法控制整 個企業。  第二種 : 同等的所有權。  第三種 : 跨國企業擁有較多的所有權 → 在此形式中, 所有 權、管理和風險由兩個或更多公司來分擔。  第四種 : 完整的所有權 → 投資者完全控制公司並負擔所 有的企業風險。

9. 全球化的形式的種類 結盟  服務業方面,1990 年代的重要發展在於不同類型的公司 ( 含 競爭對手 ) 之間的結盟中大部份都不涉及利益交換而著眼眼 於共享網路和資源。  Micorsoft 和 AT&T 配銷結盟 → 互相銷售對方的產品 AT&T 於全球網路服務用戶促銷 Misrosoft 的網路瀏覽 軟體 Microsoft 將 AT&T 的網路服務加入 Windows95 軟体 中  五大航空公司 ---Star 結盟 這些結盟讓合夥者可以進入彼此的航線, 共享乘客和 收入, 並可合作訂班機, 乘客行李、 折扣等, 對客戶而 言這些代表了單地聯運 ( 轉機及行李運送 ) 到各地將 會更方便。

10. 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢 Vandermerwe & Chadwick 以 全球化的潛力 和 方 式 來劃分，利用「商品的相對參與」及「消費者 / 生產者的互動程度」兩個維度來組織服務。  商品的相對參與 :  商品對於服務的傳送是否是必須的。  消費者 / 生產者的互動程度 :  依據消費者和生產者間的相互動是否是必須

11. 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢  區域一 : 低商品性 / 低互動  「純服務」組成，全球化潛力有限，市場利潤很少。 例 : 國內快遞..  區域二 : 中商品性 / 低互動  只需要一些互動而商品角色較明顯，商品容易運送至 國外，全球化潛力較高。 例 : 船運﹑空運﹑旅館...

12. 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢  區域三 : 高商品性 / 低互動  此類服務需與商品結合，可藉由通訊網路傳送，甚至 完全不需要互動，是最容易的出口服務。 例 : 書籍﹑雜誌﹑ CD...  區域四 : 低商品性 / 高互動  此類大部分屬於專業的服務，和客戶互動高，商品角 色不明顯。這些服務的全球化需要人的行動。 例 : 工程顧問諮詢﹑醫藥管理﹑保險...

13. 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢  區域五 : 中商品性 / 高互動  此類服務和客戶互動很重要，故商品角色也相對重要。  服務傳送方面，電訊設備和技術也扮演重要角色。  全球化可透過多種形式來進行，如國外直接投資﹑經銷 代理或管理契約... 例 : 銀行金融﹑航空維修...  區域六 : 高商品性 / 高互動  兩個維度都是最高，而電訊設備和技術在傳送中扮演 著非常重要的角色。  此類服務全球化潛力隨科技進步而增加。 例 : 電視購物﹑電子郵件...

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