1. Pa mor dda y mae sefydliadau
addysg bellach yn rheoli
cwynion dysgwyr?
How well do further education institutions manage learner complaints?

2. Cefndir
Background
Mae cwynion dysgwyr yn ffynhonnell wybodaeth bwysig ar gyfer Sefydliadau Addysg Bellach am ansawdd y gwasanaethau y maent yn eu darparu, ac am y modd y caiff dysgwyr eu gwerthfawrogi.
Bydd yr adroddiad cylch gwaith hwn yn helpu Llywodraeth Cymru a Sefydliadau Addysg Bellach (SABau) i ddatblygu arweiniad ychwanegol a gwella’r ffordd y caiff cwynion gan ddysgwyr eu rheoli.
Learner complaints are an important source of information for FEIs about the quality of the services they provide, and about how learners are valued.
This remit will help the Welsh Government and Further Education Institutions (FEIs) develop additional guidance and improve the management of complaints from learners.

3. Cefndir
Background
Yn 2010, cyhoeddodd Llywodraeth Cymru ddogfen arweiniad yn amlinellu awgrymiadau am y modd y dylai sefydliad gofnodi ac wedyn defnyddio adborth gan fyfyrwyr er mwyn gwella.
Yn wahanol i ddadansoddiad o ddata arholiadau, sy’n dweud wrth SAB pa mor dda y mae ei ddysgwyr yn perfformio, bydd y dadansoddiad o gŵynion dysgwyr, eu ffocws, yr amlder a’r materion y maent yn eu codi yn dweud wrth SAB pa mor lwyddiannus ydyw fel sefydliad sy’n canolbwyntio ar y dysgwr.
In 2010, the Welsh Government issued a guidance document setting out suggestions for how an institution should capture and then make use of feedback from students for improvement purposes.
Unlike an analysis of examination data, which tells an FEI how well its learners are performing, the analysis of leaner complaints, their focus, the frequency and the issues they raise will tell an FEI how successful it is as a learner focussed organisation.

4. Cefndir
Background
Yn ystod 2010 a 2011, cynhaliodd Undeb Cenedlaethol y Myfyrwyr arolwg o’r holl SABau yn y DU, yn gofyn iddynt am y ffordd y maent yn ymdrin â chwynion dysgwyr.
Daeth Undeb Cenedlaethol y Myfyrwyr i’r casgliad y gallai SABau yng Nghymru wneud mwy:
i roi gwybod i ddysgwyr am eu hawliau i gwyno
i esbonio sut i wneud cwyn effeithiol
i ddatrys cwynion mor gyflym ac mor deg ag y bo modd.
During 2010 and 2011, the NUS surveyed all FEIs in the UK, asking them about their management of learner complaints.
The NUS concluded that FEIs in Wales could do more:
to inform learners about their rights to complain
to explain how to make an effective complaint
to resolve complaints as quickly and as fairly as possible.

5. Cefndir
Background
Yn Lloegr a’r Alban, gall dysgwyr mewn SABau apelio i asiantaeth allanol pan fyddant yn meddwl nad ymdriniwyd yn briodol â’u cwyn
Yng Nghymru, nid oes corff allanol cyfatebol y gall dysgwyr sy’n gwneud cyrsiau addysg bellach apelio iddo.
Yng Nghymru, dim ond dysgwyr sy’n dilyn cyrsiau addysg uwch mewn Prifysgolion ac mewn SABau sy’n gallu apelio i gorff allanol
Mae hyn yn golygu nad oes gan ddysgwyr yr un hawliau lle mae cyrsiau AB ac AU yn yr un SAB
In England and Scotland, learners in FEIs can appeal to an external agency when they think their complaint has not been dealt with properly
In Wales, there is no equivalent external body to which learners doing further education courses can appeal.
In Wales only learners following higher education courses in Universities and in FEIs can appeal to an external body
This means leaners do not have the same rights where there is both FE and HE courses in the same FEI

6. Cefndir
Background
Weithiau, mae dysgwyr AB yn apelio i Lywodraeth Cymru a/neu Estyn pan fydd ganddynt gŵyn, neu’n teimlo nad ymdriniwyd yn briodol â’u cwyn wreiddiol.
Maent yn gwneud hyn gan ddisgwyl y bydd y mater yn cael ei unioni. Fodd bynnag, nid oes gan y naill gorff na’r llall y pwerau angenrheidiol i ymchwilio i’w cwynion.
Sometimes FE learners appeal to the Welsh Government and/or Estyn when they have a compliant, or feel their original complaint has not been properly dealt with.
They do this with the expectation of redress. However, neither body has the powers necessary to investigate their complaints.

7. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae gan bob SAB bolisi a gweithdrefnau cyhoeddedig i reoli cwynion dysgwyr.
Yn gyffredinol, mae’r rhain yn glir a chynhwysfawr.
Mae SABau wedi rhoi gwybod i ddysgwyr am y rhain mewn llawer o ffyrdd defnyddiol.
Fodd bynnag, nid ydynt bob amser yn gyfoes ac nid yw’n hawdd dod o hyd iddynt ar wefannau SABau.
Nid yw pob SAB yn trefnu bod y dogfennau hyn ar gael yn Gymraeg.
All FEIs have a published policy and procedures to manage leaners complaints
Generally these are clear and comprehensive.
FEIs make these known to leaners in many useful ways
However, they are not always up to date or easy to find on FEI websites.
Not all FEIs make these documents available in Welsh

8. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae’r rhan fwyaf o ddysgwyr yn gwybod y gallant godi cwyn trwy eu tiwtor cwrs neu’u cynrychiolydd dysgwyr, ac mae’r rhan fwyaf yn teimlo eu bod yn cael y gefnogaeth fwyaf pan fyddant yn gwneud hynny.
Fodd bynnag, nid yw staff SABau a chynrychiolwyr dysgwyr wedi cael eu hyfforddi’n ddigon da o ran sut i reoli cwynion yn effeithiol ac adrodd amdanynt.
Most learners know they can raise a complaint through their course tutor or learner representative, and most feel supported when they do.
However FEI staff and learner representatives are not trained well enough in how to effectively manage and report complaints.

9. Prif ganfyddiadau Main findings
Yn gyffredinol, ni roddir cyhoeddusrwydd digon da i hawl dysgwr i apelio ynghylch canlyniad ei gŵyn.
Nid oes llawer o ddysgwyr yn gwybod eu bod yn gallu apelio, neu sut i fynd ati.
A learner’s right to appeal the outcome of their complaint, is generally not publicised well enough.
Not many learners know they can make an appeal, or how to go about this.

10. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae gan bob sefydliad ddiffiniad o beth sy’n gyfystyr â chwyn. Mae’r rhain i gyd yn canolbwyntio ar anfodlonrwydd dysgwr.
Fodd bynnag, nid yw’r un o’r diffiniadau hyn yn ddigon clir i wahaniaethu rhwng cwyn ddifrifol a chwyn sy’n llai difrifol.
Mae hyn yn ei gwneud yn anodd i’r dysgwr a’r SAB reoli materion mwy difrifol a llai difrifol yn deg ac yn effeithiol.
All institutions have a definition of what makes a complaint. These all focus on a learner’s dissatisfaction.
However, none of these definitions are clear enough to separate out a serious complaint from a less serious moan.
This makes it hard for the leaner and the FEI to manage more serious and less serious issues fairly and effectively.

11. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae peidio â gwybod yn glir a phenderfynu’n gyson ar y gwahaniaeth rhwng cwyn ddifrifol a grwgnach llai difrifol yn golygu nad yw rheoli, monitro, dadansoddi ac adrodd am gŵynion yn gyson.
Mae hefyd yn golygu y gallai materion mwy difrifol gael eu colli neu’u trin yn rhy ysgafn.
Canlyniad arall yw nad oes gan ddysgwyr sylfaen glir ar gyfer apelio yn erbyn canlyniad neu beidio, ac nid oes gan y SAB fecanwaith clir i farnu p’un a yw wedi trin y gŵyn yn deg ai peidio.
Not knowing clearly and deciding consistently the difference between a serious complaint and a less serious moan means the management, monitoring, analysis and reporting of complaints is not consistent.
It also means more serious issues may be missed or treated too lightly.
Another consequence is that leaners do not have a clear basis upon which they can or cannot appeal an outcome, and the FEI does not have a clear mechanism to judge whether it has treated the complaint fairly or not.

12. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae gan bob SAB systemau ar waith sy’n cadw golwg ar y cwynion ffurfiol a gânt.
Fodd bynnag, nid yw unrhyw un o’r systemau hyn yn gwneud yn siwr yr ymdrinnir yn gyson â phob cwyn, yn enwedig ar draws gwahanol gampysau a thimau rheoli.
Mae’r systemau gorau ar gyfer rheoli cwynion dysgwyr yn trin y rhain fel gwybodaeth bwysig am berfformiad, yn cysylltu’r wybodaeth â rheoli risg, ac yn defnyddio dull gwasanaeth cwsmeriaid.
All FEIs have systems in place which keep track of the formal complaints they receive.
However, none of these systems makes sure all complaints are handled consistently, especially across different campuses and management teams.
The best systems for managing learner complaints treat these as important performance information, link the intelligence to risk management, and take a customer service approach.

13. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae SABau yn dda ar y cyfan am siarad â myfyrwyr am eu profiadau fel dysgwyr.
Fodd bynnag, nid yw’r rhan fwyaf o SABau yn holi dysgwyr yn glir nac yn ddigon aml am eu profiadau wrth wneud cwyn.
Mae hyn yn golygu bod y rhan fwyaf o SABau yn cymryd y rhan honno o’r broses yn rhy ganiataol.
Yn gyffredinol, maent yn canolbwyntio mwy ar gynnwys y gŵyn heb sicrhau ansawdd y broses yn briodol a pha mor dda y mae’n cynorthwyo’r dysgwr.
FEIs are generally good at talking to students about their experiences as leaners.
However, most FEIs don’t ask leaners clearly or often enough about their experiences when making a complaint.
This means most FEIs take that part of the process too much for granted.
They generally focus more on the content of the complaint without properly quality assuring the process and how well it supports the learner.

14. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae’r rhan fwyaf o SABau yn adrodd yn rheolaidd wrth dimau rheoli a’u cyrff llywodraethol am gŵynion.
Fodd bynnag, mae adroddiadau rheoli yn canolbwyntio gormod ar gyfrif cwynion, a dim digon ar ganfod beth sydd wrth wraidd y cwynion.
Nid oes digon o ddadansoddi tueddiadau, ac ychydig iawn o arfarnu pa mor dda y caiff cwynion eu rheoli ar draws safleoedd campysau, os o gwbl, neu effaith gwahanol hawliau dysgwyr AB ac AU.
Most FEIs report regularly to management teams and their governing bodies about complaints.
However management reports focus too much on counting complaints, and too little on finding out what lies behind them.
There is too little trend analysis, and little or no evaluation of how well complaints are managed across campus sites, or the impact of the different rights of FE and HE leaners.

15. Prif ganfyddiadau Main findings
Mae hyn yn golygu nad yw uwch reolwyr a chyrff llywodraethol bob amser yn holi’r cwestiynau cywir i wneud y defnydd gorau o beth mae proses gwyno dda yn ei ddweud wrthym am y gwasanaethau y maent yn eu darparu ac effaith yr hyn y maent yn ei wneud fel SAB ar ddysgwyr.
This means senior managers and governing bodies don’t always ask the right questions to make best use of what a good complaints process tells them about the services they provide and the impact of what they do as an FEI on leaners.

16. Prif ganfyddiadau Main findings
Dywed tua hanner y SABau y byddai corff apeliadau allanol yn ddefnyddiol, tra bod llawer o fyfyrwyr yn dweud eu bod yn ‘ymddiried’ yn eu SAB i ddatrys unrhyw faterion ac yn ystyried y gallai’r defnydd a wneir o gorff apeliadau fod yn gyfyngedig.
Mae llawer o SABau, fodd bynnag, yn holi p’un a fyddai corff o’r fath yn cynnig unrhyw werth ychwanegol, a ph’un a fyddai’r gost yn cael ei chyfiawnhau mewn cyfnod o galedi.
About half of the FEIs say an external appeals body would be useful, whereas many students say they ‘trust’ their FEI to resolve any issues and consider that an appeals body may be of limited use.
Many FEIs however, do question whether such a body would add any extra value, and whether in austere times the expense would be justified.

17. Argymhellion Recommendations Dylai Llywodraeth Cymru:
gyhoeddi rhagor o arweiniad i helpu sefydliadau i ddatblygu eu gweithdrefnau cwyno ar gyfer dysgwyr, gan gynnwys diffiniadau o fathau penodol o gŵynion
sicrhau bod arolwg blynyddol Llais y Dysgwr Cymru yn cofnodi profiadau dysgwyr o wneud cwynion a’u boddhad â’r broses yn ddigonol
gweithio gyda’r sector i ystyried dichonolrwydd corff apeliadau ar gyfer dysgwyr AB ôl-16 yng Nghymru, gyda phwerau i adolygu cwynion myfyrwyr a’u deilliannau
The Welsh Government should:
publish further guidance to help institutions develop their learner complaints procedures including definitions of particular types of complaints
ensure that the annual Learner Voice Wales survey adequately captures learners’ experiences of making complaints and their satisfaction with the process
work with the sector to consider the feasibility of an external appeals body for post-16 FE learners in Wales, with powers to review student complaints and their outcomes

18. Argymhellion Recommendations Dylai sefydliadau:
fwrw ymlaen â’r materion a nodwyd gan Undeb Cenedlaethol y Myfyrwyr yn eu hadroddiad yn 2011 ar gŵynion myfyrwyr
gwneud yn siwr bod yr holl ddeunyddiau ynghylch sut i wneud cwyn ar gael yn hawdd trwy adrannau cyhoeddus eu gwefannau, a’u bod ar gael trwy gyfrwng y Gymraeg hefyd
Institutions should:
take forward the issues identified by the NUS in their 2011 report on student complaints
make sure all materials about how to make a complaint are easily available through the public-facing sections of their websites, and are also available through the medium of Welsh

19. Argymhellion Recommendations Dylai sefydliadau:
ofyn i uwch reolwyr wirio pa mor gyson a thrylwyr y caiff ymchwiliadau i gŵynion eu cynnal gan bob un o’u staff, ac ar draws pob safle campws
hyfforddi pob aelod o staff a chynrychiolwyr dysgwyr mewn rheoli gweithdrefnau cwynion y sefydliad
wneud yn siwr bod mecanweithiau ar waith i wahaniaethu rhwng cwynion lefel isel a chwynion mwy difrifol, a chofnodi pob cwyn, p’un a ydynt yn cael eu gwneud ar lafar neu’n ysgrifenedig
ddefnyddio’r holl dystiolaeth sydd ar gael, gan gynnwys adborth dysgwyr, i lywio’r dadansoddiad manwl o ansawdd y polisi a’r gweithdrefnau cwyno, yn ogystal â’r patrymau, y tueddiadau a’r rhesymau gwaelodol dros gŵynion i lywio systemau ansawdd a chynllunio strategol
Institutions should:
require senior managers to check on how consistently and rigorously investigations of complaints are carried out by all their staff, and across all campuses sites
train all staff and learner representatives in the management of the institution’s complaints procedures
make sure mechanisms are in place to differentiate between low-level and more serious complaints, and record all complaints, whether made orally or in writing
use all the evidence available including learner feedback to inform the in-depth analysis of the quality of the complaints policy and procedures, as well as the patterns, trends and underlying reasons for complaints to inform quality systems and strategic planning

20. Cwestiynau i ddarparwyr
Questions for providers
Sut ydym ni’n gwella ein prosesau rheoli cwynion i sicrhau bod ein rheolwyr uchaf a’n llywodraethwyr yn gwybod yn ddigon da beth mae cwynion dysgwyr yn ei ddweud wrthym am ein darpariaeth mewn gwirionedd?
Pa mor dda yw ein prosesau sicrhau ansawdd o ran sicrhau bod adroddiadau rheoli am gŵynion yn archwilio’r rhesymau y tu ôl i gŵyn yn briodol, ac yn nodi’n gyflym ble gallai methiant mewn systemau ddod i’r amlwg y tu ôl i gŵynion lluosog?
Pa mor effeithiol y mae ein rheolwyr yn cysylltu cwynion ag unrhyw risgiau ar gyfer y SAB a’i fusnes, ac â dysgwyr a’u deilliannau dysgu?
How do we improve our complaints management processes to ensure our most senior managers and our governors know well enough what leaner complaints are really telling us about our provision?
How good are our quality assurance processes at ensuring management reports about complaints properly probe the reasons behind a complaint, and identify quickly where there may be an emerging systems failure behind multiple complaints?
How effective are our managers in linking complaints to any risks for the FEI and its business, and to leaners and their learning outcomes?

21. Cwestiynau i ddarparwyr
Questions for providers
4. Pa mor dda yw ein diffiniad o gŵynion? A yw’n gwahaniaethu’n ddigon da rhwng y materion pwysig, sy’n tanseilio profiad dysgwr o’n gwasanaethau a’n darpariaeth, a’r mân bethau hynny sy’n cael effaith fach ar ddysgwyr a’r SAB? 5. Pa mor dda yw ein cyngor ynghylch sut i wneud cwyn? A yw’n ddigon clir? A yw’n hawdd dod o hyd iddo? Ac a yw ar gael yn yr ieithoedd priodol ar gyfer ein dysgwyr?
4. How good is our definition of complaints? Does it differentiate well enough between the important issues, which undermine a learner’s experience of our services and provision, and those minor things, which have a minimal impact on leaners and the FEI? 5. How good is our advice about how to make a complaint? Is clear enough? Is it easily found? and Is available it in the appropriate languages for our leaners?

22. Cwestiynau i ddarparwyr
Questions for providers
6. Pa mor dda y caiff hyfforddiant mewn rheoli cwynion ei ymgorffori yn ein prosesau DPP? A yw’n canolbwyntio’n ddigon da ar ofal cwsmeriaid da? 7. Pa mor dda ydym ni’n cofnodi profiad ein dysgwyr o wneud cwyn? 8. A ydym ni’n gwneud digon i gynorthwyo ein dysgwyr fel bod gwneud cwyn yn brofiad didrafferth a chadarnhaol?
6. How well embedded in our CPD processes is complaints management training? Does focus well enough on good customer care? 7. How well do we capture our learner's experience of making a compliant? 8. Do we do enough to support our leaners so that making a complaint is a smooth and positive experience?

23. Dolen we i’r adroddiad llawn: www.
Web-link to full report:
www.

24. Cwestiynau...
Questions…