1. UPRAVLJANJE IT USLUGAMA ITIL- najbolja praksa
Service
Design
ITIL
Strategies
Operation
Continual Service
Improvement
Transition

2. Strategija uvođenja usluge u štamparskoj industriji
Case study (1)
Strategija uvođenja usluge u štamparskoj industriji

3. Tehnologija
1985. godine, IT se uvodi u proces pripreme za štampu, a nešto kasnije i u proces upravljanja štampom i njenim kvalitetom.
Digitalizacija procesa pripreme vodila je digitalizaciji procesa štampe.
Pojavljuju se crno-beli matrični i laserski štampači, zatim laserski štampači u boji ,“ink-jet” štampači velikog formata, itd.
Osnovni problem- Ostvariti što bolju reprodukciju (vernost) boja
u odnosu na original

4. Profil kompanije
Kompanija Application d.o.o osnovana je1989 u Beogradu
Poseduju veliko iskustvo u pripremi štampe i u svim vrstama štampe
Saradnja sa velikim kompanijama: Phillips, Phrasea, Dolby, JBL-Europe, Meridian, Vidikron, HP, Avaya, 3Com, Cisco and Allied Telessyn
Klijenti: Press centri, marketinške agencije, studija za audio i video montažu, univerziteti, bioskopske dvorane, itd.
Podrška: popravka i održavanje opreme, obuka klijenata.

5. Application d.o.o – Organizaciona struktura
Prodaja
Podrška
Usluge
Priprema
za štampu
softveri
Audio/Video
sistemi
Oprema za
štampu
Obuka
Servis
Priprema za
Obrada
fotografija

6. Poslovna ideja
Razvoj nove usluge: Upravljanje bojom (Color Management) u pripremi štampe
Procena izvodljivosti uvođenja usluge:
Potrebna oprema i programi već postoje u kompaniji (ne zahtevaju dodatnu investiciju).
Nova usluga bi dovela do boljeg iskorišćenja već uloženih sredstava.
Znanje i iskustvo neophodno za pružanje ove usluge već postoji u kompaniji.

7. SWOT analiza – AppliCation d.o.o
PREDNOSTI
SLABOSTI
- novi programski paketi
- iskustvo u pripemi za štampu
- poznavanje procesa off-set štampe
- dobri međuljudski odnosi
- dobar marketing
- stabilan odnos sa dobavljačima
- posedovanje potrebne opreme
- dugoročno ulaganje
skupa oprema i programski paketi
nesigurna naplata za izvršene usluge
ŠANSE
PRETNJE
- slaba konkurencija
potražnja za kvalitetnom štampom u porastu
uvođenje sistema kvaliteta i ISO standarda u štamparsku industriju
edukacija klijenata
pogoršanje ekonomske situacije u zemlji
pojava konkurencije

8. Upravljenje bojom u grafičkoj industriji
Opis procesa:
Ulazi – korišćenjem digitalnih kamera ili skenerom dobija se kolorna slika u tri osnovne boje, RGB format (Red-Green-Blue)
Izlazi – štampač ili štamparska presa, generiše sliku u bar četiri osnovne boje CMYK format (Cyan-Magenta-Yellow-Carbon).
Konačan broj nijansi boja iz vidljivog spektra koji može da reprodukuje jeste KOLORNI DOMEN (color space).
KOLORNI PROFIL– numeričke vrednosti za boje iz kolornog domena
RGB- 3 numeričke vrednosti, CMYK 4 numeričke vrednosti
Prikaz kolora iz CMYK domena na uređaju koji radi u RGB kolornom domenu rešava se putem kalibracije- definisanja početne vrednosti.

9. ICC kolornog profila
PCS profile connection space – univerzalni “prevodilac”, nezavistan od tehnologije.
Programski modul za upravljanje bojom (CMM – Color Management Module).
Trapezoidni oblik oivičen belom tankom linijom u okviru PCS profila, prikazuje spektar boja koji izlazni uređaj može da reprodukuje.

10. Strateško planiranje usluge
20 godina iskustva u grafičkoj industriji
Dobro organizovane štamparije sa savremenim štamparskim mašinama
Razlozi:
- trenutno slaba konkurencija
- slabo obučen kadar u štamparijama u primeni IT tehnologija
- postojanje HW i SW osnove, kao i organizacione i kadrovske strukture
Procesi u okviru usluge:
izrada ICC profila za štamparsku mašinu klijenta
primena ICC profila na pripremljeni materijal dostavljen od klijenta
izrada probnog otiska na ploteru visoke rezolucije
formiranje tabaka za štampu
formiranje PDF fajlova za automatsko podešavanje bojanika
slanje PDF fajlova i tagova klijentu pomoću FTP servera

11. 4P strategija usluge
Perspektiva
Ograničena finansijska sredstva klijenata i nedovoljna edukacija kadrova
Aktivnosti su preusmerene ka pružanju usluge upravljanja bojom.
Pozicija
Prodaja i implementacija ilegalnog SW i pojava konkurencije (inostrane kompanije)
Plan i organizacija izvođenja funkcije
spoljni dobavljač usluge
nema velikih promena u organizacionoj strukturi kompanije
za svakog klijenta se izdvaja jedno radno mesto-računar
Radna praksa
Svi procesi se izvršavanju na strani dobavljača usluge
Snima se ICC profil (jedan klijenat može da ima i do 20 profila)
Širok dijapazon boja i papira

12. SWOT/Strategija za uslugu upravljanja bojom – AppliCation d.o.o
PREDNOSTI
SLABOSTI
Strategija: Upotrebi prednosti kako bi bolje iskoristio šanse
Strategija: Pravazići slabosti boljim korišćenjem šansi
- ponuditi uslugu upravljanja bojom umesto prodavati SW i HW
povećati broj klijenata
Strategija: Iskoristi prednosti kako bi smanjio pretnje
Strategija: Minimiziraj slabosti i smanji pretnje
uvesti direktni marketing
edukovati klijente
veći broj klijenta na istoj opremi
privući nove klijente demostracijom kvaliteta nove usluge
osigurati dugoročnim ugovorima pružanje usluge
ŠANSE
PRETNJE

13. Application d.o.o – Organizaciona struktura posle uvođenja nove usluge
Prodaja
Podrška
Usluge
Priprema
za štampu
softveri
Audio/Video
sistemi
Oprema za
štampu
Obuka
Servis
Priprema za
Obrada
fotografija
Upravljanje bojom

14. Dizajn usluge - ENERGODATA
Case study (2)
Dizajn usluge - ENERGODATA

15. Profil kompanije
ENERGODATA postoji od 1966 kao deo ENERGOPROJEKT grupe
40 godina isporučuje kompletna rešenja za finansijske institucije (pošte i banke), javnu upravu i velike sisteme.
Međunarodno iskustvo: Rusija, Bugarska, Turska, Mađarska, Irak, Kenija, Panama, Peru...
Centri za servis i podršku su osnovani na teritoriji Srbije i Crne Gore.

16. Nova usluga:
Razvoj IT aplikacije za lociranje i praćenje pošiljki poštama Crne Gore.
Scenario: 
Procesi: Prijem pošiljke u poštanski centar, Razvrstavanje pošiljki u poštanskom centru i Otprema pošiljki iz poštanskog centra
Centralna baza podataka
Preko aplikativnog servera pristup bazi podataka
Pod učesnicima se podrazumevaju jedinice poštanske mreže sa pripadajućim službama, centri za razmenu pošiljki, pošta carinjenja.

17. Nivoi podrške
Nivo 1 – podrazumeva rešavanje operativnih problema, što ne uključuje modifikacije koda.
Specijalista za datu oblast ili za infrastrukturnu podršku rešava operativne probleme.
Ukoliko razrešavanje zahteva modifikacije koda, Zahtev za uslugom će biti prosleđen na sledeći nivo podrške.
Nivo 2 – podrška uključuje modifikacije koda. Obezbeđena od strane specijaliste za aplikativnu podršku ENERGODATE.

18. Vreme podrške
potpuna vremenska podrška - 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji
delimična vremenska podrška- 08:00-22:00, pon-sub (radno vreme pošte Crne Gore)

19. Klasifikacija problema
Ozbiljnost
nivoa 1
nivoa 2
nivoa 3
Poslovna i finansijska ugroženost
Prestanak rada aplikacije stvara ozbiljnu poslovnu i finansijsku ugroženost.
Prestanak rada aplikacije stvara srednju poslovnu i finansijsku ugroženost.
Prestanak rada aplikacije stvara minimalnu poslovnu i finansijsku ugroženost.
Gubici u radu
Prestanak rada aplikacije uzrokuje da klijent nije u mogućnosti da radi i izvodi neke značajne delove svog posla
Prestanak rada aplikacije uzrokuje da klijent nije u mogućnosti da radi i izvodi neke određene delove svog posla, ali je još uvek u mogućnosti da izvrši većinu zadataka.
Prestanak rada aplikacije uzrokuje da klijent nije u mogućnosti da radi i izvodi samo neki manji deo svog posla, ali je još uvek u mogućnosti da izvrši većinu zadataka
Broj klijenata na koje utiče neraspoloživost usluge
Prestanak rada aplikacije utiče na veliki broj klijenata.
Prestanak rada aplikacije utiče na manji broj klijenata
Prestanak rada aplikacije može uticati samo na neznatan broj klijenata.
Prihvatljivo vreme razrešavanja problema
Maksimalno prihvatljivo vreme razrešavanja je 24 sata u kontinuitetu.
Maksimalno prihvatljivo vreme razrešavanja je 5 radnih dana.
Maksimalno prihvatljivo vreme razrešavanja je 15 radnih dana.

20. Plan kapaciteta
3 progamera koji su angažovani dnevno 8 sati (od do časova).
1 progamer–pripravnik koji je angažovan dnevno 8 sati (od do časova).
2 senior IT menadžera koji su angažovani dnevno 8 sati (od do časova)
6 računara sa konfiguracijom: procesor 1.81 GHz, RAM 1 GB, hard disk 160 Gb.

21. Plan oporavka Gubitak podataka Ljudska greška
- pronaći načinjenu grešku
- ispraviti ako je moguće
- vratiti sistem u pređašnje stanje
Greške u tehnologiji
- uočenu grešku prijaviti proizvođaču
- naručiti i instalirati novu ispravnu verziju
Eksterni napadi
(virusi i ostali štetni programi)
- fizički diskonektovati računar sa mreže
ukloniti virus
- ukoliko je operativni sistem totalno uništen reinstalirati OS
- ukoliko je oštećena aplikacija ponovo je instalirati
- povratiti podatake iz backup fajla
- uvesti najnoviji raspoloživi anti-virus softver.
Gubitak internih IT sistema i mreža
Nestanak struje
- proverava se gde je došlo do nestanka struje
vrši se provera osigurača
pristupa se uključivanju rezervnog generatora
- posle povratka struje vrši se provera hardvera
proverava se eventualni gubitak podataka
Onemogućen pristup mreži
fizički resetovati modem i ruter
uraditi softverski repair rutera