1. UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management
Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija
UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management

2. Živimo u vremenu usluga!
Više od 50% svih aktivnosti su usluge:
banke
osiguravajuće kompanije
trgovina
špedicija i transport
turizam
ugostiteljstvo
obrazovanje
zdravstvo
javna uprava i administracija
industrija zabave
klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

3. Definicije usluge
Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.

4. Specifičnosti usluga Izlaz je nematerijalan
Klijent i davalac usluga su u kontaktu tokom pružanja usluge

5. IS za usluge

6. Karakteristike IS za usluge
Informacioni sistem za podršku uslugama je značajno kompleksniji od onog za podršku proizvodnji!
On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke usluge!
Standardizovanainfrastruktura
Standardizovan proces
Automatizacija
Optimizacija

7. Front- i Back-Office informacioni sistemi
Front-office IS podržavaju poslovne funkcije koje su u dodiru sa klijentom.
Marketing
Prodaja
Postprodajna podrška
Back-office IS podržavaju interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima (materijala, opreme, usluga).
Finansije
Proizvodnja
Skladištenje

8. Front- i Back-Office informacioni sistemi
DAVALAC
USLUGE
informacija
konsultacije
ugovor
usluga
plaćanje
fakturisanje
prezentacija
performansi
marketing
front office
back office
KLIJENT

9. IS za usluge – specifičnosti
mreža ka klijentima
interna mreža
mreža ka dobavljačima
i partnerima
PREZENTACIONI SISTEM
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM
WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE
MANAGEMENT SYSTEM
FRONT OFFICE
BACK OFFICE

10. IT usluge

11. Primeri IT usluga:

12. Različiti nivoi IT usluga

13. Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge
Izazovi poslovanja
Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan opis IT zahteva
Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti
IT izazovi
Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodeli IT resursa
Loša veza između planiranja i isporuke, može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge
IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa, negativno će uticati na poslovanje.

14. IT Service Management (ITSM)

15. Šta je IT Service Management?
IT Service Management je top-down pristup, biznis orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na stratešku poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta.
IT Service Management je projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte informacionih sistema.

16. Šta je upravljanje IT uslugom?
Uređeni skup disciplina koje obuhvataju
kulturu,
organizacionu strukturu,
procese i
alate
koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.

17. Kako početi upravljanje IT uslugom?
Korisnici najčešće počinju od alata. Međutim, sami alati bez kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su promašena investicija.
Neophodno je početi od kulture i procesa. Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.

18. Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga
Većina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj.
Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje.
Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transformišu iz tradicionalnih isporučilaca IT rešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga.

19. Poređenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga
“Reaktivna” podrška
Dispečer
Softver
tim za SW podršku
SW ekspert
Inženjer za podršku na terenu
Korisnici
Hardver
“Proaktivna” podrška
Viši manager
Upravljački tim
Računovođa
Eksperti,
laboratorija
24x7
Software
Elektronski pristup
Korisnici
24x7
Recepcija za brigu o korisnicima
MC stručni centar
Hardware
Call-To-Repair
Monitoring i rekonfigurisanje
baze podataka
Monitoring 24x7
HW specialist
MCE
Planiranje podrške

20. Tipovi provajdera IT usluge
Tip I – Interni servis provajder, opslužuje jednu poslovnu jedinicu
Tip II – Interni servis provajder, opslužuje više poslovnih jedinica
Tip III – Eksterni poslovni provajder, uslužuje više eksternih klijenata

21. IT Service Management (ITSM)
Transformisana IT organizacija:
Biznis-orijentisana
Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT
Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cene
Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima

22. Service level agreement (SLA)
Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta. Prvno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor.

23. Portret IT servis menadžera
vizija
izdržljivost
prezentacione
sposobnosti
znanja
IT Service Mgm.

24. Internacionalni standardi iz oblasti menadžmenta IT uslugama
ISO (Information Technology Service Management)
ISO 9001 (Quality Management System)

25. ISO/IEC 20000

26. Standard ISO 20000
BSI1 je objavio standarde BS :2002 i BS :2003.
...bez značajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO i ISO :2005
ISO je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan sa ISO 9001 i sadrži specifikaciju zahteva za sistem upravljanja IT uslugama.
ISO je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na ITIL
ISO je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje komunikaciju i nove tehnologije. Nedavno je publikovan.

27. Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000-1:2005

28. Životni ciklus IT usluge po ISO 20000

29. Pozicija standarda u organizaciji
ITIL

30. ITIL Information Technology Infrastructure Library
Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture.
ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost.

31. Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom
ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencija Britanske vlade da se upotreba informacionih tehnologija u podršci poslovnim procesima učini efikasnom i efektivnom.
U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige,
U verziji 2 ( ) sažete su u sedam knjiga.
Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra godine, zaokružena je sa 5 novih ključnih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.

32. ITIL Ver.3 Core (Izvor: OGC/TSO ITIL)
Service
Design
ITIL
Strategies
Operation
Continual Service
Improvement
Transition

33. ITIL v3 – ključni volumeni
Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta.
Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge.
Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju.
Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge.
Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom.
Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.
Izvor:

34. Upravljanje kontinuitetom IT usluge
Ključni ITIL procesi
Upravljanje kontinuitetom IT usluge
Upravljanje raspoloživošću
Upravljanje
kapacitetima
Upravljanje
nivoom usluga
Procesi isporuke
IT usluga
Upravljanje
finansijama
za IT usluge
Service Desk
Procesi podrške
IT usluzi
Menadžement
Konfiguracijom
Menadžement
Incidentima
Menadžement
izdanjima
Menadžement
Problemima
Menadžement
Pomenama

35. Karakteristike ITIL ITIL okvir je nezavisan od tehničke platforme.
Nesporno je da su procesi međusobno visoko zavisni jedni od drugih.
Ne možete implementirati proces Problem menadžment bez ulaza iz procesa Incident menadžment. Ne možete da primenite Menadžment promena, bez dobrog procesa Menadžmenta konfiguracije i procesa Service Level menadžmenta.

36. Strategija Usluge
Cilj - kreirati strategiju pružanja usluge koja će zadovoljiti zahteve i sadašnjih i potencijalnih klijenata
Prvi korak – strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti)
SWOT analiza
Procesi Strategije Usluge:
Upravljanje Portfolijom Usluga
Upravljanje Finansijama
Upravljanje Tražnjom

37. Dizajn Usluge
Dizajn IT usluge, uključujući njienu arhitekturu, procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trentune i buduće poslovne zahteve
Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga
Holisitčki pristup Dizajnu Usluge
Procesi Dizajna Usluge:
Upravljanje Katalogom Usluga
Upravljanje Nivoom Usluge
Upravljanje Kapacitetom
Upravljanje Raspoloživošću
Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge
Upravljanje Sigurnošću Informacija

38. Izmena Usluge
Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi
Procesi Izmene Usluge:
Planiranje i podrška izmene
Upravljanje Promenama
Upravljanje Konfiguracijom
Upravljanje Verzijama
Validacija Usluge i Testiranje Verzije

39. Vršenje Usluge
“Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga
Procesi Vršenja Usluge:
Upravljanje Događajima
Upravljanje Incidentom
Zadovoljenje Zahteva
Upravljanje Problemom
Upravljanje Pristupom
Funkcije Vršenja Usluge:
Service Desk
Tehničko Upravljanje
Upravljanje IT Operacijama
Upravljanje Aplikacijama

40. Kontinuirano poboljšanje usluge
Kontinualno podešava IT usluge promenljivim poslovnim potrebama tako što identifikuje i implementira poboljšanja IT usluga
Korak 1 – Šta treba izmeniti?
Korak 2 – Šta se može izmeniti?
Korak 3 – Prikupljanje podataka
Korak 4 – Obrada podataka
Korak 5 – Analiza podataka
Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija
Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija

41. Poslovne koristi od uvođenja ITIL modela
Vođenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravlja troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga
Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadžmenta IT procesima u sistem
Planiranje organizacionog preuređenja
Identifikacija područja primene tehnologija koje omogućavaju procesni pristup
Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti, benchmarking
Odluka o “outsourcing”-u
Upravljanje životnim ciklusom IT usluga

42. Ko koristi ITIL?
JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija
PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava
VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing

43. ITIL u praksi...

44. “ITIL nije za mene, ti silni procesi će da zakomplikuju moj mali poslovni sistem”. 
ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnošću i efektivnošću vaših resursa.
On vam nudi skup najboljih praksi, da odaberete ono što će biti najbolje za vas.
ITIL is for ALL

45. PERSPEKTIVA: IT Service Management
Približavanjem naše zemlje standardima EU, moraćemo da prihvatimo i ITIL i ISO
Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promena za domaće isporučioce IT usluga.
Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određene organizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i ovlašćenja.

47. Korisni linkovi za ITIL:
itil.technorealism.org