Poslovni informacijski sistem

Poslovni informacijski sistem
Vsebina Neposredno trženje in nakupovanje prek interneta Mag. Mateja Podlogar 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Vsebina – Neposredno trženje in nakupovanje prek interneta
Terminologija pojmov Proces, priložnosti in težave Primeri trgovin na internetu Mnenja nakupovalcev na internetu V Sloveniji V tujini 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Terminologija pojmov Neposredno trženje Elektronsko nakupovanje
Nakupovanje prek Interneta Neposredno trženje je interaktivni sistem trženja, ki uporablja enega ali več oglaševalskih medijev, da na katerikoli lokaciji pripelje do merljivega odziva in/ali transakcije (Kotler 1996, 655). Vloga in pomen neposrednega trženja je v tem, da seznanimo končnega nakupovalca s predmetom ponudbe po najhitrejši metodi in mu istočasno ali takoj zatem dostavimo zahtevane proizvode ali storitve (Devetak 1995, 46). Naloga trženja je izvabiti nakupovalcu merljiv odziv, to je predvsem naročilo. Danes je poseben poudarek na neposrednem trženju, ki temelji na odnosih. Na ta način prodajalci dobijo podatke o nakupovalcu, čigar ime in značilnosti vnesejo v bazo podatkov o nakupovalcih, kar nato uporabijo za izgradnjo trajnega in oplemenitenega odnosa z njimi. Na ta način lahko prodajalci usmerijo ponudbo na tiste možne nakupovalce, ki so pripravljeni in voljni kupiti proizvod ali storitev. Elektronsko nakupovanje pomeni neposredno, interaktivno povezovanje z nakupovalci in omogoča prodajalcem pridobivanje koristnih podatkov s pomočjo elektronskih medijev (Gosalvez 1997, 3). 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Osnovne sestavine trženja
Trženjsko razmišljanje se začne s človeškimi potrebami. Človeška potreba je stanje, ki ga zaznamo, ko smo prikrajšani za osnovno zadovoljstvo. Želje so človeško hrepenenje po izpolnitvi najbolj skritih potreb. Povpraševanje pa pomeni, da imamo posebno potrebo po določenem proizvodu, ki je podprta z željo in nakupno sposobnostjo. Ljudje zadovoljujemo svoje potrebe in želje s proizvodi in storitvami. Proizvod je fizični proizvod, ki nam omogoča, da zadovoljimo potrebo ali željo. Storitev je dejavnost, korist ali zadovoljstvo, ki je naprodaj. Vodilno načelo trženja je vrednost v očeh nakupovalca. Nakupovalec vsakemu proizvodu oceni sposobnost, do katere mere proizvod prinese najpopolnejše zadovoljstvo, kar imenujemo vrednost. Dejstvo, da imajo ljudje potrebe in želje ter lahko določijo vrednost proizvodu ali storitvi, še ne more v celoti opredeliti trženja. Trženje se pojavi, ko se ljudje odločijo, da bodo z menjavo zadovoljili svoje želje in potrebe. Menjava pomeni, da dobimo želeni proizvod ali storitev od osebe, ki ga ima, tako da ponudimo nekaj v zameno. Če se dve strani pogajata in pomikata proti dogovoru, pravimo, da sta vpleteni v menjavo. Gleda na udeležence v menjavi ločimo porabniške in medorganizacijske trge ter trge za zbiranje sredstev za sklade dobrodelnih ustanov. Porabniški trg je trg nakupovalcev, ki kupujejo za osebno porabo. Medorganizacijski trg sestavljajo vse organizacije, ki kupujejo proizvode in storitve z namenom, da jih bodo uporabile pri izdelavi drugih proizvodov in ponudbi storitev, ki jih nato prodajajo, dajejo v najem ali dobavljajo naprej. Če pride do dogovora med udeležencema menjave, pravimo, da je transakcija sklenjena. Transakcija pomeni, da dve strani trgujeta med sabo s stvarmi, ki imajo vrednost. Naloga tržnika pa je, da spodbudi vedenjski odziv pri drugi strani. Preudarni tržniki se trudijo, da bi vzpostavili dolgoročno, zaupanja vredno razmerje po načelu “dobim-dobiš” z nakupovalci. Zamisel menjave nas pripelje do zamisli trga. Trg sestavljajo vsi možni nakupovalci, ki jim je skupna določena potreba ali želja in so pripravljeni izpeljati menjavo, da bi zadovoljili to potrebo oziroma željo. Če si ena stran želi menjave bolj goreče kot druga, potem imenujemo prvo stran tržnike in drugo stran možne nakupovalce. Tržnik pa je nekdo, ki išče vire pri nekom drugem in je v zameno pripravljen dati nekaj, kar ima vrednost. Tržnik pričakuje od druge strani odziv, ki naj bi pomenil bodisi nakup bodisi prodajo. Drugače povedano, tržnik je lahko oboje, nakupovalec ali prodajalec (Kotler 1996, 12). Iz tega razloga bomo v nadaljevanju namesto pojma tržnik uporabljali nakupovalec in prodajalec. Nakupovalec je oseba, ki in kadar pri porabi proizvodov in storitev ne ustvarja neposredno nove vrednosti (Turk 1987, 194). Ta pojem bom tudi v nadaljevanju veliko uporabljala. Nakupovalec je fizična ali pravna oseba (organizacija, podjetje,...), ki je plačilno sposobna kupiti določen proizvod (Potočnik 1996, 354). Prodajalec pa je oseba, ki prodaja proizvode nakupovalcem, pri čemer je lahko zahtevnost glede strokovnosti in izobrazbe prodajalca različna (Turk 1987, 228). Nakupovalec je tisti, ki pričakuje od druge strani prodajo, prodajalec pa pričakuje nakup. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Neposredno trženje Kataloško trženje (prodaja po katalogu) Neposredno trženje po pošti Trženje po telefonu Neposredno odzivno trženje po televiziji Neposredno trženje po radiu, v revijah in časopisih Elektronsko nakupovanje Nakupovanje v kioskih Neposredno trženje ima svoje korenine v trženju z naročanjem po pošti. Danes vključuje še druge oblike (Kotler 1996, 656): kataloško trženje (prodaja po katalogu): V ZDA in Kanadi prodajalci, ki se ukvarjajo s kataloškim trženjem, pošljejo letno več kot 8500 različnih katalogov v več kot 12.4 milijarde izvodov. Povprečno gospodinjstvo prejme okoli 50 katalogov letno. V katalogu podajajo podroben opis proizvodov ali storitev in njihove cene. Nakupovalec lahko naroči proizvod ali storitev pri prodajalcu po pošti, prodajalec proizvod ali storitev po pošti pošlje nakupovalcu in ta jo plača po povzetju (Krajnc 1992, 9; Podlogar, Gričar 1995, 310). S tovrstno prodajo se izognemo neposrednemu stiku prodajalca z nakupovalcem; kljub temu pa imamo neposredno zvezo med obema. Kataloške cene so ugodnejše od maloprodajnih v trgovinah, ker je neposredna ponudba med proizvajalcem in nakupovalcem. Prodajalci blaga s pomočjo kataloga morajo imeti na zalogi ustrezne količine proizvodov, dobro organizirano razpečavo in stabilne cene (Devetak 1995, 52). Danes kataloške hiše ponujajo privlačen izbor proizvodov in storitev, ki jih predstavijo s posebno tehniko tiskanja (postopek štirih barv). Na voljo so brezplačne telefonske klicne številke 24 ur na dan. Omogočajo plačilo s kreditnimi karticami in zagotovijo hitro dostavo proizvodov. neposredno trženje po pošti: Neposredni tržniki pošiljajo poštne pošiljke - pisma, obvestila, zloženke, avdio in video trakove, diskete, zgoščenke in drugo. Tržniki, ki se ukvarjajo z neposrednim trženjem po pošti, upajo, da bodo prodali proizvod ali storitev, zbrali in dobili podatke, pomembne za svoje prodajalce, posredovali zanimive novice ali nagradili zveste nakupovalce z darilom. Ta oblika neposrednega trženja dopušča visoko stopnjo selektivnosti trga, je osebna, prilagodljiva in dovoljuje zgodnje preizkušanje in merjenje rezultatov. trženje po telefonu: Trženje po telefonu se je razcvetelo sredi šestdesetih let, ko so bile uvedene razpredene telefonske mreže, kjer lahko tržniki ponudijo odjemalcem in bodočim kupcem brezplačne številke 800 za naročanje proizvodov ali storitev. Nekateri sistemi trženja po telefonu so že popolnoma avtomatizirani (avtomatsko klicanje številk, kasetofoni za snemanje sporočil). V Sloveniji je praksa trženja po telefonu šele na začetku. Pri nas je med prvimi zaživela tudi organizirana telefonska prodaja knjig pri nekaterih založbah (Mladinska knjiga) zelo uspešno (Devetak 1995, 51). neposredno odzivno trženje po televiziji: Televizija je vse bolj uporaben medij za neposredno trženje. Televizijo uporabljajo za neposredno trženje proizvodov ali storitev nakupovalcem na dva načina. Prvi je s pomočjo neposrednega odzivnega oglaševanja (TV oglasi), drugi pa je na osnovi nakupovalnih TV kanalov, ki omogočajo nakupovanja doma. Pri tem je celotni TV kanal in program posvečen prodaji proizvodov ali storitev (na primer Home Shopping Network - HSN). neposredno trženje po radiu, v revijah in časopisih: Revije, časopise in radio uporabljajo za posredovanje neposredno odzivnih ponudb nakupovalcem. Oseba prebere ali sliši ponudbo in pokliče brezplačno telefonsko številko, preko katere naroči proizvod ali storitev. elektronsko nakupovanje: Elektronsko nakupovanje ima več oblik, ki so opisane v naslednjem poglavju. Elektronski katalogi so se uveljavili v vseh dejavnostih, saj omogočajo boljši pregled nad storitvami in proizvodi ter njihovimi lastnostmi. nakupovanje v kioskih: Nekatera podjetja so namestila “avtomate za naročanje” v trgovinah na letališčih in še kje. Nakupovalec se dotakne zaslona in označi vrsto proizvoda ali storitve, za katerega se zanima. Na ta način se mu prikažejo lastnosti proizvoda ali storitve, če pa želi proizvod naročiti, se ponovno dotakne zaslona in izbere način dostave. Telefon ob zaslonu zazvoni in takrat je treba vložiti kreditno kartico v režo. Tako je transakcija zaključena in proizvod pošljejo na želeni naslov. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Elektronsko nakupovanje
Videoteks Elektronsko nakupovanje z uporabo osebnega računalnika z modemom, preko katerega nakupovalec pokliče službo, kot Prodigy, Ameriva On-Line… Nakupovanje prek interneta Elektronsko nakupovanje ima več oblik: Videoteks, to je dvosmerni sistem, ki povezuje nakupovalčev TV aparat s prodajalčevo računalniško bazo podatkov s kablom ali s telefonskimi zvezami. Služba za videoteks ima računalniški katalog proizvodov ali storitev, ki jih ponujajo proizvajalci, prodajalci na drobno, banke, potovalni uradi in drugi. Nakupovalci uporabljajo običajni TV aparat, ki ima posebno tipkovnico, priklopljeno na sistem z dvosmernim kablom (Kotler 1996, 657). Videoteks je opisan na sliki 2. Elektronsko nakupovanje z uporabo osebnega računalnika z modemom, preko katerega nakupovalec pokliče službo, kot Prodigy, America On-Line ali CompuServe. Podjetje vzpostavi povezavo in pristop od svojega računalnika na elektronski nakupovalni center službe neke organizacije, J. C. Penny, na primer, ki ima povezavo s CompuServe in Prodigy ter tako dostop do milijonov naročnikov teh dveh komercialnih elektronskih služb. Sistem je opisan na sliki 3. Službe, ki omogočajo elektronsko nakupovanje, navadno oblikujejo trgovino za podjetje in ta nekaj časa oglašuje novo pridobitev v svojem nakupovalnem centru. Za te storitve bo podjetje plačalo službi od dolarjev navzgor na leto in še 2% od obsega prodaje. To je precej drago, če upoštevamo, da le 4% CompuServe elektronskih nakupovalcev dejansko nekaj kupi. Ob plačilu mesečne pristojbine ali najemnine lahko nakupovalci naročajo blago pri prodajalcih na drobno lokalno ali celo po vsej državi; opravijo bančne storitve; rezervirajo letalske vozovnice, hotelske sobe in najamejo avtomobile; dobijo osrednja poročila ali ocene filmov; pošiljajo sporočila drugim (Kotler 1996, 657). Nakupovanje prek Interneta (Web Shopping): Nakupovanje prek Interneta poteka prek njegove storitve svetovnega spleta. Svetovni splet (World Wide Web - WWW) je storitev Interneta, ki omogoča enostavno izmenjavo besedil, obogatenih s slikami, zvokom in video posnetki, med računalniki kjerkoli po svetu. Dokument svetovnega spleta je zapis v hipertekstnem jeziku (Hypertext Markup Language - HTML). Hipertekstni jezik omogoča, da interaktivno povežemo grafične, besedne in medijske dokumente. Možnost hipertekstnih povezav med besedilom in grafiko je velika prednost, ki jo lahko ponudi Internet, in ima velik pomen pri oblikovanju interaktivnih informacijskih sistemov (Lynch 1995). Svetovni splet sestavlja veliko število med seboj povezanih dokumentov, ki jih nakupovalec lahko vidi na svojem računalniku. Vsak dokument je lahko povezan z drugimi dokumenti; do njih lahko dostopa vsak, ki ima računalnik povezan v omrežje Internet (Browne 1994, 31). 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Nakupovanje prek interneta
25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Vidiki nakupovanja prek interneta
Vidik proizvodov in storitev Vidik potrebnih programov Vidik procesov Vidik cene Vidik plačil Tržni vidik Pri uvajanju elektronskega nakupovanja je potrebno upoštevati naslednje vidike: Vidik proizvodov in storitev Katera vrsta proizvodov in storitev je primerna za elektronsko nakupovanje? Vidik potrebnih programov Kako izdelati uporabniško prijazen vmesnik, ki bo nakupovalcu dovoljeval na enostaven in pregleden način izbirati med različnimi proizvodi in storitvami, ki so na voljo v elektronskem katalogu? Vidik procesov Kateri so posamezni podprocesi v procesu elektronskega nakupovanja z vidika nakupovalca? Katere procese mora prodajalec vključiti, da bo nakupovalcu zagotovil učinkovito naročanje? Vidik cene Koliko lastnih sredstev bo nakupovalec pripravljen vložiti za udobno elektronsko nakupovanje? Vidik plačil Katere plačilne metode bo nakupovalec želel uporabiti pri elektronskem nakupovanju? Tržni vidik Ali bo elektronsko nakupovanje vzpodbudilo interes nakupovalca? Koliko časa bo potrebno, da se bo v sistem elektronskega nakupovanja vključilo dovolj nakupovalcev in bo sistem postal donosen? Razumevanje zgoraj navedenih vidikov bo prodajalcem omogočilo razvijati ustrezno strategijo - kaj in kako prodajati, po kakšni ceni; izbirati ustrezen medij in povezave različnih medijev v celoto, izbrati različne plačilne možnosti in različne načine dostave. Za dobro načrtovano in uspešno elektronsko nakupovanje je potrebna kritična analiza vseh teh vprašanj (Kalakota, Whinston 1996, 218). 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Proces nakupovanja Iskanje podatkov, primerjanje in izbira proizvoda/storitve Pogajanje v zvezi s ceno, rokom dobave idr. Izdelovanje naročila Potrjevanje plačila in pošiljanje potrditve naročila Izdelovanje računa, dostavljanje naročenega in pomoč Plačevanje proizvoda/storitve Proces vključuje: .Iskanje podatkov, primerjanje in izbira proizvoda/storitve. Nakupovalec pregleduje proizvode in storitve, ki so na voljo na Internetu v različnih spletnih trgovinah. To stori s pomočjo spletnega brskalnika, ki mu omogoča pregledovanje proizvodov in storitev v spletni trgovini na ponudnikovem strežniku svetovnega spleta. Izmed velikega asortimenta proizvodov in storitev nakupovalec izbere proizvod ali storitev na osnovi različnih lastnosti, na primer kakovost proizvoda, cena, idr., skratka: proizvod, ki mu najbolj ustreza. .Pogajanje v zvezi s ceno, rokom dobave idr. Nekateri ponudniki celo omogočajo nakupovalcem, da se dogovarjajo za cene (na primer na podlagi pogostih nakupov ali količine nakupa). .Izdelovanje naročila. Nakupovalec pregleda naročilo, v katerem so zbrani proizvodi ali storitve zbrani za nakup, njihove cene in skupna cena, ki vključuje transport ter davke in ostale stroške. To naročilo nakupovalec dobi v elektronski obliki na ponudnikovem strežniku. Nakupovalec izbere tudi način plačila in celotno naročilo se potem pošlje ponudniku. V primeru varnega elektronskega nakupovanja je to sporočilo tudi elektronsko podpisano (Stallings, 1995) s strani nakupovalca, ki ima za to potrebna potrdila. .Odobritev plačila in pošiljanje potrditve naročila. Ponudnik zahteva od finančne ustanove nakupovalca potrdilo, da lahko izvede transakcijo. Hkrati ponudnik pošlje potrdilo naročila. .Izdelovanje računa, dostavljanje naročenega in pomoč. Ponudnik izdela račun in ga skupaj z ustrezno vrsto in količino naročenih proizvodov ali storitev dostavi nakupovalcu. Temu lahko sledi še podpora in pomoč v obliki dodatnih podatkov, na primer: če nakupovalec ni zadovoljen s proizvodom ali storitvijo jo lahko vrne v X dneh. .Plačevanje proizvoda/storitve. Ponudnik od finančne ustanove nakupovalca, zahteva prenos sredstev - plačilo. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Priložnosti Hitro in učinkovito prilagajanje tržnim razmeram Nižji stroški Razvijanje odnosov Zajemanje podatkov o naklupovalcih Razširjanje trga Ohranjanje obstoječih in pridobivanje novih nakupovalcev Priročnost in ugodnejše cene Pridobivanje podatkov Manj vznemirjenja Hitrejši nakup Priložnosti za nakupovalca so: Ugodnost (priročnost) in ugodnejše cene: Nakupovalci lahko od kjerkoli naročajo proizvode ali storitve 24 ur na dan. Ni jim treba sedeti v avtu v gostem prometu, iskati parkirni prostor in hoditi mimo številnih polic, da bi pregledali in našli blago. Ni se jim treba peljati v prodajalno zgolj zato, da bi ugotovili, da je blago pošlo. Proizvodi in storitve na Internetu so ponavadi cenovno ugodnejši, kar je za nakupovalce zelo pomembno. Cena teh proizvodov in storitev je lahko nižja iz različnih vzrokov: podatki o proizvodih in storitvah ni potrebno, da so natiskani in razposlani po pošti možnim kupcem, ampak so enostavno vsem na voljo v spletni trgovini. Pomoč nakupovalcem je enostavnejša, ponavadi v obliki vprašanj, ki jih nakupovalci posredujejo na Internet, odpadejo telefonski pogovori. Pridobivanje podatkov: Nakupovalci lahko dobijo veliko primerljivih podatkov o podjetjih, proizvodih, storitvah in tekmecih, ne da bi jim bilo treba oditi iz pisarne ali od doma. Lahko se osredotočijo na objektivne kriterije, kot so cene, kakovost, delovanje in razpoložljivost. Manj vznemirjenja: Pri nakupovanju prek Interneta se nakupovalcem ni treba srečati s prodajalci ali se izpostaviti prepričevanju in čustvenim dejavnikom. Hitrejši nakup: Velikokrat je razlog za nakup v spletnih trgovinah hitrost samega nakupa. Tak primer so trgovine, ki ponujajo osnovne življenjske stvari, npr. hrano in pijačo ter darila. Priložnosti za prodajalca so: Hitro in učinkovito prilagajanje tržnim razmeram: Podjetja lahko hitro dodajo proizvode ali storitve svoji ponudbi in spremenijo cene in opise. Predstavitev proizvodov in storitev lahko močno izboljšajo s sliko, zvokom in videom in tako lahko z razmeroma malo besedami izrazijo veliko. Nižji stroški: Pri prodaji prek Interneta ni potrebno vzdrževati prodajaln in imeti stroškov z najemnino, zavarovanjem in komunalnimi storitvami. Tu gre za elektronske kataloge, ki jih prodajalci lahko pripravijo za veliko manj denarja, kot stane tiskanje in pošiljanje katalogov po pošti. Prodajalci so prisotni na svetovnem trgu in zato ne potrebujejo zelo velikega denarja. Potrebno je le, da se prodajalci že, ko je ponudba prvič objavljena na enem izmed elektronskih medijev, odločijo, kako bodo obravnavali povpraševanje iz oddaljenih krajev, kaj to pomeni v strukturi stroškov, in predvsem, kolikšni bodo stroški transporta. Razvijanje odnosov: Prodajalci se lahko pogovarjajo z nakupovalci in se od njih naučijo marsikaj. Prodajalci lahko v sistem vnesejo koristna poročila, brezplačno demonstracijo svojih programov, ali brezplačen vzorec svojega glasila. Nakupovalci pa lahko nato presnamejo (shranijo) sporočila v svoje elektronske poštne nabiralnike. Stiki z nakupovalcem v sosednji ulici niso nič drugačni od stikov z nakupovalcem na drugi strani sveta (razlika je le v poštnih stroških za pošiljanje blaga). Prav tako vsi tisti, ki se v organizaciji pogovarjajo z nakupovalci, vedo, da v večini primerov pojasnjujejo ene in iste stvari. Vprašanja, ki jih postavljajo možni kupci, so del nakupovalnega procesa, brez odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja pa ni prodaje. Vsebino, ki zajema odgovore na pogosto zastavljena vprašanja, lahko organizacija predstavi v elektronski obliki, na primer s pomočjo rubrike - zahteva za dodatne podatke. Na ta način bo organizacija razbremenila prodajne referente in odstranila še eno oviro med nakupovalci in organizacijo. Zajemanje podatkov o nakupovalcih: Prodajalci lahko izvedo, koliko ljudi je obiskalo njihovo spletno trgovino in koliko se jih je ustavilo na določeni lokaciji v trgovini. Ti podatki jim pomagajo izboljšati ponudbo in oglase. Razširjanje trga na zahtevne in razmeroma premožne nakupovalce: Vsak prodajalec si želi premožnega porabnika. Velika večina nakupovalcev prek Interneta je univerzitetno izobražena, dobro zasluži ali jih v prihodnosti čaka dobra služba, zato je to tudi eden izmed razlogov za nakupovanje prek Interneta. Ohranjanje obstoječih nakupovalcev in pridobivanje novih: Vsaka organizacija mora v prodajne aktivnosti vložiti veliko časa in spoznati precej ljudi, preden je kupčija sklenjena. Stara modrost je, da ni tako pomembno, kaj vemo, ampak to, koga poznamo. Velikokrat se zgodi, da se bežno srečanje, med katerim smo si izmenjali vizitke, spremeni v začetek dolgoročnega sodelovanja. Preko elektronskih medijev lahko vzpostavljamo stike z velikim številom ljudi. Če bo organizacija imela svojo spletno trgovino, kjer bodo objavljeni njeni podatki, storitve in proizvodi z možnostjo nakupa, jo bo nakupovalec lahko poiskal. V nasprotnem primeru pa to ni mogoče in s tem organizacija lahko izgublja nakupovalce oziroma ne pridobi novih. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Težave Nezaupljivost in odpor nakupovalcev Prevare in goljufije Neosveščenost nakupovalcev Vdor v zasebnost Slaba varnost in zaščita podatkov Nepoznavanje in omejitve pri nakupovanju v tujini Z nakupovanjem prek Interneta je povezanih nekaj težav: Nezaupljivost in odpor nakupovalcev: Nekateri nakupovalci so nezaupljivi do uporabe računalnikov pri poslovnem komuniciranju. Pojavi se odpor do novosti, ki posegajo v osnovni način življenja nakupovalcev. Ljudje nimajo radi sprememb, še posebej ne tistih, ki posegajo v najbolj običajna vsakodnevna opravila. Včasih trpi “poslovna klima”, ker izgleda nakupovanje preveč mehanizirano. Prevare in goljufije: Pojavijo se lahko prodajalci, ki se nepošteno okoriščajo z nakupovalci, ki se prenaglo in premalo premišljeno odločajo o nakupih. Prodajalci na prefinjen način predstavljajo proizvode ali storitve, trdijo, da ponujajo znatne popuste, postavljajo časovne omejitve, dokler zaloga traja, ponujajo nedosegljivo lahkoto nakupa, storijo vse, da ujamejo nakupovalce, ki se nakupom težko upirajo. Nekateri proizvodi ali storitve se šele po nakupu izkažejo za nekvalitetne in cenene. To je predvsem posledica slabše in nerealnejše predstavitve proizvodov ali storitev, ki nakupovalca zavedejo. Prodajalci utegnejo pretiravati v zvezi z velikostjo proizvoda, njegovim delovanjem ali ceno na drobno. Počasen prenos podatkov: Največja slabost nakupovanja prek Interneta je majhna hitrost prenosa podatkov po telefonskem omrežju (teoretična brez stiskanja je največ 56 Kbps oz 128 Kbps prek ISDN, dejanski prenos pa je bistveno nižji). Zaradi premajhne hitrosti se čas prenosa poveča in povečajo se tudi stroški. Razlogi za počasnost so lahko še v veliki količini nezanimivih slik, ki zelo upočasnijo sprejemanje podatkov. Neosveščenost nakupovalcev o nakupovanju prek Interneta: Vse več je spletnih trgovin na Internetu, vendar pa nekateri prodajalci o tem slabo obveščajo nakupovalce preko javnih medijev ter se bolj posvečajo reklami na Internetu, drugi zanemarjajo predvsem reklamo na Internetu, nekateri pa celo oboje. Na žalost se nekateri prodajalci ne zavedajo, da nakupovanje prek Interneta omogoča že na tisoče podjetij, da se tudi tu bije boj za nakupovalce, ki jih je treba pritegniti v nakupovanje na čimbolj učinkovit način. Vdor v zasebnost: Vdor v zasebnost je morda najtrše vprašanje. Zdi se, da skoraj vsakič, ko nakupovalci naročijo proizvode ali storitve na elektronski način, pridejo njihova imena, naslovi in nakupovalne navade v bazo podatkov določenega podjetja. Na podlagi teh podatkov pa neposredni tržniki osredotočijo svoje napore. Neposrednim tržnikom je težko korakati na ozki črti med željo, da bi dosegli natančno opredeljene ciljne nakupovalce, in pravico nakupovalcev do zasebnosti (Podlogar 1997, 9). Mnogi kritiki so zaskrbljeni, da tržniki vedo preveč o življenju svojih nakupovalcev ter da se s tem vedenjem nepošteno okoriščajo. Dejavnost neposrednega trženja naj se loteva vprašanja etike in javne politike. Tržniki vedo, da bo to pripeljalo do skrajno negativnega odnosa nakupovalcev, nižjih odzivnih stopenj in zahtev po strožji zakonodaji ter omejitev neposrednega trženja, če se s temi vprašanji ne bodo ukvarjali (Kotler 1996, 665). Slaba varnost, zaščita podatkov: Zaskrbljenost zaradi zaščite podatkov je največkrat neutemeljen vzrok za slabe spletne trgovine. Podjetji MasterCard in Visa se s problemom varnosti ukvarjata že več let in stalno izpopolnjujeta stopnjo varnosti. Na pobudo MasterCard in Visa je bil razvit odprt in vsem dostopen standard, imenovan Secure Electronic Transaction - SET (Visa/Mastercard, 1996). Namenjen je predvsem varnemu poslovanju s kreditnimi karticami preko odprtih omrežij. Njegova osnovna prednost je v tem, da je dostopen vsakomur, ki bi želel razvijati infrastrukturo na njegovi osnovi. Uporabimo ga lahko za večino plačilnih transakcij, ki niso nujno temelječe le na plačilnih karticah. Nepoznavanje in omejitve pri nakupovanju v tujini: Pri nakupovanju v tujini je potrebno preveriti, ali spletna trgovina sploh omogoča nakupovanje iz naše države. Če ga, je potrebno preveriti, kakšni so stroški pošiljanja, carine, časa dostave. Dostava proizvodov ponavadi poteka po pošti, zato prodajalci ponavadi sklenejo pogodbo z dostavno službo, ki proizvod dostavi nakupovalcu. Neposredni tržniki želijo isto kot nakupovalci: pošteno, dobro zasnovano trženjsko ponudbo, namenjeno zgolj nakupovalcem, ki jo bodo cenili in se nanjo odzvali. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Vrednost proizvoda/storitve
Dejavniki vplivanja Vrednost proizvoda/storitve Cena Kakovost Raznolikost Vrednost proizvoda/storitve Vrednost proizvoda ali storitve je eden izmed ključnih dejavnikov, zaradi katerega se nakupovalci odločijo za nakup. Na zagotavljanje ustrezne vrednosti proizvoda ali storitve vplivajo predvsem cena, kakovost in raznolikost proizvodov ali storitev. Cena vključuje prodajno ceno za nakup proizvoda ali storitve, vključno z različnimi transakcijami, kot so stroški dostave. Nižja cena je še posebej pomembna pri prepričevanju nakupovalca, da se odloči za novo vrsto proizvoda ali storitve ali za nov način nakupovanja. Kakovost proizvoda ali storitve pa se nanaša na pričakovane standarde celotnega proizvoda ali storitve. Raznolikost je asortiman proizvodov, ki jih prodajalci ponujajo. Pri raznolikosti je pomembna tudi razpoložljivost dopolnilnih proizvodov. Med zgoraj navedenimi dejavniki, ki vplivajo na vrednost proizvoda, igra cena najvidnejšo vlogo v nakupovalnem procesu, temu sledi raznolikost različnih skupin proizvodov in trgov. Značilno je, da je kakovost na zadnjem mestu. Razmerje med pomenom dejavnikov, ki zagotavljajo vrednost proizvoda, se lahko pri nakupovanju prek Interneta spremeni. Nekateri nakupovalci na Internetu bodo namenili več pozornosti raznolikosti kot ceni. Drugi pa menijo, da je cena tista, ki lahko nakupovalca prepriča v nakup proizvoda ali storitve. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Izkušnje z nakupovanjem prek Interneta
Dejavniki vplivanja Izkušnje z nakupovanjem prek Interneta Lokacijska udobnost Zabavnost Usklajenost z navadami nakupovalcev Družabnost Izkušnje z nakupovanjem prek Interneta Za veliko ljudi je nakupovanje pomembna družabna in osebna aktivnost. Dejavnik izkušnje z nakupovanjem prek Interneta ima pomemben vpliv na obnašanje nakupovalca. Vsako nakupovanje mora nakupovalcem omogočati udobnost predvsem tako, da zmanjša čas, ki ga nakupovalec potrebuje za nakup, in prihrani fizičen napor. Nakupovalcem je potrebno omogočiti, da si lahko prilagajajo čas, ko želijo nakupovati. Zmanjšati je potrebno možnost nesporazumov med nakupovalcem in prodajalcem. Zelo pomembno je tudi ozračje v trgovini. Zgoraj omenjeni dejavniki so značilni za klasično nakupovanje in jih je potrebno prenesti tudi na nakupovanje prek Interneta in s tem omogočiti nakupovalcem pridobivanje pozitivnih izkušenj z nakupovanjem prek Interneta. Pri nakupovanju prek Interneta lahko dejavnik izkušnje prek Interneta razdelimo na lokacijsko udobnost, usklajenost z navadami nakupovalcev, zabavnost in družabnost. Na Internetu ni več fizičnih trgovin in tako je o lokacijski udobnosti nekoliko težje govoriti. Kljub temu pa se lokacijska udobnost odraža na trudu, ki ga nakupovalec mora vložiti v nakupovanje, predvsem z vidika časa, fizičnega napora in možnih nesporazumov. Nakupovalci želijo nakupovanje, ki bo čimbolj zmanjšal napor, ki ga morajo v nakupovanje vložiti. Naslednji vidik, ki vpliva na izkušnje z nakupovanjem, je usklajenost z navadami in življenjskim stilom nakupovalca. Vidik usklajenosti je zelo vezan na osvojitev novosti, še posebej tehnologije, ki je potrebna za nakupovanje prek Interneta. Nekateri nakupovalci ne marajo nakupovanja in želijo čimbolj zmanjšati svojo vključenost v proces nakupovanja. Internet lahko pomeni posebno ugodnost za take vrste nakupovalcev. Poleg tega prodajalci na Internetu lahko posvetijo posebno pozornost tistim nakupovalcem, ki živijo v oddaljenih krajih, in tistim, ki zaradi različnih fizičnih razlogov, npr. starost ne morejo ali zelo težko nakupujejo v klasičnih trgovinah. Kakorkoli že, novo razvijajoča se tehnologija ima še posebej pri takih nakupovalcih poseben pomen. Pri nakupovanju je zelo pomemben tudi vidik družabnosti in nakupovanje prek Interneta bo zaživelo le, če bodo prodajalci preko Interneta naredili take trgovine, ki bodo nakupovalcem omogočile navezavo stikov z drugimi nakupovalci. Zabavnost, ki je tudi eden izmed ključnih dejavnikov, ki vplivajo na izkušnje z nakupovanjem, je pogojena z uporabo računalnika. Hoffman in Novak (1996) pravita, da nakupovalci prek Interneta dobijo drugačne izkušnje, saj je nakupovanje prek Interneta še bolj privlačna in zabavna izkušnja kot neposredno odzivno trženje po televiziji. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Ustreznost spletne trgovine
Dejavniki vplivanja Ustreznost spletne trgovine Dostopnost Razumevanje nakupovalčevih potreb Zaupanje Način predstavitve proizvoda ali storitve Ustreznost spletne trgovine Ustreznost spletne trgovine je pogosto omenjena kot najpomembnejši dejavnik, ki prepriča nakupovalca, da se odloči za določeno trgovino prej kot za katero drugo. Ustreznost spletne trgovine je odvisna od njene dostopnosti, razumevanja nakupovalčevih potreb, načina predstavitve proizvoda in zaupanja nakupovalca. Dostopnost je stopnja, do katere prodajalec zadosti nakupovalčevim potrebam in zahtevam skozi celoten nakupovalni proces. V primeru nakupovanja prek Interneta je dostopnost vezana na to, kako hitro in enostavno prodajalec zazna nakupovalčeve potrebe skozi različne stopnje nakupovanja, od iskanja ustreznih proizvodov in storitev pred samim naročanjem, izbiro proizvoda ali storitve, izdelavo naročila, plačila in dostave, do pomoči nakupovalcem po že opravljenem nakupu. Boljšo dostopnost do spletne trgovine na Internetu lahko dosežemo s pomočjo iskalnih strojev ali hierarhičnih menijev v trgovini, ki nakupovalcu omogočajo lažje iskanje ustreznega proizvoda ali storitve. Inteligentni programi znotraj spletnih trgovin nakupovalcem omogočajo primerjavo med različnimi ponudbami, seznamom pogostih vprašanj, obliko naročil, ki omogočajo čim manj utrujajoče naročanje, in elektronsko pošto ali druge programe, ki omogočajo kramljanje med nakupovalci in s tem pridobivanje odgovorov na vprašanja o proizvodih, storitvah, načinu dela organizacije, kot npr. garancije in možnost vrnitve proizvoda. Razumevanje nakupovalčevih potreb je stopnja, do katere prodajalec omogoči tisto, kar obljubi in ob tistem času, kot obljubi. To pa je tesno povezano predvsem s tehničnimi možnostmi, ki so povezane z dostopom nakupovalca do trgovine in odzivnimi časi, ki morajo omogočati poslovanje med nakupovalcem in prodajalcem v realnem času. Nakupovalci verjamejo, da neka spletna trgovina razume njihove potrebe tudi v primeru, ko jih prodajalci prepričajo, da bodo naročila izvedena in proizvodi ali storitve dostavljeni pravočasno, kot so obljubili. Način predstavitve proizvoda je odvisen od nazornosti, profesionalnosti in umetniške predstavitve proizvodov ali storitev. V raziskavi o kataloških nakupovalcih, Lydon (1982) so prišli do rezultatov, da so nakupovalci posvetili največ pozornosti materialom, iz katerih je izdelek narejen, in njegovi zgradbi, saj proizvoda niso mogli otipati ali preizkusiti. Prodajalci na Internetu se srečujejo z velikimi tehnološkimi možnostmi oblikovanja. Oblikovanje spletnih trgovin s pomočjo grafike, besedila in drugih medijskih elementov je še posebej pomembno. Zaupanje nakupovalca pomeni stopnjo, do katere prodajalci razumejo in se prilagodijo, posebnim zahtevam posameznih nakupovalcev. Zaupanje lahko dosežemo s primernim časom, z naklonjeno pozornostjo posameznemu nakupovalcu. Do podrobnosti je potrebno poznati interes nakupovalcev. Zaupanje nakupovalcev je na Internetu veliko lažje doseči kot pri klasičnem nakupovanju, predvsem zato, ker nakupovalci lahko prek Interneta nakupujejo vedno, kadar potrebujejo kakšen proizvod ali storitev, ali kadar želijo nakupovati. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Dejavniki vplivanja Tveganje nakupovalca Prevare in goljufije Osebno tveganje Vdor v zasebnost Izguba vloženega denarja Nesprejemljivost proizvoda ali storitve za družbo Tveganje nakupovalca Nakupovalčevo sprejemanje novosti, ki jih prodajalci ponujajo, je močno odvisno od tveganj, ki so s tem povezana. Tveganja so lahko različna: prevare in goljufije, osebno tveganje, vdor v zasebnost, izguba vloženega denarja in nesprejemljivost proizvoda za družbo. Prevare in goljufije pomenijo, da prodajalec predstavi proizvode ali storitve na tak način, da kupec meni, da bo z nakupom veliko pridobil, kasneje pa se izkaže, da temu ni tako in proizvod ali storitev ne zadosti pričakovanjem. Tako tveganje se še poveča, ko je cena in verodostojnost prodajalca nizka, ko je na voljo zelo malo podatkov o proizvodih ali storitvah in kadar nakupovalci nimajo možnosti, da bi preizkusili proizvod ali storitev, preden bi ga dejansko naročili. Na primer: Cox in Rich (1964) sta v svoji raziskavi o nakupovanju od doma na zastavljeno vprašanje, zakaj nekateri nakupovalci ne nakupujejo prek telefona, od dveh tretjin vprašanih dobila odgovor, da zato, ker niso prepričani, da bodo dejansko dobili tisto, kar so naročili. Osebno tveganje je lahko posledica določenega proizvoda ali nakupovalnega procesa. Spletne trgovine zmanjšajo možnost fizičnega tveganja, vendar pa povečajo nekatera druga osebna tveganja. Med različnimi možnostmi osebnih tveganj pri nakupovanju prek Interneta se največkrat omenja možnost izgube podatkov na kreditni kartici. Vendar to ne drži, saj šifrirni standardi na Internetu omogočajo, da je to tveganje celo manjše kot pri posredovanju plačilne kartice v klasični trgovini. Za doseganje večje osebne varnosti ponudniki plačilnih kartic zavarujejo nakupovalce pred možnimi izgubami tovrstnih podatkov. Vdor v zasebnost je stopnja, do katere nakupovalec dopušča izgubo dela zasebnosti s tem, ko posreduje osebne podatke med tem, ko nakupuje. Nakupovalci, ki interaktivno nakupujejo prek televizije, so zaskrbljeni, da bodo pri elektronskem nakupovanju težko zadržali svojo zasebnost (Kalakota in Whinston 1996). Nekatere spletne trgovine poročajo o 50 odstotnem upadu prometa potem, ko so nakupovalce zaprosili, naj se registrirajo, medtem ko so lahko prej pregledovali proizvode ali storitve brez predhodnega registriranja. Druge raziskave so pokazale, da je zaskrbljenost nakupovalcev zaradi vdora v zasebnost povezana predvsem s tem, da nakupovalci niso prepričani, za kaj vse se bodo uporabili njihovi osebni podatki. Pri nakupu proizvoda ali storitve se je pojavila tudi zaskrbljenost pred izgubo vloženega denarja pri nakupu. Ta izguba pa zajema izgubo, ki izhaja iz slabe odločitve za naročilo proizvoda ali storitve, in izgube, ki je povezana z nakupom proizvoda ali storitve, ki je ni mogoče vrniti ali s plačilom proizvoda ali storitve, če je nakupovalec ne prejme. Možnost izgube vloženega denarja se še poveča pri nakupu proizvoda ali storitve prek kataloga ali elektronskega nakupovanja. Nadalje lahko rečemo, da je vsaka spletna trgovina drugače struktuirana in so možnosti iskanja določenega proizvoda ali storitve omejene, kar pri nakupovalcih lahko povzroči težave pri primerjanju cen različnih prodajalcev, medtem ko teh težav pri klasičnem nakupovanju nimajo. V povezavi z možnostjo izgube vloženega denarja so prodajalci v spletne trgovine pričeli vključevati inteligentne programe, kot npr. Bargain Finder, ki iščejo cene in podatke o proizvodih ali storitvah za nakupovalce. Povzamemo lahko, da se bo možnost izgube vloženega denarja zelo zmanjšala, če se bo povečala zanesljivost prejema samo tistih proizvodov ali storitev, ki so vredni vloženega denarja. Nakup proizvoda ali storitve se lahko izkaže kot nepremišljen oziroma nesprejemljiv za družbo. Odraža se v zaskrbljenosti nakupovalca pred izgubo njegovega ugleda v družbi. Na primer, nekateri ne želijo uporabljati Interneta ali televizijskih nakupovalnih kanalov za nakupovanje, ker menijo, da bodo ostali ljudje slabo mislili o njih, če bodo nakupovali na tak način. Že dolgo je znano, da so pri odločitvah ljudi zelo pomembna priporočila in razmišljanja prijateljev in družine. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Celostni model vplivanja razisknih dejavnikov 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Raziskavi v Sloveniji Raziskave v tujini 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

MAGISTRSKO DELO - RAZISKAVA ecom.fov.uni-mb.si/e-nakup-rezultati
Mnenja nakupovalcev o nakupovanju prek interneta: v Sloveniji Mag. Mateja Podlogar ecom.fov.uni-mb.si/e-nakup-rezultati

Namen in cilji raziskave
dejavniki dejavniki Nakupovanje prek Interneta Cilj raziskave je oceniti poznavanje in interes za nakupovanje prek Interneta nakupovalcev v Sloveniji, ki imajo dostop do Interneta. Namen je opredeliti priložnosti, ki lahko prispevajo k razširitvi elektronskega nakupovanja, in težave, ki zavirajo njegov razvoj, ter dejavnike, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta. Vprašanja, ki se zastavljajo in na katera sem v nalogi skušala odgovoriti, so: Kakšna so stališča do klasičnega načina nakupovanja in uporabe računalnika? Kakšna so stališča o možnostih nakupovanja prek Interneta? Katere priložnosti in težave nakupovanja prek Interneta se kažejo v Sloveniji? V kolikšni meri so posamezni dejavniki pomembni za nakupovanje prek Interneta? Cilj raziskave je pridobiti stališča o tem, kaj nakupovalci menijo o možnostih nakupovanja prek Interneta. V raziskavi me zanima nakupovanje in ne prodajanje. Na podlagi raziskave bom skušala opredeliti priložnosti, ki lahko prispevajo k razširitvi nakupovanja prek Interneta, in težave, ki zavirajo njegov razvoj, ter dejavnike, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta v Sloveniji. Dejavnike, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta sem razdelila v štiri skupine: )vrednost proizvoda, )izkušnje z nakupovanjem prek Interneta, )ustreznost spletne trgovine, )tveganje nakupovalcev. dejavniki VIDIK NAKUPOVALCA 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Omejitve raziskave Nakupovalci, ki imajo dostop do Interneta Nakupovalci v Sloveniji Vidik nakupovanja Deloma prilagojen vprašalnik iz raziskave v ZDA “Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web”(Sirkka Jarvenpaa in Peter Todd) Glavna omejitev v raziskavi je, da v raziskavi nisem zajela nakupovalcev, ki nimajo dostopa do storitve Interneta, svetovnega spleta. Razlog za to omejitev je predvsem v tem, ker taki nakupovalci nimajo možnosti nakupovanja prek Interneta in nimajo izkušenj na tem področju. Raziskava je omejena samo na nakupovalce v Sloveniji. Raziskava se omejuje le na vidik nakupovanja in ne vključuje tudi vidika prodajanja. Pod pojmom nakupovanje sem opredelila iskanje informacij o proizvodih/storitvah, izbiranje določenega proizvoda/storitve ter dejansko nakupovanje proizvodov/storitev. Proizvodi/storitve pa zajemajo tako proizvode in storitve, ki jih nakupovalci lahko neposredno uporabijo oziroma pridobijo iz Interneta, na primer: slike v digitalni obliki, informacijske storitve idr. kot tudi tiste proizvode in storitve, ki jih lahko nakupovalci uporabijo oziroma pridobijo po klasičnem načinu prodaje (trgovina, dostava na dom, klasična pošta, ...). Vsebina vprašalnika temelji na vprašalniku, ki je bil uporabljen v ameriški raziskavi “Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web” (Jarvenpaa, Todd ). Razlike med uporabljenim vprašalnikom v raziskavi v Sloveniji in omenjenim vprašalnikom pa so naslednje: Nekatera vprašanja niso bila pomembna za tovrstno raziskavo v Sloveniji. Na primer vprašanje »Ali imate dostop do Interneta?« in »Ali ste že uporabljali Internet brskalnik?« pri raziskavi v Sloveniji odpadeta, ker sem se pri raziskavi omejila samo na nakupovalce, ki imajo dostop do Interneta oziroma svetovnega spleta, iz česar lahko predvidevamo, da uporabljajo spletni brskalnik. Vprašanja, ki se nanašajo na materialno stanje gospodinjstva, sem izpustila. Nekatere trditve, ki so besedno zanimive samo za angleški jezik, medtem ko v slovenskem jeziku ni pomenske razlike med njimi, sem izpustila. Vse trditve so v trdilni obliki, nobena ni v nikalni obliki, kar je tudi razlika v primerjavi z raziskavo v ZDA. V tujini, kjer so bolj navajeni izpolnjevanja tovrstnih vprašalnikov, nikalne trditve povzročijo natančnejše izpolnjevanje vprašalnikov. V Sloveniji pa najbrž nismo dovolj navajeni na izpolnjevanje tovrstnih vprašalnikov, zato lahko povzročijo zmedo in naveličanost anketiranega. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Uporabljeni vprašalnik
Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web (Jarvenpaa, Todd ) 90 trditev v slovenskem jeziku Zaprti tip vprašanj (sedem točkovna skala) Vprašalnik v prilogi 2, je bil razdeljen na dva glavna vsebinska dela, ki sta bila potem še naprej razdeljena na več zakjučenih celot, kot je prikazano v nadaljevanju: a) Podatki o anketirancu: Izkušnje pri uporabi Interneta Stališča do klasičnega načina nakupovanja Demografski podatki o anketirancu b) Stališča do nakupovanja prek Interneta Stališča o proizvodih in storitvah, ki so na voljo na Internetu Stališča o izkušnjah pri nakupovanju prek Interneta Stališča o ustreznosti trgovine na Internetu in Stališča o tveganju nakupovalcev, ki nakupujejo prek Interneta. Vprašalnik je zajemal 90 trditev. Vprašalnik je bil samo v slovenskem jeziku, ker je bil namenjen le nakupovalcem v Sloveniji. Trditve so bile napisane kar najbolj jasno, razumljivo in kratko. Vprašanja so (razen dveh) zaprtega tipa, tako da so anketiranci imeli na voljo različne možne odgovore, med katerimi so izbirali po njihovem mnenju najustreznejšega. V nekaterih primerih se je dopuščala dodatna svobodna možnost – izbira “ostalo”. Kjer se je le dalo, je bila uporabljena kot možnost odgovora skala sedmih točk, od »sploh se ne strinjam« (1) do »popolnoma se strinjam« (7), srednja možnost na skali (4) pa je pomenila »ne vem«. Pri vsaki trditvi je bil možen le en odgovor. Vprašalnik je obsegal sedem strani. Poleg navedenega je vprašalnik zajemal tudi tekoči datum, datum trajanja anketiranja, naslov, kam naj izpolnjen vprašalnik vrnejo in pa vse potrebne podatke, ki bi jih anketiranci potrebovali za morebitna dodatna vprašanja. Vprašalniku so bili priloženi naslovi različnih trgovin na Internetu v tujini in Sloveniji. Navedene trgovine na Internetu so lahko anketirancem služile za pridobivanje stališč in izkušenj o nakupovanju prek Interneta, če so tako želeli. Seznam trgovin je bil sestavljen tako, da je bilo 26 osebam poslano elektronsko sporočilo z vprašanjem, katerih pet trgovin na Internetu v Sloveniji in pet v tujini poznajo najbolj. Na podlagi prejetih odgovorov je bil sestavljen celoten seznam trgovin. Nato pa je bila za pet področij (knjige in ostale publikacije, glasbene zgoščenke, vina in storitve v zvezi z vini, računalniška oprema in programi, širok izbor različnih vrst proizvodov v enem nakupovalnem centru) izbrana ena spletna trgovina v tujini in ena v Sloveniji. Pred samo izvedbo in razpošiljanjem vprašalnika je bil vprašalnik testiran. Za namen testiranja je bil vprašalnik posredovan devetim sodelavcem Središča za študij elektronskega poslovanja Fakultete za organizacijske vede in štirim predstavnikom organizacij. Do predstavnikov organizacij sem šla osebno, sodelavce Središča pa sem za komentarje prosila prek elektronske pošte. Pri osebnih obiskih v organizacijah sem izmerila povprečen potreben čas za izpolnjevanje vprašalnika. Izkazalo se je, da anketiranec potrebuje v povprečju 15 minut, da izpolni vprašalnik. Pri testiranju je šlo tako za testiranje razumljivosti vsebine vprašalnika. Od vseh, ki sem jih prosila za pripombe, sem dobila odgovore. Glavni komentarji, ki so mi bili posredovani, so bili naslednji: Bolj nazorno poudariti, da anketiranec lahko obkroži le eno stališče o trditvi. Mogoče bi bilo smiselno odpraviti nikalne trditve, da med anketiranci ne bi prihajalo do zmede. V uvodu vprašalnika pojasniti, da srednja možnost na točkovni skali pomeni »ne vem«. Poleg zgoraj omenjenih komentarjev je bilo še nekaj vprašanj v zvezi z nerazumljivostjo posameznih trditev in te so bile nato podane na drugačen, bolj razumljiv način. Splošen komentar je bil tudi, da se določene trditve ponavljajo. To pa je z vidika raziskave pomembno, saj gre za kontrolna vprašanja, ki služijo za preverjanje kvalitete podanih stališč. Vprašalnik ni bil testiran samo z vsebinskega vidika, ampak so anketiranci pri testiranju uporabljali dva najbolj uveljavljena Internet brskalnika Netscape in Microsoft Explorer in na ta način preverili tehnično delovanje vprašalnika. Pri testiranju vprašalnika z različnimi brskalniki se je pokazalo nekaj manjših nepravilnosti delovanja. Te sem odpravila in tako zagotovila nemoteno izpolnjevanje vprašalnika prek Interneta. Problem, ki pa ga ni bilo mogoče odpraviti, je nastal, če je anketiranec uporabljal brskalnik, ki je bil še v razvijanju (beta verzija). 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Zgradba vprašalnika: Podatki o anketirancu: Izkušnje pri uporabi Interneta, Mnenja o klasičnem načinu nakupovanja, Demografski podatki o anketirancu, Mnenja o nakupovanju prek Interneta Mnenja o proizvodih in storitvah, ki so na voljo na Internetu, Mnenja o izkušnjah pri nakupovanju prek Interneta, Mnenja o ustreznosti trgovine na Internetu in Mnenja o tveganju nakupovalcev, ki nakupujejo prek Interneta. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Elektronsko anketiranje
Pisemsko anketiranje Vzporedno anketiranje 22. September Oktober ‘97 Elektronsko anketiranje Prejeti odgovori: elektronsko: 389 prejetih vprašalnikov pisemsko: 142 prejetih vprašalnikov od 315 poslanih (45%)

Nakupovanje prek interneta Kaj o njem sodijo nakupovalci?
Značilnosti in navade nakupovalcev V raziskavi "Elektronsko nakupovanje: priložnosti in težave v Sloveniji" (Podlogar 1998), ki je bila izvedena konec leta 1997 se je pokazalo, da je izbira trgovine odvisna predvsem od naslednjih dejavnikov (slika 1): nakupovalce v Sloveniji zanima predvsem kaj bodo dobili za svoj denar (cena in kakovost izdelkov), kako bodo komunicirali s trgovino (dostopnost, razumevanje nakupovalčevih potreb in zaupanje), koliko truda bo potrebno za nakupovanje (lokacijska udobnost) in kakšno je tveganje pri nakupu (osebno tveganje - zloraba podatkov s kreditnih kartic). V raziskavi so bili sicer zajeti še drugi dejavniki vplivanja, vendar bodo v članku predstavljena le tista mnenja nakupovalcev, ki so se izkazala za pomembna pri izbiranju trgovine, v kateri bi nakupovalci v Sloveniji želeli nakupovati. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Značilnosti nakupovalcev
Demografski podatki: Spol - 78,9% moških, 21,1% žensk 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Značilnosti nakupovalcev
Demografski podatki: Starost - od 35 do 40 let (37,9%) Izobrazba - visoka (38,2%) Področje dela - informatika (33,8%) Dejavnost organizacije - storitvena (29,9%) Osnovna ponudba organizacije - storitve (46,8%) Raziskava (Podlogar 1998) je pokazala, da so slovenski dejanski ali možni nakupovalci (v nadaljevanju nakupovalci) večinoma moški, saj jih je kar 78,9 odstotkov, žensk pa je le 21,1 odstotkov. Največ jih je starih med 35 in 40 letom (37,9%), najmanj pa od 20 do 25 let (0,2%). Polovica izmed njih (50,1%) ima od 0 do 5 let delovne dobe. Zelo malo pa je takih, ki imajo več kot 15 let delovne dobe. Značilno je, da so visoko izobraženi (38,2%), kar pomeni, da je izobrazbena struktura nadpovprečna, saj ima v slovenski populaciji (nad 15 let) le tretjina prebivalstva srednjo izobrazbo, le nadaljnja desetina pa višjo ali visoko izobrazbo (Brečko, Ilc 1997). Največ anketirancev, ki so v raziskavi sodelovali, je zaposlenih na področjih informatike (33,8%). Sledijo jim tisti anketiranci, ki opravljajo funkcijo splošnega vodenja (16,4%). Dobljeni demografski podatki so podobni rezultatom raziskave Raba Interneta v Sloveniji (Brečko, Ilc 1997), kar pomeni, da so anketirani nakupovalci po podatkih ustrezni populaciji tistih v Sloveniji, ki danes svetovni splet aktivno uporabljajo. Z aktivno uporabo svetovnega spleta pa imajo tudi možnost nakupovanja prek Interneta. Prav tako so značilnosti nakupovalcev v Sloveniji podobne tudi nakupovalcem v tujini (Ahola 1999, Ernst & Young 1999, Sieber 1999). 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Navade nakupovalcev Mnenja o klasičnem načinu nakupovanja Nakupovanje je zabavna in pomembna lagodna aktivnost Zanimive so tudi navade slovenskih nakupovalcev. Le ti radi nakupujejo (50,7%) in tudi želijo sami nakupovati (65,4%). Le 22,1 odstotkov je tistih, ki bi to raje prepustili nekomu drugemu. Koeficient korelacije med stališči nakupovalcev do trditev, da radi nakupujejo in, da bi rajši videli, da kdo drug nakupuje namesto njih, je negativen (-0,449), kar tudi potrjuje dejstvo, da tisti, ki radi nakupujejo, ne želijo prepustiti nakupovanja drugemu. 46,6 odstotkov nakupovalcev meni, da je nakupovanje zabavna aktivnost in 39,6 odstotkov je takih, ki hkrati menijo, da je to tudi lagodna aktivnost. Korelacije so pokazale, da je tako zabavnost kot tudi lagodnost pomembna za nakupovanje. V Sloveniji nakupovanje prek papirnatih katalogov ni zaživelo, saj kar 78,9 odstotkov nakupovalcev proizvode ne nakupuje pogosto prek papirnatih katalogov. Nakupovanje prek televizijskih nakupovalnih kanalov se je razmahnilo še v manjši meri kot nakupovanje prek papirnatih katalogov, saj kar 95,3 odstotkov nakupovalcev ne nakupuje pogosto prek televizijskih nakupovalnih kanalov in samo 2,9 odstotkov nakupovalcev pogosto nakupuje prek televizijskih nakupovalnih kanalov. Prav tako ljudje v Sloveniji večinoma ne gledajo (72%) komercialnih predstavitev proizvodov/storitev na televiziji. . 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Navade nakupovalcev 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Navade nakupovalcev Vrste nakupa - knjige, glasbene zgoščenke, računalniška oprema Med tistimi, ki uporabljajo internet, jih je že takrat približno 40 odstotkov že kupilo proizvod ali storitev prek interneta in kar 56,8 odstotkov je takih, ki so tovrsten nakup opravili že večkrat. Tako kot v raziskavi Raba Interneta v Sloveniji (Brečko, Ilc 1997, se je tudi v tej raziskavi pokazalo, da so tisti, ki so že nakupovali prek Interneta, nakupovali predvsem revije in knjige, glasbene zgoščenke ter programsko in strojno opremo. Med nakupi pa so poleg tega še: hrana, različne karte (vstopnice za gledališče, letalske vozovnice), oblačila, rože, športni artikli, srečke, avtomobilski deli. Med opravljenimi storitvami prek Interneta pa so bile: prijave na konference, plačevanje naročnine, članarine, registracije podjetja za uporabo računalniškega programa, rezervacije najema avtomobila, rezervacije potovanj, pregled stanja na Agenciji za plačilni promet in uporaba SKB Net-a. Spodbudno je dejstvo, da so nakupovalci v Sloveniji mnenja, da je nakupovanje prek interneta dobra ideja in se jih kar polovica popolnoma strinja s tako trditvijo. Hkrati tudi menijo, da bo to razlog za pogostejše nakupovanje proizvodov ali storitev prek interneta. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Cenovno ugodni in kakovostni proizvodi ali storitve
Proizvodi ali storitve kupljeni prek interneta morajo biti: Možnost dostopa do visoko kakovostnih proizvodov ali storitev (61,2%), ki zadoščajo standardom kakovosti (49,7%) Prihranek pri denarju (54%) – konkurenčne cene + raznolikost proizvodov ali storitev Nakupovalci v Sloveniji želijo na internetu kupiti cenovno ugodne in kakovostne proizvode ali storitve. Menijo, da bi bili proizvodi ali storitve kupljeni prek interneta zanje koristni (66,4%) in dobri (66%). Kar 61,2 odstotkov nakupovalcev meni, da imajo pri nakupovanju prek interneta možnost dostopa do visoko kakovostnih proizvodov ali storitev in skoraj polovica (49,7%) nakupovalcev meni, da internet s ponujanjem proizvodov ali storitev zadošča njihovim standardom kakovosti. Več kot polovica (54%) nakupovalcev pričakuje, da bodo pri nakupu prek interneta dejansko prihranili denar. Največjo prednost nakupovanja prek interneta vidijo prav v konkurenčnih cenah. Poleg tega pa vidijo Internet, kot veliko priložnost za pridobivanje podatkov o posebnih promocijah in priložnostih, saj so danes nakupovalci že pri klasičnem nakupovanju navajeni različnih akcij in se jim zdi to pri nakupovanju prek interneta še posebej pomembno. Če bo nek proizvod ali storitev na internetu bistveno cenejši kot v trgovini (kar se v ZDA neprestano dogaja), bodo nakupovalci verjetno izbrali internet. Pri ceni proizvodov ali storitev na internetu pa se lahko pojavi dodatna ovira. Če npr. trgovine grozijo proizvajalcem, da proizvoda ali storitve ne bodo prodajale, če bo na internetu cenejša, le-ta zaradi obrobnosti on-line segmenta seveda ne bo tvegal in uporabnik prednosti nižje cene zato ne bo mogel občutiti. V Sloveniji je lahko to pomembna ovira za nakupovanje prek interneta (Vehovar 1999). Zgornji podatki nakazujejo na to, da lahko prodajalci zainteresirajo nakupovalce neposredno s prikazom vrednosti proizvoda ali storitve na podlagi cene in kakovosti ter ju uporabijo za spodbujanja nakupovalcev pri preizkušanju tega novega načina nakupovanja. Poleg cene in kakovosti pa nakupovalce zanima tudi raznolikost proizvodov, ki jih najdejo v spletni trgovini. Asortiment proizvodov ali storitev, ki so na voljo v spletnih trgovinah, pa danes v večini primerov še ni tako velik, kot bi lahko bil, saj gre največkrat za ponujanje istega ali manjšega števila proizvodov ali storitev, kot jih prodajalci ponujajo v katalogih ali klasičnih trgovinah. Nakupovalci odidejo nezadovoljni, saj ne najdejo tistega, kar so iskali. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Način komuniciranja s spletno trgovino
Hitro in enostavno dostopanje Za nakupovalce v Sloveniji je zelo pomemben tudi način komuniciranja s trgovino. Nakupovalcem je pomembno predvsem to, da hitro in enostavno dostopajo do spletne trgovine in hkrati, da lahko zaupajo prodajalcem. Zanimivo je, da se 40 odstotkov nakupovalcev strinja, da bi jim lahko nakupovanje na internetu zagotovilo dober servis, vendar pa jih hkrati 66,4 odstotkov meni, da jim lahko tudi kdo drug zagotovi tako dober servis kot prodajalci na internetu. To lahko nakazuje na dejstvo, da nakupovalci razmišljajo tudi o drugih novih možnostih nakupovanja in ne samo o internetu. Nakupovalci v Sloveniji se strinjajo, da je dostopnost ena izmed prednosti pri nakupovanju prek interneta, saj so pri vseh trditvah s tega področja izrazili strinjanje. Kar 60 odstotkov nakupovalcev je mnenja, da so na internetu dostopni vsi podatki, ki jih potrebujejo za celoten proces od naročila do plačila in 40 odstotkov jih je mnenja, da bi jim prodajalci na internetu dostavili proizvode ali storitve takrat, kot so obljubili. Pomembno je tudi, da se polovica (50,4%) nakupovalcev strinja, da je prek interneta možno 24 urno nakupovanje. Zaupanje se je pri nakupovalcih v Sloveniji izkazalo za zelo pomembno pri nakupu. Nakupovalci morajo verjeti, da jih prodajalci razumejo in se jim prilagajajo glede na njihove potrebe in želje. 38,8 odstotkov nakupovalcev se strinja, da prodajalci na internetu razumejo njihove potrebe. Zaupanje je pogojeno tudi s tem, da so nakupovalci mnenja, da prodajalci hitro odgovarjajo na njihova vprašanja, ki se jim pojavljajo ob nakupovanju prek interneta. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Način komuniciranja s spletno trgovino
Hitro in enostavno dostopanje Zaupanje prodajalcem Prodajalci na internetu razumejo nakupovalčeve potrebe (38,8%) 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Izkušnje z nakupovanjem prek interneta
Nakupovalci imajo tako pozitivne kot tudi negativne izkušnje z nakupovanjem prek interneta. Najpomembnejše za njih pa je, da želeni proizvod ali storitev najdejo čimprej in na čimbolj enostaven in udoben način, ter da vedno najdejo proizvod ali storitev, ki jo iščejo. Kar 78 odstotkov nakupovalcev se strinja, da bi jim nakupovanje prek interneta omogočilo najti proizvod ali storitev, ki bi jo potrebovali in hkrati se jih tudi polovica (49,4%) strinja, da to ne zahteva veliko truda. Zelo pomemben je tudi prihranek pri času. 77,3 odstotkov nakupovalcev se strinja, da bi pri nakupovanju prek interneta prihranili na času. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Tveganje Zaskrbljenost za: Osebne posledice Zaskrbljenost pri posredovanju podatkov s plačilne kartice prek interneta je upravičena (66,8%) Ni zaskrbljenosti za: Vdor v zasebnost Prevare in goljufije Možnost za izgubo vloženega denarja Nakupovalci v Sloveniji niso zaskrbljeni glede tega, da bi pri nakupu prek interneta prišlo do vdora v njihovo zasebnost ali, da bi bili pri tem prevarani ali ogoljufani. Prav tako menijo, da ni veliko možnosti za izgubo vloženega denarja ali, da proizvod ali storitev, ki bi jo kupili prek interneta ne bi bila sprejemljiva za družbo, se pa bojijo škodljivih osebnih posledic, kot na primer izgube podatkov na kreditni kartici. 66,8 odstotkov nakupovalcev se strinja, da je zaskrbljenost pri posredovanju podatkov s plačilne kartice prek interneta upravičena. Nekoliko presenetljivo je dejstvo, da se 42,6 odstotkov nakupovalcev ne strinja, da bi bilo nakupovanje prek interneta fizično varnejše kot klasično nakupovanje. Ta podatek preseneča predsem zato, ker nakupovalcem prek Interneta ni potrebno iti od doma, voziti avtomobila in bi vsakdo mislil, da je zato tako nakupovanje fizično varnejše kot klasično nakupovanje. Naj zapišemo še to, da se moramo zavedati, da so zgornji podatki sicer stari že približno dve leti, žal pa kasneje ni nihče naredil podobne analize. Po mnogih podatkih lahko sklepamo, da zgornje ugotovitve še vedno veljajo. V Sloveniji je bila kasneje narejena le raziskava "Raba interneta v Sloveniji - RIS", katere manjši del je vezan tudi na nakupovanje prek interneta. V nadaljevanju so zapisani le pomembnejši rezultati zadnje izpeljane raziskave, ki so vezani na razloge za izbiro trgovine na internetu v Sloveniji. V Sloveniji je po raziskavi RIS kar nekaj razlogov za nenakupovanje prek interneta ( Večina uporabnikov interneta v Sloveniji še vedno nima kreditno/plačilne kartice, pri čemer gre za oceno telefonske ankete in torej velja za vse aktivne uporabnike interneta v starosti 15 do 65 let. V anketi prek svetovnega spleta se je izkazalo, da poseduje kreditno kartico dve tretjini anketirancev. Trem četrtinam nakupovalcev v Sloveniji je nezaupanje do plačevanja prek interneta velika ovira, temu sledita togost slovenskih bank ter skromna ponudba v Sloveniji. Nezaupanje do tovrstnega poslovanja se je v zadnjem letu celo povečalo, predvsem zaradi nadaljnega prihoda novih uporabnikov, ki so še posebej nezaupljivi. Zanimivo pa je, da kljub strahu pred zlorabo kreditno/plačilne kartice skoraj tretjina anketirancev pri prenosu številke kartice ni uporabila varnega načina prenosa. Izkušeni uporabniki vidijo manj ovir za nakupovanje prek interneta kot novi uporabniki, ki imajo poleg tega tudi presenetljivo skromen interes. V okviru RIS raziskave so vključili tudi zbiranje mnenj v zvezi s trgovino na internetu v Sloveniji in sicer Mercator.si. Mercatorjeva trgovina je eden največjih poskusov prodaje prek interneta v Sloveniji. V okviru raziskave RIS se zato podrobneje proučujejo razlogi za nakupovanje oziroma nenakupovanje v tej trgovini ( Ocenjevanje všečnosti te predstavitvene strani in razlogi za (ne)nakup so tako vključeni v vse telefonske ankete raziskave RIS, od septembra 1999 torej štirikrat, pri čemer vsakič najdemo med 300 uporabniki interneta v starosti od let okoli 30 obiskovalcev, ki so to stran obiskali vsaj enkrat. Rezultati kažejo na običajen problem slovenskega nakupovanja prek interneta - skoraj polovica uporabnikov interneta nima kreditne kartice. Prav tako pomemben problem je tudi omejenost nakupovanja, ki je vezana na Ljubljano. Nato si sledijo vzroki za (ne)nakupovanje prek interneta v Mercatorjevi trgovini v naslednjem vrstnem redu: bolje je nakupovati v živo, varnost, ni mu/ji všeč, samo informativno, zapleteno, predrago, ne potrebuje, ne pozna, bližina trgovine. Če primerjamo obnašanje v Mercatorjevi trgovini z obnašanjem slovenskih uporabnikov interneta v Amazon.com, opazimo, da se v Amazon.com odloči za nakup bistveno večji delež obiskovalcev. Okoli desetina vseh anketirancev, ki so že obiskali to stran, je namreč v zadnjih dvanajstih mesecih, na strani Amazon.com opravila tudi nakup. Nekajkrat večji kot pri Amazon.com pa je pri Mercatorju delež anketirancev, ki niso opravili nakupa, čeprav so to poskusili. Število neuspešnih nakupovalcev celo presega število oseb, ki so opravile nakup. Sicer pa obiskovalci - govorimo o uporabnikih, ki so to stran obiskali vsaj enkrat - Mercatorjevo stran v celoti gledano ocenjujejo 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Povezava med podatki o anketirancih in trditvami
Primerjava med demografskimi podatki  trditvami: Spol  vrednost proizvoda (moški) Starost  vrednost proizvoda (25-30 in let) Izobrazba  tveganje (strokovna izobrazba ali manj) Področje dela  vrednost proizvoda/storitve (izobraževalno-raziskovalno področje) Osnovna ponudba organizacije iz katere prihaja anketiranec  vrednost proizvoda/storitve in ustreznost spletne trgovine. (proizvodi najmanj) Primerjava med virom anketiranja  trditvami: ni pomembnih razlik anketiranci imajo enake poglede na nakupovanje prek Interneta ne glede na vir anketiranja. spol glede na vrednost proizvoda/storitve (F=7,599, Sig.=0,006). Moški pripisujejo večjo pomembnost (5,03) vrednosti proizvoda/storitve, ki ga kupujejo prek Interneta, kot ženske (4,59). starost glede na vrednost proizvoda (F=2,493, Sig.=0,023) in izkušnje pri nakupovanju prek Interneta (F=2,524, Sig.=0,021). Za anketirance, stare od 25 do 30 let (5,50) in od 30 do 35 let (5,30) ima vrednost proizvoda/storitve večji pomen kot za ostale starostne razrede anketirancev. Pri izkušnjah je nekoliko drugače, saj so le te najbolj pomembne za anketirance, stare od 25 do 30 let (5,18), od 35 do 40 let (5,08) in od 40 do 45 let (5,11), medtem ko za ostale anketirance izkušnje niso tako zelo pomembne. izobrazba glede na tveganje (F=2,391, Sig.=0,038). Anketiranci s strokovno izobrazbo ali manj se bolj bojijo tveganja pri nakupovanju prek Interneta (5,33) kot ostali anketiranci, ki imajo višjo stopnjo izobrazbe. področje dela glede na vrednost proizvoda/storitve (F=1,948, Sig.=0,033). Anketiranci, ki delajo na izobraževalno-raziskovalnem področju, pripisujejo večjo pomembnost (6,11) vrednosti proizvoda/storitve kot anketiranci, ki delajo na ostalih področjih dela. osnovna ponudba organizacije iz katere prihaja anketiranec glede na vrednost proizvoda/storitve (F=7,009, Sig.=0,001) in ustreznost spletne trgovine (F=3,104, Sig.=0,046). Anketiranci, ki prihajajo iz organizacij, katerih osnovna ponudba so proizvodi, pripisujejo najmanjšo pomembnost (4,54) vrednosti proizvoda/storitve in tudi najmanjšo pomembnost ustreznosti spletne trgovine (3,18). Determinacijski koeficienti vseh štirih regresij so pokazali, da so spremenljivke demografskih podatkov z manj kot 6% pojasnjene glede na dojemanje dejavnikov, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta. Na podlagi tega lahko zaključimo, da imajo posamezniki mešane poglede na nakupovanje prek Interneta. Primerjava vira anketiranja in nakupovalnih dejavnikov je prav tako pokazala, da ni pomembnih razlik glede na to, ali so anketiranci odgovarjali prek Interneta ali pisno. Iz tega lahko zaključimo, da imajo anketiranci enake poglede na nakupovanje prek Interneta ne glede na vir anketiranja. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Priporočila za prakso Določanje kritične mase nakupovalcev Primerjanje nakupovanja prek Interneta z drugimi obstoječimi načini nakupovanja Pridobivanje pozitivnih izkušenj z nakupovanjem prek Interneta Zainteresiranje nakupovalcev neposredno s prikazom vrednosti proizvoda/storitve Zagotavljanje udobnega nakupovanja prek Interneta Zagotavljanje ustreznega načina predstavitve proizvoda/storitve Ustvarjalno razmišljanje ob izdelavi spletne trgovine Analiziranje konkurence na Internetu Izkušnje, pridobljene med raziskavo, spoznanja iz literature in raziskavo dejavnikov, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta lahko strnemo v naslednjih priporočilih za prakso: Določanje kritične mase nakupovalcev: Raziskava je pokazala, da so danes med potencialnimi nakupovalci predvsem moški srednjih let in s krajšo delovno dobo, visoko izobraženi in taki, ki redno uporabljajo računalnik in vstopajo do Interneta tako od doma in z delovnega mesta. Za prodajalce je zelo pomembno, da pritegnejo večje število žensk, ki bodo nakupovale prek Interneta saj te skrbijo za večino vsakdanjih nakupov. Prodajalci morajo ponudbo proizvodov/storitev prilagoditi ustreznemu krogu potencialnih nakupovalcev, določiti ciljno skupini ljudi, ki jo želijo doseči s svojo ponudbo proizvodov/storitev. Primerjanje nakupovanja prek Interneta z drugimi obstoječimi načini nakupovanja: Obravnavani dejavniki vplivanja na nakupovanje prek Interneta so se izkazali za pomembne dejavnike vplivanja na odnos do nakupovanja prek Interneta. Iz rezultatov lahko prodajalci dobijo zanimiva spoznanja za primerjavo med nakupovanjem prek Interneta z drugimi obstoječimi načini nakupovanja, katerih prednosti in težave že poznajo iz izkušenj. Nekaj spoznanj je podanih v nadaljevanju. Pridobivanje pozitivnih izkušenj z nakupovanjem prek Interneta: Rezultati raziskave kažejo, da ljudje v Sloveniji večinoma nimajo izkušenj z nakupovanjem prek Interneta, zato morajo biti prodajalci zelo pozorni, da ne bodo nakupovalci pri pridobivanju izkušenj z nakupovanjem prek Interneta pridobili slabših izkušenj, kar bi jih lahko odvrnilo od nadaljnjega nakupovanja prek Interneta. Zainteresiranje nakupovalcev neposredno s prikazom vrednosti proizvoda/storitve: Rezultati kažejo na to, da lahko prodajalci zainteresirajo nakupovalce neposredno s prikazom vrednosti proizvoda/storitve. Ceno in kakovost proizvodov/storitev lahko uporabijo za spodbujanje nakupovalcev pri preizkušanju in pridobivanju izkušenj z nakupovanjem prek Interneta. Z ustrezno ceno in kakovostjo proizvodov/storitev lahko privabijo veliko število nakupovalcev, ki bodo nakupovali v njihovi trgovini, kar je tudi eden izmed pokazateljev uspešnosti vsake trgovine. Ponujanje širokega asortimana proizvodov/storitev: Prodajalci ne smejo pozabiti tudi na raznolikost proizvodov/storitev, ki so na voljo v spletni trgovini. Asortiman proizvodov/storitev, ki so na voljo v spletnih trgovinah, danes v večini primerov še ni tako velik, kot bi lahko bil, saj gre največkrat za ponujanje istega ali manjšega števila proizvodov/storitev, kot jih prodajalci ponujajo v katalogih ali klasičnih trgovinah. Nakupovalci pa potem iz takih trgovin odidejo nezadovoljni, saj ne najdejo tistega, kar so iskali. Zagotavljanje udobnega nakupovanja prek Interneta: Izkazalo se je tudi, da je lokacijska udobnost ključnega pomena, zato morajo biti prodajalci zelo pozorni na usmerjanje celotnega nakupovalnega procesa predvsem z vidika udobnosti in skladnosti nakupovalnega procesa z nakupovalcem, tako da bo nakupovalec pri tem dobil dobre izkušnje, ob tem užival in se mu bo zdel tak nakup privlačen. Nakupovalec mora željeni proizvod/storitev najti čimprej in na čimbolj enostaven ter udoben način, predvsem pa mora nakupovalec vedno dobiti tisti proizvod/storitev, ki ga išče. Zagotavljanje ustreznega načina predstavitve proizvoda/storitve: Prodajalci morajo pri izdelavi spletne trgovine zelo paziti na to, da bo način predstavitve proizvoda/storitve ustrezen, privlačen in zanimiv za nakupovalca. Zagotoviti morajo zadostno število podatkov o proizvodu/storitvi. Še posebej veliko pozornost morajo prodajalci posvetiti pridobivanju zaupanja nakupovalcev, ki se bodo le na ta način vedno znova vračali v spletno trgovino. Uvajanje opozoril in zavarovanja za zagotavljanje varnosti nakupovanja prek Interneta: Nekaj pozornosti morajo prodajalci posvetiti tudi tveganju, posebno kraji podatkov s kreditnih kartic, ker se je pri nakupovalcih izkazala za najbolj zaskrbljujočo. Da bomo spremljali nakupovalčeva pričakovanja glede tveganj, bo potrebno uvesti opozorila in zavarovanje. Prejšnje raziskave so tudi pokazale, da je oblikovanje sporočil zelo pomembno pri tveganju, ki ga nakupovalci sprejemajo. Raziskati bi bilo potrebno vpliv različno oblikovanih sporočil na tveganje, izgubo infomacij o kreditni kartici in možnost izgube podatkov, ki jih nakupovalec posreduje prodajalcu. Nakupovalčeve predhodne izkušnje so pomembne za nakupovalčeve navade. Ustvarjalno razmišljanje ob izdelavi spletne trgovine: Svetovni splet prinaša nove priložnosti za prodajalce in hkrati od prodajalcev zahteva, da pri svojih ponudbah, o nakupovalcih in o nakupovalnem procesu razmišljajo ustvarjalno. Ta oblika ustvarjalnosti je za zdaj bolj izjema kot pravilo na svetovnem spletu. Prodajalci se bodo morali potruditi, da bodo nakupovalcem omogočili enostavno iskati in naročati proizvode/storitve. Poleg tega bodo nakupovalcem morali omogočati učinkovite mehanizme primerjanja cen, druge aktivnosti z dodano vrednostjo. Ta dodana vrednost pa so dodatne informacije, novice, poročila o testiranjih in drugo. Danes na svetovnem spletu še ni veliko trgovin, ki bi vse te možnosti izkoriščale. Večinoma prodajalci uporabljajo svetovni splet na enak način, kot je njihovo razmišljanje pri klasičnem načinu, vendar se bo to moralo spremeniti, da bodo nakupovalci bolj zaiteresirani za nakupovanje prek Interneta. Analiziranje konkurence na Internetu: Danes je na Internetu že kar nekaj prodajalcev, ki ponujajo različne vrste proizvodov/storitev, zato morajo prodajalci čimprej analizirati svojo konkurenco nove vrste. Ne smejo dovoliti, da bi jih drugi prodajalci preveč prehiteli pri izkoriščanju Interneta za marketinške in prodajne dejavnosti. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Priporočila za raziskovanje
Razširitev raziskave na anketirance, ki so že vsaj enkrat kupili proizvod/storitev prek Interneta Razširitev celostnega modela Podrobnejše raziskovanje povezav med dejavniki in demografskimi podatki Raziskovanje pomembnosti udobnosti nakupovanja v različnih fazah nakupovalnega procesa Vključevanje dodatne možnosti pri vprašanju o izobrazbi Skupine odgovorov pri trditvi “moje področje dela je pretežno” Razširiti raziskovanje na vidik nakupovalcev iz tujine Priporočila za raziskovanje lahko strnemo v naslednjem: Razširitev raziskave na anketirance, ki so že vsaj enkrat kupili proizvod/storitev prek Interneta: Spoznanja raziskav o dejavnikih, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta, kažejo, da nakupovalci premalo poznajo nakupovanje prek Interneta in še nimajo veliko izkušenj s tovrstnim nakupovanjem. Rezultati nakazujejo, da je zaenkrat sicer že veliko več iskanja podatkov o proizvodih/storitvah, ni pa še veliko pravega nakupovanja. V prihodnjih raziskavah bi bilo potrebno razširiti raziskovanje predvsem na tiste anketirance, ki so že vsaj enkrat kupili proizvod/storitev prek Interneta. S tem bi zajeli tiste ljudi, ki že imajo praktične izkušnje in bi na ta način lažje odgovarjali na vprašalnik, saj bi pri podajanju odgovorov izhajali iz svojih neposrednih izkušenj in ne samo iz predvidevanj. Razširitev celostnega modela: Celostni model, ki je bil v raziskavi zajet, bi bilo potrebno nekoliko razširiti, saj so determinacijski koeficienti skupin dejavnikov v raziskavi povsod, razen pri vrednosti proizvoda/storitve nižji kot 50%. To pomeni, da bi morali v celostnem modelu dodati še kakšno dodatno skupino obravnavanih dejavnikov, ki vplivajo na nakupovanje prek Interneta. Predlog bi bil v razširitvi celostnega modela tudi na obnašanje nakupovalcev. Nakupovalci prek Interneta se namreč različno obnašajo, odvisno od namena njihove aktivnosti. Nekateri le iščejo podatke o proizvodih /storitvah, drugi pa dejansko želijo tudi nakupovati neposredno prek Interneta. Podrobnejše raziskovanje povezav med dejavniki in demografskimi dejavniki: V nadaljnjem raziskovanju bi bilo smiselno nekoliko globje razdelati povezave med dejavniki vplivanja na nakupovanje prek Interneta in demografskimi podatki, ki so se izkazali za pomembne: (1) vrednost proizvoda glede na spol, starost, področje dela in osnovno ponudbo organizacij, iz katere prihaja anketiranec, (2) izkušnje pri nakupovanju prek Interneta glede na starost, (3) tveganje glede na izobrazbo, (4) ustreznost spletne trgovine glede na osnovno ponudbo organizacije, iz katere prihaja anketiranec. Raziskovanje vplivanja dejavnikov glede na različne nivoje zapletenosti nakupovalnega procesa: Pri nadaljnjem raziskovanju bo potrebno upoštevati tudi različne nivoje zapletenosti nakupovalnega procesa, ki prav tako lahko povzročijo razlike pri pomembnosti vplivanj dejavnikov na smoter in odnos do nakupovanja. Predhodne raziskave so pokazale, da zapletenost nakupovanja ublaži povezavo med emocionalnimi reakcijami in smotrom nakupovanja. Raziskovanje pomembnosti udobnosti nakupovanja v različnih fazah nakupovalnega procesa: Prihodnje raziskave bi morale raziskati pomembnost udobnosti nakupovanja v različnih fazah nakupovalnega procesa. Prav tako bi morale raziskati, kateri vidiki udobja so še posebej kritični: (1) število ključnih potez in korakov za iskanje željenega proizvoda/storitve in naročanje le tega, (2) zmanjšanje časa za nakupovanje, (3) večja prilagodljivost pri nakupovanju, (4) zmanjšanje števila fizičnih aktivnosti pri nakupovanju in podobno. Vključevanje dodatne možnosti pri vprašanju o izobrazbi: V raziskavi so bili pri vprašanju »Kaj je vaša izobrazba« možni odgovori naslednji: strokovna ali manj, srednja, višja, visoka, magisterij in doktorat znanosti. Vendar se je izkazalo, da bi bilo v nadaljnjih raziskavah potrebno dodati posebno možnost odgovora, in sicer: »študiranje«. Študente je namreč težko razvrstiti v skupino anketirancev s srednjo izobrazbo in hkrati ne moremo reči, da imajo višjo ali visoko izobrazbo, ker le te še niso dokončno pridobili. Skupine odgovorov pri trditvi »moje področje dela je pretežno«: Izkazalo se je, da anketiranci niso bili zadovoljni z možnostmi odgovorov, ki so bili na voljo pri trditvi o tem, kaj je področje dela anketirancev, saj je bilo kar nekaj takih, ki so pisali svoje področje dela pod možnostjo »ostalo«. Predlog bi bil, da se poleg že uporabljenih možnostih področja dela: splošno vodenje, marketing, informatika, prodaja, nabava, finance-računovodstvo, dodata še dva možna odgovora: izobraževanje in raziskovanje. Razširiti raziskovanje na vidik nakupovalcev iz tujine: Svetovni splet je globalno tržišče, zato se morajo tudi prodajalci v Sloveniji zavedati, da lahko Slovenija postane kljub svoji majhnosti zanimiva tudi za nakupe nakupovalcev iz drugih držav. Iz tega razloga bi bilo potrebno dejavnike vplivanja na nakupovanje prek Interneta raziskati tudi preko vidikov nakupovalcev iz tujine: (1) asortiman proizvodov, ki jih nakupovalec lahko uvozi, (2) sklepanje pravno veljavnih sporazumov, s katerimi urejajo nakup in prodajanje proizvodov/storitev prek Interneta ob kar najmanjšem vpletanju ali intervenciji države, (3) čim krajši čas carinjenja brez večjih zapletov, (4) urejeno obdavčenje proizvodov/storitev iz tujine. Ob tem so nakupovalčeve izkušnje še pomembnejše pri proizvodih/storitvah, ki izvirajo iz različnih dežel. Ti različni vidiki nakupovalcev iz tujine zahtevajo veliko pozornosti pri razvoju spletnega skrbstvenega modela za nakupovalca iz tujine. Končno pa se tudi spletna tehnologija sama po sebi spreminja in izpopolnjuje. Nivo izkušenj nakupovalcev pa bo verjetno vplival na pomembnost posameznih dejavnikov na njihov odnos, namen in obnašanje. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Raziskava RIS Struktura uporabnikov na internetu se spreminja Nakupovalci – manj kot 10% Letna vrednost nakupov – povprečje SIT Največja prodaja knjig in CD-zgoščenk Kot je pokazal telefonski del ankete med aktivnimi (mesečnimi) uporabniki interneta v raziskavi "Raba interneta v Sloveniji", se internet v Sloveniji sicer širi izredno hitro, vendar prihajajo novi uporabniki, ki so vse manj računalniško pismeni in tudi manj podjetni, zato se je delež uporabnikov, ki so v smislu elektronskega nakupovanja aktivni - so v zadnjih dvanajstih mesecih opravili na internetu določen nakup - zmanjšal in je precej pod deset odstotki ( Letna vrednost nakupov v Sloveniji se največkrat nahaja v obsegu nekaj desettisoč tolarjev (povprečje SIT), pri čemer daleč prevladujejo knjige in CD plošče. Ostali izdelki precej zaostajajo, čeprav za mnoge od njih, posebej za izdelke s področja računalništva, obstaja visoko zanimanje. Vsekakor bo nakupovanje prek interneta v bodoče strmo naraščalo, vendar še nekaj let ne bo doseglo odstotka končne potrošnje slovenskih gospodinjstev ( Seveda pa prodajalci ne smejo zanemariti nakupovalcev, ki že nakupujejo prek interneta, mogoče nekoliko več v tujih trgovinah kot v slovenskih, katerih pestrost izbire je nekoliko manjša. Marsikomu je danes že jasno, da ima nakupovanje prek interneta več prednosti kot slabosti in vedno več bo nakupovalcev, ki se bodo odločili za nakupovanje prek interneta. Ob tem pa se pojavi novo vprašanje: Katero trgovino bo nakupovalec izbral? To je odvisno od želja in potreb nakupovalcev, seveda pa se morajo prodajalci potruditi, da naredijo dobre trgovine s pestro izbiro proizvodov ali storitev, konkurenčnimi cenami, enostavnim procesom plačevanja in predvsem, da si pridobijo zaupanje nakupovalcev. Ni dovolj, da se klasični katalog proizvodov ali storitev prenese na internet, ampak je nakupovalcem potrebno ponuditi dodatno vrednost, ki jim bo zbudila zanimanje za to novo obliko nakupovanja. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Razlogi za nenakupovanje prek interneta - raziskava RIS
Nakupovalci nimajo kreditno/plačilne kartice Nezaupanje do plačevanja prek interneta Togost slovenskih bank Skromna ponudba v Sloveniji V Sloveniji je po raziskavi RIS kar nekaj razlogov za nenakupovanje prek interneta ( Večina uporabnikov interneta v Sloveniji še vedno nima kreditno/plačilne kartice, pri čemer gre za oceno telefonske ankete in torej velja za vse aktivne uporabnike interneta v starosti 15 do 65 let. V anketi prek svetovnega spleta se je izkazalo, da poseduje kreditno kartico dve tretjini anketirancev. Trem četrtinam nakupovalcev v Sloveniji je nezaupanje do plačevanja prek interneta velika ovira, temu sledita togost slovenskih bank ter skromna ponudba v Sloveniji. Nezaupanje do tovrstnega poslovanja se je v zadnjem letu celo povečalo, predvsem zaradi nadaljnega prihoda novih uporabnikov, ki so še posebej nezaupljivi. Zanimivo pa je, da kljub strahu pred zlorabo kreditno/plačilne kartice skoraj tretjina anketirancev pri prenosu številke kartice ni uporabila varnega načina prenosa. Izkušeni uporabniki vidijo manj ovir za nakupovanje prek interneta kot novi uporabniki, ki imajo poleg tega tudi presenetljivo skromen interes. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mercatorjeva trgovina
V okviru RIS raziskave so vključili tudi zbiranje mnenj v zvezi s trgovino na internetu v Sloveniji in sicer Mercator.si. Mercatorjeva trgovina je eden največjih poskusov prodaje prek interneta v Sloveniji. V okviru raziskave RIS se zato podrobneje proučujejo razlogi za nakupovanje oziroma nenakupovanje v tej trgovini ( 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mercatorjeva spletna trgovina
Koncept poslovanja  projekt Diskont Slovenčeva 23 cenovna politika obvladovanje kataloga dostava Aplikacija Mercator Internet trgovina zunanji izvajalec (ICOS) in produkt SiShop 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Marketinški splet Ponudba: market program izdelkov  2200 živil neživil izdelki višjega kakovostnega razreda Dostava: na lokacijo v okviru mesta občina Ljubljana ( od do 20.00) pick-up - prevzem v Diskontu v casu delovanja 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Marketinški splet Cene kot v navadnih trgovinah količinski popusti ugodni nakupi s kartico Mercator Pika Pospeševanje prodaje Mercatorjeve posebne ponudbe Oglaševanje tiskani, radijski, internet medij 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Prednosti za potrošnika
Nakupovanje od kjerkoli in kadarkoli Dostava na dom, službo,… Enostavno iskanje in izbiranje izdelkov Primerjava cen Nakupovalni seznam Pregled nad posebno ponudbo Dostop do informacij, komunikacija 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Merjenje odziva obiskovalcev in potrošnikov
anketa o merjenju zadovoljstva potrošnikov prek svetovnega spleta elektronski poštni predal - posebna telefonska številka 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mercatorjeva trgovina
Vzroki za (ne)nakupovanje: Nakupovalci nimajo kreditnih kartic Omejenost trga (Ljubljana) bolje je nakupovati v živo Varnost Ni mu/ji všeč Samo informativno Zapleteno Predrago Ne potrebuje Ne pozna Bližina trgovine Pozitivna ocena nakupovalcev o trgovini! Ocenjevanje všečnosti te predstavitvene strani in razlogi za (ne)nakup so tako vključeni v vse telefonske ankete raziskave RIS, od septembra 1999 torej štirikrat, pri čemer vsakič najdemo med 300 uporabniki interneta v starosti od let okoli 30 obiskovalcev, ki so to stran obiskali vsaj enkrat. Rezultati kažejo na običajen problem slovenskega nakupovanja prek interneta - skoraj polovica uporabnikov interneta nima kreditne kartice. Prav tako pomemben problem je tudi omejenost nakupovanja, ki je vezana na Ljubljano. Nato si sledijo vzroki za (ne)nakupovanje prek interneta v Mercatorjevi trgovini v naslednjem vrstnem redu: bolje je nakupovati v živo, varnost, ni mu/ji všeč, samo informativno, zapleteno, predrago, ne potrebuje, ne pozna, bližina trgovine. Če primerjamo obnašanje v Mercatorjevi trgovini z obnašanjem slovenskih uporabnikov interneta v Amazon.com, opazimo, da se v Amazon.com odloči za nakup bistveno večji delež obiskovalcev. Okoli desetina vseh anketirancev, ki so že obiskali to stran, je namreč v zadnjih dvanajstih mesecih, na strani Amazon.com opravila tudi nakup. Nekajkrat večji kot pri Amazon.com pa je pri Mercatorju delež anketirancev, ki niso opravili nakupa, čeprav so to poskusili. Število neuspešnih nakupovalcev celo presega število oseb, ki so opravile nakup. Sicer pa obiskovalci - govorimo o uporabnikih, ki so to stran obiskali vsaj enkrat - Mercatorjevo stran v celoti gledano ocenjujejo pozitivno. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Razlogi za izbiro trgovine – mnenja nakupovalcev v tujini
Danska Finska Švica Združene Države Amerike Raziskava "Why People Shop on the Web" (Nielsen 1999) je zajela 2929 internet uporabnikov na Danskem, od katerih jih je 1780 (61%) že kupilo proizvod ali storitev prek interneta. V nadaljevanju so navedeni podatki, ki so jih dobili le od nakupovalcev prek interneta in ne tudi preostalih internet uporabnikov. Rezultati raziskave kažejo na tri glavne razloge, zakaj nakupovati prek interneta in sicer: udobnost, enostavnost uporabe in možnost nakupovanja v tujini. Hkrati pa navajajo, da je samo 5 odstotkov časa dejansko namenjenih nakupovanju, medtem, ko ostalih 95 odstotkov nakupovalci namenijo predvsem drugim, nenakupovalnim aktivnostim. Zanimivo je, da je raziskava pokazala, da je cena tista, ki sicer spodbudi nakupovanje prek interneta, vendar je šele na tretjem mestu. Nakupovalci na Danskem menijo, da je veliko pomembnejše, da trgovina na internetu omogoča enostavno naročanje in ponuja veliko izbiro različnih proizvodov ali storitev. Šele nato sledijo konkurenčne cene, hitri servis in dostava, možnost pridobivanja podrobnih informacij o ponudbi, enostavno plačevanje. Na vprašanje katere informacije želijo vedeti o proizvodu ali storitvi pa jih 82 odstotkov meni, da so najpomembnejše podrobne informacije o samem proizvodu ali storitvi, nato sledi primerjanje cen in pa podrobnejše informacije o prodajalcu. Možnost nakupovanja v tujini je za nakupovalce na Danskem tudi zelo pomembna, čeprav še vedno 45 odstotkov nakupovalcev nakupuje znotraj države. Zanimivo pa je, da 32 odstotkov nakupovalcev nakupuje v ZDA, medtem ko jih samo 17 odstotkov nakupuje v državah Evrope. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mnenja nakupovalcev na Danskem
“Why People Shop on the Web” Enostavno naročanje Velika izbira različnih proizvodov in storitev Konkurenčne cene Hitri servis in dostava Možnost pridobivanja podrobnih informacij o ponudbi, Enostavno plačevanje Možnost nakupovanja v tujini 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mnenja nakupovalcev na Finskem
“Marketing in WWW Context – A Case Study of a Pilot Web-Based Supermarket” Enostavno nakupovanje Možnost primerjanja različnih proizvodov Pozitivne nakupovalne pozitivne nakupovalne izkušnje dober servis uživanje pri nakupovanju prihranek časa večjo udobnost prihranek pri denarju ekološke prednosti ni potrebno nakupovati med tednom Niso popolnoma prepričani o zanesljivosti nakupa Nezaupljivost do varnosti (proces plačevanja) Članek "Marketing in WWW Context - A Case Study of a Pilot Web-Based Supermarket"(Ahola 1999) podaja rezultate raziskave o nakupovanju, ki je bila izvedena na Finskem. V pilotski študiji so nakupovalci lahko nakupovali v trgovini K-market Netti, ki je ponujala vsakodnevne prehrambene proizvode. Pri nakupovanju v trgovini so nakupovalci pridobili različne izkušnje. Predvsem nakupovalci na Finskem želijo enostavno nakupovanje, možnost primerjanja različnih proizvodov, pozitivne nakupovalne izkušnje, dober servis, uživanje pri nakupovanju, prihranek časa, večjo udobnost, prihranek pri denarju in ekološke prednosti, saj jim z avtom ni potrebno iti do trgovine. Zanimiva se jim zdi možnost, da jim ni potrebno nakupovati med tednom. Menijo, da ima nakupovanje prek interneta največje prednosti za družine z otroki. Na drugi strani nakupovalci poudarjajo, da je najtežje zaupati prodajalcem, niso prepričani o popolni zanesljivosti nakupa, ter želijo ohraniti zasebnost nakupa. Predvsem pa so nezaupljivi do varnosti nakupa v povezavi s procesom plačevanja. Na začetku so nakupovalci na Finskem imeli občutek, da je nakupovanje prek interneta nekaj zelo zapletenega, predvsem zaradi nekaterih tehničnih problemov in počasnosti. Nakupovanje ni bilo tako hitro in udobno kot so pričakovali. Težko je bilo najti točno določen proizvod ali vrsto blaga, pogosto so pozabili kupiti pomemben proizvod ali pa ga celo niso mogli najti na celem seznamu proizvodov. Imeli so probleme s plačevanjem, dostavo in zasebnostjo. Imeli so občutek, da ne dobijo povratnih informacij takrat, kot so jih želeli. Poleg tega pa so pri primerjanju cen proizvodov ugotovili, da so le te na internetu višje. Kasneje se je izkazalo, da nobeden izmed nakupovalcev, ki so bili vključeni v prvo pilotsko študijo ne nakupuje več in sicer prav zaradi zgoraj omenjenih razlogov. Nato so študijo ponovili, vendar pa ni bilo več pravega zanimanja. Tako raziskava ni izpolnila vseh pričakovanj, ni jim uspelo zadržati nakupovalcev, da bi se vedno znova in znova vračali v trgovino, čeprav so še vedno prihajala mnenja, da imajo radi tako obliko nakupovanja. Kljub vsemu, pa je raziskava pripeljala do zgoraj navedenih rezultatov, ki so zelo pomembni za načrtovanje nakupovanja prek interneta na Finskem. Menijo, da ima nakupovanje prek interneta največje prednosti za družine z otroki. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mnenja nakupovalcev v Švici
"Consumers in Swiss Online Grocery Shops" Najzanimivejše je nakupovanje vsakdanjih proizvodov Prihranek časa Raziskava "Consumers in Swiss Online Grocery Shops" (Sieber), ki je bila izpeljana v Švici, je pokazala, da je nakupovanje vsakdanjih proizvodov ena največjih možnosti za razcvet nakupovanja prek interneta. Medtem ko je leta 1979, 45 odstotkov nakupovalcev v Švici menilo, da radi nakupujejo, jih je leta 1997 samo še 30 odstotkov takega mnenja. Predvsem je problem v tem, da ne najdejo prostega časa oziroma raje porabijo ta čas za druge aktivnosti. Raziskava je pokazala, da so nakupovalci prek interneta ljudje, ki ne najdejo dovolj časa, da bi vsakodnevno nakupovali v klasičnih trgovinah in ne uživajo pri nakupovanju. Z nakupovanjem prek interneta želijo predvsem prihraniti čas in ne zahtevajo, da bi bilo nakupovanje zelo zabavno. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Mnenja nakupovalcev v ZDA
"The Second Annual Ernst &Young Internet Shopping Study" Nakup dražjih proizvodov ali storitev Večja vrednost nakupa Vrsta nakupa: računalniški proizvodi, knjige, oblačila, glasba, darila, elektronika. Demografske značilnosti nakupovalcev na internetu Neomejenost roka trajanja Udobnost nakupa Raziskava "The Second Annual Ernst &Young Internet Shopping Study" (Ernst&Young LLP 1999) je bila izpeljana v septembru 1998 in je zajela 1363 nakupovalcev, 41 trgovcev in 74 proizvajalcev po celotni ZDA. Pokazala je, da je število nakupovalcev na internetu v ZDA še vedno majhno, vendar vsako leto narašča. V letu 1998 je 10 odstotkov ameriških gospodinjstev nakupovalo prek interneta, napram letu 1997, ko jih je bilo le 7 odstotkov. Dodatno se jih še en odstotek popolnoma strinja s trditvijo, da so zelo zainteresirani za nakupovanje prek interneta v prihodnosti medtem, ko jih je 7 odstotkov delno zainteresiranih za tak način nakupa. Nakupovalci iz leta v leto kupujejo dražje proizvode ali storitve in zapravijo več denarja. Odstotek nakupovalcev, ki porabijo najmanj 300 dolarjev je iz 26 odstotkov v letu 1997 naraslo na 35 odstotkov v letu Tisti, ki nakupujejo, nakupujejo največ računalniške proizvode, knjige, oblačila, glasbo, darila in elektroniko. Razlog za nakup tovrstnih proizvodov vidijo predvsem v demografskih značilnostih nakupovalcev na internetu, neomejenosti glede roka trajanja nakupljenih proizvodov in udobnosti samega nakupa. Pri tem gre tudi za nakupovanje izdelkov, kjer nakupovalci težje sprejmejo napačne odločitve, večinoma točno vedo kaj bodo dobili. Proizvoda jim ni potrebno preizkusiti in se ga dotakniti. Nenazadnje pa so to skupine izdelkov, ki jih je danes na trgu zelo veliko in izbirajo med pravo množico teh proizvodov. Glavni motivacijski razlogi za nakupovanje prek interneta, ki jih raziskava navaja pa so: prihranek pri denarju, raznolikost proizvodov ali storitev in udobnost nakupovanja. Mnenje o tem, da so nižje cene proizvodov ali storitev zelo pomembne za nakupovanje prek interneta pa se pogosto spremeni in nakupovalci z več izkušnjami z nakupovanjem prek interneta dajejo veliko večji pomen povezavam s sorodnimi trgovinami na internetu, možnosti posredovanja vprašanj in neposrednemu prejemanju odgovorov nanje prek interneta, ter temu, da dobijo vedno zadnjo informacijo o proizvodih ali storitvah. Na drugi strani pa sta dva glavna razloga, ki zmanjšujeta zainteresiranost za nakupovanje prek interneta. To sta nezaupanje pri posredovanju podatkov s kreditne kartice nakupovalcev in včasih zapleten proces samega nakupovanja, predvsem sprehajanja med velikim številom spletnih strani. 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Primera trgovin na drobno Wal-Mart - push – osredotočiti se na proizvod 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Primera trgovin na drobno “Amazon” - pull – osredotočiti se na nakupovalca 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Realno stanje (Cap Gemini – Edvard Westenberg, Nick Gill 2000)
Zelo malo prodajalcev na drobno ustvari dobiček pri prodaji prek interneta Tehnični problemi 20% spletnih strani se od leta 1997 ni spremenilo (Jupiter) 50% angleških strani ne dela (Port80) projektov o elektronskem poslovanju ne uspe (Forrester) Pot ni enostavna… 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

“Speed is the only competitive advantage we have left.
Competitors copy everything.” Kevin Turner Assistant CIO Wal-Mart Stores, Inc 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Delaj pravilno in hitro, sicer se nakupovalci ne bodo vračali v tvojo trgovino. ? 25. februar 2000 Poslovni informacijski sistem

Poslovni informacijski sistem

Similar presentations

Presentation on theme: "Poslovni informacijski sistem"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback

Log in

Auth with social network:

Poslovni informacijski sistem

Similar presentations

Presentation on theme: "Poslovni informacijski sistem"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback