1. Agnė Tonkūnaitė-Thiemann UAB “Ekonominės konsultacijos ir tyrimai”
Kokybės vadyba Lietuvos viešojo administravimo institucijose: taikomų metodų, efektyvumo rodiklių ir vartotojų pasitenkinimo ryšys
Agnė Tonkūnaitė-Thiemann
UAB “Ekonominės konsultacijos ir tyrimai”
2011 m. gruodžio mėn. 15 d.
Vilnius, Nacionalinė ketvirtoji kokybės konferencija

2. EKT patirtis vartotojų pasitenkinimo metodikos ir tyrimų srityse
Kokybės vadybos sistemų diegimas, vertinimas ir konsultavimas
Mokymai klientų aptarnavimo, į kliento poreikius nukreipto bendravimo ir kt. srityse
Vartotojų pasitenkinimo metodika
Vartotojų pasitenkinimo tyrimai
Stebėsenos metodika

3. Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso apskaičiavimo metodika (2010 m.)
Identifikuotos valstybės ir savivaldybių institucijų/įstaigų teikiamos viešosios paslaugos, sugrupuotos pagal veiklos specifiką;
Parengta metodika, pagal kurią valstybės ir savivaldybių institucijos/įstaigos, gali nustatyti viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo lygį ir apskaičiuoti viešųjų paslaugų VPI, nustatyti viešųjų paslaugų teikėjų tobulintinas veiklos sritis;
Atliktas viešųjų paslaugų vartotojų tyrimas pasirinktame Lietuvos mieste ir apskaičiuotas viešųjų paslaugų VPI komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo viešųjų paslaugų srityje.

4. Kokybės vadybos metodų taikymo ir poveikio / pokyčių matavimo Lietuvos viešojo administravimo institucijose / įstaigose stebėsenos metodikos tikslas
Matuoti kokybės vadybos metodų taikymo poveikį viešojo administravimo institucijai ir viešąsias / administracines paslaugas teikiančios viešojo administravimo institucijos vartotojams (piliečiams)

5. Stebėsenos metodikos uždaviniai
Fiksuoti situaciją apie įdiegtus/ planuojamus diegti kokybės vadybos metodus ir jų stadijas viešojo administravimo institucijai
Nustatyti kokybės vadybos metodų taikymo sunkumus ir priežastis, trukdančias diegti ir / ar sertifikuoti (išoriškai vertinti) kokybės vadybos modelius
Identifikuoti tobulintinas kokybės vadybos taikymo sritis

6. Stebėsenos metodikos sudedamosios dalys ir ryšys
Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena
Veiklos efektyvumo rodikliai
Vartotojų pasitenkinimo tyrimai

7. Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena
Kokybės vadybos metodų taikymas Lietuvos viešojo administravimo institucijose ir įstaigose: m. tyrimo rezultatai
Kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena

8. Visos institucijos/ įstaigos Valstybės institucijos
Kokybės vadybos metodų taikymo institucijose/įstaigose situacija 2011 m.
Visos institucijos/ įstaigos
Savivaldybės
Valstybės institucijos
Dažnis %
Ar yra įdiegtas/ diegiamas bent vienas KVM?
125
80,1 41
70,7 84
85,7
Nėra įdiegta, bet ketinama diegti m. 15
9,6 10
17,2 5
5,1
Nėra įdiegta ir neketinama diegti m. 16
10,3 7
12,1 9
9,2
Iš viso:
156
100 58 98

9. Taikomi kokybės vadybos metodai institucijose/įstaigose 2011 m.

10. Visos institucijos/ įstaigos
Apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės 2011 m.
Ar institucijoje/ įstaigoje buvo vykdytos apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų lūkesčius dėl paslaugų kokybės?
Visos institucijos/ įstaigos
Savivaldybės
Valstybės institucijos
Dažnis %
TAIP 81
51,9 24
41,4 57
58,2
NE, bet planuojame atlikti per artimiausius metus 48
30,8 27
46,6 21
21,4 NE
17,3 7
12,1 20
20,4
Iš viso:
156
100 58 98

11. Darbuotojų apklausos institucijose/ įstaigose 2011 m.
Ar institucijoje/ įstaigoje buvo vykdytos darbuotojų apklausos?
Visos institucijos/ įstaigos
Savivaldybės
Valstybės institucijos
Dažnis %
TAIP 37
23,7 6
10,3 31
31,6
NE, bet planuojame vykdyti per artimiausius metus 72
46,2 35
60,3
37,8 NE 47
30,1 17
29,3 30
30,6
Iš viso:
156
100 58 98

12. Kiekybiniai veiklos efektyvumo rodikliai: 2011 m. tyrimo rezultatai

13. Veiklos efektyvumo kiekybiniai rodikliai
Tikslas – matuoti kokybės vadybos metodų taikymo poveikį viešojo administravimo institucijai / įstaigai ir jos vartotojams
Apklausa vykdyta 2011 m. spalio 28 d. – lapkričio 14 d.
Tyrimo rezultatų aprėptis – 91,7 proc. savivaldybių, t.y. kiekybiniai veikos efektyvumo rodikliai apskaičiuoti 55-ioms iš 60-ies savivaldybių.
Įvertinus organizacijų pateiktus duomenis palyginamumo aspektu, dalis duomenų į palyginamąją imtį nebuvo įtraukti ir kai kurioms organizacijoms apskaičiuotas nepilnas kiekybinių veiklos efektyvumo rodiklių rinkinys

14. Viešojo administravimo institucijų ir įstaigų veiklos efektyvumo kiekybinių rodiklių rinkinys

15. Administracinės išlaidos
m. rezultatai rodo, kad kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose administracijos darbo užmokesčio išlaidos yra mažesnės, tačiau prekių ir paslaugų naudojimui skiriama didesnė biudžeto išlaidų dalis, lyginant su kokybės vadybos savo veikloje netaikančiomis organizacijomis.

16. Finansavimo sumos iš ES
Ryškaus ir vienareikšmio skirtumo tarp savivaldybių, taikančių ir netaikančių kokybės vadybos metodus, nėra m. santykinai daugiau lėšų iš ES ar kitų užsienio finansavimo šaltinių pritraukė įstaigos, neįsidiegusios kokybės vadybos metodų, o 2010 m. buvo stebima priešinga situacija, todėl tikėtina, kad šiuos svyravimus didesne dalimi lėmė tyrime nevertinami veiksniai, o kokybės vadybos taikymas daro netiesioginę įtaką rodikliui.

17. Darbuotojų sritis – užimtų etatų skaičius
Įstaigos, savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus yra pasiekusios aukštesnį asmenų aptarnavimo efektyvumo lygį įstaigos, t.y. tūkstančiui gyventojų tenka vidutiniškai mažiau pilnų savivaldybės administracijos etatų.

18. Darbuotojų sritis – kvalifikacijos kėlimas
Savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus savivaldybių administracijose m. nuosekliau vykdyta darbuotojų kvalifikacijos kėlimo veikla. Įstaigose, kuriose kokybės vadybos metodai netaikomi, kvalifikacijos kėlimo veikla ženkliai suintensyvėjo 2010 m.

19. Asmenų aptarnavimo sritis
Skirtumas tarp savivaldybių administracijų, taikančių ir netaikančių kokybės vadybos metodus, yra palyginti neženklus ir m. svyravo apie 1-2 proc. punkto. Šio skirtumo reikšmingumą dar labiau sumažina tai, kad dalis informacijos buvo įvertinta subjektyviai (padidėja paklaida). Šiuo atveju išryškėjo poreikis ateityje atliekant apklausą susiaurinti kreipimųsi aprėptį ir labiau akcentuoti, kad respondentai pateiktų tik objektyvią ir sistemingai renkamą informaciją.

20. E-prieinamumo sritis
Vidutinis e-paslaugų prieinamumas pagal brandos lygį savivaldybėse per m. išaugo nuo 30,6 iki 51,6 proc. E-paslaugų prieinamumas išaugo tiek tose įstaigose, kurios taiko kokybės vadybos metodus, tiek tose, kurios netaiko ir 2010 m. skirtumas buvo nežymus. Tačiau reikšmingesnis rodiklis yra tai, kad absoliuti dauguma „Viešosios ar administracinės paslaugos perkėlimo brandos lygio nustatymo tyrimą“ vykdžiusių organizacijų savo veikloje taiko kokybės vadybos metodus, o tarp netaikančiųjų duomenis pateikė tik 2 (iš 20-ies), t.y. 10 proc.

21. Skaidrumo sritis – Seimo kontrolierių įstaigai pateikti skundai
2009 m. vidutinis pagrįstų skundų skaičius, tenkantis kokybės vadybos metodus taikančioms savivaldybėms, siekė 2,62 vnt/ gyv., t.y. 37 proc. mažiau nei metodų neįsidiegusioms savivaldybėms m. stebima priešinga situacija, tačiau detalesnė analizė atskleidė, kad šį skirtumą nulėmė Neringos ir Palangos m. savivaldybės (kur dėl specifinių aplinkybių skundų skaičius yra didesnis), kurios patenka į įstaigų, įsidiegusių kokybės vadybos metodus, grupę m., eliminavus Neringos ir Palangos m. savivaldybių reikšmes, vidutinis skundų skaičius kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose siekė 2,79 vnt/ gyv. (netaikančiose – 2,82 vnt/ gyv.).

22. Skaidrumo sritis – Vyriausybės atstovo motyvuoti teikimai Ministrui Pirmininkui
2009 m. santykinė sprendimų kokybė buvo geresnė kokybės vadybos metodus įsidiegusiose įstaigose: jose motyvuotų teikimų skaičius, tenkantis tūkstančiui gyventojų buvo 19 proc. mažesnis nei minėtų metodų savo veikloje netaikančiose įstaigose m. kokybės vadybos metodus įsidiegusiose savivaldybių administracijose rezultatas išliko geresnis, tačiau atotrūkis sumažėjo (6 proc.).

23. Veiklos efektyvumo rodikliai: apibendrinimas (1)
Dėl netiesioginio poveikio matematiškai reikšmingos kokybės vadybos metodų taikymo įtakos veiklos efektyvumo kiekybiniams rodikliams savivaldybių administracijose m. nenustatyta, tačiau teigiamas kokybės vadybos metodų ir organizacijos veiklos efektyvumo kiekybinių rodiklių ryšys identifikuotas šiose srityse:
kokybės vadybos metodus taikančiose įstaigose administracijos darbo užmokesčio išlaidos yra mažesnės;
įstaigos, savo veikoje taikančios kokybės vadybos metodus yra pasiekę aukštesnį asmenų aptarnavimo efektyvumo lygį, t.y. tūkstančiui gyventojų tenka vidutiniškai mažiau pilnų savivaldybės administracijos etatų;
įstaigose, kuriose įdiegti ar diegiami kokybės vadybos metodai, fiksuojama vidutiniškai mažiau sprendimų, prieštaraujančių ar pažeidžiančių šalies teisės aktus.

24. Veiklos efektyvumo rodikliai: apibendrinimas (2)
Sritys, kur vienareikšmiškas ryšys nenustatytas, t.y., įstaigose taikančiose kokybės vadybos metodus vienais metais rezultatai buvo geresni, kitais – prastesni (tačiau analizuojamas laikotarpis yra per trumpas, kad daryti tvirtas išvadas, todėl siūloma rodiklius ir toliau stebėti):
lėšų iš ES ar kitų užsienio finansavimo šaltinių pritraukimas;
darbuotojų kvalifikacijos kėlimas;
asmenų aptarnavimas;
Seimo kontrolierių įstaigai pateiktų pagrįstų skundų skaičius.

25. Vartotojų pasitenkinimo tyrimai
Kokybinis ir kiekybinis vartotojų pasitenkinimo tyrimai: 2011 m. tyrimų rezultatai
Vartotojų pasitenkinimo tyrimai

26. Vartotojų pasitenkinimo tyrimai
Vartotojų pasitenkinimo matavimas – nenutrūkstamas procesas, kurio pagalba organizacijai pavyksta sėkmingai įvertinti bei patenkinti augančius vartotojų lūkesčius aptarnavimo srityje
Kokybiniai tyrimai
Kiekybiniai tyrimai
Vartotojų pasitenkinimo tyrimai
(Šaltinis: Promoting customer satisfaction. Guidance on improving the customer experience in Public services., Jungtinė Karalystė)

27. Kokybinis savivaldybių paslaugų tyrimas
Tikslas – suprasti gyventojų naudojimosi viešosiomis/ administracinėmis paslaugomis pasitenkinimą bei lūkesčius
Kokybinio tyrimo rezultatai - prielaidos kiekybinio rinkos tyrimo, įvertinančio vartotojų naudojimosi viešosiomis/ administracinėmis paslaugomis intensyvumą, lūkesčius ir pasitenkinimą, klausimyno sudarymui.
Fokusuotos grupinės diskusijos: 4 FGD, 29 respondentai
Vilniaus m., Utenos raj., Kretingos raj. gyventojai

28. Nuomonės apie savivaldybės veiklą/reputaciją šaltiniai
Savivaldybės reputacija
Miesto stebėjimas
Išankstinė nuostata
Patirtis

29. Savivaldybės paslaugų vertinimas

31. Neigiami su savivaldybe siejami aspektai
Neefektyvi biurokratija
Skaidrumo stoka
Trūkumai aptarnavime

32. Lūkesčiai savivaldybės veiklai
Procedūrinis paprastumas, rezultatyvumas
Sąžiningumas, "noras dirbti"
Motyvacija, kompetencija

33. Paslaugos suteikimo gerinimo aspektai

34. Gerinant kliento ir darbuotojo santykį, rekomenduojama stiprinti orientaciją į klientą:
dėmesingumą klientui ir darbuotojo norą padėti (darbuotojų abejingumas ir motyvacijos stoka – pasikartojantys respondentų pastebėjimai)
darbuotojo profesionalumą, kompetenciją bei lankstumą (kaip darbuotojo požiūrį į kiekvieną atvejį žvelgti individualiai ir prireikus daryti „protingas“ išimtis).
Didinant paslaugos suteikimo aiškumą, patogumą, rekomenduojama stiprinti orientaciją į procedūrinį paprastumą:
Patikrinti, kiek veikia „vieno langelio“ principas;
Procedūrinį paprastumą didintų darbuotojo ir kliento sklandi komunikacija: klientų informavimas (aiškumas!) apie reikalingus dokumentus, paslaugos suteikimo eigą, paslaugos suteikimo laiką (respondentai susierzina ne tik dėl paslaugos gavimo laukimo, bet nesupratimo, kodėl reikia laukti).
Personalas
Procedūros

35. Vartotojų pasitenkinimo viešosiomis administracinėmis paslaugomis savivaldybėse kiekybinis tyrimas
2011 m. lapkričio 7 – 22 d.
3 Lietuvos savivaldybėse
Apklausti 907 nuolatiniai suaugę (18 metų ir vyresni) savivaldybių gyventojai
Tiesioginio interviu būdu
Stratifikuota atsitiktinė, maršrutinė atranka

36. Gyvenamosios vietovės vertinimas Kaip Jūs bendrai vertinate savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos rajoną, Pagėgių rajoną, kuriame gyvenate)? Kaip Jūs vertintumėte savo gyvenamąją vietovę (Vilniaus miestą, Kretingos raj., Pagėgių raj.) lyginant su kitais Lietuvos miestais/ rajonais?
Visi
Vilniaus m. sav.
Kretingos raj. sav.
Pagėgių sav.
Bendras vertinimas
8,22
8,14
8,74
7,80
Vertinimas palyginti su kitomis gyvenamosiomis vietovėmis
7,95
8,78
8,07
7,07
*Aukštesnis balas reiškia geresnį vertinimą

37. Vartotojų pasitenkinimo skirtingomis paslaugomis indeksai
Visi
Vilniaus m. sav.
Kretingos raj. sav.
Pagėgių sav.
Komunalinis ūkis ir aplinkos tvarkymas
65,11
65,33
62,79
66,47
Kultūros, laisvalaikio ir sporto paslaugos
71,71
78,17
73,36
67,19
Socialinės paslaugos
69,18
41,88
44,06
71,12
Švietimo paslaugos
73,93
64,08
76,60
77,92
Žemėtvarkos sritis
78,41
58,33
69,17
82,99
Paslaugos verslui
63,21
63,33
89,33
44,52

38. Komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugų svarbos ir vertinimo ryšys

39. Vilniaus m. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

40. Kretingos raj. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

41. Pagėgių vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

42. Kultūros, laisvalaikio ir sporto paslaugų svarbos ir vertinimo ryšys

43. Vilniaus m. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

44. Kretingos raj. vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

45. Pagėgių vartotojų pasitenkinimo ir kintamųjų svarbumo žemėlapis

46. „Nespręsk apie dieną pagal tai, kokį derlių nuėmei, bet pagal sėklas, kurias pasėjai“ (R. L. Stivensonas, rašytojas)
Agnė Tonkūnaitė-Thiemann
EKT Grupės konsultantė
Tel.: (+370 5)
Faks.: (+370 5)
El. paštas: