1. Kursus Pemerkasaan Promosi dan Pemasaran Perkhidmatan Perpustakaan Dalam Memberi Impak Kepada Kepuasan Pelanggan November 2011 PTAR, UiTM, Shah Alam
Penentuan kaedah promosi dan pemasaran melalui maklumbalas pelanggan : pengalaman di Perpustakaan Universiti Malaya
Nor Edzan Che Nasir

2. BIODATA
Nor Edzan binti Che Nasir adalah Ketua Pustakawan di Universiti Malaya. Beliau pernah menjadi Pustakawan di Universiti Sains Malaysia ( ) dan Universiti Malaya ( ) sebelum menjawat jawatan pensyarah di Jabatan Sains Maklumat dan Perpustakaan di Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat di universiti yang sama dari tahun 1999 sehinga Bidang kajian beliau meliputi literasi maklumat, pendidikan sains perpustakaan, penerbitan jurnal, repositori institusi dan media sosial. Beliau telah banyak menerbitkan artikel dan membentang kertas kerja persidangan dan buat masa kini adalah Reviewer bagi Malaysian Journal of Library and Information Science dan Editor for Jurnal PPM

3. ABSTRAK
Dari masa ke semasa, Perpustakaan mendapat aduan serta kritikan mengenai perkhidmatan serta kemudahan yang diberikan. Selain daripada itu, maklumbalas juga diperolehi melalui pelbagai kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan sepanjang tahun. Kekurangan pengetahuan mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan telah dikenalpasti sebagai punca utama aduan-aduan ini timbul. Sehubungan dengan itu, Perpustakaan telah mengadakan promosi dan pemasaran secara lebih agresif kepada pengguna.

4. KEPUASAN PELANGGAN Definasi Keperluan Pelbagai dalam penulisan
Banyak terdapat penulisan mengenainya
Menilai atau mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan yang disediakan
Menilai atau mengukur mengikut tahap
Keperluan
Menyediakan produk/perkhidmatan/kemudahan
Mempunyai pelanggan dalaman & luar
Perlu mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan

5. KEPUASAN PELANGGAN Penting untuk Kaedah pengukuran
Mengetahui status produk/perkhidmatan/kemudahan
Menambahbaik produk/perkhidmatan/kemudahan
Menentukan pulangan perbelanjaan ke atas penyediaan produk/perkhidmatan/kemudahan
Kaedah pengukuran
Pelbagai
Soalselidik – edaran borang secara persendirian atau Web
Temubual – face-to-face, telefon
Pemerhatian – obstrusive, non-obstrusive
Kombinasi

6. UNIVERSITI MALAYA Universiti tertua Malaysia
Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur
Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905
University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura
University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan
22 akademi/institusi/fakulti/pusat
112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah
15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964
2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830
Universiti penyelidikan

7. Universiti Malaya Universiti tertua Malaysia
Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur
Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905
University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura
University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan
22 akademi/institusi/fakulti/pusat
112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah
15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964
2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830
Universiti penyelidikan

8. Perpustakaan Universiti Malaya
Perpustakaan Utama
3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim)
8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

9. Perpustakaan Universiti Malaya
Perpustakaan Utama
3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim)
8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

10. Perkhidmatan
Menyediakan pelbagai perkhidmatan yang menyokong pengajaran, pembelajaran dan penyelidikan
Boleh dilihat di laman sesawang berikut:

11. Pengesanan Kepuasan Pelanggan
3 kajian kepuasan formal
Kajian kepuasan graduan - tahunan – KPT
Kajian kepuasan pra & pascasiswazah (CTES) – semester - UM
Kajian kepuasan tahunan – QMEC - Perpustakaan
Kajian kepuasan lain
Laman sesawang
Facebook
Pelajar program sains perpustakaan di UiTM, UM, UIAM, USIM, UNISEL
Aduan bertulis
Aduan melalui peti aduan QMEC
Aduan melalui peti aduan Perpustakaan
Emel/Surat
Akhbar
Ahli LPU
Ahli Pengurusan
Dekan & ahli akademik
Ketua Pustakawan & pustakawan
Face-to-face

30. Punca Aduan Pengguna Perpustakaan
Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh Perpustakaan
Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang ditampal oleh Perpustakaan
Tidak bertanya kepada Perpustakaan
Perpustakaan
Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan
Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada
Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada

31. Soalan?

32. PUNCA ADUAN Pengguna Perpustakaan
Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh Perpustakaan
Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang ditampal oleh Perpustakaan
Tidak bertanya kepada Perpustakaan
Perpustakaan
Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan
Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada
Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada

33. PROMOSI DAN PEMASARAN Definasi Keperluan Kaedah Pelbagai
Menggalakkan penggunaan produk/perkhidmatan/kemudahan
Menggalakkan penggunaan perpustakaan
Pulangan kepada perbelanjaan atau ROI
Kaedah

34. Program Promosi & Pemasaran
Prasiswazah
Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa
Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa
Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat
Emel
Notis
Pascasiswazah
Taklimat semasa hari pendaftaran
Sesi kemahiran maklumat
Kursus Research Methodology
Demonstrasi produk

35. Prasiswazah Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa
Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa
Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat
Emel
Notis

36. Pascasiswazah Taklimat semasa hari pendaftaran Sesi kemahiran maklumat
Kursus Research Methodology
Demonstrasu produk
Emel
Notis

37. Program Promosi & Pemasaran
Ahli akademik
Wakil fakulti
Pengawai Penghubung
Mesyuarat bulanan fakulti
Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti
Roadshow di fakulti
Pengajaran one-on-one
Demonstrasi produk
Emel
Notis
Lain-lain
Emel/surat
Sesi pengajaran

38. Ahli akademik Wakil fakulti Pegawai Penghubung
Mesyuarat bulanan fakulti
Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti
Roadshow di fakulti
Pengajaran one-on-one
Demonstrasi produk
Emel
Notis

39. Lain-lain Emel/surat Notis Sesi pengajaran Pengajaran one-on-one
Vendor
Roadshows
Demonstrations
Marketing materials
Sponsorship

40. Pembekal/Penerbit
Roadshows
Demonstrasi
Bahan promosi
Tajaan

41. Bahan Promosi & Pemasaran
Risalah/Nota
Bunting
Sepanduk
Facebook
Laman sesawang
Karnival Perpustakaan
Penerbitan perpustakaan – Kekal Abadi, InfoLib
Papan kenyataan
Booth semasa majlis – ekspo penyelidikan, pesta konvo

44. Pengantarabangsaan
Menjalankan praktikum bagi pelajar serta pengajar sains maklumat dan perpustakaan serta pustakawan tempatan dan antarabangsa
Bekerjasama dengan penyelidik bagi menjalankan kajian di perpustakaan
Menjalankan kajian mengenai perpustakaan
Menulis artikel mengenai perpustakaan
Membentang kertas kerja mengenai perpustakaan
Menjadi ahli persatuan profesional – kebangsaan & antarabangsa
MOU dengan perpustakaan luar negara

45. RUMUSAN
Perlu mendapatkan maklumbalas mengenai perpustakaan dari pengguna
Pelbagai cara untuk mendapat maklumbalas
Penyediaan pelbagai perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan memerlukan perbelanjaan
Perlu menjalankan kerja-kerja promosi

46. TERIMA KASIH