1. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل LibQual
07/16/96 *
ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل
LibQual
دی ماه 1390
دانشگاه علوم پزشکی اصفهان *

2. ارزیابی
ارزیابی بر فرایندی منظم دلالت دارد که از معیارها و ملاک های مختلف با هدف سنجش یا ارزشیابی یک پدیده استفاده می کند تا آن را با آنچه که مورد نظر ارزیابی است محک بزند.

3. انواع ارزیابی در کتابخانه ها
ارزیابی کمی
ارزیابی کیفی

4. روشهای ارزیابی
هر کدام از روشهای ارزیابی در یک بستر زمانی و مکانی شکل گرفته اند و به بلوغ رسیده اند. و هر کدام از آنها دارای مزایا و معایبی هستند. روش های کمی ساده و عینی هستند روش های کیفی با مسأله نحوه قضاوت و ذهنی بودن روبرو هستند.

5. ارزیابی کمی
اولین بار رانگاناتان در سال 1948واژه کتابخانه سنجی را به کار برد و خاطرنشان کرد که بهتراست کتابداران از روشهای خاص آماری و ریاضی در علم کتابخانه سنجی استفاده کنند. به عقیده رانگاناتان، کتابداران با این کار می توانند فعالیت های روزانه کتابخانه را ساده تر ارزیابی کنندو از نتایج آنها در ارائه خدمات مناسب تر و مدیریت بهتر استفاده کنند.

6. کتابخانه سنجی
سن گوپتا کتابخانه سنجی را این گونه تعریف کرد: روش تجزیه و تحلیل کمی کلیه امور و فعالیت های کتابخانه ای و موارد آن، از طریق کاربرد روشهای ریاضی و آماری به منظور جستجوی راه حلهای مشکلات کتابخانه

7. ارزیابی های کمی
بسیاری از پژوهش هایی که در داخل کشور در زمینه ارزیابی کتابخانه ها انجام شده، ارزیابی های کمی هستند این این پژوهش ها به ارزیابی: نیروی انسانی، مجموعه، سازماندهی منابع، خدمات، ساختمان و تجهیزات و بودجه کتابخانه می پردازند.

8. ارزیابی کیفی

9. مفاهیم کلیدی در ارزیابی کیفی
کیفیت
کیفیت خدمات
تحلیل شکاف

10. کیفیت
مفهوم کیفیت از جمله مفاهیمی است که تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است براساس ایزو 8402: کیفیت عبارت است از کلیت هویت و مشخصه های یک محصول یا یک خدمت که توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی مصرف کنندگان را در بردارد.

11. کیفیت (ادامه)
استاندارد بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان وجود کلیه ویژگی های یک چیز(هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرایند، یک فعالیت، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه اینها) که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف کرده است. این توصیف به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات یا خدمات اشاره دارد. در واقع کیفیت در مورد محصول یا خدمت، داشتن ویژگیهای کافی برای بکار بردن آن است.

12. کیفیت خدمات
انجام صحیح امور در زمان مناسب، به شیوه ای مناسب و برای فرد مناسب با داشتن بهترین نتایج ممکن

13. کیفیت خدمات (ادامه)
کیفیت خدمات از چهار دیدگاه مختلف تعریف شده است:
ممتاز بودن: به معنای عالی بودن و دریافت خدمات در سطحی بالا
با ارزش بودن: کیفیت و ارزش دو مفهوم گوناگون هستند، کیفیت به معنای درک و رفع انتظارات و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است.
3. انطباق با مشخصات: که به سهولت سنجیده می شود اما کاربران یک خدمت ممکن است از مشخصات درونی آن آگاهی نداشته باشند.
4. برآورده کردن انتظارات: این تعریف در کل بخش های خدماتی کاربرد دارد.

14. کیفیت در کتابخانه ها
در گذشته، کیفیت کتابخانه مترادف با میزان موجودی آن بود. یعنی اندازه گیری آنچه کتابخانه دارد، کیفیت آن را تعیین می کرد. اما در عصر حاضر ارزیابی آنچه کتابخانه انجام می دهد (عملکرد یا خدمات) از اهمیت بیشتری برخوردار شده است، زیرا کتابخانه تنها برای ارائه خدمات بوجود آمده است و موزه ای از آثار نیست.

15. کیفیت خدمات کتابخانه
شاید بتوان نخستین تبیین مفهوم کیفیت در کتابخانه ها را به ریچارد ار (Richard Orr) نسبت داد. ار در سال 1973 مقاله ای با عنوان: ” سنجش خوبی خدمات کتابخانه: چارچوب کلی برای مقیاس های کمی“ منتشر کرد.

16. کیفیت خدمات کتابخانه (ادامه)
ار اظهار داشت که مفهوم خوبی در مورد خدمات کتابخانه می تواند دو جنبه ی اساسی داشته باشد که این دو جنبه را می توان در قالب دو سؤال مطرح کرد:
کتابخانه کارش را چقدر خوب می تواندانجام دهد؟
کتابخانه در عمل کارش را تا چه حد خوب انجام می دهد؟
ار جنبه نخست را ” کیفیت“ و جنبه دوم را ” ارزش“ نامید و آنها را به عنوان ملاک های نهایی ارزیابی خدمات مطرح کرد.

17. ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
پیمایش نظرات استفاده کنندگان در کتابخانه های دانشگاهی در دو دهه گذشته رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. این پیمایش ها معمولا با استفاده از پرسشنامه هایی انجام می گیرد که توسط پژوهشگران برای بررسی امکانات و خدمات کتابخانه ها طراحی می شوند. این ابزارهای اندازه گیری معمولا جنبه استاندارد ندارند و از کتابخانه ای به کتابخانه دیگر متفاوت هستند و به همین دلیل امکان مقایسه نتایج پیمایش در کتابخانه های مختلف را فراهم نمی کنند.

18. ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
بنابراین با تأکید کتابخانه ها بر خدمات، انتقال دانش و ارزیابی به عنوان عاملی برای بهبود خدمات و لزوم استفاده از ابزار اندازه گیری استاندارد و مطمئنی که به صورت یکدست قابل استفاده در کتابخانه های مختلف باشد و در عین حال امکان مقایسه یافته ها را در کتابخانه های مختلف به صورت ملی و بین المللی فراهم کند، در سطح جهانی سعی شده است ابزارهای مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات ایجاد شود. دو نمونه از ابزارهای مهم و مطرح در ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها: ServQual و LibQual است.

19. 07/16/96 *
معرفی مدل
LibQual *

20. مدل LibQual
این مدل بر اساس دیدگاه کاربران بنا شده است و راه گوش دادن به نظرات کاربران است. بنابراین این مدل بر دو اصل استوار است:
کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند.
استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی، کاربرد دارد.

21. مدل LibQual
مدل LibQual مبتنی بر نظریه ” تأیید - عدم تأیید“ است . بر طبق این نظریه مشتریان قبل از اقدام به خرید، استانداردهایی یا انتظاراتی را در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت، عملکرد آن با استاندارد پیش خرید مقایسه می شود. اگر عملکرد از این استاندارد بیشتر شود، منجر به رضایت می شود. اگر عملکرد کمتر از این استاندارد باشد، باعث بروز نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد منطبق با انتظارات است، منجر به تأیید (رضایت در حد متوسط) می شود.

22. پایه و اساس مدل LibQual
تئوری فواصل
مدل ServQual

23. تئوری فواصل
تئوری فواصل در سالهای 1988 تا 1990 توسط زیتمل، پاراسورمن و بری در کیفیت خدمات گسترش یافت. این تئوری شامل 5 شکاف (فاصله) میان انتظارات و درک افراد از تحویل خدمات است.

24. شکاف های موجود در تئوری فواصل
شکاف اول: اختلاف میان انتظارات مشتریان و درک مدیران از این انتظارات شکاف دوم: اختلاف میان درک مدیران از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمات شکاف سوم: اختلاف میان مشخصات کیفیت خدمات و خدماتی که واقعا دریافت شده است شکاف چهارم: اختلاف میان خدماتی که واقعا دریافت شده است و آنچه درباره آن به مشتریان انتقال داده شده است

25. شکاف های موجود در تئوری فواصل (ادامه)
شکاف پنجم: اختلاف میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات دریافت شده شکاف پنجم فاصله ای است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده است.ای شکاف پایه مفهومی مدل ServQual است. هرچه این شکاف کمتر باشد کیفیت خدمات بهتر است. مدل ServQual براساس این شکاف بوجود آمده است.

26. مدل ServQual
این مدل اولین بار در زمینه تجارت و صنایع در سال 1985 معرفی شد و استانداردی صنعتی برای ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خصوصی است. پیش فرض مدل ServQual این است که: ” خدمات خوب است، اگر آنچه که دریافت شده انتظارات را برطرف سازد؛ و دارای ضعف است، اگر سطح آن پایین تر از حد انتظارات باشد“

27. ابعاد مدل ServQual
1. لمس پذیری: حضور تجهیزات فیزیکی، وسایل، پرسنل، مواد ارتباطی
2. قابلیت اعتماد: توانایی انجام صحیح خدماتی که وعده داده شده با اعتماد کامل
3. پاسخگویی: تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم آوری خدمات فوری
4. اطمینان: دانش و تواضع کارمندان و توانایی آنها برای القای حقیقت و اطمینان
5. همراهی: مراقبت و توجه انفرادی که برای مشتریان فراهم می شود

28. سطوح کیفیت خدمات در ServQUal
سطح حداقل انتظارات
سطح حداکثر انتظارات
سطح خدمات دریافتی

29. ServQual
ابزار ServQual براساس 22 مؤلفه، انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار می دهد. پرسشنامه ServQual با برخی تغییرات توسط کتابداران برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها نیز مورد استفاده قرار گرفت. در ایران اولین بار پرسشنامه تغییر یافته ServQual توسط درخشان (1384) برای سنجش کیفیت کتابخانه سازمان مدیریت و برنامه ریزی مورد استفاده قرار گرفت.

30. مدل LibQual
در حوزه کتابخانه هاو مراکز اطلاع رسانی تلاش هایی صورت گرفت تا بتوانند مدل ServQual را برای خود بکار گیرند و آن را بومی سازی کنند. این تلاش ها نهایتا به تدوین مدل LibQual منجر شد. در واقع، LibQual حاصل بسط 22 ماده موجود در ServQual است که می توان براساس آن کارایی و اثربخشی کتابخانه را ارزیابی کرد.

31. مدل LibQual
این مدل اولین بار در کتابخانه های دانشگاه ”A & M“ تگزاس آغاز شد و بعدا با مشارکت انجمن کتابخانه های پژوهشی(ARL) ادامه پیدا کرد. ARL هم اکنون فعالیت های خود را روی کیفیت و ارزیابی کتابخانه ها از طریق LibQual متمرکز کرده است.

32. مدل LibQual
وب سایت رسمی LibQual با هدف ترویج استفاده از این ابزار راه اندازی شده است که بصورت منظم اطلاعات آن روزآمد می شود.

33. تحولات ابعاد و گزاره های LibQual از ابتدا تا کنون
سال
2000
2001
2002
2003
2004
2005
تعداد گزاره ها 21 56 25 22
تعداد ابعاد 6 4 3

34. ابعاد و مؤلفه های LibQual

35. ابعاد مدل LibQual تأثیر خدمات کنترل اطلاعات کتابخانه به عنوان محل
1.Affect of Services 2.Information Control 3.Library as Place

36. ابعاد LibQual
تأثیر خدمات: منظور بعد انسانی کیفیت خدمات یا کتابخانه به عنوان مجموعه ای از کارکنان است.
کنترل اطلاعات: در این بعد کتابخانه به عنوان مجموعه ای از منابع در نظر گرفته می شود. (دسترسی در هر مکان، دسترسی در هر زمان، به موقع بودن دسترسی، ابزارهای دسترسی)
کتابخانه به عنوان محل: در این بعد مؤلفه های مرتبط با کیفیت فیزیکی و مکانی کتابخانه مورد توجه قرار گرفته است. (مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی، محیطی برای تفکر و پژوهش)

37. LibQUAL+® Dimensions: What do they measure?

38. در بعد تأثیر خدمات چه چیزی سنجیده می شود؟
همراهی پاسخگویی اطمینان ( دانش) قابلیت اعتماد

39. در بعد کنترل اطلاعات چه چیزی سنجیده می شود؟
محتوای منابع و شکل فیزیکی راحتی دستیابی سهولت ردیابی اطلاعات به موقع بودن دسترسی تجهیزات مورد استفاده برای دسترسی

40. در بعد کتابخانه به عنوان محل چه چیزی سنجیده می شود؟
مکانی سودمند علائم موجود مکانی امن

44. سطوح خدمات کتابخانه در LibQual
1.Minimum Level 2. Desired Level 3.Perceived Level
سطح حداقل انتظارات
سطح حداکثر انتظارات
سطح دریافت خدمات

45. تحلیل شکاف Gap Analysis
شیوه ای است که در آن اختلاف یا شکاف میان انتظارات مشتریان یک سازمان و برداشت آنها از برآورده شدن این انتظارات را مورد سنجش قرار می دهد.

46. تحلیل شکاف در LibQual
شکاف برتری (حد رضایت)
شکاف کفایت

47. تعیین شکاف برتری (حد رضایت)
از کسر میانگین حداکثر انتظارات و سطح دریافت کابران رقمی به دست می آید که ”شکاف برتری“ یا ” حد رضایت“ نامیده می شود. وقتی میزان سطح حداکثر انتظارات از سطح دریافت کمتر باشد، انتظارات برآورده شده اند، اندازه شکاف مثبت است و مشتری راضی است. برعکس اگر سطح سطح دریافت پایین تر از سطح حداکثر انتظارات باشد شکاف منفی خواهد بود و مشتری ناراضی است.

48. تعیین شکاف کفایت
از تفاوت بین میانگین سطح حداقل انتظارات و سطح دریافت، ” شکاف کفایت“ بدست می آید

49. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (LibQual) در سال 1389

50. اهداف طرح تعیین سطح فعلی خدمات کتابخانه های دانشکده ای
تعیین حداقل سطح خدمات مورد قبول کاربران کتابخانه ها
تعیین حداکثر سطح خدمات مورد قبول کاربران کتابخانه ها
تعیین اختلاف بین انتظارات کاربران و برداشت آنها از وضعیت موجود کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه

51. اهداف کاربردی طرح
ارائه تصویری از وضعیت موجود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای
ارائه راهکارهایی به منظور ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای

52. روش اجرای طرح
نوع مطالعه: پیمایشی و تحلیلی جامعه مورد مطالعه: 368 نفر از دانشجویان و اعضای هیأت علمی دانشگاه که از کتابخانه های دانشکده ای بطور فعال استفاده می کردند. گردآوری داده ها: با استفاده از پرسشنامه 22 سؤالی LibQual روش انجام کار: پرسشنامه ها در محل دانشکده بین نمونه مورد بررسی توزیع و 354 پرسشنامه تکمیل گردید. تجزیه و تحلیل داده ها: نرم افزار SPSS، آزمون t، Radar chart

53. نتایج طرح

54. میزان شکاف کفایت و برتری در هر یک از مؤلفه های LibQual

55. شکاف کفایت و برتری در بعد تأثیر خدمات

56. شکاف کفایت و برتری در بعد کنترل اطلاعات

57. شکاف کفایت و برتری در بعد کتابخانه به عنوان محل

58. تفسیر نتایج
شکاف کفایت و برتری خدمات در همه ابعاد LibQual (تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات، کتابخانه به عنوان یک محل) منفی بود.
بهترین نتایج مربوط به ابعاد LibQual مربوط به بعد: « تأثیر خدمات» بود یعنی کتابداران توانسته اند تا حدودی رضایت کاربران را در ارائه خدمات فراهم کنند.
بعد از بعد « تأثیر خدمات“، ابعاد « کتابخانه به عنوان یک محل» و سپس بعد « کنترل اطلاعات» قرار داشتند.
در بین مؤلفه های LibQual مؤلفه « کتابدارانی که رفتار مؤدبانه ای دارند» بالاترین میانگین سطح خدمات دریافتی را داشت.
مؤلفه « دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار» پایین ترین میانگین سطح خدمات دریافتی را داشت.
انتظارات کاربران در کتابخانه های بزرگ تر به مراتب بیشتر بود.

59. پیشنهادات توجه به کلیه ابعاد LibQual توسط کتابداران و مسؤولین
مطالعات و تحقیقات بیشتر در تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای به منظور مقایسه نتایج و تعیین دقیق تر نقاط قوت و ضعف و تلاش در جهت بهبود کیفت خدمات کتابخانه ها
کتابداران و کتابخانه ها باید خدمات خود را به شکل های مختلف به کاربران معرفی کنند
آموزش کاربران کتابخانه به منظور آشنایی با خدمات کتابخانه ها بخصوص در بعد « کنترل اطلاعات»

60. منابعی برای مطالعه بیشتر:
حسن زاده محمد، نجفقلی نژاد اعظم. سنجش و ارزیابی کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی: نظریه ها، روش ها، ابزارها. تهران: کتابدار، 1387.
اشرفی ریزی حسن، کاظم پور زهرا. مدل لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی. فصلنامه کتاب، (70)، 1386.
هاشمیان محمدرضا، آل مختار محمدجواد. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (LibQual) در سال 1389 [طرح تحقیقاتی]. اصفهان: دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، 1389.