2. PRESIONE “ENTER” O DE “CLICK” CON EL BOTON DERECHO DEL MOUSE PARA EMPEZAR LA PRESENTACION

3. 12 34 5 6 7

4. CALIDAD D E M I N G ALTA CALIDAD EN ADMINISTRACION JOSEPHJOSEPH M. JURAN PLANEACION, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD FEIGENBAUMFEIGENBAUM CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD PHILIP CROSBY CERO DEFECTOS ISHIKAWA CIRCULOS DE CALIDAD SHINGO JUST IN TIME & POKA-YOKE TAGUCHI INGENIERIA DE CALIDAD MIZUNO POLITICAS DE CALIDAD EN LA ALTA ADMINISTRACION OAKLAND ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL T. PETERS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

5. INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE AFINIDAD DIAGRAMA DE RELACIONES DIAGRAMA DE ARBOL DIAGRAMA DE FLECHAS DIAGRAMA MATRICIAL MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS DIAGRAMA DE DECISION ING. JUAN MANUEL NUÑEZ MONTALVO

6. El Diagrama de Afinidad, referido a veces como método KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales. Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas", constituyendo, frecuentemente, esta técnica de creatividad el punto de partida para la elaboración del diagrama. DIAGRAMA DE AFINIDAD 1

7. Utilidades. *Promueve la creatividad de todos los integrantes de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso. *Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos. *Promueve la "apropiación" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales. Ventajas. *Se pretende abordar un problema de manera directa. *Se quiere organizar un conjunto amplio de datos. *El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso. DIAGRAMA DE AFINIDAD

8. PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE AFINIDAD 1.-Armar el equipo correcto: El líder del equipo o facilitador es normalmente responsable por dirigir al equipo a través de todos los pasos para hacer el diagrama de afinidad. 2.-Establecer el problema : El equipo o grupo deberá inicialmente determinar el problema a atender. Es de gran ayuda determinar el problema en la forma de una pregunta 3.-Hacer lluvia de ideas / reunir datos: Los datos pueden reunirse en una sección tradicional de lluvia de ideas además de los datos reunidos por observación directa, entrevistas y otro material de referencia.

9. 4.-Transferir datos a notas Post It: Los datos reunidos son desglosados en frases independientes con un solo significado evidente y solo una frase registrada en un post it. 5.- Reunir los Post It en grupos similares: Los post it deberán de colocarse en una pared o en un rotafolio de tal manera que puedan verse fácilmente. Luego en silencio los miembros del equipo, agrupan los post it en grupos similares. Los Post it que sean similares se consideran de “afinidad mutua”. 6.-Crear una tarjeta de título para cada agrupación : Los Post It deberán de leerse y revisarse un vez mas con el fin de verificarse si han sido agrupados de forma apropiada. Asignar un nombre a cada grupo de post it por medio de una discusión en grupo. PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE AFINIDAD

10. Este titulo deberá de trasmitir en muy pocas palabras el significado de los Post it. Este proceso se repite hasta que todos los grupos tengan un nombre. 7.-Dibujar el diagrama de afinidad terminado : Después de que los grupos estén terminados, se deben de pegar los Post It en una hoja de rota folio. Las tarjetas de los títulos se deberán de colocar en la parte superior del grupo. 8.-Discusión: El equipo o grupo deberán discutir la relación de los grupos y sus elementos correspondientes con el problema. PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE AFINIDAD

11. EJEMPLO DE DIAGAMA DE AFINIDAD

12. El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a percibir la relación lógica que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados como causas y efectos. En los diagramas de las relaciones existe la posibilidad de que se represente mas de un efecto y de que una causa pueda ser al mismo tiempo efecto de otra causa. Esto es, expresa libremente las relaciones entre causas y efectos, y ayuda a descubrir la causa principal que afecta a la situación en su totalidad. DIAGRAMA DE RELACIONES 2

13. PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR EL DIAGRAMA DE RELACIONES. 1.Enunciar el problema por escrito. 2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo. 3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierra en un círculo. 4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha. 5. Cuando un resultado es causa de otro, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

14. Utilidad *El desarrollo de políticas de calidad. *La introducción y promoción del control total de calidad. *Mejoras a diseños con base en quejas del mercado. *Mejoras al proceso de manufactura. *Promoción de actividades en grupo. *Cambios administrativos HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

15. Ventajas: *Se puede conocer las causas teóricas de un problema. *Permite exponer una lluvia o tormenta de ideas para dar solución al problema. *Se pueden estratificar o categorizar las ideas de solución de un problema, ya que estas pueden ser muy diversas. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD. Ejemplo:

16. El Diagrama de Árbol, o sistemático, es una técnica que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema. DIAGRAMA DE ARBOL 3

17. Utilidades *Descomponer cualquier meta general, de modo gráfico, en fases u objetivos concretos. *Determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo. Ventajas *Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones. *Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea. *Mueve al equipo de planificación de la teoría al mundo real. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

18. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE ÁRBOL 1.-Identificar la meta u objetivo principal. Puede tomarse del diagrama de afinidad. También puede ser un problema que se haya identificado sin el uso de ninguna de estas dos herramientas. 2.- Identificar los medios primarios. Posteriormente se debe de llevar acabo una tormenta de ideas, en las que se expongan, todas las posibles tareas, métodos y actividades relacionadas con la solución del problema 3.-Identificar los medios secundarios. En otro nivel. Estos medios lo son respecto a los primarios, que desde un punto de vista, se han convertido en metas, al identificarse se plasmaran en una tercera columna.

19. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UN DIAGRAMA DE ÁRBOL 4.-Continuar identificado medios en orden superior. Del mismo modo ya indicado. se llega a un tercer o cuarto nivel. 5.-Revisar el diagrama. Para asegurar que la secuencia de medios – meta es la correcta.

20. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD. EJEMPLO:

21. Se utiliza para programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible, controlando el progreso de cada actividad. Su objetivo es determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y clasificar las prioridades del proyecto. Es similar a la técnica conocida como CPM (Camino de Ruta Crítica). DIAGRAMA DE FLECHAS 4

22. Procedimiento 1.- 1.- Reunir el equipo apropiado 2.- 2.- Identificar todas las tareas que requiere el proyecto 3.- 3.- Determinar la secuencia de actividades 4.- 4.- Calcular el tiempo que se requiere para cada actividad 5.- 5.- Calcular la ruta crítica del proyecto 6.- 6.- Calcular las fecha más tardía de inicio y más temprana de determinación de cada subtarea.La forma más común para mostrar estas cuatro fechas es el siguiente. 7.- 7.- Calcular la holgura total 8.- 8.- Diseñar el diagrama de redes de actividades. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD. ES EF LSLF ES: earliest start time EF: earliest finished time LS: latest start time LF: latest finished time

23. Ejemplo: El diagrama de redes de actividades del ejemplo muestra las actividades que suponen el desarrollo de una clase de capacitación. El diagrama muestra las rutas y actividades, así como las flechas más próximas y más tardías de inicio y terminación. Es necesario señalar que existen actividades paralelas en el diagrama. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

25. Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y características de calidad del producto o servicio. DIAGRAMA MATRICIAL O MATRIZ DE RELACIONES. 5

26. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD. Ventajas *Establecer la relación entre distintos elementos o factores, así como el grado en que ésta se da. *Hace perceptibles los patrones de responsabilidad así como la distribución de tareas. Utilidades *Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una distribución pareja y apropiada de las tareas. *Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relación a pequeñas decisiones, mejorando la calidad y el apoyo a, la decisión final. *Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de observar minuciosamente un gran número de factores de decisión importantes.

27. Los diagramas matriciales son herramientas de extrema flexibilidad, pueden manejar cualquier tipo de contenido de información y comparar cualquier número de variables. Para lograr esto con éxito, los diagramas matriciales pueden tener cualquiera de las siguientes formas: Forma de L Forma de T Forma de Y Forma de X Forma de C HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

28. PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR UN DIAGRAMA MATRICIAL. Descripción para la construcción de una matriz tipo L: 1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal. 2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera. 3. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.

29. El diagrama matricial del ejemplo presenta un programa de capacitación en la calidad. La matriz incluye los nombre de cursos y las listas de asistencia. La gráfica señala quién recibe los talleres detallados y quién requiere sólo una visión global de cada curso. Por ejemplo, el diagrama muestra que la dirección recibe sólo una visión general de cada curso en tanto que los ingenieros toman un taller detallado de todos ellos. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD. EJEMPLO:

30. Continuación..... Curso Control Estadístico del proceso Diseño de Productos Despliegue de funciones de Calidad Mejora de procesos Eficiencia de equipos Benchmarking Ingeniería concurrente Medición A B C D E F A A= Dirección B B= Supervisión C C= Ingenieros D D= Trabajadores de producción E E= Trabajadores de mantenimiento D D= Trabajadores de Oficina = Visión Global = Taller de trabajo HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

31. Las matrices de análisis de datos son herramientas para tomar decisiones. Utilizando criterios ponderados y acordados, se emplean tales herramientas para asignar prioridades a aspectos, tareas u opciones posibles. Las matrices de prioridades pueden ayudar a reducir el número de opciones; de modo que sea posible la toma decisiones con mayor facilidad. MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS 6

32. Procedimiento: 1.- 1.- Reunir un equipo apropiado. 2.- 2.- Establecer el objetivo principal a alcanzar y las opciones que ayuden a lograrlo. 3.- 3.- Generar los criterios por los que se juzgarán las opciones. 4.- 4.- Juzgar cada criterio contra todos los demás. Comparar cada uno de ellos contra los demás por medio de la siguiente escala: 10= Mucho más importante. 5 = Más importante 1 = Igual 1/5 = Menos importante 1/10 = Mucho menos importante 5.- 5.- Comparar entre si las opciones para todos los criterios retenidos. Se pueden emplear reglas de 80/20 (Pareto) para elegir los criterios 6.- 6.- Comparar cada opción con base en todos los criterios combinados. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

33. Ejemplo: Un equipo requiere elegir a un gerente para un programa de capacitación. El equipo emplea la primera matriz para comparar entre sí todos los criterios. Estos criterios incluyen capacidades de liderazgo y de comunicación, conocimiento técnico y muchos otros. Se considera que los tres primeros son lo bastante importantes para retenerlos durante el resto del proceso de prioridades. El equipo emplea la segunda matriz para comparar entre si todas las opciones (en este caso, candidatos). Se emplea una matriz para comparar a los candidatos entre sí con base en su capacidad de liderazgo. Luego se utiliza otra matriz para compararlas según las capacidades de comunicación. Luego se usa la tercera matriz para compararlos respecto a los conocimientos técnicos. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

34. La matriz final proporciona la clasificación de los seis candidatos. La clasificación final de los candidatos es la suma de sus clasificaciones para cada criterio (desde la segunda matriz) multiplicada por el valor del criterio (primera matriz) CANDIDATOS POTENCIALES PARA EL PUESTO DE GERENTE DE CAPACITACIÓN Opciones vs Criterios

35. DIAGRAMA DE DECISIÓN Una gráfica de programa de decisión del proceso (GPDP) es una herramienta dinámica de planeación que se emplea para diagramar en forma sistemática todas las posibles cadenas de eventos para alcanzar un objetivo amplio o para implantar una solución compleja. Se emplea este método cuando existen incertidumbres en un proceso de implantación; por ejemplo, cuando el problema u objetivo es único o desconocido. 7

36. Las gráficas de programa de decisión del proceso se clasifican por la herramienta que se emplea: GPDP “planeada por adelantado”; anticipan lo inesperado, esto es antes de la implantación verdadera. En esta se efectúa una tormenta de ideas de todas las distintas posibilidades y se elaboran planes de contingencia con anticipación (son las más usadas) GPDP “ en tiempo real ”; se desarrollan alternativas durante la implantación. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

37. Procedimiento 1.- Reunir el equipo apropiado 2.- Elegir el flujo básico de implantación. 3.- Elegir el formato de la gráfica. Gráfico: Combinación de diagrama de árbol y flujograma. Descripción: Lista numerada de eventos y contramedidas 4.- Establecer el objetivo principal. 5.- Enumerar los pasos del proceso 6.- Determinar contramedidas OX 7.- Evaluar las contramedidas donde: O= seleccionada X= No factible HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

38. Ejemplo: El ejemplo representa una GPDP en formato gráfico. El objetivo final es planear con éxito una reunión fuera de la oficina. Las actividades básicas para implantar este objetivo incluyen reservar una sala de reuniones, verificar las necesidades de equipo audiovisual y coordinar los arreglos de alimentación. En cada paso de la implantación, el equipo presenta una serie de preguntas ¿Qué pasa si...? Y contramedidas, y se verifica si cada una de las contramedidas es factible. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

39. Planeación de una reunión Sala de reuniones no disponibles Banquete no disponible Menú no disponible Reservar sala de reuniones Verificar equipo audiovisual Efectuar los arreglos de alimentación Cambiar fecha de reunión Reservar otro sitio Equipo audiovisual no disponible Rentar equipo audiovisual Reservar otro sitio Solicitar un menú distinto Ordenar a otro proveedor de banquetes O O X O O X X X = No factible O = Seleccionado HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

40. Esta es la misma GPDP utilizando el formato descriptivo Planeación de una reunión fuera de la empresa 1.0 Reservar sala de reuniones 2.0 Verificar equipo audiovisual 3.0 Efectuar los arreglos de banquetes 1.1 Sala de reuniones no disponible X 1.1.1 Cambiar fecha de la reunión O 1.1.2 Reservar otro sitio 2.1 Equipo audiovisual no disponible O 2.1.1 Rentar equipo audiovisual O 2.1.2 Reservar otro sitio 3.1 Banquete no disponible X 3.1.1 Ordenar a otro proveedor de banquetes 3.2 Menú no disponible O 3.2.1 Solicitar un menú distinto X 3.2.2 Ordenar a otro proveedor de banquetes X = No factible O = Seleccionado HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD.

41. INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD ESPACIO DE PREGUNTAS ING. JUAN MANUEL NUÑEZ MONTALVO