智慧与服务 浙江大学公共管理学院信息资源管理系 李超平

一.我们的图书馆出了什么问题？ 一部分用户不来或很少来图书馆 用户不知道图书馆有什么用 用户对图书馆的服务不满 用户更喜欢是用搜索引擎而不是图书馆网站 用户没有时间来图书馆 思考： 1. 大学图书馆不必在乎到馆人数？ 2. 比起读者是否到图书馆来，他们在校园 BB S 上对图书馆的不满更受到馆长的重视？

二. 一个热议话题：用户永远是正确的 我们几乎是本能地质疑这一定理的正确性： 只要是人，怎么可能永远正确？ 判断的标准是该定理的真理性； 典型的反驳是：一个例外就能推翻该定理； 我们中自然科学的 “ 毒 ” 有多深？

跳出 “ 确定性 ” 的思维定势： 在自然科学里，定理应该是基于一种确定的结论，即所谓 “ 确定性 ” ，一定是没有例外的，是符合定量规律的 在社会科学领域，我们很难找到基于确定性规律的结论， 绝大多数情况下，我们不得不基于一种统计规律得出结论 试图证明 “ 用户的不正确都源于我们工作的不正确 ” 也是一 种 “ 确定性 ” 思维定式 “ 用户是正确的 ” 其实就是在告诉你一种思维方式，一种立场。 它的真理性不在于是不是有反例，而是说你如果坚持这种思 维模式你就能把事情做好，如果要说真理性，这就是它的真 理 性 至于 “ 永远 ” ，如果你不纠结于有没有反例，就不会在乎这个 “ 永远 ” ，它就是一种语境，一种追求，一种境界

三. 我们忽略了什么？ 倾斜的价值天平 一个倾向：为了更好地体现大学图书馆的价值，学科 服务是方向 图书馆人睁大眼睛在寻找 “ 重点学科 ” ，寻找为重点学 科服务的机会 为学科服务，对图书馆而言既讨巧又讨好 讨巧：看得见的成果 讨好：学校满意，强势群体满意 倾斜的价值天平 被忽略的：最大的读者群体 —— 学生 理念上的忽略 服务上的忽略 对学生忽视的结果是，他们越来越疏远图书馆！

我们不得不承认，对于大多数学生，图书馆对他们而言，仅 仅是一个可以借几本书，上自习（环境好，有空调），通常 只有在写毕业论文时才来查资料的地方，仅此而已。

我们了解今天的学生吗？ 他们眼中的图书馆到底是什么？ 他们真的不需要图书馆还是图书馆总是令他们失望？ 他们是怎样的一代人？ 他们真的不阅读吗？ 如果阅读，他们通常读些什么？ 怎样才能唤醒他们对图书馆的兴趣？

四. 好的图书馆 1. 好的大学图书馆首先不能忽视学生读者 只要我们愿意，我们有很多渠道去了解学生 建立沟通的渠道 看起来沟通渠道并不少：馆长信箱、 BBS 、留言簿等 沟通＝听取读者的意见＋解答问题 ？ 我们是否低估了沟通的难度？ 海南大学图书馆 BBS 上了天涯论坛 点击 点击 沟通是一种艺术，我们拥有了各种沟通的工具不等于我们就有 效地建立了沟通 关注 / 开展一些专项研究 Prensky 将今天在 internet 环境下成长起来的人称为 “ 数字土著人（ d igital natives ） ” LISC 的一份研究报告：《 google 一代：神话还是现实？》 点击 点击

2. 好的图书馆是有吸引力的图书馆 好的办馆条件 好的办馆理念 —— 以用户为中心，用户永远是正 确的！ 好的技术 ——Web 2.0 是一个很好的机会 图书馆没有障碍 图书馆无处不在、无时不在 个性化服务、更多的用户参与 点击 不仅仅是借阅和上自修 点击 点击 特色服务 点击 点击 效果 对大多数人，图书馆是重要的 对大多数人，图书馆是有用的 他们愿意到图书馆来

3. 好的图书馆是有文化的图书馆 物理层面：让文化逼视每一个进入者 整体上，这是一个充满文化意味的环境 细节上，文化出处体现，是特有的文化 —— 图书馆 文化 服务层面：有文化的服务 充分的尊重 平等的服务 服务的便利让位于读者的便利 对读者的理解和体贴 更民主的内部管理 厦门大学共笔规章制度

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JISC ： Google generation: myth or reality? 1. 他们具有超强的技术能力； 2. 他们对信息通讯技术具有很高的期望； 3. 他们更喜欢交互的系统，正在摒弃被动的信息消费 4. 他们已经最终转向数字形式的交流：文本而不是说 话 5. 他们在其生活的所有方面总是多任务处理 6. 他们习惯于保持愉悦 7. 他们对视频信息的喜欢超过文本 8. 他们对时滞具有零忍受度，其信息需求必须立即得 到满足

9. 他们认为同行作为信息源比权威数字更可信； 10. 他们需要始终与网络连接在一起的感觉 11. 他们是 “ 剪－贴 ” 的一代； 12. 他们通过 ” 试错法 “ 掌握计算机的技能； 13. 他们更喜欢容易消化的信息单元式的快捷信息，而不 是整个文本 14. 他们都是专家级的检索者 15. 他们认为网上无所不有（而且都是免费的） 16. 他们不尊重知识产权 —— JISC Report. Information behavior of the researcher of the future. nal_keynote_ pdf nal_keynote_ pdf 返回

Lib 2.0 的方向主要有两个： 资源 用户创造或贡献资源 —— 信息获取； 用户编辑与标引资源 —— 信息组织； 图书馆推送与用户定制资源 —— 信息服务。 交流与沟通 馆员间交流与沟通 —— 工作组织 馆员与用户交流与沟通 —— 服务组织。 用户间交流与沟通 —— 社区组织。

张国会图书馆藏历史图片 读者标签 (Tag) 和描述丰富了图片的编目记录 (500 个编目记 录因此更新 ) 吸引读者了解国会馆历史图片特藏的兴趣 发布的第一周，点击率超过 1 百万，超过美国历史 (Americ anMemory) 的总点击率 16 个馆员参与反馈信息的收集，平均每人每天核对 5000 读 者标签

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特色服务 特色服务本身不应该是目的，目的应该是通过打造特 色服务来推动服务的创新 北大图书馆 “ 报纸热点 ” 点击 点击 厦门大学图书馆的 “ 图书馆吱声 ” —— 吱吱声，吭吭气，您就知道我们在干什么 点击 点击 台湾大学 —— 用体贴对待新来者 点击 点击 重庆大学 “ 我的书斋 ” 点击 点击

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