8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija draganab@fon.rs 8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

Specifičnosti IS za uslužne delatnosti SPECIFIČNOSTI USLUGE: Izlaz je nematerijalan Izražen uticaj eksternog faktora (odnos klijenta i davaoca usluga) OBLASTI (više od 50% delatnosti je iz sektora usluga) banke osiguravajuće kompanije trgovina špedicija i transport turizam ugostiteljstvo obrazovanje zdravstvo javna uprava i administracija industrija zabave klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

Specifičnosti IS za uslužne delatnosti Faze u realizaciji usluge: I – Prezentacija usluge II – Uspostavljenje obligacionog odnosa sa klijentom III – Izvršenje usluge

IS u uslugama – specifičnosti informacija marketing prezentacija performansi konsultacije ugovor DAVALAC USLUGE KLIJENT usluga plaćanje fakturisanje front office back office

IS u uslugama – specifičnosti mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI SISTEM TRANSAKCIONI SISTEM WORK FLOW DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM WORKGROUP SUPPORT SYSTEM KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE BACK OFFICE

OLTP (On-Line Transaction Processing) Transakcioni Sistemi manipulacija transakcijama, procesima koji su frekventni i ponavljajući, paralelno se izvode (primer: bankarski poslovi, rezervacije letova, naručivanje robe). Transakcije najčešće imaju samo jedan ili nekoliko definisanih koraka. OLTP (On-Line Transaction Processing)

Transakcioni IS

Analitički IS - On-line Analytical Processing (OLAP) analiza i obrada podataka, izrada izveštaja Transakciona BP OLAP Server Ostali interni podaci Eksterni izvori podataka E.F. Codd : 1993

Poslovna Inteligencija – Business Intelligence (BI) Skup procesa za prikupljanje i analizu poslovnih informacija u cilju donošenja boljih poslovnih odluka i identifikaciju novih poslovnih mogućnosti . BI omogućava menadžerima da dobiju informacije o svom poslovanju koje su im inače nedostupne: Analiza efikasnosti poslovanja, Određivanje ključnih troškova, Analiza ponašanja kupaca i dobavljača, Sagledavanje kupaca kod kojih nastaje poslovni rezultat, Razmatranje pojedinih tržišnih segmenata, Analiza efikasnosti upravljanja, Lakše predviđanje budućih trendova.

BI - opšti model Data Warehouse OLAP Izbor podataka iz transakcione baze koji su zanimljivi za analizu Ekstrakcija, transformacija i čišćenje podataka Smeštanje podataka u skladište – Data Warehouse Formiranje OLAP kocke Izrada predefinisanih i ad hoc izveštaja. TRANSAKCIONA BAZA PODATAKA Ekstrakcija, transformacija, čišćenje podataka Data Warehouse OLAP Ključne tehnologije BI: OLAP (Online analitical processing), Data mining, Neuronske mreže, Stabla odlučivanja, Klaster analiza, Tekst mining.

DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi za upravljanje dokumentima) čuvanje dokumenta u elektronskom obliku, administriranje dokumentom na osnovu deskriptora – ključnih reči koje ga opisuju podrazumeva skeniranje papirnih dokumenata

WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi za praćenje toka posla) praćenje toka posla koji se izvršava delom sekvencijalno, delom paralelno, ali mora biti prethodno precizno strukturiran.

WORKGROUP SUPPORT SYSTEMS (sistemi za podršku grupnom radu) podrška radu tima, čije aktivnosti nisu uvek strukturirane: podrška telekonferencijama, grupni sistemi za podršku odlučivanju omogućava timu zajedničku bazu podataka, komunikaciju, koordinaciju.

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS (sistemi zasnovani na znanju) formalizacija znanja koja postoji u preduzeću; procedure integrišu znanja iz baza podataka, dokumenata, procesne dokumentacije i iz glava eksperata; KMS administrira znanja, omogućava njihovu prezentaciju, razvoj, osvežavanje.

YIELD Management prodaja graničnih roba/usluga roba pred istekom roka važnosti, last-minute avio karte, preostali novogodišnji aranžmani na dan 31.12. zahteva specijalni IS, zasnovan na matematičkim modelima.

Primena IT u uslugama

Mobilna usluga PC obuke Kuba The Cuban Youth Computer Club on wheels 17

Mobilni Internet kiosk Indija

Lična pokretna informaciona mreža Bluetooth u uhu Multifunkcionalni sat na ruci Holter na mišici Laptop u torbi! Note: ** Cell phone in ear ** Multifunction watch on wrist ** Heart and respiration monitor on arm ** Laptop in briefcase 19

IT u zdravstvu Kamera u piluli: Wireless endoskopija 20

Učenje na daljinu (Distance Learning) 21

Anatomija Bar koda RFID was developed to replace bar codes. The image above shows a typical bar code, known as the Universal Product Code. 22

ADC - Automatic Data Capturing

C - pen

Vrste RFID Tagova

RFID prah (Hitachi) Ljudska dlaka This image shows RFID tags produced by Hitachi that measure .05 by .05 millimeter. They are so small, that they are called RFID dust. 26

Ergonomska tastatura 27

Bluetooth Laser Virtual Keyboard

EDI Electronic data interchange (EDI) je komunikacioni standard koji omogućava poslovnim partnerima razmenu standardnih dokumenata elektronskim putem

Klasičan ciklus porudžbine

Porudžbina sa EDI (Electronic Data Interchange)

Elektronsko arhiviranje dokumenata

Elektronsko arhiviranje dokumenata Oblici dokumenta papirni elektronski kreiran elektronski

Elektronsko arhiviranje dokumenata Produženi životni ciklus elektronskog dokumenta { naknadni pristup jednostavno brzo bez rizika po original korišćenje

DW Data Webhouse

Osnovni koncepti Webhouse-a: praćenje akcija korisnika sajtova, analiziranje korisničkih komunikacija u realnom vremenu, analiziranje tehnike za prikupljanje podataka o kupcima, dizajniranje Web-sajtova da podrže warehousing, dizajniranje Web-enabled Data Marts (skladišta podataka organizovanih na data warehousing konceptu, orijentisanih na jedan konkretan problem)

Osnovna Webhouse arhitektura Web Logs Clickstream Loader Database Warehouse Builder OLAP Alati

Specifični problemi Identifikacija posetilaca IP adresa nije uvek pouzdana Cookie identifikuje računar, a ne osobu

Clickstream analitika Šta je najpopularnije na sajtu?

Clickstream analitika Koji je odnos novih i ponovnih posetilaca?

WEBHOUSE MODEL podaci o vremenu pristupa sajtu, podaci o korisniku, stranice koje su posećene, specijalne kontrole (npr. da li je stranica potpuno učitana), podaci iz “cookie-ja” o korisniku. Iz toga se izvlače: činjenična tabela clickstream-a i dimenzione tabele u okviru šeme zvezde.

Evolucija čoveka i memorija