Emotionale Kundenbindung messen, steuern und Fanquote steigern Contact Center Innovationen 2013 24.10.2013 Jonas Lang, forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz.

Vorsicht vor den zufriedenen Kunden „Die Zufriedenheitsfalle“ Vorsicht vor den zufriedenen Kunden Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen Umsatzrendite Je höher die Kundenzufrieden-heit, desto geringer war die Rendite! Kundenzufriedenheit Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen

Das fan!-Portfolio®: Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Das fan!-Portfolio®: Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung Gesamtzufriedenheit Emotionale Bindung unterdurchschnittlich überdurchschnittlich Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Quelle: forum!-Grundlagenforschung

Emotionale Kundenbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Fans (= emotional gebundene Kunden) bringen Erfolg! Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen Je höher die Emotionale Kunden-bindung, desto höher die Rendite Umsatzrendite Emotionale Kundenbindung Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen

Anzahl positiver Äußerungen Fanverhalten Anzahl positiver Äußerungen „Wie häufig haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate positiv über [Anbieter] geäußert?“ Mittelwert 9,3 5,2 2,2 1,7 0,7 Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) www.forum-mainz.de

Kaufwahlverhalten - Treue Fanverhalten Kaufwahlverhalten - Treue „Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen über [Anbieter] zu?“ Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Top-2-Boxen (Kategorie 100, 75) auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) www.forum-mainz.de

Der fan!-Indikator® misst Emotionale Kundenbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Der fan!-Indikator® misst Emotionale Kundenbindung Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung Weiterempfehlungsbereitschaft Cross-Buying-Bereitschaft fan!-Indikator® Alleinstellungsanspruch Vertrauen Commitment

fan!-Kausalmodell®: Entstehung Emotionaler Kundenbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen fan!-Kausalmodell®: Entstehung Emotionaler Kundenbindung Emotionale Kundenbindung (fan!-Indikator®) Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Imagedimension Erfolg Leistungsdimension Mitarbeiter Imagedimension Seriosität Leistungsdimension Qualität Imagedimension Fairness Leistungsdimension Logistik Imagedimension XY Leistungsdimension XY ... ...

Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Die Deutsche Bahn hat ein Problem mit Verspätungen - Auf der Leistungsebene oder auf der Imageebene?

Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Die Leistungsbeurteilung der Pünktlichkeit der DB fällt im Vergleich zur Lufthansa nahezu identisch aus „Wie zufrieden waren Sie mit der Pünktlichkeit bei Ihrer letzten Zugfahrt/Ihrem letzten Flug?“ Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden)

Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Bei der Imagebewertung „Pünktlichkeit/Zuverlässigkeit“ fällt die DB weit hinter die Lufthansa zurück „Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen zu: Die Deutsche Bahn/Die Lufthansa (...)?“ Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu)

Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Wie man bei gleicher Leistung unterschiedliche Wahrnehmungen erzielen kann...

Wie werden aus Kunden Fans? Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Wie werden aus Kunden Fans? Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden. Fokussierung auf strategische Stärken Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter

Fokussierung auf strategische Stärken Die fan!-Ampel® zur Steigerung der Fanquote durch Fokussierung auf strategische Stärken (Image) Quelle: Kundenstudie im Business-to-Business, forum! Marktforschung GmbH

... statt alle Themen zu besetzen und kein klares Profil zu vermitteln Fokussierung auf strategische Stärken ... statt alle Themen zu besetzen und kein klares Profil zu vermitteln Was hat dieses Fabelwesen mit Markenpositionierung zu tun?

Wie werden aus Kunden Fans? Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Wie werden aus Kunden Fans? Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden. Fokussierung auf strategische Stärken Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter

Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Unternehmenserfolg Gesamtzufriedenheit Emotionale Mitarbeiterbindung Gesamtimage Mitarbeitermotivation Extrinsisch Intrinsisch

Mitarbeiter-motivation Unternehmens- bewohner „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter Nur zufrieden oder motiviert? - Nur die Leistungsträger sind Erfolgsgaranten im Kundenkontakt Gesamtzufriedenheit Mitarbeiter-motivation unterdurchschnittlich überdurchschnittlich Erfolgsgaranten Unternehmens- bewohner Enttäuschte Frustrierte Quelle: forum! Mitarbeiterfocus Deutschland

Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus Zusammenhang zwischen Mitarbeitermotivation, Emotionaler Kundenbindung und Erfolg Mitarbeiter-motivationsindex: 86 Punkte Umsatzrendite Mitarbeiter-motivationsindex: 46 Punkte Emotionale Kundenbindung Quelle: Kundenstudie Handelsfilialen; Mitarbeitermotivationsindex auf einer Skala von 0 (keine Motivation) bis 100 (maximale Motivation)

Emotionale Kundenbindung Emotionale Mitarbeiterbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Das integrierte forum!-Modell Unternehmenserfolg Gesamtimage des Unternehmens Emotionale Kundenbindung „Kunden zu Fans machen“ Emotionale Mitarbeiterbindung „Mitarbeiter zu Fans machen“ Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Kundenorientierung der Mitarbeiter Gesamtimage des Arbeitgebers Gesamtzufriedenheit mit dem Arbeitgeber Mitarbeitermotivation Extrinsische Motivationstreiber Intrinsische Motivationstreiber

In diesem Sinne: Viel Erfolg beim Ausbau Ihrer Fankurve! forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a 55129 Mainz Jonas Lang Senior Berater Tel.: 06131 32809-135 Fax: 06131 32809-235 E-Mail: lang@forum-mainz.de www.forum-mainz.de www.deutschlands-kundenchampions.de www.deutschlands-mitarbeiterchampions.de forum! Wissen ist Mainz.