2. G A M E I G & G International 1 قالوا سُبْحَانَكَ لاَعِلْمَ لَنَا إِلاَّ مَا عَلَّمْتَنَا إِنَّكَ أَنْتَ العَلِيمُ الحَكِيمُ قالوا سُبْحَانَكَ لاَعِلْمَ لَنَا إِلاَّ مَا عَلَّمْتَنَا إِنَّكَ أَنْتَ العَلِيمُ الحَكِيمُ صدق الله العظيم صدق الله العظيم ( سورة البقرة – الآية 32 ) ( سورة البقرة – الآية 32 )

3. G A M E I G & G International 2 March 2006 Personal selling The key to Success By Prof. Aladin H. Gamei

4. G A M E I G & G International 3 Success

5. G A M E I G & G International 4 “ إن التسويق أساسى للغاية لدرجة أنه لا يمكن اعتباره وظيفة منفصلة ” “ إنه جميع أنشطة الأعمال التى ترى من وجهة نظر النتائج النهائية وهذه هى وجهة نظر العميل...” “ نجاح الأعمال لا يمكن تحديده من وجهة نظر المؤسسة.. ولكن من وجهة نظر العميل ” Peter Drucker

6. G A M E I G & G International 5 * إن الغرض الأساسى لأى عمل هو خلق والحفاظ على عميل راضى ومربح للمؤسسة. * العملاء يكونون راضين وينمو لديهم الولاء للمؤسسة فقط عندما تجاب احتياجاتهم ورغباتهم. وهذا لا يحدث فقط عندما يقومون بالشراء المتكرر من المؤسسة بل أنهم يتحدثون إيجابياً للآخرين عن رضائهم الكامل عن هذه المؤسسة. * رضاء وولاء العميل يقود للربحية وكذلك لوظائف أفضل وأكثر. التوجه للعميل

7. G A M E I G & G International 6 * التسويق هو نوعان من الأنشطة : 1- بحوث التسويق. 2- استراتيجيات التسويق. 1- بحوث التسويق : هى معرفة كل ما يمكن معرفته عن مجموعات العملاء المستهدفين وأسواقهم. 2- استراتيجيات التسويق : هى استخدام وتعظيم استخدام مجموعة من الأدوات للوصول إلى العميل والتأثير فيه. - وهذه الأدوات هى : 1- المنتج. 2- التسعير. 3- الترويج. 4- التوزيع.

8. G A M E I G & G International 7 Target Customers Intended Positioning Product “Goods-and-service” combination that a company offers a target market Price Amount of money that consumers have to pay to Obtain the product Activities that persuade target customers to buy the product Promotion Company activities that make the product available Place

9. G A M E I G & G International 8 Core Marketing Concepts Needs, wants, and demands Products and services Value, satisfaction, and quality Exchange, transactions, and relationships Markets

10. G A M E I G & G International 9 Needs: Needs: state of felt deprivation for basic items such as food and clothing and complex needs such as for belonging. i.e. I am hungry. Wants: Wants: form that a human need takes as shaped by culture and individual personality. i.e. I want a hamburger, French fries, and a soft drink. Demands: human wants backed by buying power. i.e. I have money to buy this meal. What are Consumer’s Needs, Wants and Demands?

11. G A M E I G & G International 10 How Do Consumers Choose Among Products and Services? Total Quality Management Involves Improving the Quality of Products, Services, and Marketing Processes Product’s Perceived Performance in Delivering Value Relative to Buyer’s Expectations is Customer Satisfaction Value Gained From Owning a Product and Costs of Obtaining the Product is Customer Value

12. G A M E I G & G International 11 Exchanges Transactions Relationships Building a Marketing Network Consisting of The Company and All Its Supporting Stakeholders How Do Consumers Obtain Products and Services?

13. G A M E I G & G International 12 *المسوقون والبائعون يجب أن يتفهموا السلوك الشرائى المتغير للعميل. *هناك عدة عوامل تؤثر على السلوك الشرائى للعميل. بعض منها: السلوك الشرائى الوسط الثقافى * العام * الخاص * الطبقة الاجتماعية الاجتماعى * المجموعات الاجتماعية * العائلة * القواعد الحالة الفردية * السن ومرحلة الحياة * المهنة * الحالة الاقتصادية * نمط الحياة الحالة النفسية * التحفيز * الإدراك الحسى * التعليم المعتقدات المستهلك

14. G A M E I G & G International 13 تسوق كوني بمفاهيم وادارات جديدة تكتلات كونية منافسون كونيونأسواق كونية ( امكانية وافتراضية ) سلع وخدمات كونية عملاء ومشترون كونيون اقتصاد كوني متشابك

15. G A M E I G & G International 14 أدى كل ذلك إلى تعاظم أهمية نشاط التسويق في المؤسسات الحديثة نظرة جديدة للعملاء مفاهيم جديدة موجهة للعملاء العميل هو سيد الموقف Customer’s the King العميل دائما على حق Customer are always right خدمة العميل Customer service الخدمة غير المتوقعة Unexpended service العناية بالعملاء Customer Care اسعاد العميل Customer Delight إبهار تدليع العميل Customer Indulgent

16. G A M E I G & G International 15 صنع القرار الشرائى الفردى صنع القرار الشرائى وجود الحاجة البحث عن المعلومات تقييم البدائل اتخاذ القرار الشرائى سلوك ما بعد الشراء صنع القرار الشرائى للمؤسسات وجود الحاجة تحديد ووصف الاحتياجات إيجاد المواصفات البحث عن الموردين تقييم الأداء روتين المواصفات الطلبية اختيار المورد اختيار العطاءات

17. G A M E I G & G International 16 * الاتصالات التسويقية : هى مجهودات المؤسسة لإمداد العميل بمعلومات عن المنتج والخدمة وأين يمكن الحصول عليها وكيف يمكن الحصول عليها. وكذلك التأثير فى العميل لاتخاذ القرار الشرائى. دور المبيعات فى الاتصالات التسويقية

18. G A M E I G & G International 17 Communication Control Flexibility Credibility Cost method method Personal selling Advertising Sales promotion Publicity Ward of mouth High High- moderate Medium Moderate- low Low Comparison of communications methods

19. G A M E I G & G International 18 ماهى إدارة المبيعات؟ إدارة المبيعات هىإدارة المبيعات هى كافة الانشطة التى تحقق أهداف القوى البيعية بشكل فعال وذلك من خلال : 1.التخطيط. 2.تجهيز فرق البيع. 3.التدريب. 4.القيادة. 5.التحكم فى كافة مصادر المؤسسة.

20. G A M E I G & G International 19 أنشطة ووظائف المبيعات 1. تطوير الإستراتيجيات اللازمة للوصول لأهداف المبيعات. 2. تصميم وتنظيم القوة البيعية بما يتلاءم مع الأسواق المستهدفة. 3. تفهم الدور والأنشطة الخاصة لكل وظيفة تسويقية. 4. تخطيط الجهود البيعية. 5. استكشاف أسواق المؤسسة وتحديد المبيعات المستهدفة وميزانيات المبيعات. 6. تحديد الاحتياجات البشرية اللازمة للقوة البيعية وتعينها. 7. تدريب رجال المبيعات. 8. توجيه جهود رجال المبيعات من خلال التحفيز الفعال والتفويض والقيادة 9. تحليل الجهود البيعية.

21. G A M E I G & G International 20 الأجزاء الرئيسية فى نظم المؤسسة مسئولية مدير المبيعات هى استغلال المصادر المتاحة فى شكل فعال وكفء لتحقيق أهداف المؤسسة البيعية. فاعلية المؤسسة : هى درجة تحقيق المؤسسة للأهداف الموضوعة أى أنها تقييم لما إذا كانت المؤسسة قد نجحت فى تحقيق ما تأمل الوصول إليه أم لا. كفاءة المؤسسة : هى قيمة المصادر المستخدمة لتحقيق أهداف المؤسسة ويمكن قياسها بتحديد المصادر التى استهلكت لإنتاج منتج أو خدمة.

22. G A M E I G & G International 21 التدرج المهنى لفريق البيع رئيس مساعد الرئيس مدير اقليمى مدير نطاق للمبيعات مدير منطقة بيعية مندوب حسابات عملاء فرد مبيعات متدرب

23. G A M E I G & G International 22 أنـواع مديـري المبيعـات 1 – هناك الإدارة العليا أو الإستراتيجية : هى الإدارة القابعة فى المستوى الإداري الأعلى وتكون مسئولة عن المؤسسة كلها. مسئوليات الإدارة العليا : أ – وضع الأهداف طويلة المدى للمؤسسة ( Goals Objectives ) ب - تحديد إستراتيجيات المؤسسة. ج - مراقبة الوسط الخارجي للمؤسسة ونقل تأثيره الإيجابي للمؤسسة. د – اتخاذ القرارات التى تؤثر على أداء المؤسسة. أهم عامل لتحديد نوع مدير المبيعات هو تحديد الهيكل المستخدم فى المؤسسة.

24. G A M E I G & G International 23 وظائف وأنشطة فريق البيع رؤساء الادارات تخطيط 35% تجهيز 10%تدريب 5%قيادة 30% تحكم 20%

25. G A M E I G & G International 24 2 – الإدارة الوسطى : هى الإدارة القابعة فى المستوى الإداري المتوسط وتكون مسئولة عن مجموعات ( بيعيه ) كبيرة. مسئوليات الإدارة المتوسطة : أ – تطبيق الإستراتيجيات العامة للمؤسسة الموضوعة بالإدارة العليا ب - الاهتمام بالمستقبل القريب للمؤسسة. ج - إرساء علاقات جيدة بالأقسام الأخرى بالمؤسسة. د – تحفيز فرق العمل. هـ - حل المشكلات.

26. G A M E I G & G International 25 وظائف وأنشطة فريق البيع مديرى العموم ( المنفذين ) تخطيط 28% تجهيز 10% تدريب 10% قيادة 30% تحكم 22%

27. G A M E I G & G International 26 3- الإدارة التنفيذية أو السفلي : - وتكون قابعة في المستوى الإداري الأدنى. - مسئولياتها تتلخص في المسئولية عن المبيعات المباشرة لمنتجات أو خدمات المؤسسة. - ويكون اهتمامها الزمني قصير المدى.

28. G A M E I G & G International 27 وظائف وأنشطة فريق البيع مديرى الخط الاول ( المشرفين ) تخطيط 15% تجهيز 20% تدريب 25% قيادة 25% تحكم 15%

29. G A M E I G & G International 28 مهارات مديري المبيعات - وظيفة مدير المبيعات وظيفة معقدة وصعبة وتحتاج إلى مهارات متعددة. - المهارات اللازمة للوظائف الأساسية في البيع : التخطيط. التعيين. التدريب. القيادة. الرقابة. يمكن تلخيصها في ثلاث مجموعات رئيسية : 1- المهارات الفكرية واتخاذ القرار : - وتحدد بالقدرة على الرؤية العامة للمؤسسة وعلاقة أجزائها بعضها ببعض - وهي المهارات التي يستطيع من خلالها المدير ممارسة التفكير الشامل وقدرات التخطيط. - وهي مهارات مطلوبة لكل مستويات إدارة المبيعات ولكن بنسب مختلفة. وتكون مهمة للغاية لهؤلاء في القمة.

30. G A M E I G & G International 29 2- مهارات إدارة الأفراد والاتصال : - وتعني قدرة مدير المبيعات على العمل مع الأفراد الآخرين ومن خلالهم للوصول للكفاءة اللازمة. - وهي تحدد بقدرة المدير على الاستجابة للأفراد الآخرين. وتشمل قدرته على التحفيز. والمساندة. والتنظيم. والقيادة. والاتصال. وحل المشاكل والصراعات المتعلقة بالعمل.

31. G A M E I G & G International 30 3- المهارات الفنية : - وهى القدرة على أداء مهمة محددة التي تحتوى على طريقة أو عملية محددة. والمهارات الفنية تحتوى على معلومات خاصة عن هذه المهمة وكذلك قدرات تحليلية خاصة.

32. G A M E I G & G International 31 مؤسسات المبيعات الموجه بالسوق - كثير من المنظمات تحاول إيجاد شتى الطرق لجعل جميع المؤسسة ترتبط بالعميل. - هذه المؤسسات تستخدم الأسلوب التنظيمي الأساسي. - التنظيم : هو العملية التى تستخدم فيها جميع مصادر المؤسسة وتطور لتحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة : - التنظيم هو الخطوة التالية لتحديد الإستراتيجيات. ويكون الاهتمام هنا بكيفية تطبيق الاستراتيجيات. - التنظيم مهم للغاية فى المبيعات. وذلك لمساعدته فى ترتيب القوة البيعية وفاعليتها وعلاقاتها بالتسويق ( خاصة الموجه بالعميل ) وكذلك علاقة القوة البيعية بالأجزاء والأقسام الأخرى بالمؤسسة

33. G A M E I G & G International 32 العوامل التى تؤثر فى تخطيط الهيكل المؤسسي بعض العوامل التى يجب على المديرين مراعاتها لبناء أكثر فرق المبيعات فاعلية. 1- تحديد واختيار العملاء فى كل سوق 2- تحديد نوعية وظيفة المبيعات اللازمة لخدمة كل سوق. 3- تحيد الأنشطة التى يجب أن يؤديها رجال البيع. 4- تصميم كل وظيفة بيعيه حول العميل. 5- وضع الهيكل البيعي الذي يشمل الوظائف البيعيه المختلقة وكذلك المناطق الجغرافية.

34. G A M E I G & G International 33 أنواع الوظائف البيعيه - هناك سبع مجموعات يمكن تقسيم الوظائف البيعية لها. 1- داخل مقر المؤسسة : كرجل البيع بمكدونالدز. – غالبية العملاء قد اتخذوا قرار الشراء. 2- توصيل المنتج أو الخدمة : – عندما يقوم رجل المبيعات بتوصيل المنتج أو الخدمة. – ليس لديه هنا مسئوليات بيعيه جسيمة – فالمنتج الجيد والطريقة الجيدة فى المعاملة سوف تزيد معدلات البيع. 3- مندوب المبيعات أخذاً لأمر الشراء ولكن يعمل كذلك فى السوق. - كمندوبي مبيعات الصابون والأغذية ومنتجات التجار التجزئة. - كما فى النوعية السابقة الخدمة الجيدة والمعاملة الحسنة تؤدي لزيادة المبيعات ولكن مندوبي المبيعات هنا فى حاجة الى قليل من الابتكاريه البيعية

35. G A M E I G & G International 34 4- عندما يكون مندوب المبيعات مسئولاً عن بناء إسم جيد فقط. – فمندوب المبيعات هنا ليس مسئولا عن أخذ أمر الشراء لكن عن تعريف العميل بالمنتج أو الخدمة. وبناء اسم جيد لها فقط كما فى حالة سوقي الأدوية. 5- عندما يكون مندوب المبيعات مسئولاً عن التوعية التقنية للمنتج. كما فى حالة عمل المهندسين كمندوبي مبيعات. 6- عندما يكون مندوب المبيعات مسئولاً عن الإبتكاريه لبيع أشياء مادية : –- كما فى حالات بيع الأجهزة المنزلية. وكذلك الموسوعات. 7- عندما ما يكون مندوب المبيعات مسئولا عن الإبتكاريه لبيع أشياء غير مادية – كما فى حالات بيع التأمين أو الخدمات الإعلانية.

36. G A M E I G & G International 35 أنشطة مدير المبيعات المسئول تشمل وظائف مدير المبيعات المسئول : التخطيط التنظيم وتنفيذ الأنشطة اللازمة لزيادة المبيعات والربح فى المنظمة المسئول عنها. ولأداء هذه الوظيفة بطريقة صحيحة. يجب على المدير المسئول القيام بالأتي 1. تقديم حلول لمشاكل العملاء. 2. تقديم خدمات للعملاء. 3. البيع للعملاء الحاليين والجدد. 4. مساعدة العملاء ( الوكلاء ) إعادة بيع هذه المنتجات لعملائهم. 5. مساعدة العملاء استخدام منتجاتهم بعد شراءها. 6. بناء الصورة الذهنية الإيجابية لدى العملاء. 7. تزويد المؤسسة بمعلومات وافية عن السوق.

37. G A M E I G & G International 36 ماهى إدارة المبيعات؟ إدارة المبيعات هىإدارة المبيعات هى كافة الانشطة التى تحقق أهداف القوى البيعية بشكل فعال وذلك من خلال : 1.التخطيط. 2.تجهيز فرق البيع. 3.التدريب. 4.القيادة. 5.التحكم فى كافة مصادر المؤسسة.

38. G A M E I G & G International 37 أنشطة ووظائف المبيعات 1. تطوير الإستراتيجيات اللازمة للوصول لأهداف المبيعات. 2. تصميم وتنظيم القوة البيعية بما يتلاءم مع الأسواق المستهدفة. 3. تفهم الدور والأنشطة الخاصة لكل وظيفة تسويقية. 4. تخطيط الجهود البيعية. 5. استكشاف أسواق المؤسسة وتحديد المبيعات المستهدفة وميزانيات المبيعات. 6. تحديد الاحتياجات البشرية اللازمة للقوة البيعية وتعينها. 7. تدريب رجال المبيعات. 8. توجيه جهود رجال المبيعات من خلال التحفيز الفعال والتفويض والقيادة 9. تحليل الجهود البيعية.

39. G A M E I G & G International 38 التخطيط بناء فريق مبيعات كفء, قادر على تحقيق الربح وظائف ادارة المبيعات تجهيز فريق البيع تعيين الافراد الاكفاء للقيام بعملية البيع

40. G A M E I G & G International 39 التخطيط هو عملية اتخاذ القرار بشكل واعى, سليم ومنظم بهدف تحقيق الاهداف وتطبيق الانشطة التى تسعى اليها المؤسسة فى المستقبل. بالإضافة الى استغلال المصادر اللازمة لهذه العملية.

41. G A M E I G & G International 40 * التخطيط : هو تحديد أين تود المؤسسة الذهاب وكيفية الذهاب. – يقوم أفراد الإدارة بتطوير الخطط لكل المنظمة ولوحدات العمل وكذلك للأفراد قد تغطى هذه الخطط فترات زمنية طويلة أو فترات زمنية قصيرة. – قد تكون هذه الخطط عامة أو متخصصة جداً. – لذا يكون المديرون مسئولين عن جمع المعلومات الخاصة بالخطط وتحديد الأهداف التى يجب الوصول إليها وتحديد الأنشطة اللازمة لتحقيق هذه الأهداف.

42. G A M E I G & G International 41 العملية البيعية

43. G A M E I G & G International 42 *لكى نتفهم المهارات اللازمة لرجال المبيعات فإننا نحتاج لتفهم العملية البيعية: العملية البيعية 1- ما قبل المقابلة : وهى الأفعال التى يجب القيام بها قبل مقابلة العملاء متخذى القرار. وتتطلب مهارات فى التحضير. 2- المقابلة : وهى الأفعال التى تمارس فى التفاعل مع متخذى القرار. وتتطلب مهارات فى إيجاد الأرضية المشتركة والاكتشاف والإجابة على الاعتراضات وإقفال الصفقة البيعية. 3- ما بعد المقابلة : وهى الأنشطة التى تتبع إغلاق البيع وتتطلب مهارات المساندة.

44. G A M E I G & G International 43 مراحل وخطوات العملية البيعية مرحلة ما قبل المقابلة مرحلة المقابلة مرحلة ما بعد المقابلة المهارات - مهارات التحفيزالمهارات - إيجاد أرضية مشتركة - اكتشاف الاحتياجات - إجابة الاعتراضات - الإغلاقالمهارات - المساندة - التنفيذ - التعامل مع عدم الرضا. - تقوية العلاقة

45. G A M E I G & G International 44 أسباب فقدان العملاء 1.1% يموتون 2.3% ينتقلون إلى مدينة أخرى 3.5% ينتقلون مع صديق جديد بسبب تغير فى الإدارة. 4.9% غير راضين بشكل عام. 5.13% غير راضين عن السلعة أو الخدمة 6.68% غير راضين بسبب سلوك رجال البيع والذين يوعدون ولا يوفون.

46. G A M E I G & G International 45 هؤلاء العملاء ينقسمون بدورهم الى قطاعات مختلفة 00 وعلينا اكتشاف الحاجات الخاصة والأهداف والقدرات الشرائية قبل محاولة الوصول إليهم القدرة الحاجة الرغبة السلطة

47. G A M E I G & G International 46 إحصائية تهمك تشير الدراسات الى أنه من بين كل (10) أفراد من العملاء المتوقعين يوجد : (2) لا يمتلكون الرغبة فى الشراء. (3) لا يمتلكون القدرة على الشراء. (2) لا يمتلكون السلطة الكافية للشراء. ويعني ذلك أن نحو 65-70% من المكالمات أو الاتصالات البيعية تتم مع شخصيات غير مستهدفة.

48. G A M E I G & G International 47 شكرا لإصغائكم