1. Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

2. Oggetto della lezione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 2

3. 3 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Org. orientata al cliente Leadership Coinvolgimento persone Approccio basato sui processi Approccio sistemico alla gestione Rapporti di integrazione con i fornitori Miglioramento continuo Decisioni basate su dati oggettivi REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti

4. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4 1.Organizzazione orientata al cliente 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

5. Approccio sistemico alla gestione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5 Parlare di processi porta inevitabilmente a tracciare una visione sistemica di tutta l’organizzazione, evidenziano tutte le interdipendenze tra le diverse attività e finalizzandone ognuna a uno specifico obiettivo. La visione sistemica e trasversale dell’organizzazione vede l’azienda come insieme di processi e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare. IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE (come fossero un sistema) PROCESSI TRA LORO CORRELATI CONTRIBUISCE ALL’EFFICACIA E ALL’EFFICIENZA DELL’ORGANIZZAZIONE NEL CONSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI. Nella scorsa lezione abbiamo visto che…

6. Approccio sistemico alla gestione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 6 Struttura organizzativa Risorse umaneMezzi Procedure Vincoli normativi INPUTOUTPUT AMBIENTE

7. 7 Approccio sistemico alla gestione I processi devono essere compresi profondamente e gestiti usando le risorse disponibili efficientemente per assicurare che tutti I bisogni degli stakeholder (clienti, dipendenti, azionisti, etc.) siano soddisfatti. ISO 9001: ISO 9001: “Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.” ISO 9001: ISO 9001: “Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.” Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

8. 8 Approccio sistemico alla gestione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 1.Definire il sistema identificando o sviluppando i processi che influenzano la qualità del prodotto; 2.Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione nel modo più efficiente ed efficace; 3.Capire le interdipendenze tra i processi del sistema; 4.Strutturare approcci che armonizzino e integrino I processi. L’applicazione del principio porta a …

9. 9 Approccio sistemico alla gestione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5.Fornire una migliore comprensione dei ruoli e delle responsabilità per raggiungere gli obiettivi comuni, riducendo in questo modo le barriere tra le funzioni; 6.Capire le capacità dell’organizzazione e stabilire I limiti di risorse precedentemente all’azione 7.Identificare e definire come le singole attività all’interno del sistema devono operare; 8.Migliorare continuamente il sistema attraverso la misurazione e la valutazione. L’applicazione del principio porta a …

10. 10 Modello line (funzionale) Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Direttore generale ProduzioneMarketing Amministr azione Qualità DIREZIONI DI FUNZIONI COORDINATORE DI PROGETTO SEZIONI

11. 11 Modello line-staff (funzionale) Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Capo divisione ABProject managerQualità DIVISIONI DIPARTIMENTI FUNZIONALI

12. 12 Modello divisionale Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Direzione generaleDivisione ADivisione B Divisione C Finanza e amministrazione Qualità

13. 13 Modello a matrice Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità RESPONSABILITA’ PROGETTO PROGETTI FUNZIONI

14. 14 Modello line-staff per la qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Direttore generale Qualità Quality Assurance Quality Control MarketingAmministrazioneProduzione

15. Oggetto della lezione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 15

16. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 16 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Org. orientata al cliente Leadership Coinvolgimento persone Approccio basato sui processi Approccio sistemico alla gestione Rapporti di integrazione con i fornitori Miglioramento continuo Decisioni basate su dati oggettivi REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti

17. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 17 1.Organizzazione orientata al cliente 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

18. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 18 GESTIONE DEL PROCESSO E MIGLIORAMENTO CONTINUO  La gestione del processo coinvolge la pianificazione e l’amministrazione delle attività necessarie per attivare un alto livello di performance in un processo ed identificare le opportunità per migliorare la qualità e la performance operativa.  Ogni performance del processo fluttua intorno ad un certo livello medio. Condizioni anomale causano uno scostamento da questo standard. La rimozione delle cause di queste condizioni anomale è l’essenza del controllo. Il miglioramento significa portare la performance ad un nuovo livello.

19. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 19 MIGLIORAMENTO CONTINUO - KAIZEN Toshiba nel 1946, Matsushita Electric nel 1950 e Toyota nel 1951 intrapresero per primi i programmi di miglioramento continuo. In particolare, Toyota, pioniere del just-in-time, dimostrò che un’impresa può produrre efficientemente con zero difetti. Con il JIT si introdusse in Giappone la filosofia del miglioramento, conosciuta come kaizen.

20. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 20 KAIZENKAIZEN  Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell’organizzazione.  Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali.  I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all’interno dell’organizzazione.  Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della “qualità” delle persone.  Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell’organizzazione.  Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali.  I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all’interno dell’organizzazione.  Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della “qualità” delle persone.

21. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 21 KAIZENKAIZEN  Il successo di un programma di Kaizen è legato alle pratiche operative, al coinvolgimento totale ed alla formazione.  La strategia del Kaizen è stata chiamata “il singolo più importante concetto nel management giapponese, la chiave per il successo”.  Il Kaizen è differente dall’innovazione ed è concentrato su piccoli, frequenti miglioramenti.  Il Kaizen richiede un cambiamento culturale da parte di tutti, dal dirigente al dipendente.  Il successo di un programma di Kaizen è legato alle pratiche operative, al coinvolgimento totale ed alla formazione.  La strategia del Kaizen è stata chiamata “il singolo più importante concetto nel management giapponese, la chiave per il successo”.  Il Kaizen è differente dall’innovazione ed è concentrato su piccoli, frequenti miglioramenti.  Il Kaizen richiede un cambiamento culturale da parte di tutti, dal dirigente al dipendente.

22. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 22 Atteggiamenti tipici di un ambiente rivolto al miglioramento continuo  Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi  Continuità dell’attività di miglioramento  La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi  Prevale la mentalità statistica  Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner  Cultura del confronto  Coinvolgimento di tutto il personale  Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi  Continuità dell’attività di miglioramento  La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi  Prevale la mentalità statistica  Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner  Cultura del confronto  Coinvolgimento di tutto il personale

23. Un processo strutturato di problem-solving fornisce a tutti i dipendenti un linguaggio comune e una serie di strumenti per comunicare come membri di un team inter-funzionale. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 23 PROBLEM SOLVING  Il problema è una deviazione fra ciò che dovrebbe accadere e quello che accade.  Il problem solving è l’attività associata al cambiamento dello stato da cosa accade attualmente a quello che dovrebbe accadere.  I problemi possono essere strutturati, semistrutturati o destrutturati.

24. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 24 PROBLEM SOLVING Identificazione del problema e monitoraggio Analisi delle cause Scelta della soluzione Pianificazione dell’implementazione Valutazione dell’efficacia

25. 1. Ciclo P-D-C-A (Deming) 2. Programma di miglioramento di Juran 3. I 14 punti di Crosby Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 25 PROBLEM SOLVING STRUMENTI PER LA SOLUZIONE DEI PROBLEMI CICLO DI DEMING  Semplice metodologia per il miglioramento promossa da E. Deming.  E’composto da quattro fasi: PLAN, DO, STUDY (CHECK) e ACT.

26. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 26 IL CICLO DI DEMING  Il ciclo di Deming si focalizza si sui miglioramenti continui a breve termine che sull’apprendimento dell’organizzazione a lungo termine.  È basato sulla premessa che il miglioramento proviene dall’applicazione della conoscenza.

27. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 27 CREATIVE PROBLEM SOLVING (CPS) Risolvere i problemi richiede molta creatività. La creatività aiuta e vedere le cose in modo nuovo ed originale. Anche se molte idee creative arrivano nei momenti di ispirazione, un approccio sistematico può raffinare il pensiero e aiuta a preparasi a quei momenti. Soikufu E’ un concetto chiave della Toyota. Significa “pensiero creativo” o “idee originali”. Comporta il trarre vantaggio dai suggerimenti dei lavoratori.

28. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 28 Il ciclo di Deming in un processo di miglioramento continuo Esistono molte varianti del ciclo di Deming e dei processi di problem-solving. Alcune organizzazioni inseriscono il ciclo di Deming in una struttura più ampia. Rivedere la situazione attuale START Descrivere il processo Studiare le cause Raccogliere e analizzare i dati Generare potenziali soluzioni 1 C’è opportunità di miglioramento? SI NO 1 PLAN DO CHECK ACT La misurazione mostra un miglioramento? SI NO FINE Fonte: Evans J. R., Lindsay W. M., 2011 CPS CICLO P-D-C-A

29. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 29 TEORIA DELLO “ZERO DIFETTI” Significa ridurre i difetti e le rilavorazioni e porsi come obiettivo finale un numero di difetti pari a zero. Costi della Qualità 1.Costi di controllo Costi di ispezione e prevenzione 2.Costi per mancanza di controllo Costi della difettosità

30. COSTO QUALITA’ COSTO MINIMO 0% DIFETTOSI INDIVIDUATI 100% DIFETTOSI INDIVIDUATI LIVELLO DI QUALITA’ OTTIMALE COSTO DEI COLLAUDI COSTO DEI DIFETTOSI COSTO TOTALE 30 COSTI DELLA QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

31. TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE TRADIZIONALE TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE TRADIZIONALE COSTO 0 NUMERO DI DIFETTI LIVELLO OTTIMALE DI DIFETTI COSTO PER ROTTURA COSTO DI PREVENZIONE COSTO TOTALE COSTO DI RILEVAZIONE 31 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

32. COSTO 0 NUMERO DI DIFETTI LIVELLO OTTIMALE DI DIFETTI COSTO PER ROTTURA COSTO DI PREVENZIONE COSTO TOTALE COSTO DI RILEVAZIONE TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE “ZERO DIFETTI” TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE “ZERO DIFETTI” 32 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

33. APPROCCIO OCCIDENTALE APPROCCIO OCCIDENTALE 33 APPROCCIO GIAPPONESE APPROCCIO GIAPPONESE Livello ottimale di difettiZero difetti Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

34. Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione. 34 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il miglioramento continuo nella ISO 9000

35. 35 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il miglioramento continuo nella ISO 9000 Scopo Aumentare la probabilità di accrescere la soddisfazione dei clienti e degli altri stakeholder. Definizione Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.

36. 36 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il miglioramento continuo nella ISO 9000 I risultati delle azioni di miglioramento devono essere poi riesaminati per individuare ulteriori opportunità di miglioramento. In questo modo, il miglioramento diventa un'attività continua. Anche le informazioni di ritorno dai clienti, le verifiche ispettive ed i riesami del sistema di gestione per la qualità, possono fornire spunti per individuare opportunità per il miglioramento. Azioni per il miglioramento a)analisi e valutazione della situazione per individuare aree di miglioramento; b)individuazione degli obiettivi di miglioramento; c)ricerca di possibili soluzioni per perseguire questi obiettivi; d)valutazione di queste soluzioni e scelta; e)attuazione della soluzione prescelta; f)misurazione, verifica, analisi e valutazione dei risultati di tale attuazione per stabilire se gli obiettivi sono stati raggiunti; g)formalizzazione delle modifiche.

37. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 37 Sintesi degli argomenti trattati nelle ultime due lezioni Gestione per processi Cosa è un processo? Classificazione dei processi Organizzazione e processi Approccio per processi e Iso 9001 Cosa cambia con la gestione per processi? Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Kaizen Problem solving Ciclo P-D-C-A Teoria dello “zero difetti” Il miglioramento continuo nella ISO 9000