1. Пащинская Наталья Эксперт в сфере управления качеством обслуживания Москва 09.12.2011

2. 1 Отслеживание изменений при постоянных составляющих исследования. 2 Включение результатов исследования в систему мотивации. 3 Проверка знаний, полученных на тренингах.

3. Правильность предоставленной информации Прочие условия

4. ОтделенияКонтактный центр

5. Гибкий инструмент контроля. Объективные данные для использования в мотивационных схемах. Исследование является частью грамотно построенной системы управления качеством обслуживания. Успех гарантирован.

6. Проведение тренингов: o только для сотрудников, работающих с клиентами по телефону; o только вводные. Исследование «тайный покупатель» носило формальный характер. Негативное отношение персонала к исследованию «тайный покупатель» и прочим проверкам.

7. Сделать исследование «тайный покупатель» неотъемлемой частью единой системы. Избежать формального подхода к проведению исследования. Изменить отношение персонала к исследованию. Изменить отношение персонала к жалобам и обращениям клиентов. Ввести мотивацию персонала за выполнение качественной составляющей обслуживания.

8. Пересмотрены стандарты обслуживания. Проведен тендер. Дополнены цели исследования. Изменена периодичность проведения исследований. Подготовлена и запущена программа тренингов для сотрудников отделений и контактного центра.

9. Разработана и внедрена оценка знаний стандартов обслуживания. Разработана и внедрена система оценки работы сотрудников контактного центра. В интранете создана страница подразделения. Внедрена система работы с обращениями клиентов.