1. วิธีบริการที่ ยอดเยี่ยมคือ การปลูกถั่ว อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

2. ถ้ากล่าวถึงธุรกิจที่กำลังเติบโตติดอันดับต้นๆใน ประเทศไทยคงหนีไม่พ้นเรื่องของความสวย ความ งาม เพราะไม่ว่ากี่ยุคสมัย “ ไก่งามเพราะขนคน งามเพราะแต่ง ” เห็นจะจริงดังนั้น ดูจากการจัด อันดับ 10 ธุรกิจที่ควรลงทุนมากที่สุด ปี 2556 ยกตัวอย่างใน 3 อันดับ อันดับแรกคือ ธุรกิจ การแพทย์และความงาม อันดับ 2 ธุรกิจด้าน เทคโนโลยีสื่อสาร อันดับ 3 คือ ธุรกิจด้านสื่อ โทรทัศน์ การแข่งขันด้านบริการจึงต้องที่ดีที่สุด เพื่อสร้างความประทับใจและรักษาลูกค้าไว้ให้ภักดี ต่อแบรนด์สินค้า (Brand Royalty) ตราบนานเท่า นาน

3. เมื่ออาทิตย์ก่อน ได้มีโอกาสคุยกับผู้จัดการที่มารับการอบรม ถึงการแก้ปัญหาการบริการทุกสาขามีกลยุทธ์ใดที่ช่วยให้ พนักงานรักองค์กร สร้างภาพลักษณ์การบริการทุกสาขา เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ฉันจึงได้ถามผู้จัดการว่า “ คุณมี จุดยืนในการทำธุรกิจเรื่องอะไร นโยบายหลักของบริษัท คืออะไร เป้าหมายที่ชัดเจนมี ?” เขาหันไปถามพนักงาน ที่มาด้วยความไม่แน่ใจในนโยบายและเป้าหมายบริษัท และ คำตอบก็ไม่ต่างอะไรไปจากความไม่แน่ใจในจุดยืนของการ ทำงาน หลายครั้งที่ทั้งฝ่ายบริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานและ ทีมงาน ประชุมกันอย่างเข้มข้น ถกเถียงปัญหาแทบจะรู้แพ้รู้ ชนะกันไปข้าง เลขานุการจดรายงานการประชุมยาวเหยียด หลายสิบหน้า ใช้เวลากับการอยู่ในห้องเย็นนั้นนานกว่า 10 ชั่วโมง แต่เมื่อสรุปผลปลายปี ผลกำไรคงที่ แย่กว่าเดิม หรือขยับมาเพียงไม่กี่

4. เปอร์เซนต์ ที่ร้ายไปกว่านั้นคือปัญหาเดิมๆ ของการผลิตงาน การบริการ ยังกลับมาเป็น เรื่องซ้ำๆ ไม่รู้จักจบสิ้น กลยุทธ์ที่นำเสนอใน รายงาน 365 วันที่ผ่านมาไม่มีใครนำไป ปฏิบัติเพราะไม่มีฝ่ายใดนำปัญหามาแก้ไข อย่างจริงจัง น่าเสียดายยิ่งนักกับเวลาที่ สูญเสียไปกับการประชุม สำนวนไทยเคย สอนเราว่า “ น้ำขึ้นให้รีบตัก ” แต่ก็อีกนั่นแหล่ะ เราต้องตักด้วยภาชนะใด วิธีไหน ใครตัก ตัก แล้วไปเก็บที่ไหน มิฉะนั้นการลงทุนก็สูญ เปล่าเหมือน “ ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ ” “ ”

5. หากท่านได้อ่านประวัติและแนวคิดการ ทำงานวงการธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับ โลก แอนิต้า รอดดิก อดีต CEO และผู้ก่อตั้ง ผลิตภัณฑ์ความงามเน้นหลักธรรมชาติ The body shop เน้นการทำงานกับคนและทำ ประโยชน์เพื่อการเป็นส่วนหนึ่งรับผิดชอบ สังคม (Corporate Social Responsibility) และเคยได้รับรางวัลสินค้าที่คนนิยมใน อังกฤษมากที่สุดเป็นอันดับ 2 เป็นต้น สิ่ง หนึ่งที่ไม่ต่างจากแนวคิดการดำเนินธุรกิจ ของบริษัทชั้นแนวหน้าในไทย คือ “ คน เป็น ทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการขับเคลื่อน องค์กร ” “ ”

6. เราจะทำอย่างไรให้บริการยอดเยี่ยมที่สุดเสมือนการวิจัย การปลูกถั่วของ เกรเกอร์ เมนเดล (Gregor Mendel) บิดาแห่งพันธุศาสตร์ ผู้คิดค้นหลักการถ่ายทอดทาง พันธุกรรม ( ยีน ) ของมนุษย์ เมนเดลใช้เวลาทดลองถึง 8 ปี ใช้ต้นถั่ว 28,000 ต้น ทำการทดลอง 7 ครั้ง เพื่อหา คำตอบการถ่ายทอดทางพันธุกรรมสำเร็จ ไม่ต่างอะไร ไปกับหลายท่านเคยได้ยินเรื่องของพิมพ์เขียวบริการแต่ ไม่มีการนำมาใช้และทำอย่างจริงจัง

7. โดยทุกสิ่งทุกอย่างมีปัจจัยจากอะไร ? 1 เดือนที่ผ่านมา ลูกศิษย์ท่านหนึ่งมาปรึกษาในธุรกิจอาหารเสริม เรื่อง ลูกค้าต่างชาติร้องเรียนการส่งสินค้าไม่ตรงเวลาและขอคืนสินค้าทั้งหมด ( เพราะเวลา เป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจของชาวต่างชาติอย่างมาก ) รายได้จำนวนไม่ต่ำกว่า หลายล้านบาทของเธอ ? เธอนั่งทรุดตัวลงอย่างอ่อนแรงและปรับทุกข์ด้วยสีหน้าอิด โรย คำถามของฉันคือกระบวนการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง นอกจากยอมรับข้อปฏิเสธ จากการผิดสัญญาแบบไม่มีเงื่อนไข ? เธอประชุมทุกแผนกงานและปรับแผนกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรอย่างเร่งด่วน ไตร มาสแรกนี้ ทุกคนในทีมงานต้องได้รับการอบรมพัฒนาเพิ่มขีดศักยภาพการทำงาน ฝ่ายบริหารและหัวหน้างานต้องมีนโยบาย มีวิสัยทัศน์ที่ดีเยี่ยมแนวทางเดียวกับบริษัท ทุกคนในบริษัทต้องมีศักยภาพคิดและการแก้ปัญหาที่ดีเยี่ยม เพราะเธอพบว่าการส่ง สินค้าผิดเวลามาจากฝ่ายผลิตและจัดส่งรอการเซ็นอนุมัติฝ่ายบริหารที่เดินทางไป ต่างจังหวัดเร่งด่วน ไม่คิดวิธีการแก้ปัญหาแบบอื่น การคิดอย่างแยบยล มีกระบวนการวิเคราะห์อย่างละเอียดถี่ถ้วนอย่างเมนเดล ตั้งแต่ต้นเหตุมาปลายเหตุและปลายเหตุมาหาความจริง จักทำให้เรามองเห็นจุดเล็กๆ ที่ต้องแก้ไข กาลิเลโอ เคยกล่าวไว้ตอนหนึ่งว่า

8. “ เราไม่สามารถสอนให้คนประสบความสำเร็จได้แต่เราสามารถสอนให้ คนค้นหาแนวทางเพื่อความสำเร็จได้ ” ดังนั้น การเพิ่มพูนความรู้ในงานอย่างต่อเนื่องเป็นอาวุธทางสมองที่ เฉียบคม ทุกเทคนิคการทำงานและองค์ความรู้ที่ได้อบรมมาจะเป็นคลังทาง ปัญญา เพื่อให้ค้นหาแนวทางการแก้ปัญหา วิเคราะห์ทุกวิกฤติอย่างชาญ ฉลาด หากองค์กรต้องการคนเก่ง คนดี มีความรู้ หนึ่งในนโยบายหลักของการ พัฒนาคือ การฝึกอบรมทั้งภายในและภายนอกให้มีทักษะที่ดีเยี่ยมในงาน และ สิ่งที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนาคือต้องสร้างแรงจูงใจ รางวัลตอบแทน สวัสดิการ ที่ดีแก่พนักงานในการทำงาน มองเห็นคุณค่าของทุกตำแหน่งเท่าเทียมกัน เพราะองค์กรก็เหมือนต้นไม้ใหญ่ที่ผลิดอกออกผลได้ดีต้องอาศัยรากแก้ว ใบ ลำต้น ในการแผ่กิ่งก้านสาขา เมื่อพายุใหญ่พัดกระหน่ำมากี่ครั้ง รากยังยึดให้ ต้นไม้ทรงตัวอยู่ได้ ไม่ไหวเอนไปทางใด ดังนั้น หัวใจของการบริการเพื่อสร้าง ฐานลูกค้าและความรักในแบรนด์สินค้า ที่สำคัญที่สุดคือ ต้องสร้างความ จงรักภักดีในตัวพนักงานต่อองค์กร (Organization Royalty ) เช่นกัน

9. Summary 9 https://www.consultthailand.com/blog/info- blog.php?blog_id=3&web=Excellence-Service- Grow-Beans

10. Thank you อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ weerada.kawin@gmail.com www.consultthailand.com