1. دکتر بهروز ریاحی استاديار دانشگاه ازاد اسلامي 1385-1384
مديريت كيفيت
دکتر بهروز ریاحی
استاديار دانشگاه ازاد اسلامي

2. مفاهيم و كليات كيفيت Quality
كيفيت واژه رايج و آشنايي است كه از مفهوم و نحوه كاربرد آن تفاسير گوناگوني بعمل آمده است . اما وجه مشترك همه تعاريف ” سازگاري كالا يا خدمت با نيازها و انتظارات مشتريان است “ . به عبارت ديگر كيفيت وقتي بدست مي آيد كه توليد يا خدمت انتظارات مشتري {اعم از داخلي يا خارجي } را برآورده سازد .

3. مفاهيم و كليات
كيفيت
كيفيت از مشتري شروع مي شود و هر گونه توجه به كالا يا خدمت بدون توجه به نظر مشتري الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جويا و از نيازهاي انان به خوبي آگاه شد و توليد يا خدمت را منطبق با آن نيازها ارائه كرد.

4. تعاريف كيفيت
از كيفيت تعاريف زيادي بعمل آمده است ، كه برخي از آنها بشرح زير است :
استاندارد” ISO 8402,4986 “ مجموع مختصات و مشخصه هاي يك توليد يا خدمت كه قادر به برآورده كردن نيازهاي از پيش تعیین شده است .
استاندارد صنعتي ژاپن JIS Z
كيفيت ، مجموعه مشخصه ها يا عملكرد هايي است كه روشن ميسازد توليد يا خدمت ، كاربرد معين خود را دارد يا خير .

5. تعاريف كيفيت(ادامه) 3) دمينگ W.E.Deming
كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند .
4) جوزف جوران J.Juran
كيفيت عبارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن ، به عبارت ديگر استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت برآورده سازد .

6. تعاريف كيفيت(ادامه) 5) فيليپ كرازبي F.Crosby
كيفيت عبارتست از {كار بي نقص } يا {خرابي صفر} ، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغير تفكر مديريت ارشد ، كيفيت بهبود مي يابد .
6) بيل كانوي B.Canoy
كيفيت عبارتست از : توسعه ، ساخت ، اداره و يا توزيع محصولات و خدمات كم هزينه كه مشتري آنرا مي خواهد و به آن نياز دارد

7. تعاريف كيفيت(ادامه) 7) فايگبناوم J.Fiegenbam
كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآورده ساختن هدف مورد نظر كه به حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد .
” از تعاريف فوق استنباط مي شود : آنچه كيفيت كالا يا خدمت را تعيين مي كند ، ميزان انطباق آن با نيازها ، استاندارد ها و انتظارات مشتري است “.

8. ابعاد كيفيت
قيمت : وقتي از كيفيت صحبت ميشود ، منظور اين نيست كه كالا و خدمت مورد نياز با هر قیمتی تهیه و تامین شود ، بلكه بايد توجه داشت مهم ترين انتظار مشتري اين است كه كالا يا خدمت را با قيمت مناسب بدست آورد .
دوام : از ابعاد مهم كيفيت ، طول عمر فرآورده است . كالاي عرضه شده بايد از دوام و طول عمر نسبي كه متناسب با نياز مشتري است ، برخوردار باشد .

9. ابعاد كيفيت (ادامه)
قابليت اطمينان : هر كالايي پس از مدتي خراب ميشود . منظور از قابليت اطمينان ، زماني است كه بايد طي شود تا كالا خراب و احتمالاً به تعمیر نياز پيدا كند. به عبارت ديگر فراواني خرابي ، بستگي به ضريب اطمينان فرآورده دارد .
تحويل بموقع : كالا يا خدمت ارائه شده بايد به موقع به مشتري تحويل شود .
كاركرد : كالا يا خدمت بايد رضايت مشتري را به لحاظ نحوه كاركرد جلب كند . كاركرد فرآورده يا خدمت بايد متناسب با نياز مشتري باشد .

10. ابعاد كيفيت (ادامه)
خدمات پس از فروش : خدمات پس از فروش از ديگر ابعاد كيفيت است . سرعت در تعمير ، در دسترس بودن تعمير گاه يا تعمير كننده و قواعد مناسب براي نگهداري و تعمير صحيح ، نشاندهنده تعمير و نگهداري مطلوب محصول مورد نظر مشتري است .
همسازي : كالا يا خدمت بايد پس از توليد ، با استاندارد ها و نيز مشخصه هاي طراحي ، همسازي داشته باشد .

11. ابعاد كيفيت (ادامه)
شكل ظاهري : منظور از شكل ظاهري ، زيبايي و مقبوليت فرآيوده از جنبه هاي مختلف بر حسب نوع كالا يا خدمت است .
شهرت : در صورتي كه مشتري از كالا يا خدمت رضايت مندي كامل داشته باشد و اين رضايت در طول زمان ادامه يابد ، نشان سازمان توليد كننده ، مدركي براي انتخاب مي شود .
ايمني : كالا يا خدمت توليد شده بايد در هنگام استفاده از ايمني لازم برخوردار باشد .
تاثير اجتماعي : تاثير توليد يا خدمت در جامعه و تاثير آن بر محيط زيست نيز بايد در نظر گرفته شود

12. پيشينه و تاريخچه كيفيت
در طول سالها {كيفيت } ، {سيستم هاي كيفيت } و { مديريت كيفيت جامع } دستخوش تحول شده است
در سال 1924 دكتر والتر شوارت در آزمايشگاههاي شركت Bell سيستم {كنترل آماري فرآيند } يا {SPC} را معرفي كرد . SPC يكي از ابزارهاي اصلي كيفيت است که بمنظور {پايش} ، {ثبات } ، {سازگاري} و نيز {تشخيص } فرايند هاي كاري مورد استفاده قرار مي گيرد .
دكتر شوارت در سال كتاب ” كنترل اقتصادي كيفيت محصولات صنعتی “ را منتشر كرد .
1 Statiscal pro(es) control(SPC) 1

13. پيشينه و تاريخچه كيفيت (ادامه)
در سال 1946 پس از جنگ جهاني دوم ، نيروهاي حرفه اي توليد در ژاپن ” سازمان غير انتفاعي اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپن “ را تاسيس كردند . در همين سال ” جامعه كنترل كيفيت آمريكا “ نيز تشكيل شد .
شاگرد شوارت ، دبليو ـ ادوارد مينگ كه يك فيزيكدان با گرايش رياضي بود و در بخش كشاورزي و دفتر تحقيقات آمريكا كار مي كرد ، موظف گرديد تا سيستم SPC و كنترل كيفيت را به كاركنان صنايع دفاعي امريكا آموزش دهد.

14. پيشينه و تاريخچه كيفيت (ادامه)
در سال 1950 ، اتحاديه متخصصان علوم و مهندسين ژاپن JUSE از دمينگ دعوت كردند تا SPC (کنترل آماری فرآیند ) را در كشور ژاپن آموزش دهد .
در سال 1951 ، JUSE جايزه دمينگ ، عاليترين جايزه كيفيت ژاپن را با هدف افزايش سطح كيفيت صنعت در ژاپن ، تاسيس كردند .
در سال 1951 دكتر فايگنباوم کتابي تحت عنوان “ كنترل كيفيت فراگير” منتشر كرد . در اين كتاب او بجاي ( كنترل كيفيت آماري ) از ( كنترل كيفيت فراگير ) سخن به میان آورد .

15. پيشينه و تاريخچه كيفيت (ادامه)
در سال 1954 جوزف جوران ، اهميت درگیر نمودن تمام بخش ها در پیگيری امر كيفيت و اهميت رضايت مشتري را بجاي امر ساده تبعيت از مشخصات محصول به ژاپنی ها يادآوري نمود .
در سال 1962 كاآرو-ایشيكاوا، ايده و تفكرات جوران و فايگنباوم را بسط داده و موضوع مشتريان داخلي كه دريافت كنندگان برون دادهاي داخل سازمان علاوه بر مشتريان خارجي سازمان مطرح كرد .ايشی كاوا بر مبناي كار متخصصين علوم رفتاري و نظريه سلسله مراتب سازماني مازلو و تئوري x و y مک گریگور توانست واژه {كانونهاي كيفيت} را مطرح نمايد.

16. پيشينه و تاريخچه كيفيت (ادامه)
در اواخر دهه 1970 ، آمريكائیها و اروپايئها كه متوجه پيشي گرفتن ژاپني ها در تسخير بازارهاي جهاني شدند ، به فكر استفاده از نگرش مديريت كيفيت جامع TQM گرديدند .
در سال 1987 آمريكا در مقابل جايزه دمينگ ، جايزه اي را بنام مالكوم بالوریچ ابداع كردند (MBNQA)
در سال 1991 اروپائيها نيز جايزه كيفيت اروپا EQA را در بنياد مديريت كيفيت اروپا EFQM طراحي نمودند

17. سير تكاملي كيفيت 1850 1900 1950 2000 بازرسی Inspetion کنترل آماری SC
مطالعات نشان ميدهد ، كيفيت در مسير تكاملي خود مراحل زير را پشت سرگذاشته است .
طبقه بندي ديويد گاروين 1990
1850
1900
1950
2000
بازرسی
Inspetion
کنترل آماری SC
تضمین کیفیت QA
مدیریت کیفیت راهبردی
SQM

18. سيرتكاملي كيفيت تاکید نسل کیفیت
طبقه بندي چارلز كوب 2000
تاکید
نسل کیفیت
تاکید بر کاهش نقص ها از طریق بازرسی و اصلاح نقص ها
کنترل کیفبت QC
تاکید بر طراحی و گسترش فرآیندهایی که از ایجاد نقص ها جلوگیری کند
تضمین کیفیت QA
نگرش تضمین کیفیت به اضافه سیستم مدیریت که فعالیتهای اصلاحی جهت بهبود مستمر را تدارک می بیند .
سیستم های مدیریت کیفیت
QMS
به حداکثر رساندن خواسته های مشتری به منظور جلو بردن نتایج کار سازمان
سیستم های کامل یکپارچه کار و سازمان

19. سيرتكاملي كيفيت (ادامه)
تعالی کسب و کار 9
مدیریت کیفیت جامع 8
یکپارچگی سیستم های کیفیت 7
مدیریت کیفیت 6
سیستم های کیفیت 5
تضمین کیفیت 4
کنترل کیفیت 3
آزمون نمونه برداری 2
بازرسی 1
1-Inspection Testing Quality control 4-Quality Assurance 5-Quality system Quality management Integration Qms Total Quality management Excellence

20. مديريت كيفيت جامع (فراگير ) TQM
مديريت كيفيت جامع نگرشي است كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان ، مشتريان ، و تامين كنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري ميشود ، مي پردازد .
مديريت كيفيت جامع يك فلسفه است . در حقیقت TQM فرايندي است متمركز برروي مشتريان ، كيفيت محور ، مبتني بر حقایق و متكي بر تيم ها كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارزيابي مستمر فرآيند ها ، توسط مديريت ارشد سازمان رهبري مي شود .

21. پيشينه كيفيت نشان ميدهد
الف) توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دائمي ، نقش مهم و اساسي در توسعه دارد .
ب) دگرگوني مهم در مفهوم كيفيت رخ داده است .
ج) چرخه هاي كيفيت تغيير كرده است .

22. خلق ارزشهاي جديد مشعوف شدن مشتري به از رضايت مندي
دگرگوني در مفهوم كيفيت
خلق ارزشهاي جديد مشعوف شدن مشتري به از رضايت مندي
براي مشتري مشتري
ISO
ISO
EFQM 2002
بهبود مستمر با يادگيري و نوآوري بهبود مستمر با يادگيري به با آموزش
ISO
ISO
EFQM 2002
به تاكيد نتایج از تاكيد بر اهداف
EFQM 2002
ISO

23. چرخه هاي كيفيت Plan-P : برنامه Do-D : اجرا Check-C : كنترل
Act-A: اقدام اصلاحي
PLAN
Do ACT
Check
چرخه PDCA دمينگ
1951

24. Deployment Improvement
چرخه هاي كيفيت (ادامه)
Approach-A
رويكرد ـ رهيافت
Deployment-D
اجرا – استقرار – جاري سازي
Review-R
بازنگري
Improvement-I
بهبود
Approach
Deployment Improvement
Review
چرخه ADRI استرالیا
1985

25. چرخه RADAR بنیاد مدیریت کیفیت اروپا
چرخه هاي كيفيت (ادامه)
R- Results
نتايج
Approach-A
رويكرد – رهيافت
Deployment- D
اجرا – استقرار – جاري سازي
Assessment-A
ارزيابي
Review-R
بازنگري
Results
Approach Improvement
Deployment Review
چرخه RADAR بنیاد مدیریت کیفیت اروپا
EFQM-1991

26. دگرگوني در چرخه هاي كيفيت
RADAR ADRI به PDCA از
دگرگوني در چرخه هاي كيفيت :
از داشتن برنامه و اقدام اصلاحي
به داشتن رويكرد كيفيت و بهبود مستمر
و از ADRI به نتيجه مداري در EFQM