1. POSLOVNA USMERENOST PREMA KORISNIKU
Orijentacija prema usluzi – prema sebi, sopstvenom proizvodu

2. Orijentacija prema korisniku
Ljudi
Proizvodi (usluge)
Novac (profit)
CDS – Customer Driven Strategy
CCP – Customer Care Programs

3. Značaj segmentacije tržišta za organizaciju:
Uočavanje razlika među kupcima;
Otkrivanje tržišnih “niša”;
Prepoznavanje načina za sticanje konkurentske prednosti;
Usmeravanje sredstava na tržišta sa konkurentskom prednošću;
Specijalizacija unutar odabranog segmenta.

4. Kriterijumi segmentacije tržišta
Geografski (region, zemlja, naselje, klima),
Demografski (pol, starost, bračno stanje, veličina i struktura porodice),
Društveno-ekonomski (zanimanje, obrazovanje, prihodi, društveni status),
Psihografski (životni stil, vrednosti, aktivnosti, društveni sloj, posebnosti u potrošnji)
Potrošački
- odnos prema kupovini (mediji, način i vreme kupovine, količine proizvoda),
- ponašanje pri potrošnji (učestalost i način korišćenja, lojalnost marki)
- predispozicije potrošača (znanje o proizvodu, očekivane koristi, dosadašnji problemi pri korišćenju)

5. PONAŠANJE POTROŠAČA Turistički potrošač 21. veka:
* obrazovan, individualista, zna šta hoće,
ekološki svestan, ceni sopstveno vreme,
uvažava princip vrednost za novac.
Različiti modeli ponašanja potrošača:
* tri osnovne faze konzumnog ciklusa:
1) spoznaja
2) emocionalni odnos
3) ponašanje

6. Model “AIDA” A - Pažnja (Attention), Spoznaja
I - Interesovanje (Interest),
D - Desire (Želja) Emocija
A - Action (Aktivnost) Ponašanje
Spoznaja

7. Postkonzumna disonanca
Neusaglašenost između očekivanja oblikovanih propagandnim aktivnostima i autentičnih iskustava korisnika;
Predvideti moguće reakcije korisnika;
Obrazložiti odstupanja;
Pružiti garancije za buduće poduhvate

8. Osnovne pretpostavke uspešnosti strategije usmerenosti na korisnika:
Korisnik donosi profit
Korisnik donosi zarade, dividende, nagrade
Korisnik bira mesto gde mu se pruža najviše pažnje
Korisnik treba da veruje da smo mi (naš hotel) najbolji izbor za njega

9. FAKTORI USPEŠNOSTI POSLOVANJA
LOKACIJA, LOKACIJA, LOKACIJA
POTROŠAČ, POTROŠAČ, POTROŠAČ
KVALITET USLUGE
standardna (ispunjava očekivanja)
dobra (malo više od očekivanja)
odlična (malo više, ali na poseban
način)

10. Kako pridobiti korisnika – osvojiti ga, učiniti lojalnim
Naći odgovore na pitanja:
Kako da korisnik POSTANE naš
Kako da korisnik OSTANE naš
Kako da DOVEDE i druge
Tehnika “4P” :
People skills
Product/service
Presentation
Process

11. “COMES 1st” tehnika (“customer comes first”)
C – clear messages (jasne poruke);
O – O.K. attitude (pozitivan pristup);
M – making people feel special (činjenje da se ljudi osećaju posebnim);
E – energy (energija);
S – service under pressure (usluga pod pritiskom);
1st – 4 minutes (prva četiri i poslednja dva minuta).

12. MATRICA KVALITETA KOMUNIKACIJE