1. سلوك المستهلك النهائي

2. مفهوم سلوك المستهلك.. Consumer Behaviour Concept
النمط الذى يتبعه المستهلك فى سلوكه للبحث أو الشراء أو الاستخدام أو التقييم للسلع والخدمات والأفكار التى يتوقع أن تشبع حاجاته ورغباته.
الفعل الذي يقوم به الفرد في:
شراء واستخدام السلع والخدمات.
العمليات العقلية والاجتماعية التي تسبق وتعقب تلك الافعال.

3. أهمية فهم سلوك المستهلك
الجزء الاهم في العملية التسويقية فهم, لماذا يقوم العميل بالشراء؟
تقسم النظرية التسويقية تحليل
سلوك العميل الى : مستهلك نهائي
و مشتري صناعي.

4. المستهلك النهائي: الفرد الذي يشتري المنتجات للاستهلاك الشخصي له أو لاسرته.
اما
المشتري الصناعي: الفرد الذي يشتري المنتجات نيابة عن المنشأة.

5. تبذل المنشآت الجهد والمال لمعرفة الاجابة على التساؤلات التالية:
لماذا يقوم المستهلك بالشراء؟
ما هى العوامل المؤثرة على مشتريات المستهلك؟
من يقوم بعملية الشراء؟
ما هى معايير الاختيار للمستهلك؟
كيف يشتري المستهلك؟
متى يشتري المستهلك؟
اين يشتري المستهلك؟

6. نموذج السلوك الشرائي Model of Buying Behavior
الثقافية
الاجتماعية
الذاتية
النفسية
إستجابات المشتري
المحفزات التسويقية
خيار المنتج
خيار الصنف
خيار التاجر
توقيت الشراء
كمية الشراء
معدل الشراء
المنتج
السعر
الترويج
المكان
خصائص
المشتري
عملية صنع
القرار
للمشتري
محفزات أخري
الاقتصادية
السياسية
القانونية
التكنولوجية
ادراك الحاجة
جمع المعلومات
تقييم البدائل
قرار الشراء
سلوك ما بعد الشراء

7. العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك Influential Factors on Consumer Behaviour
العوامل الاجتماعية
Social
العوامل الثقافية
Cultural
القرار الشرائي
العوامل الذاتية
Personal
العوامل النفسية
Psychological

8. العوامل الثقافية Cultural Factors
الثقافة
الثقافة الفرعية
الطبقة الاجتماعية
المشتري

9. العوامل الاجتماعية Social Factors
جماعات المرجعية
Reference Groups
الاسرة
Family
الدور والمكانة
Roles & Statuses

10. Personal Factors العوامل الذاتية
العمر ومراحل دورة
حياة الاسرة
نمط الحياة
المهنة و الظروف الاقتصادية
الشخصية

11. العوامل النفسية Psychological Factors
الدافع
Motivation
الادراك
Perception
الاتجاه
Attitudes
التعلم
Learning

12. الدوافع Motivation
القوى الكامنة التى تحرك الافراد نحو اتــــباع سلوك معين او
الناتج السلوكي للحاجة, يعمل على الوصول الى الهدف الذي
يشبع تلك الحاجة.
الحاجات اما جسدية او نفسية

13. دوافع الشراء يوجد دوافع معقدة تقف خلف القرارات الشرائية:
الدوافع الخفية والدوافع المصرح بها.
ما هو الدافع وراء شراء ساعات روالكس؟
لذا من الممكن تحليل الدوافع باستخدام هرم الحاجات لماسلو.

14. Maslow Needs Hierarchy
هرمية الحاجات لماسلو
Maslow Needs Hierarchy
تحقيق الذات
تطوير وإدراك الذات 5
الحاجة للتقدير
احترام الذات, الاعتراف,المكانة 4
الحاجات الاجتماعية
(الشعور بالانتماء, الحب ) 3
الحاجة للأمن
(الامان, الحماية) 2
الحاجات الاساسية
(الطعام, الماء, السكن ) 1

15. انواع الدوافع دوافع انتقائية دوافع عقلية دوافع التعامل دوافع اولية
دوافع عاطفية
دوافع التعامل

16. الادراك Perception
عملية تلقي وتنظيم واستيعاب المعلومات والمغريات البيعيه عن طريق الحواس الخمس.
تؤثر الطريقة التي يدرك بها الفرد المثيرات الخارجية على رد فعل الفرد.
الادراك.. وعلاقة المثير بالأشياء المحيطة وظروف الفرد.

17. هل الافراد يختلفون في طريقة ادراك نفس المثير وبالتالي يختلفون في رد الفعل اتجاه نفس المثير؟
نعـــم..
ثلاث عمليات للإدراك:
الاهتمام الانتقائي
التشويه الانتقائي
الاحتفاظ الانتقائي

18. التعلم Learning تغيرات في سلوك الفرد نتيجة الخبرة. بمعنى آخر
التغيرات فى سلوك الفرد نحو الاستجابة تحت تأثير
خبراته أو ملاحظته للأنشطة التسويقية.

19. العوامل الأزمة للتعلم الدافع المداخل الاستجابة الدعم: العقاب
يعتبر التعلم نتاج التفاعل بين مجموعة من العوامل:
الدافع
المداخل
الاستجابة
الدعم:
العقاب

20. الاتجاه او الميول
التقييم, المشاعر العاطفية, واتجاهات التصرف الدائمة الايجابية أَو السلبية نحو بعض الاشياء او الافكار.
بمعنى اخر
موقف الفرد الايجابي او السلبي اتجاه الاشياء او الافكار.
ميول الفرد له علاقة بالسلوك الاستهلاكي (تكوين الانطباع)

21. مكونات الاتجاه او الميول
المكون الادراكي:
المكون العاطفي:
المكون السلوكي:

22. خصائص الميول او الاتجاهات
تتصف بالثبات
مكتسـبة
لها مسار وقوة
تخص شيء معين

23. ولاء العميل
يشير الولاء: إلى أن المستهلك على استعداد ، على الأقل وفي بعض الأحيان إلى التخلي عن الرغبات الخاصة به لمصلحة الصنف.
الولاء الزائف مقابل الولاء الحقيقي
أنماط الولاء:
ولاء شديد:
ولاء معتدل:
ولاء متنقل:
المتحولون:

24. التعامل الطويل المألوف
مصادر الولاء للمنتجات
العاطفي
للاسم
للصفات الحاكمة
الارتباط
ارتفاع تكلفة التغيير
التعامل الطويل المألوف
المرتبط بالراحة

25. قرار الشراء لدى المستهلك

26. العوامل المؤثرة فى القرار الشرائى للمستهلك
طبيعة
المشترى
طبيعة
وخصائص
السلعة
طبيعة
وخصائص
البائع
خصائص
الموقف
الشرائى

27. أصحاب أدوار الشــــراء
المبادرون
المؤثرون
المقررون
المشـترون
المستخدمون

28. انواع السلوك الشرائي Types of Buying Behavior
الجهد عالي محدود
المبذول
السلوك
الشرائي المحدود
” الملابس“
السلوك
الشرائي الشامل
” الكمبيوتر“
لايتطلب جهد
السلوك الشرائي
الفوري
” المشروبات الغازية“
السلوك الشرائي
المعتاد
” الحليب“

29. عملية الشراء للمستهلك Consumer Buying Process
مصادر داخلية:
الذاكرة والتفكير
ادراك الحاجة
مصادر خارجية:
الكلمة, وسائل الاعلام
زيارة المتاجر, التجربة
البحث عن المعلومات
تقييم
البدائل المتاحة
القرار الشرائى
الشعور ما بعد
الشراء

30. مجموعات صنع القرار Decision Making Sets
م. المتاحة
م. المدركة
م. تحت
الاعتبار
م. الاختيار
القرار

31. خطوات ما بين تقييم البدائل و القرار الشرائي
العوامل الموقفية
غير المتوقعة
موقف او اتجاه
الاخرين
النية للشراء
قرار الشراء

32. سلوك الشراء للمشتري الصناعي "مشتري المنشآت"
سلوك الشراء للمشتري الصناعي "مشتري المنشآت"

33. من هو المشتري الصناعي؟ BUSINESS BUYERS
ما المقصود بشراء المنشأة:
عملية صنع قرار بواسطة تؤسس المنشأة الحاجة لشراء المنتجات
والخدمات والتحديد والتقييم والاختيار بين البدائل من المنتجات والموردين.
الوسطاء
المنتجون
للسلع
والخدمات
من هو المشتري الصناعي؟ BUSINESS BUYERS
مؤسسات
تسهيل الخدمات
الاجهزة الحكومية

34. المؤثرات الرئيسية على سلوك مشتري المنشآت
البيئية
مستوى الطلب
التوقعات
الاقتصادية
معدل الفائدة
معدل التغير
التكنولوجي
التطورات
السياسية
والتنظيمية
المنافسة
المسئولية
الاجتماعية
التنظيمية
الاهداف
السياسات
الإجراءات
الهيكل
التنظيمي
الانظمة
العلاقات الشخصية
المتبادلة
الاهتمامات
السلطة
المكانة
العاطفة
الإقناع
الخصائص
الفردية
العمر
الدخل
التعليم
المنصب
الوظيفي
الشخصية
الميول
للمخاطرة
الثقافة
مشتري
المنشأة

35. خصائص سوق المشترى الصناعي طلب مشتق عدد أقل من المشترين
المعرفة المتكاملة
بالمواصفات
خصائص سوق
المشترى الصناعي
تعدد الجوانب
المشتركة فى القرار
الشرائى
الطلب قليل
المرونة
مصدر واحد للتوريد
الدوافع عقلية
الرأى الجماعى

36. سياسات الشراء والتخزين معدلات استخدام الأصناف
متى تشتري المنشآت؟
سياسات الشراء والتخزين
الغرض من الاستخدام
العوامل المؤثرة
في توقيت الشراء
موسمية النشاط
معدلات استخدام الأصناف
القدرة المالية للمنشأة

37. المشاركون في قرار الشراء
المبادرون
المستخدمون
المؤثرون
المقررون
الموافقون
المشترون
صمام الحركة
داخل المنشآت

38. ماذا يبحث عنه المنتجون؟
الربحية
تقليل التكلفة
المسئولية الاجتماعية
الصلاحية القانونية

39. مواصفات الطلب الروتينية
كيف تشترى المؤسسات؟
تحديد الحاجة
التوصيف العام للحاجة
مواصفات المنتج
البحث عن المورد
تقديم العروض
اختيار المورد
مواصفات الطلب الروتينية
مراجعة الاداء

40. المواقف الشرائية للمنشآت
الشراء لمنتج جديد
الشراء الروتينى
الشراء المعدل