1. TẬP HUẤN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BỆNH VIỆN HUYỆN CỦ CHI
TẬP HUẤN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
‘ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH’

2. Đúng giờ: Sáng từ 8h–11h. Chiều từ 14h-16h50,
YÊU CẦU CỦA BAN TỔ CHỨC LỚP TẬP HUẤN
Đúng giờ: Sáng từ 8h–11h. Chiều từ 14h-16h50,
Không về sớm ngoại trừ lý do đặc biệt.
2. Chuyển điện thoại qua chế độ rung, khi cần nghe điện thoại, vui lòng ra ngoài. Không sử dụng điện thoại truy cập intenet làm việc riêng, facebook,…
3. Trong quá trình tập huấn, nhân viên sẽ được mời trả lời các tình huống, các thành viên cùng nhóm hỗ trợ.

3. YÊU CẦU CỦA BAN TỔ CHỨC LỚP TẬP HUẤN
4. Thảo luận tình huống, mời những người tham dự đưa ra tình huống thực tế.
5. Tất cả nhân viên tham dự lớp tập huấn sẽ thực hiện bài trắc nghiệm lượng giá sau tập huấn (gửi lại Ban tổ chức lớp tập huấn).
6.Trong quá trình tập huấn, mang theo viết để ghi chép khi cần thiết và làm bài test trắc nghiệm lượng giá sau tập huấn.

4. Website: benhvienhuyencuchi.com
TÀI LIỆU TẬP HUẤN XEM Ở ĐÂU ?
Website: benhvienhuyencuchi.com

5. NỘI DUNG Nội dung Thời gian BÀI MỞ ĐẦU 8h-9h30h
   
Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp ứng xử
- Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở, câu hỏi đóng và câu hỏi đối chứng.
- Một số trạng thái tâm lý của người bệnh.
- Thảo luận nhóm
Giải lao
9h30-9h40
Giao tiếp ứng xử tại bệnh viện Ninh Thuận
Thảo luận nhóm
9h40-11h10
Hướng dẫn thực hiện 5S trong y tế, An toàn y tế.
14h-15h
15h-15h10
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung ở nơi làm việc.
15h10 – 16h
Lượng giá sau tập huấn
16h-17h

6. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN Quy mô 300G. 16 khoa phòng. T.Số CBVC: 269. BS: 39
ĐD, NHS, KTV: >120
KHÁC: > 100
5 phòng chức năng
2 khoa Cận lâm sàng
7 khoa Lâm sàng.
2 Khoa hậu cần

7. LÝ DO PHẢI TẬP HUẤN
Căn cứ Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”,

8. KẾ HOẠCH THEO QĐ 2151 1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBYT;
Bảy nội dung chính của Kế hoạch:
1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBYT;
2. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”;
3. Quy định trang phục của cán bộ y tế;
4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;
5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý;
6. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”;
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

9. Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:
KẾ HOẠCH THEO QĐ 2151
Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:
1. Thành lập BCĐ các cấp từ TW đến cơ sở
2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện KH
3. Tuyên truyền vận động BCYT và nhân dân.
4. Tổ chức ký cam kết thực hiện
5. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm.
6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát.
7. Công tác thống kê, báo cáo, sơ kết, tổng kết

10. Lý do tại sao chúng ta phải tập huấn giao tiếp, ứng xử
Lý do tại sao chúng ta phải tập huấn giao tiếp, ứng xử ? Y đức và giao tiếp ứng xử được nói đến từ bao giờ ?

11. 3. Tổng quan chung Y đức được thế giới nói đến rất nhiều
Thế kỷ thứ 5 trước CN, Hyppocrates đã đưa ra khái niệm “nghề y” và các nguyên lý cơ bản của y đức.

12. 3. Tổng quan chung Y đức được thế giới nói đến rất nhiều
- 1847, Hiệp hội Y khoa Hoa kỳ ban hành Quy ước đạo đức nghề nghiệp ngành Y (Code of Medical Ethics); đã được sửa đổi 3 lần (AMA 2013). - Năm 1948, Đại hội Hiệp Hội y khoa thế giới lần thứ 2 đã thông qua Tuyên ngôn Geneva về 10 điều đạo đức thầy thuốc cam kết đối với mỗi thành viên khi được chấp nhận hành nghề.

13. 3. Tổng quan chung Y đức được thế giới nói đến rất nhiều
- Năm 1949, Hiệp hội Y khoa thế giới (World Medical Asociation) ban hành Quy ước Đạo đức nghề nghiệp ngành y quốc tế (International code of medical ethics). Bộ chuẩn này cũng đã được sửa đổi lần thứ 3 (WMA 2013).

14. Những nội dung đã triển khai thực hiện
TẠI VIỆT NAM
Những nội dung đã triển khai thực hiện
Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/ quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
- Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 02/6/2015.

15. Những nội dung đã triển khai thực hiện
- Quy định 12 Điều y đức (QĐ số 2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); - Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh (QĐ số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001); - Phối hợp với Hội Điều dưỡng Việt Nam để Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Điều dưỡng viên Việt Nam”.

16. Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH12 ngày 13/11/2008: Điều 15
Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH12 ngày 13/11/2008: Điều 15. Đạo đức của cán bộ, công chức Cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư…. Điều 16. Văn hóa giao tiếp ở công sở 1. Trong giao tiếp ở công sở, cán bộ, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. 2. Cán bộ, công chức phải lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.

17. Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH12 ngày 13/11/2008: Điều 17
Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH12 ngày 13/11/2008: Điều 17. Văn hóa giao tiếp với nhân dân 1. Cán bộ, công chức phải gần gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.

18. QĐ số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 ban hành Quy chế VH công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Luật Khám, chữa bệnh.

19. Tính thường xuyên
Nâng cao trình độ CM, nghề nghiệp (tu nghiệp) và Trau dồi, rèn luyện phẩm chất đạo đức (tu đức) là việc làm thường xuyên, liên tục của mọi nghề trong đời sống xã hội.
2. Nghề y là 1 nghề khoa học tiếp cận với sinh mệnh của con người (được coi là nghề đặc biệt); do đó, việc đồng thời tu nghiệp với tu đức càng trở lên cần thiết hơn.

20. Tính cấp bách
Đặc biệt, khi triển khai phương án tính đúng, tính đủ, để điều chỉnh tăng giá dịch vụ y tế, thì muốn thu hút NGƯỜI BỆNH, các bệnh viện phải thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu phục vụ tốt, lượng người bệnh đến khám, điều trị sẽ tăng, đó cũng chính là tăng nguồn thu nhập cho bệnh viện, nâng cao mức sống cho cán bộ y tế.

21. GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP
THỰC TRẠNG HIỆN NAY
GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP
50% NV Bệnh viện chào hỏi nhau
LÃNH ĐẠO VUI VẺ HÒA NHẢ, CHIA SẼ VỚI NHÂN VIÊN CẤP DƯỚI
NHÂN VIÊN CẤP DƯỚI ĐỐI XỬ VỚI CẤP TRÊN ĐÚNG MỨC
XUNG ĐỘT GIỮA CÁC ĐỒNG NGHIỆP

22. Các nguyên nhân dẫn đến việc giao tiếp, ứng xử chưa tốt.
1. Bệnh viện chưa được đào tạo tập huấn về giao tiếp, ứng xử.
2. Chưa tự tin và thiếu rèn luyện về giao tiếp, ứng xử với NB và đồng nghiệp.
3. Áp lực công việc.
4. Thu nhập chưa ổn định.
5. Bản chất của mỗi con người khó sửa đổi.
6. Tư tưởng không ổn định.
7.Thiếu động viên, khen thưởng những gương tốt.
8……

23. Kế hoạch hành động đã, đang và sẽ triển khai
1. Toàn thể nhân viên BV Ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ đối với người bệnh (là để nhắc nhở chúng ta).
2. Tổ chức tập huấn giao tiếp, ứng xử.
3. Hàng ngày thông qua kênh giao ban khoa, giao ban viện lãnh đạo BV, khoa đã nhắc nhở chúng ta về giao tiếp, ứng xử.
4. Tổ chức kiểm tra, giám sát và đánh giá kỹ năng giao tiếp, ứng xử thông qua bảng kiểm kỹ năng nói và lắng nghe, kỹ năng hỏi bệnh,…

24. Kiểm tra, giám sát và đánh giá, thực hiện cải tiến liên tục để cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử.
a) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng nói và lắng nghe.
b) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi.
c) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng giao tiếp không lời.
d) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng hỏi bệnh sử.
e) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng cung cấp thông tin.
f) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng thông báo tin xấu.

25. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN HUYỆN CỦ CHI

26. Chất lượng được đo lường bằng mức độ thành công của mục tiêu
Chất lượng là gì ?
Chất lượng là yếu tố bảo đảm sự hoàn thành của mục tiêu hoặc kết quả dự kiến
Chất lượng được đo lường bằng mức độ thành công của mục tiêu
Nghĩ đến “chất lượng” là nghĩ đến “mục tiêu”
(Naruo UEHARA, 1993)
Tại BV đang thực hiện công cụ gì để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ?
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế
Bao nhiêu tiêu chí ?
83 tiêu chí

28. NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH

29. HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
Patient Satisfaction
hardware
software
heartware

30. 04 NGUYÊN TẮC PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH
Làm những việc bình thường một cách xuất sắc.
2. Làm tốt nhất với khả năng của mỗi NVYT với từng NB
3. Quan tâm NB như quan tâm người thân.
4. Liên tục Đổi mới cung cách phục vụ NB.

31. XÂY DỰNG CHUẨN MỰC DỊCH VỤ Y TẾ THEO GRIP
Goals:
Mục tiêu
Mỗi NV BV có mục tiêu công việc khác nhau nhưng phải đạt mục tiêu chung của BV
Roles:
Vai trò
Mọi người hiểu vai trò của mình trong phục vụ NB
Interpersonal:
Giao tiếp giữa NVYT và NB
Giao tiếp và tương tác cá nhân thành công với NGƯỜI BỆNH, thân nhân NGƯỜI BỆNH.
Procedures:
Quy trình chuẩn
Mỗi NV tuân thủ các quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để phục vụ NGƯỜI BỆNH tốt nhất.

32. Bài học marketing "Giá trị của một con ốc" - Câu chuyện của sự thành công
Bài học marketing quý giá là một câu chuyện marketing được kể lại từ một câu chuyện có thật, nó nói về thành công của một ông chủ trước kia chỉ bán ở một cửa hàng ốc vít nhỏ lẽ, nhưng chỉ sau hơn một năm, cửa hàng ấy đã phát triển và mở rộng thành một công ty.

33. 06 VẤN ĐỀ CƠ BẢN LÀM CHO NB HÀI LÒNG
Quality Pyramid (Yujiro. Handa. Pro)
Tạo ra sức khoẻ tốt hơn và NB hạnh phúc hơn
Hài lòng nhân viên 6
Năng suất, chất lượng, giá, phân phối, an toàn, …………………………….
Phong cách, thái độ phục vụ, đạo đức 5
Nguồn lực, thiết bị, VTTH, phương pháp thực hiện 4
Cải tiến liên tục để giảm sự không đồng đều, lãng phí và quá tải 3
Chuẩn hoá quy trình và kiểm soát đầu ra
Làm việc nhóm 2
Cải thiện môi trường làm việc 1

34. VÌ SAO PHẢI HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
TÀI SẢN LỚN NHẤT CỦA BỆNH VIỆN CHÚNG TA LÀ GÌ ?
NGƯỜI BỆNH
AI TRẢ LƯƠNG CHO CHÚNG TA CÁC BẠN ?

35. Ví dụ 01 hoạt động cải tiến của BỆNH VIỆN.
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Ví dụ 01 hoạt động cải tiến của BỆNH VIỆN.
85% P D
75%
Thực hiện rửa tay
Mục tiêu rửa tay của nhân viên y tế năm 2017 A S P D
12/2017
55% A S P D
6/2017 A S
11/2016
02 chu trình PDCA