1. Marketing và hành vi khách hàng
Lê Văn Nam
Viện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD

2. Chúng ta cùng tìm câu trả lời
Marketing là gì và khách hàng là ai?
Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ?
Khách hàng ?

3. Marketing là gì ?

4. của con người nhằm thõa mãn
Một hình thức
của con người nhằm thõa mãn
thông qua

5. Có bao nhiêu dạng Marketing ?

6. Marketing công cộng WOM Marketing SMS Marketing Marketing phá cách
Marketing trải nghiệm
Marketing phá cách
Marketing công cộng
Marketing du kích
Marketing

7. Điều kiện cần để làm marketing ?
Câu hỏi
Điều kiện cần để làm marketing ?

8. Trả lời
Nhu cầu
Mong muốn
Thứ để trao đổi

9. Làm thế nào để trao đổi thành công ?
Sản phẩm (dịch vụ)
Giá
Kênh phân phối
Khuyếch trương
CON NGƯỜI

10. Sản phẩm là gì?
Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó

11. Hàng hóa vật chất Dịch vụ Kinh nghiệm Sự kiện Con người Địa điểm
Tài sản
Tổ chức
Thông tin
Ý tưởng
Kinh nghiệm: Ví dụ Kinh nghiệm về làm việc của một nhân viên bán hàng có thể được trào bán trên thị trường tuyển dụng lao động
Dịch vụ: Hớt tóc, buổi hoà nhạc
Sự kiện: Công ty A tổ chức một sự kiện kỷ niệm 10 năm thành lập công ty, để được tham gia vao sự kiện nay phải đóng VND
Tổ chức: Hiệp hội Marketing Việt Nam, để được tham gia vào tổ chức này phải đóng quỷ
Ý tưởng: Trên mạng internet hiện nay co mọt hình thức là trào bán các ý tưởng kinh doanh

12. Sản phẩm và lợi ích
Liªn l¹c

13. Bài tập thảo luận (thời gian 10 phút)
Nội dung
Liệt kê những lợi ích của sp …mà khách hàng tìm kiếm
Yêu cầu
Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng
Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng
Thang điểm chấm
Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm
Sai trừ điểm 2 điểm

14. Các cấp độ của sản phẩm Sản phẩm mong đợi Sản phẩm bổ sung Tín dụng
Lắp đặt
Bảo hành
Dịch vụ
sau bán
Bao bì
Thương hiệu
Đặc điểm
Kiểu dáng
Chất lượng
Lợi ích
cốt lõi
Lợi ích cốt lỏi của sp: Một khách sạn phải là một toà nhafco các phòng cho thuê, một cây xăng fair có gì?
Sản phẩm tiềm năng: Nếu như sp bổ sung là tất carnhuwngx gì có thể đưa và sp ngày hôm nay thì sp tiềm năng là những gì có thể bổ sung thêm vào ngày mai, trong tương lai. Ví dụ: Khách sạn cao cấp bây giờ một phòng dành cho khách có thẻ là một nhà với phòng khách, phòng ngủ…
Hay là trong các khách sạn đó đôi khi khách thuê phòng đôi, người ta có thể bỏ dưới gối của khách vài cái kẹo, một bang video hay…đây là những lợi ích không chỉ thoả mãn kh về thuê phòng ở ….mà còn lam vừa lòng họ
Phát triển các sp mong đợi ở Petrolimex HP. Marketing bảng hiệu – bán lẻ
Sản phâm
tiềm năng
Sản phẩm
cơ bản

15. Giá Là một trong bốn bộ phận quan trọng của marketing.
Marketing hiện đại ngày càng sử dụng nhiều công cụ phi giá cả. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là giá mất đi vai trò của mình.
Là bộ phận duy nhất tạo ra doanh số. Ba bộ phận còn lại chỉ tạo ra chi phí!
Tôi xin hỏi về việc định giá hay đưa ra các chính sách chiến lược về giá co phụ thuộc nhiều vào các anh chị không?
Viêc jthay đổi giá của xăng dầu là rất khó khăn và gần như không phụ thuộc nhiều và người quản lý cửa hàng, tuy nhiên khi chúng ta đã có ý tưởng về phát triển các sp mới như đã đề cập đến ở phần trước thi việc hiểu biết về giá và các kỹ thuật định giá lại trở nên quan trọng và cần phải trao đổi.
Trong phần này tôi xin trình bầy khái quát một các tổng thê và sau đó chúng ta cùng đi sâu trao đổi vè các kỹ thuật định giá, chính la cái mà chúng ta đang cần.
Công cụ phi giá cả: Để thu hút khách hàng mua sp, người ta có thể không cần giảm giá mà tổ chức các hình thức khuyến mại như tổ chức cuộc thi, xổ xố,…

16. Các bước ra quyết định về giá
Xác định mục tiêu định giá.
Ước tính nhu cầu tại các mức giá khác nhau
Ước tính chi phí sản xuất với các mức sản lượng, mức độ khác biệt hoá sản phẩm.
Phân tích giá cả, chi phí, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Lựa chọn phương pháp định giá.
Xác định mức giá cụ thể.
Điều chỉnh giá cả.
Đau tiên cần phải xác định mục tiêu định giá là gì ? Để thu hồi vốn nhanh, để chiếm lĩnh thị trường, hớt váng sữa ( bán với giá cao để thu lợi nhuận trong thời gian ngắn)…
Sau đó chúng ta cần phải phân tích 3 yếu tố đó là nhu cầu của kh, chi phí sản xuất và Giá của đối thủ cành tranh.
Sau khi lựa chọn các phương pháp định giá chúng ta có thể xác định dược giá nhờ các kỹ thuật này. Và bước cuối cùng do thị trường luôn biến động nên Việc điều chỉnh giá cho phù hợp với TT la vô cùng cần thiết.

17. Xác định mục tiêu định giá như thế nào ?
Tồn tại
Tối đa hoá lợi nhuận tại thời điểm hiện tại
Tối đa hoá doanh số hiện tại
Tối đa hoá lượng bán
Tối đa hoá hớt váng sữa
Đứng đầu về chất lượng sản phẩm
Các mục tiêu về giá khác
Như vậy là có 7 bước ra quyết định về giá, và bước quan trọng nhất là xác định mụctiêu định giá. Co rat nhieu cach xac dinh muc tieu dinh gia, tuy thuoc vao fdieu kien cua doanh nghiep va muc tieu, ton chi kinh doanh ma doanh nghiep muon. Do co the la de ton tai, gia khong can cao chi vua du trang trai chi fi de ton tai la duoc, hay la toia da hoa loi nhuan trong thoi gian ngan voi chien luoc hot vang sua, hoac dam bao muc tieu toi da hoa loi nhuan trong ke hoach ngan han….Tóm lai de xac dinh duoc muc tieu dinh gia thi hoan toan phu thuoc vao tung doanh nghiep cu the va

18. Các phương pháp và kỹ thuật định giá
Mô hình sản phẩm – thị trường và các kỹ thuật định giá.
Phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh.
Phương pháp định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hai phuong phap dinh gia va mot so cac ky thuat dinh gia dua tren su phan tich mo hinh 2x2 cap san pham thi truong cua igo ansoft

19. Nhà sản xuất Khách hàng nhà phân phối
Kênh phân phối SX KH SX KH PP SX KH SX KH
Truoc khi trao doi ve cai p thu 3 la kenh phan phoi toi muon hoi cac anh chi mot chut: he thong kenh pp cua petrolimex ntn? Duoc quan ly tu tren cao tong cong ty hay ban than cac cua hang cung co quyen tim kiem va mo rong ket nap them thanh vien kenh vi du; hop dong cung cap xang cho mot dai ly nho phia duoi….
Tuy thuoc vao cau tra loi cua hv de co cach truyen dat phu hop; Neu ho khong co quyen, thi ; vang nhu vay thi toi xin duoctrinh bay nhanh mot chut phan nay, va sau do chung ta chuyen sang cai p thu 4 rat quan trong day a.
Vai tro cua nha phan phoi la rat quan trong, ho la nguoi gop phan lam giam chi fi, tiet kiem ve thoi gian va dan den tang loi nhuan cua cong ty SX KH SX KH
Số các mối liên hệ
SX * KH = 3 * 3 = 9
Số các mối liên hệ
SX+KH = = 6 SX
Nhà sản xuất Khách hàng nhà phân phối KH PP

20. Kênh phân phối sản phẩm SX SX BL SX BB BL SX ĐL BB BL SX SX BB Kênh 1
Người tiêu dùng
Khách hàng
công ngiệp SX
Kênh 2 BL
Kênh 3 SX BB BL SX
Kênh 4 ĐL BB BL
Kenh pp don gian nhat la kenh pp truyen thong truc tiep tu nha sx den ntd
Sau do den cac kenh don cap, qua mot cap trung gian va kenh da cap qua nhieu cap trung gian nhu dl, bb, bl…
Le di nhien do dac diem cua kh cong nghiep ( mua so luong lon va nhieu) nen khong the ton tai kenh pp ban le.
Kênh 5 SX
Kênh 6 SX BB
SX: Nhà sản xuất
ĐL: Đại lý,môi giới
BB: Bán buôn
BL: Bán lẻ

21. Các công cụ khuyếch trương
Khuyến mại
Quảng cáo
Bán hàng cá nhân
Quan hệ công chúng
Các công cụ khuyếch trương
dap ung mong muon cua cac anh cac chi la hoc them ve ban hang ca nhan nen o cai p 4 nay chung ta se trao doi ky hon ……..Sau day chung ta cung tro doi ve 4 cong cu chinh trong khuyech truong.

22. Quảng cáo
Hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi phí.

23. Bản chất của quảng cáo Giới thiệu về sản phẩm
Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh âm thanh màng tính biểu cảm, sâu rộng để tạo nên sự chú ý
Tính đại chúng xh, thường thì tất ca cac film quang cao tren tv hay hinh anh qx tren bao chi to roi…. Tat ca moi nguoi deu co the doc xem va tim hieu duoc, khong co gioi han ve do tuoi khi tiep nhan nhung thong tin do
Tinh sau rong cua qc: 70% nhung qc khong su dung hinh anh noi dung chinh chinh can truyen tai toi kh de cung cap truc tiep cho kh ma thuong su dung nhung hinh a khac, noi dung ben ngoai de noi cai ben trong, hay dung cach gian tiep de noi len dieu minh muon noi. De lam ro them van de nay toi xin ke cau chuyen sau day: Ngay xua ngay xua, xua lam roi ( vao de co ve rat cu rich, chuyen tre con co phai khong a, vang nhung cac anh chi cu chiu kho mot chut….) Ong vua o mot vuong quoc no co mot nang cong chua rat xinh dep va da den tuoi truong thanh can fai di lay chong nhung oai om thay nang bi mot can benh rat la lung he dung vao vat gi la lam no tan chay ngay. Vu rat lo moi loan tin toan thien ha he ai co the mang den mot vat ma nang so vao khong bi tan chay thi se ga con gai cho nguoi do va cho ca vuong quoc.
Nghe tin nay co 3 anh chang mot tu My, mot tu Nga, va mot tu Ai cap den de tham gia thi tai.
Anh chang den tu Nga mang den loai thep de lam tau vu tru gararin khong tan chay o nhiet do 3000C, cong chua dung vao, thep lien tan chay.
A chang den tu Ai cap mang den loai da xay kim tu thap 3000 nam chua bi bao mon, cong chua dung vao tan chay
Anh chang den tu My tien len va truoc mat van vo ba quan anh yeu cau cong chua cho tay vao tui quan minh, Moi nguoi hoi hop cho doi, va roi bong thay cong chua cuoi toe toet rat vui ve, moi nguoi het doi ngac nhien chua hieu vat ma anh chang kia mang den la gi, thi cong chua da loi ra tu trong tui quan a nguwoi My mot thanh chocola M&M voi hang titre QC rat to ghi tren bia giay, M&M chi tan trong mieng khong chay ra tay. Day la mot cau chuyen QC co that vao thap nien 90. hang M&M da rat thanh cong voi QC nay, ro rang la ho da muon mot cau chuyen co tich……
Tinh bieu cam: Moi khi xem duoc mot QC hay ta lai co mot cam giac, co nguoi thich, nguoi khong, tuy nhien dieu ma qc mang lai do la nhung cam suc cua nguoi tiep nhan no vaf thanhf cong cua qc cung dong nghia voi su bien hien cua cam giac ma kh the hien…
Tinhs ddoc thoai mot chieu: la cac doan bang video, to roi ap phich, khong co su giao tiep giua hai ben, nen cp the noi la doc thoai ,mot chieu

24. Quan hệ công chúng (PR)
Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá dịch vụ hay tạo dựng uy tín hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí.

25. Bản chất của quan hệ công chúng
Gây dựng niềm tin
Thuyết phục những phản kháng
Khả năng thể hiện biêu cảm, hấp dẫn

26. Khuyến mại
Những biện pháp tác động tức thì ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ.

27. Bản chất của khuyến mại
Truyền tin
Kích thích mua
Mời chào

28. Bán hàng cá nhân
Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá và dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng.

29. Bản chất của bán hàng cá nhân
Trao đổi lợi ích đang tìm kiếm giữa hai bên bán và mua
Vun đắp những mối quan hệ

30. Điều kiện đủ để làm marketing ?
Câu hỏi
Điều kiện đủ để làm marketing ?

31. Trả lời P5
KHÁCH HÀNG

32. Bài tập thảo luận (thời gian 10 phút)
Nội dung
Khách hàng là gì? Viết các định nghĩa về khách hàng
Yêu cầu
Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng
Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng
....
Thang điểm chấm
Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm
Sai trừ điểm 2 điểm

33. Phân loại khách hàng ?
có cần thiết không ...
Tại sao ?

34. Mỗi khách hàng là một
Tính cách
Nhận thức
Nhu cầu
Mong đợi

35. cảm ơn!
Lê Văn Nam