1. Aleksandra Pikić Knjižnica Filozofskog fakulteta u Zagrebu
SERVQUAL i LibQUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge
Aleksandra Pikić
Knjižnica Filozofskog fakulteta u Zagrebu
2. okrugli stol Komisije za statistiku i pokazatelje uspješnosti u knjižnicama HKD-a "Od statistike do pokazatelja uspješnosti“ Zagreb, Nacionalna i sveučilišna knjižnica, 8. travanj 2011.

2. Izlaganje Teorijsko polazište O sadržaju instrumenata
Važniji rezultati istraživanja s primjenom LibQUAL+-a

3. Teorijsko polazište
Model kvalitete usluge ili Model jazova kvalitete usluge
Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985.)
“only customers judge quality; all other judgments are essentially irrelevant”
usluga, a ne usluge

4. Teorijsko polazište Očekivanje usluge Kvaliteta usluge Dobivena usluga
Prijašnje iskustvo
Usmena predaja
Potrebe
Očekivanje usluge
Kvaliteta usluge
Dobivena usluga

5. SERVQUAL i LibQUAL+ Metoda ankete
Kvantitativno korisničko istraživanje
Čemu služe?
Za dijagnosticiranje boljih i lošijih segmenata usluge
Za strateško planiranje poboljšanja, razvoja i odražavanja razine usluge
Za usporedbu

6. Općenito o SERVQUAL-u Parasuraman, Berry, Zeithaml (1988.)
Najpopularnije sredstvo za mjerenje kvalitete usluge u svim uslužnim djelatnostima ( članaka, 100+ disertacija)
Najviše se koristilo u bankarstvu, brokerstvu, osiguranju, zdravstvu, obrazovanju
Hrvatska istraživanja na osnovi instrumenta SERVQUAL:
u zdravstvu (Verner, 2005.; Ozretić Došen, Škare, Škare, 2009.)
bankarstvu (Pepur, 2006.)
visokom obrazovanju (Legčević, 2009.)

7. Općenito o LibQUAL-u+
Produžetak, modifikacija i prilagodba SERVQUAL-a za ispitivanje kvalitete knjižnične usluge
Cook, Heath, Thompson i Thompson (2000.)
Društvo istraživačkih knjižnica (Association of Research Libraries)
Najviše se primjenjuje u SAD
Na sveučilišnim knjižnicama
Do LibQUAL + preveden na 17 jezika i upotrijebljen u 19 različitih država u preko knjižnica

8. Od čega se sastoje? Usluga je opisana putem 22 atributa
22 tvrdnje na ljestvici od 1 „nisko“ do 9 „visoko”
Svako pitanje se ispituje na 3 razine:
Procjena željene (maksimalne) očekivane usluge
Procjena minimalne očekivane usluge
Procjena dobivene usluge
SERVQUAL: pet dimenzija usluge
LibQUAL+: tri dimenzije usluge

9. Pet dimenzija SERVQUAL-a
Pouzdanost (Reliability) – isporuka obećane usluge pouzdano, na vrijeme i točno
Spremnost (Responsiveness) – voljnost osoblja da trenutno pruži uslugu ili pomoć
Povjerenje (Assurance) - znanje i ljubaznost osoblja te njihova sposobnost da ulijevaju povjerenje korisnicima
Susretljivost (Empathy) - brižnost i individualiziran odnos osoblja prema korisniku/klijentu
Opipljivost (Tangibility) - fizička dimenzija usluge: stanje zgrade, opreme, izgled osoblja

10. Tri dimenzije LibQUAL-a+
Utjecaj usluge (Service affect)
Knjižnični prostor (Library as place) – kvaliteta fizičkog prostora knjižnice
Kontrola informacija (Information control) - opseg i kvaliteta informacijskih izvora koje pruža knjižnica, uključujući lakoću pristupa informacijama

11. Važniji rezultati istraživanja s LibQUAL+-om
Korisnička željena razina se nikad ne poklopi s percipiranom dobivenom razinom usluge (Roszkowski, Baky, Jones, 2005.)
Korisnici nisu nezadovoljni!
Najviše očekivanje (i minimalne i željene) usluge - kontrola informacija (Thompson, Kyrillidou, Cook, 2008.)
Najniže očekivanje (i minimalne i željene) usluge - knjižnični prostor (Moon, 2007., Sessions, Schenck, Shrimplin, 2002.)
Korisnici koji rjeđe dolaze u knjižnice lošije ocjenjuju kvalitetu knjižnične usluge (Heath et al., 2002.)
Broj i struktura knjižničnog osoblja ne utječe na procjenu kvalitete usluge (Joubert, Lee, 2007.)

12. Važniji rezultati
Znanstveno-nastavno osoblje te studenti diplomskih i poslijediplomskih studija
manje dolaze u knjižnice (Moon, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.)
udaljeni korisnici najviše koriste elektroničke izvore s nekog drugog mjesta, a da to nije knjižnica (Moon, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.)
Preddiplomski student
najviše koriste knjižnični prostor (Moon, 2007., Thompson, Kyrillidou, Cook, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.)

13. HVALA! Aleksandra Pikić apikic@ffzg.hr
SERVQUAL i LibQUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge
HVALA!
Aleksandra Pikić