1. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Stručni skup za profesore strukovnih predmeta (tekstilno – konfekcijskih usmjerenja)
u srednjim školama
(Zadarska županija, Šibensko kninska,
Splitsko – dalmatinska županija i Dubrovačko – neretvanska)
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Vanja Škrobica, prof.
Stručna savjetnica
Split, 2008.

2. Sadržaj predavanja
Općenito o komunikaciji (proces slanja i primanja poruka, stilovi i kanali, “šumovi”)
Poslovna komunikacija:
- pisano poslovno komuniciranje (elektronička pisana i klasična na papiru)
- nepisano (verbalno)
Zaključci i savjeti

3. OPĆENITO
O KOMUNIKACIJI

4. Komunikacija - proces slanja i primanja poruka
5. POVRATNA
INFORMACIJA
(Feedback) 2.
PORUKA / INFORMACIJA
4. PRIMATELJ
1. POŠILJATELJ
Dekodira poruku Označava misli /osjećaje kako bi odgovorio
Šalje poruku
Inicira misli/ osjećaje (poruku)
Inkodira ih u riječi
Šalje poruku
3. MEDIJ
Glas
Tijelo
Tehnologija (TV, radio, Internet…)

5. 80% radnog vremena uključeni smo u komunikaciju
25% djelotvorno
Slušanje
45%
Govor
30%
Čitanje
16%
Pisanje 9%

6. Zašto komuniciramo? Čovjeke je društveno biće (Aristotel)
… prenosimo informaciju
… primamo informaciju
… iskazujemo osjećaje /stavove/mišljenje…
Simboli pomoću kojih komuniciramo:
riječi (napisane ili izrečene),
geste,
slike,
zvukovi…

7. Emocionalno nestabilni Kojem tipu ličnosti ja pripadam?
Perfekcija
Red
Pažnja na detalje
Emocionalno nestabilni
Neurotični
Smislenost
Kontrola
Uloga vođe
neumorni
neraspoloženi
Kojem tipu ličnosti ja pripadam?
agresivni
anskiozni
grubi
pesimisti
impulzivni
“rezervirani”
optimisti
asocijalni
aktivni
Melankolik
Kolerik
tihi
Ekstrovertirani
Introvertirani
Flegmatik
Sangvinik
pasivni
razgovorljivi
pažljivi
odgovorni
društveni
miroljubivi
radišni
mirni
Zabava
Spontanost
Pažnja
Mir
Suradnja
Dodatna motivacija
Idu korak po korak
Emocionalno stabilni

8. Komunikacijski kanali S obzirom na karakter medija1.
S obzirom na
senzore primanja
Auditivni
Vizualni
Taktilni itd.
lingvistička/
verbalna
(izgovorena ili napisana riječ)
neverbalna komunikacija
(boja glasa, stav, pogled, kretnje…) 2.
S obzirom
na vrste poruka 3.
S obzirom na karakter medija
prirodni
(npr. glas, izrazi lica itd.)
tehnički (npr. tiskani, elektronički,
računalni).

9. Prepreke (“šumovi”) u razumijevanju poruke
Vanjski čimbenik
Buka
Buka
Okruženje
Vrednote
kultura
Interesi
Spol
Raspol
oženje
Znanje
Ponašanje
Iskustvo
Zanimanje
PORUKA
Raspolo
ženje
Vrednote
Kultura
Intersi
Spol
Znanje
Ponašanje
Okruženje
Zanimanje
Iskustvo
PORUKA
Sadržaj
Kanal poruke
Kodiranje
Dekodiranje
Feedback
Dekodiranje
Kodiranje
Sadržaj
Izvor/ pošiljatelj
Primatelj
Osobni čimbenik

10. Poslovna
komunikacija

11. Nepisana (verbalna, govorna): izgovorena riječ, govor tijela
komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija;
prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe.
Pisana (neverbalna)
(70 %)
Nepisana (verbalna, govorna): izgovorena riječ, govor tijela
(30 %)

12. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
Komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi.

14. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 1.
ekspeditivnost - svaki se poslovni iskaz vrlo brzo može proslijediti, odnosno na njega odgovoriti.
čuvanje poslovne i službene tajne. Službena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

15. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 2.
točnost i preciznost izražavanja - poštovanje jezičnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim.
administrativno - tehnička obrada - priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje (arhiviranje) dokumenata.
urednost i estetski izgled - poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje.

16. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 3.
efikasno i jeftino - komunikacija na veliku daljinu uz male financijske izdatke;
povoljnost za pošiljatelja poruke - dovoljno vremena da se dobro osmisli poruka;
pogodnost za primatelja poruke - mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz i slično.

17. Nedostatci pisane poslovne komunikacije
sporost razmjene informacija
izostanak efekata neverbalne komunikacije i opasnost od nesporazuma

19. 1. Poslovno pismo Najčešći je oblik poslovnog komuniciranja.
Poslovno pismo je dokument o određenom poslu.
Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor.
Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i on ovisi o vrsti poslovnog odnosa

20. Poslovno pismo: vrste poslovni pozivi (eng. apointments),
rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe,
rutinski odgovori,
potvrde,
prateći dopisi (eng. cover letters),
naknadni dopisi (eng. follow-up letters),
Informativna pisma,
izvješća,
zahvale…

21. Poslovno pismo: dijelovi 1.
Zaglavlje – podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo.
Mjesto i datum - pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze.
Adresa primatelja - naziv tvrtke, djelatnosti, odredište, ulica, broj, poštanski broj.
Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

22. Poslovno pismo: dijelovi 2.
Predmet ili sažetak - predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma.
Sadržaj pisma - glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također ima uobičajenu formu:
Početak ili “otvaranje” pisma
Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.
Poruka – bit , “srž” pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja.
Završni dio - zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za daljnjom suradnjom

23. Poslovno pismo: dijelovi 3.
Pozdrav - Uljudni oproštaj s poslovnim partnerom: “Pozdravljam Vas”; “Primite naše pozdrave”; “S poštovanjem”; “S osobitim poštovanjem” i sl.
Potpis - sastavni dio pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa lijeve strane.

24. Poslovno pismo: sporedni dijelovi
Prilozi - dokumenti koji se prilažu uz pismo, navode se ispod sadržaja pisma s lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd.
Raspored kopija - original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao:
Dostavljeno:
Imenovanom
Računovodstvu
Arhivi.
Dodatak ili postskriptum - sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako što se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. (post scriptum).
Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

25. Poslovno pismo: kako treba pisati (preporuke i savjeti)
Uvod pozitivan ili neutralan!
Završetak pisma pozitivan!
Uljudnost: „molim“ i „hvala“!
Izražavati se jasno, objašnjenja neka budu konkretna i argumentirana
Pismo neka bude kratko (jedna stranica); kratke rečenice (rečenice više od 25 riječi teško su razumljive)!
Pisati raznoliko: primjenjivati dvotočke, crtice, uskličnike i upitnike!
Izbjegavati kratice, objasniti teške i nepoznate pojmove!
Pročitati svoj dopis više puta prije slanja (ispraviti, pogreške u pisanju, sadržaju, pravopisu i gramatici)!

26. 2. Memorandum kratka interna poruka.
neformalnog je karaktera i kraći od jedne stranice.
sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja (za ili eng. to) i pošiljatelja (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke.
ne potpisuje se jer je ime pošiljatelja istaknuto na početku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikom, sažeti, suvisli i zanimljivi.

27. 3. Telefaks
eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke komunikacije.
u poslovnim procesima najčešće rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja.
sastoji se od: imena, adrese, broj tel./faksa ili a pošiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

28. Telefaks komunikacija: preporuke i savjeti
faks koristiti kada poruka zahtijeva hitnost
na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer povećavaju dužinu prijenosa
koristite jednostavan tip slova (font Times New Romans),veličina 12 točaka
izbjegavajte ručno pisane bilješke jer se dobro ne vide kod prijenosa
kako bi provjerili kvalitetu ispisa, kopirajte dokument koristeći faks uređaj

30. 1. Poslovni

31. e-mail adresa primatelja (eng. to)
prilozi (eng. attachment)
adresa primatelja (eng. to)
adrese kopija (eng. cc)
adresa pošiljatelja (eng. from)
predmet poruke (eng. subjekt)
sadržaj
datum i vrijeme prijenosa dodjeljuju se automatski

32. Poslovni e-mail: preporuke i savjeti
ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog poruci,
koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma,
izbjegavajte uporabu velikih slova jer ona u virtualnom svijetu označavaju vikanje,
poruke čitajte redovito i odgovarajte brzo,
pročitajte i popravite poruku prije nego što ju pošaljete,
ne šaljite koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer se uvijek čini grubljim nego što zapravo jest.

33. 2. Poslovni web
Prezentacijske WWW stranice - poduzeće se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci, djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike managera i sl. Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika.
Komercijalne WWW - na njima trgovačko društvo nudi određenu robu te putem Interneta prikuplja narudžbe i vrši isporuke. Ovakve stranice predstavalju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju, te nude obrazac za narudžbu proizvoda.

34. 3. Chat
izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih sudionika
chat je razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija).
ova vrsta pisanih komunikacija dobit će na značenju kad se poveća informatička pismenosti u tvrtkama, te kada brzine prijenosa u međunarodnom prometu budu povećane.

35. 4. Forum
internet aplikacija koja omogućava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanima uz određenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na Forumu možete saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na Forum, morate se registrirati.
Internet Forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, već se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa sličnim interesima. Sudjelovanje na Forumu podrazumijeva i određen način lijepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

36. Forum /chat: pravila ponašanja
Poruke: jasne, sažete, precizne i pristojne.
Prije postavljanja pitanja pretražite ga na forumu - možda je netko već odgovorio na slično ili isto pitanje.
Zahvalite osobi koja vam je pomogla - na forumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom životu.
Ne stavljajte reklame i promocije na forum.
Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvaća se kao VIKANJE.
Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeđanjem; Ako njegovo ponašanje i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za rješavanje problema
I na kraju - ponašajte se prema drugima onako kako želite da se oni ponašaju prema vama (“zlatno pravilo”, etičko pravilo reciprociteta).

37. GOVORNA (VERBALNA, NEPISANA) POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenošenja poruke izgovorene riječi (+neverbalni govor).

39. 1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanak
imati čvrsto utvrđen dnevni red, odrediti trajanje sastanka i strogo se pridržavati vremenskih okvira; izbjegavati besmislene rasprave.
prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda.
ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, primjerice, potrebna većina, treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donijeta.

40. Poslovni sastanak - priprema
Tehnička priprema
vrijeme, mjesto,
prostorija, sjedala,
tehnička pomagala,
osvježenje,
poziv,
kopije materijala,
zapisnik
Sadržajna priprema
cilj sastanka,
problem,
način rada,
moguća rješenja,
stručne osobe,
izvršitelji i rokovi

41. Poslovni sastanak – tijek sastanka
otvaranje sastanka (otvaranje, utvrđivanje kvoruma, dnevni red, verifikacija zaključaka i odluka s prethodnog sastanka, kontrola izvršenja zaključaka i odluka s prethodnog sastanka)
uvodna riječ (kratka, jasna, zanimljiva)
iznošenje podataka potrebnih za raspravu
ponuda ideja i prijedloga
rasprava – argumentacija
sintetiziranje prijedloga
donošenje odluka
imenovanje izvršitelja i određivanje rokova

42. Poslovni sastanak: vrste vođenja sastanka
Konfuzni stil – događa se u neplaniranim sastancima. Svatko govori što hoće, najglasniji imaju glavnu riječ, ostali se povlače, problemi se ne rješavaju.
Demokratski stil - radni materijal se pravodobno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži, svatko ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi među jednakima, odluke su izraz volje većine.
Diktatorski stil - voditelj se ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprava i zaključak formalna stvar, unaprijed određeni.

43. Iritantna ponašanja za vrijeme govorne komunikacije***:
Upadanje u riječ
Psovanje
Mumljanje i tiho govorenje
Monoton i dosadan glas
Poštapalice (hm, ovoga, ovaj…)
Slaba gramatika ili krivi izgovor
Piskutavi glasovi
Strani naglasak ili dijalekt
*** istraživanja Gallupovog instituta

44. 2. Izlaganje / prezentacije
Pomoću power point prezentacije
Pomoću postera / plakata / izložbe

45. Tijekom i nakon izlaganja …
Poštuj publiku i njeno vrijeme
Priđi publici, pozdravi je i prošetaj među njih prije početka
Na kraju odvoji malo vremena za pitanja publike
Uvaži i druge prezentere na skupu
Prilagodi se publici, napravi pauze
Ne zanemari svoj i tuđi govor tijela
- Ne zadržavaj slajd dulje od 3 minute
- Ponudi zanimljive materijale i korisne informacije (podijeli tiskani materijal)

46. 3. Komunikacija putem telefona
UVIJEK
Ponašajte se prirodno. Raspoloženje se odražava u glasu.
Smiješite se. Zvučat ćete ugodno i uslužno.
Budite iskreni. Loš glas se čuje mnogo dalje od dobrog.
Držite informacije uvijek pripremljene na vašem stolu.
Osobnost pridonosi snazi kontakta. Sugovornik će se osjećati važnim, što naravno i jest.
NIKADA
Ne ostavljajte sugovornika da vas čeka "na slušalici".
Ne razvlačite razgovore nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.
Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta da biste izbjegli eho. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom.
Ne razgovarajte s drugima istovremeno.
Ne podcjenjujte slušatelja. Ne obećavajte ništa što ne
možete ispuniti.

47. 4. Video konferencija
Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju između dvije ili više lokacija. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu.

48. Neverbalna komunikacija
Način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo nenamjerno.
Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled.

49. VERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA
Profesionalna
Neprofesionalna
Govor tijela: držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje
Opušteno, mirno, otvoreno…
Ukočen, hladan, nepristupačan, napet
Mimika: čelo, oči, obrve, usta…
Otvorene, vedre, obrve mirne, usta s laganim osmijehom…
Namršteno čelo, namrgođeno lice, stisnute obrve, „tvrda“ usta…
Kontakt očima: gledanje u oči sugovorniku
Gleda sugovornika u oči dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka, ne trepće…
Ne gleda sugovornika u oči, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podiže glavu…
Govorno ponašanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje…
Govori polako i ragovjetno, pravi pauze, ne opterećuje dodatnim stvarima i disgresijama
Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrijepljuje razgovor smješkom…
Gestikulacija: govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena) i nogu itd.
Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravnini
Maše rukama ili ih drži prekrižene na prsima. Sjedi prekriženih nogu (skakutanje, tapkanje…)

50. Komunikacijski prostor (uz sitne razlike među kulturama)
Intimni –
samo za bliske osobe
45 cm
Osobni –
druženje, društveni susreti
45 cm- 1 m
Društveno- socijalni-
službeno komuniciranje
1m – 3 m
Javni –
govor pred publikom
Preko 3 m
Adapted from Figure 7–3: Personal Space Categories for Those in the United States

51. … interpretiraj pogrešnim riječima! … sudi i ne okrivljuj!
Efikasno
slušanje
Efikasno
govorenje
JOŠ NEKOLIKO SAVJETA…
NE!
… forsiraj previše!
… interpretiraj pogrešnim riječima!
… sudi i ne okrivljuj!
… pokazuj gnjev!
NE!
… prekidaj prečesto!
… budi nestrpljiv!
… pokazuj nezainteresiranost i dosadu!
"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli slušati dvostruko više nego pričati." (Epiktet, filozof)

52. ZAKLJUČAK: Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe
Parafrazirati kako bi sugovornik znao da ga slušaš
Naučiti govoriti malo, a slušati puno
Izražavati se jednostavnim terminima
Poštovati svoje i tuđe vrijeme, praviti stanke
Ne zaboraviti “zlatne” riječi: “Dopustite da vam pomognem…”, “Molim.”, “Izvolite.”, “Oprostite.”
Dočekati i isprati sugovornike s osmijehom
Koncentrirati se na sugovornika
Gledati ga u oči dok s njim pričate
Sjediti tako da ga možete vidjeti i čuti (izbjegavaj ex chatedra)
Oslovljavati po prezimenu i “Gospodine Matiću” ili titulom “Profesore, Matiću…” .
Zamoliti za objašnjenja / pojašnjenja…ako nam nije jasno

53. … da nam se ne dogodi ovo….

54. Vježba
Napišite šefu velikog lanca restorana kako biste se požalili na lošu uslugu u vašoj lokalnoj podružnici
Napišite kandidatu pismo da nije dobio posao
Napišite pismo kojim odobravate molbu za zajam za automobil

55. Uz ovo predavanja – mogu ponuditi povezane teme
Kako izraditi i prezentirati temu pomoću Power Point Prezentacije (prezentacija + radionica)
Etika i bon ton komuniciranja na Internetu
Kako izraditi i izlagati na posterima/plakatima

56. Izvori
C.L. Boveé, J.V.Thill, Business Communication Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000.
Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organization Design, Research in Organizational Behavior, 1984.
Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb, 2001.
Kliment. A., Poslovne komunikacije, Školska knjiga, Zagreb, 1993.
Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju, Čerić, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998.
B. Knežević : Elektroničko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.
V. Srića, A. Kliment, B. Knežević : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003. , , ,
B. Knežević : Elektroničko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. ,