1. Prof.dr.sc. Zlatko Lacković UPRAVLJANJE KVALITETOM Prema :
Dr.sc. Krešimir Buntak :
Autorizirana priprema za predavanja

2. KVALITETA KAO IZVOR KONKURENTNOSTI
Kvaliteta - misterij ili karakteristika?
Kvaliteta – tehnički ili upravljački aspekt?
Sustav upravljanja kvalitetom?
Temeljni pojmovi i načela!

3. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Ukupnost načela ili stvari usklađenih i povezanih da čine cjelinu
Sustav je suvisla cjelina čiji je svaki dio cjeline određen njome i usmjeren ostvarenju određenog cilja (M.Žaja)
SUSTAVNI PRISTUP
Sagledavanje organizacije kao zaokružene cjeline uz razumijevanje odnosa cjeline i dijelova, te njihovih međusobnih veza kao i veza prema okolini

4. 7 osnovnih mjernih jedinica ?
Pojam kvalitete
SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA
SI sustav – osnovne mjerne jedinice
7 osnovnih mjernih jedinica ?
SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA
Naziv Međunarodni sustav jedinica i kraticu SI (od francuskog naziva Système International d'Unités) odredila je 11. Opća konferencija za utege i mjere (CGPM) godine.
Osnovne veličine koje se upotrebljavaju u Međunarodnom sustavu jedinica jesu duljina, masa, vrijeme, električna struja, termodinamička temperatura, količina tvari i svjetlosna jakost. Osnovne veličine dogovorno se smatraju neovisnima. CGPM je odabrao da odgovarajuće osnovne SI jedinice budu metar, kilogram, sekunda, amper, kelvin, mol i kandela. Izvedene SI jedinice tada se tvore kao umnošci potencija osnovnih jedinica uskladu s algebarskim odnosima kojima su definirane odgovarajuće izvedene veličine pomoću osnovnih veličina. Kad umnožak potencija ne uključuje brojčani faktor različit od jedinice, izvedene se jedinice nazivaju suvislim izvedenim jedinicama.
Znakovi veličina tiskaju se kurzivom, a to su općenito pojedinačna slova latinice ili grčkoga alfabeta. Mogu se upotrebljavati velika ili mala slova, a dopunski se podatci o veličini mogu dodati kao indeksi ili kao podatci u zagradama. Napominjemo da su znakovi veličina samo preporuke za razliku od znakova jedinica čiji su način i oblik pisanja obvezatni.
Vrijednost veličine piše se kao umnožak broja i jedinice, a broj kojim se množi jedinica brojčana je vrijednost veličine izražene tom jedinicom. Između broja i jedinice uvijek se ostavlja jedan prostorni razmak. Brojčana vrijednost ovisi o odabiru jedinice. Tako je vrijednost posebne veličine neovisna o odabiru jedinice, premda će se brojčane vrijednosti razlikovati u različitim jedinicama. Ista se vrijednost brzine v = dx/dt neke čestice može dati izrazom v = 25 m/s = 90 km/h, pri čemu je 25 brojčana vrijednost brzine u metrima u sekundi, a 90 brojčana vrijednost brzine u jedinici kilometara na sat
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

5. SI sustav – osnovne mjerne jedinice
Pojam kvalitete
SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA
SI sustav – osnovne mjerne jedinice
Masa
Duljina
Vrijeme
Temperatura
Jakost el. struje
Količina tvari
Intenzitet svjetlosti
Kilogram (kg)
Metar (m)
Sekunda (s)
Kelvin (K)
Amper (A)
Mol (mol)
Kandela (cd)
SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA
Naziv Međunarodni sustav jedinica i kraticu SI (od francuskog naziva Système International d'Unités) odredila je 11. Opća konferencija za utege i mjere (CGPM) godine.
Osnovne veličine koje se upotrebljavaju u Međunarodnom sustavu jedinica jesu duljina, masa, vrijeme, električna struja, termodinamička temperatura, količina tvari i svjetlosna jakost. Osnovne veličine dogovorno se smatraju neovisnima. CGPM je odabrao da odgovarajuće osnovne SI jedinice budu metar, kilogram, sekunda, amper, kelvin, mol i kandela. Izvedene SI jedinice tada se tvore kao umnošci potencija osnovnih jedinica uskladu s algebarskim odnosima kojima su definirane odgovarajuće izvedene veličine pomoću osnovnih veličina. Kad umnožak potencija ne uključuje brojčani faktor različit od jedinice, izvedene se jedinice nazivaju suvislim izvedenim jedinicama.
Znakovi veličina tiskaju se kurzivom, a to su općenito pojedinačna slova latinice ili grčkoga alfabeta. Mogu se upotrebljavati velika ili mala slova, a dopunski se podatci o veličini mogu dodati kao indeksi ili kao podatci u zagradama. Napominjemo da su znakovi veličina samo preporuke za razliku od znakova jedinica čiji su način i oblik pisanja obvezatni.
Vrijednost veličine piše se kao umnožak broja i jedinice, a broj kojim se množi jedinica brojčana je vrijednost veličine izražene tom jedinicom. Između broja i jedinice uvijek se ostavlja jedan prostorni razmak. Brojčana vrijednost ovisi o odabiru jedinice. Tako je vrijednost posebne veličine neovisna o odabiru jedinice, premda će se brojčane vrijednosti razlikovati u različitim jedinicama. Ista se vrijednost brzine v = dx/dt neke čestice može dati izrazom v = 25 m/s = 90 km/h, pri čemu je 25 brojčana vrijednost brzine u metrima u sekundi, a 90 brojčana vrijednost brzine u jedinici kilometara na sat
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

6. Pojam kvalitete ISO ISO je priznat u više od: 160 država
organizacija
1.700 istraživačkih organizacija
250 državnih organizacija
ISO
Internacionalna organizacija za standardizaciju (ISO) je međunarodna institucija za standarde, koju čine predstavnici zavoda za standardizaciju iz različitih zemalja. Od osnivanja 23. februara godine, organizacija izdaje globalne industrijske i komercijalne standarde, tzv. ISO standarde.
Iako je ISO po statutu definiran kao nevladina organizacija (NVO), njena snaga da uspostavlja standarde koji često, kroz sporazume ili nacionalne standarde, postaju zakoni, čini je moćnijom od većine NVO-a. U praksi, ISO djeluje kao konzorcij sa jakim vezama u vladama. Učesnici su nekoliko velikih korporacija, te predstavnici zavoda za standardizaciju svake zemlje članice. ISO je danas sastavljen od 158 zemalja članica.
ISO usko sarađuje sa Internacionalnom komisija za elektrotehniku (IEC), koja je odgovorna za standardizaciju električne opreme.
Organizacija se obično naziva jednostavno "ISO". Uobičajena je pogreška smatrati da je ISO skraćenica za naziv "Internacionalna organizacija za standardizaciju" ili slično. Riječ ISO dolazi of grčke riječi ίσος (isos), koja znači "jednak". Na engleskom jeziku dugogodišnji naziv organizacije je "International Organization for Standardization", dok je na francuskom jeziku naziv "Organisation internationale de normalisation". Početna slova ova dva naziva bi rezultirali u dvije različite skraćenice na dva zvanična jezika ISOa, engleskom (IOS) i francuskom (OIN), te su osnivači odabrali "ISO" kao univerzalni akronim
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

7. Pojam kvalitete
Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi “qualitas”, što u prijevodu znači “kakav”, a njom se definira i : kakvoća, svojstvo, vrednota, odlika, značajka, sposobnost
Ako imamo na umu činjenicu da je najbolji proizvod na tržištu (dakle najkvalitetniji) osigurao najveći profit za vlasnika, odnosno da je vlasnik proizvoda svojoj obitelji priuštio visoki standard, a svojim radnicima mogao isplatiti najveće plaće, onda dolazimo do zaključka da je kvaliteta kroz povijest imala veliku važnost za gospodarski i tehnološki napredak čovječanstva uopće. U svim područjima života i rada, u svim znanstvenim disciplinama i strukama koriste se iskustva i znanja prethodnih generacija. Kvaliteta nije ni po čemu iznimka, posebno stoga što je interes čovjeka za kvalitetom star doslovce koliko i on sam. Sustavno izučavanje kvalitete započinje nakon industrijske revolucije i pojave masovne proizvodnje pa sve do danas.
Riječ kvaliteta jest latinskog podrijetla (qualitas) i znači: kakvoća, svojstvo, vrednota, odlika, značajka, sposobnost.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

8. Pojam kvalitete
Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku, tj. onda kada se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba.
Kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu pa time istodobno i osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

9. stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih
Pojam kvalitete
stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih
svojstava ispunjava zahtjeve
KVALITETA
ORGANIZACIJE
FUNKCIJA
PROCESA
POSTUPKA
PROIZVODA
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

10. FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE
Pojam kvalitete
FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE
POSLOVNA IZVRSNOST (BE)
Razvoj kvalitete
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM POTPUNO UPRAVLJANJE
KVALITETOM
QSM TQM
OSIGURANJE KVALITETE - QA
Tehnički +
Organizacijski +
Ekonomski aspekt +
Sociološki aspekt
Organizacija i
okruženje (sustav)
ISPITIVANJE I
KONTROLA
KVALITETE – QT i QC
Tehnički +
organizacijski
aspekt
Proces
Tehnički +
Organizacijski +
Ekonomski aspekt
Organizacija (sustav)
Tehnički aspekt
Proizvod
Vrijeme
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

11. Upravljanje kvalitetom
Pojam kvalitete
TQM
Upravljanje kvalitetom
Osiguranje kvalitete
Poslovna
izvrsnost
Kontrola kvalitete
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

12. Upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi kvalitete jedne organizacije.
“Procjenjivanje kvalitete“ izraz je koji se koristi za opisivanje kritičnog pregleda stanja kvalitete u cijeloj tvrtki. Procjenjivanje kvalitete obuhvaća četiri elementa:
troškovi loše kvalitete
položaj na tržištu
kultura kvalitete u organizaciji
funkcioniranje sustava kvalitete u tvrtci.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

13. Temeljne postavke pristupa kvaliteti
Upravljanje kvalitetom
Temeljne postavke pristupa kvaliteti
Kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije
Temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije
Temeljne postavke kvalitetnog upravljanja organizacijom, odnosno pristupa kvaliteti odnosi se na dva ključna pravila kojih bi se uvijek trebali pridržavati kada govorimo o upravljanju kvalitetom:
kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije. U tom smislu može se reći da su ključne karakteristike svake kvalitetno upravljane organizacije:
dokumentiranost
upravljivost
kompetentnost
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

14. Upravljanje kvalitetom
1. Organizacija orijentirana prema kupcu
2. Jasno vođenje (Leadership)
3. Timski rad (uključivanje ljudi)
TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup poslovodstva (upravljanja)
6. Stalno poboljšanje P D
7. Donošenje odluka na temelju činjenica A C
8. Odnos s dobavljačima na obostrano
zadovoljstvo
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

15. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM KONTINUIRANO POBOLJŠANJE
Upravljanje kvalitetom
A P
C D Z A IN T
ERE S
IRANE
RANE
ZA INTERES
IRANE
STRANE
Z A D O V O LJS
T V O
ODGOVORNOST
UPRAVE
ZAHTJEV I
UPRAVLJANJE
RESURSIMA
MJERENJA,
ANALIZE,
POBOLJŠANJA
REALIZACIJA
PROIZVODA
ILI USLUGE
PROIZVOD/
USLUGA
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

16. Kontrola kvalitete
Riječ „kontrola“ odnosi se na postupke koji se primjenjuju u tijeku proizvodnje radi zadovoljavanja određenih normi.
Kontrola se sastoji od kontinuiranog promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, uspoređivanja ispunjavanja te funkcije sa zadanom normom, a ako se promatrano ispunjavanje funkcije značajno razlikuje od norme mora se djelovati u pravcu otklanjanja odstupanja.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

17. Kontrola kvalitete
Definicija kontrole kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi:
kontrola kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu.
Pod osnovnim zahtjevima za kontrolu kvalitete misli se na specifikacije poduzeća vezane uz zahtjeve kupca, odnosno korisnika i odnosi se na mjerljive karakteristike proizvoda i usluga.
Kontrola kvalitete jedan je od tri ključna parametra kojima se ostvaruje upravljanje kvalitetom dok su druga dva: planiranje i poboljšanja kvalitete.
Povijesni razvoj kontrole kvalitete odvijao se kao i sama potreba za izučavanje načina za upravljanje kvalitetom. Kontrola kvalitete provodila se na razne načine, od onih najjednostavnijih pa sve do današnjeg znanstvenog pristupa. U samim početcima razvoja kontrole kvalitete vlasnik tvrtke je samostalno kontrolirao kvalitetu proizvoda u svim fazama nastanaka proizvoda. Kasnije kako se tehnološki proces razvijao u proizvodnim organizacijama pojavljuju se zaposlenici koji kontroliraju kvalitetu, a nakon toga dolazi do pojave ustrojavanja cijelih timova čija je temeljna zadaća kontrola i nadzor kvalitete proizvoda.
Važan događaj u povijesti kontrole kvalitete bio je godine kada je po prvi puta objavljen niz normi ISO Zahvaljujući tim normama unutarnja kontrola kvalitete i osiguranje kvalitete postaju dio integralnog sustava upravljanja kvalitetom. Istodobno se nameću i potrebe za novim ustrojem i promjenama ovlasti unutar organizacije i tada voditelj službe kvalitete postaje menadžer kvalitete i ujedno savjetnik (pomoćnik) generalnog direktora za sva pitanja u svezi sustava kvalitete. Dakle, upravljanje kvalitetom postaje sastavni dio odluka top menadžmenta tvrtke.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

18. Sastavni dijelovi tih organizacijskih dijelova su: ulazna kontrola
Kontrola kvalitete
Kontrolu kvalitete u procesu proizvodnje često organizacijski srećemo upravo unutar procesa realizacije proizvoda kao odjel, ured ili sektor kontrole kvalitete.
Sastavni dijelovi tih organizacijskih dijelova su:
ulazna kontrola
kontrola proizvodnje
završna kontrola
ispitna stanica
inženjering kontrole i
laboratorij.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

19. Kontrola kvalitete
U postupcima kontrole kvalitete primjenjuje se niz statističkih alata no važno je istaknuti da kontrola kvalitete ne dodaje vrijednost proizvodu i bez obzira na njenu važnost treba je svesti na zadovoljavajući minimum.
Iz tog razloga važno je osigurati upravljivost procesa realizacije proizvoda čije se ključne karakteristike stabilnosti, učinkovitosti i djelotvornosti mogu pratiti definiranjem i praćenjem ključnih pokazatelja učinaka procesa (Key Performance Indicators – KPI).
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

20. Kontrola kvalitete
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

21. Kontrola kvalitete
Postoje dvije osnovne podjele ili vrste nadzora kontrole kvalitete proizvoda i proizvođača, a to su unutarnji i vanjski nadzor.
Unutarnju kontrolu kvalitete provodi proizvođač, a vanjsku kontrolu obavlja cjelokupno vanjsko okruženje (korisnik, tržište, društvo, država).
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

22. Kontrola kvalitete
Pojavom serije normi ISO 9000ff godine unutarnja kontrola kvalitete i osiguranje kvalitete postaju dio integralnog sustava upravljanja kvalitetom. Istodobno voditelj službe kvalitete prerasta u menadžera kvalitete i ujedno postaje savjetnik (pomoćnik ) generalnog direktora o svim pitanjima relevantnim za sustav kvalitete.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

23. U vanjsku kontrolu spadaju:
Kontrola kvalitete
U vanjsku kontrolu spadaju:
stalne informacije od korisnika i korisnicima o kvaliteti proizvoda,
norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na proizvod i proizvodnju,
norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na organizaciju tvrtke,
stalna izravna i neizravna kontrola rada tvrtke, dobavljača i partnera,
zahtjevi za podizanjem kvalitete (otklanjanje pogrešaka, poboljšanja itd.),
zahtjevi za povlačenjem proizvoda s tržišta,
zahtjevi za nadoknadu štete korisniku,
izravni sudski postupci i zabrane sve do postupka zatvaranja tvrtke.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

24. PREVENTIVA !!!!!!!! ISO 9000 ff Osiguranje kvalitete
Evolucija pojma „kontrola kvalitete“ u novi pojam „osiguranje kvalitete“ događa se u isto vrijeme kada se pojavljuje niz normi ISO 9000.
ISO 9000 ff
KONTROLA
KVALITETE
OSIGURANJE
KVALITETE
Evolucija pojma „kontrola kvalitete“ u novi pojam „osiguranje kvalitete“ događa se u isto vrijeme kada se pojavljuje niz normi ISO Novi način definiranja kvalitete koja svoje aktivnosti usmjerava na tržište i kupca uključuje slijedeće:
istraživanje zahtjeva tržišta,
razvoj proizvoda i usluga u odnosu sa zahtjevima tržišta,
optimalizaciju kvalitete do mjere koja još zadovoljava zahtjeve,
stalno praćenje kvalitete nabave, proizvodnje i upotrebe, te neprekidno poboljšavanje na osnovi kontinuiranih povratnih informacija.
Ovakav način shvaćanja kvalitetu predstavlja kao način i potrebu za ispunjavanjem traženih ili normiranih specifikacija u upotrebi. Navedene potrebe ne odnose se samo na proizvod ili uslugu, već i na zahtjeve i očekivanja prema tehnološkim procesima, organizacijskoj strukturi, postupcima, radnim uvjetima, uslugama i informacijskom sustavu u čitavom poduzeću i njegovim odnosima s poslovnom okolinom.
PREVENTIVA !!!!!!!!
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

25. Definicija osiguranja kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi:
Osiguranje kvalitete
Definicija osiguranja kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi:
"Osiguranje kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu"
Osiguranje kvalitete, Juran i Gryna (1999.) definiraju kao djelovanje za pribavljanje potrebnog dokaza radi izgrađivanja povjerenja između svih zainteresiranih strana, odnosno da su djelatnosti vezane uz upravljanje kvalitete izvršene uspješno. ISO 8402 – 1986 definira osiguranje kvalitete koje je vezano uz proizvodnju ili uslugu. Sva ta planirana ili sustavna djelovanja potrebna su za pribavljanje primjerenog povjerenja da će proizvod ili usluga zadovoljiti dane zahtjeve za kvalitetu. Pojmovi osiguranje kvalitete (quality assurance) i kontrola kvalitete (quality control) često se koriste naizmjenično kada se spominju načini osiguravanja kvalitete. Međutim, pojmovi imaju različito značenje. Osiguranje kvalitete označava planirane i sistematične aktivnosti implementirane u sustav kvalitete kako bi zahtjevi u pogledu kvalitete proizvoda i usluga bili ispunjeni. Kontrola kvalitete, s druge strane, obuhvaća tehnike i aktivnosti opažanja koje se koriste kako bi se zadovoljili zahtjevi za kvalitetom.
S aspekta stavljanja gotovih proizvoda na tržište od osobite važnosti je završna kontrola, odnosno ispitivanje važnih (funkcionalnih) značajki kvalitete uz ključni zahtjev za dokumentiranjem rezultata kontrole i ispitivanja kako bi se osigurala sljedivost do svakog proizvoda. To je od izuzetne važnosti budući na jedinstvenom tržištu Europske Unije, zbog izbjegavanja tehničkih barijera, proizvodi moraju odgovarati smjernicama novog pristupa (New Approach) i pridruženim normama (više o tome u drugom poglavlju).
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

26. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Definicija kvalitete prema Općoj enciklopediji Leksikografskog zavoda:
“Svojstvo, osobina, kakvoća: ono što označuje (obilježava, određuje) neki predmet ili pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava.”
Definicija kvalitete prema rječniku stranih riječi Bratoljuba Klaića:
“Svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka ili sposobnost”
Definicija kvalitete u psihologiji:
“Elementaran doživljaj osjetnog karaktera”
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

27. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Definicija kvalitete prema ISO 9000:2000:
Kvaliteta je stupanj u kojem skup svojstvenih značajka zadovoljava zahtjeve.
Kvaliteta može biti slaba, dobra ili izvrsna!
Kvaliteta je uvijek kompromis između potreba, želja i realnih mogućnosti u realizaciji ili nabavi proizvoda.
Kvaliteta je ono što kupac tvrdi da jest: pouzdanost, trajnost, lako održavanje i laka upotreba proizvoda, marka od povjerenja i niska cijena za visoku vrijednost.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

28. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
ROBA
Bilo koji proizvod (intelektualni, materijalni ili u obliku usluge) koji je tržišno potvrđen kroz akt kupoprodaje.
Da bi se proizvod uopće mogao pojaviti na tržištu mora imati
- upotrebnu vrijednost za korisnika (kupca)
- vrijednost za postojeće tržište (u danom trenutku i prostoru)
Govoriti o kvaliteti proizvoda ili usluge može se tek onda kada se može pretpostaviti da su se proizvod ili usluga afirmirali u robu, odnosno da imaju svoju uporabnu vrijednost.
Uporabna vrijednost proizvoda ili usluge je sposobnost da mogu zadovoljiti određenu potrebu.
Društveno priznatu vrijednost proizvoda ili usluge i sposobnost razmjene proizvoda ili usluge na tržištu prepoznaje se u vrijednosti proizvoda u financijskom iznosu. Tek nakon potvrde navedenih vrijednosti proizvod ili usluga prestaju biti mrtvi kapital na tržištu, a njihova kvaliteta se može valorizirati.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

29. Odnos organizacije i njezinih proizvoda
Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Odnos organizacije i njezinih proizvoda
Ispunjavanjem zahtjeva normi, zakona ponude i potražnje i svih zakonskih pretpostavki, proizvod je ispunio zahtjeve prema tržištu.
Jednako kvalitetan proizvod uz jednaku cijenu nikako ne znači i jednako ostvarenu dobit.
Kvalitetan proizvod je samo jedan od važnih parametara uspjeha organizacije na tržištu, ali cijena njegove izrade irelevantna je za kupca i korisnika.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

30. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Aspekti kvalitete
Marketinški aspekt kvalitete
zadovoljava zahtjeve kupca
osigurava pogodnu upotrebu
osigurava jeftino održavanje
bude bolja od konkurencije
Društveni aspekt kvalitete
Zaštita zdravlja ljudi
Zaštita okoliša
Zaštita kupaca
Štednja prirodnih resursa
Zadovoljstvo građana u cjelini uz poštivanje moralnih etičkih, društvenih i profesionalnih normi
Poslovni aspekt kvalitete
povećanje proizvodnosti
povećanje ekonomičnosti
povećanje rentabilnosti
povećanje profita
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

31. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Na kvalitetu proizvoda ili usluge djeluju tri parametra poznata pod nazivom:
učinak stajališta,
učinak zamjene i
učinak transformacije.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

32. Kvaliteta konstrukcije
Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Učinak stajališta
Kvaliteta
Sa stajališta
potrošača
Sa stajališta
tržišta
Sa stajališta
države (društva)
Učinak stajališta ukazuje na različito shvaćanje kvalitete s gledišta potrošača, različito shvaćanje s gledišta proizvođača, različito shvaćanje s gledišta tržišta, kao i različito shvaćanje kvalitete s gledišta društva (slika 2.1).
U jednostavnom kupoprodajnom odnosu može se prepoznati različitost stajališta: obično onaj koji prodaje nastoji postići što veću cijenu (aprecira uporabnu vrijednost robe), a onaj koji kupuje nastoji platiti što manje (deprecira uporabnu vrijednost robe).
S gledišta proizvođača, kvaliteta je mjera koja pokazuje koliko je određeni proizvod ili usluga namijenjen tržištu uspio:
a) koncepcijski (kolika mu je kvaliteta koncepcije);
b) konstrukcijski (kolika mu je kvaliteta konstrukcije);
c) izvedbeno (kolika mu je kvaliteta izrade).
Kada proizvođač više ne može svojom robom zadovoljiti potrebe tržišta, tada tržište reagira na način da uzima robu od konkurencije koja je u stanju ispuniti sva očekivanja tržišta, odnosno kvalitetniju robu koja je u ponudi na tržištu.
S gledišta društva (države, regije) kvaliteta je razina do koje su određene robe (proizvodi i usluge) prešli postupak kupoprodaje i potvrdili se kao roba ostvarivši pri tome, obvezno, višak vrijednosti. Tako npr. za neku državu možemo reći da ima jaku automobilsku industriju, jer automobilska industrija dotičnoj državi omogućava, kroz višak vrijednosti, veći nacionalni dohodak, a kao posljedica je bolji životni standard građana.
Sa stajališta
proizvođača
Kvaliteta koncepcije
Kvaliteta
izrade
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE
Kvaliteta konstrukcije

33. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Učinak zamjene
Luksuzna roba
(Visoko)kvalitetna
roba
Niskokvalitetna
Prosječno
potrebna
tržišna ili
društvena
kvaliteta
robe 1 2 3 4 5
Prije nego krenemo objašnjavati učinak zamjene pogledajmo kako se određuju vrste robe prema kvaliteti:
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

34. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Učinak zamjene
Potražnja
I faza
II faza
III faza
IV faza
Luksuzna
roba
Nisko-
kvalitetna
Visoko-
Nacionalni dohodak
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

35. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Učinak zamjene
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

36. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Pouzdanost
Održavanje
Standardizacija
Dugovječnost
Zamjenljivost
Sigurnost
Elastičnost
Rukovanje
Moda
Design
Ravnomjernost
Pozitivan trend
Cijena
Funkcionalnost
Zaštita ?
Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Učinak transformacije
Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u dvije skupine:
proizvodne
mehanička svojstva,
električna svojstva,
dužne mjere,
geometrijski oblik,
površinska obrada,
mehaničke karakteristike sastava i
električne karakteristike sastava
uporabne
funkcionalnost,
pouzdanost i
izgled
Učinak transformacije pokazuje kako se tijekom vremena na određenom tržištu, u nekom vremenskom intervalu, mijenjaju pojedini parametri kvalitete i da poslovni subjekti koji se ne prilagode tim novim trendovima, bez obzira na jednaku kvalitetu kao što je kod konkurencije, gube tržišnu utakmicu s tom istom konkurencijom.
Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u dvije skupine:
proizvodne
mehanička svojstva,
električna svojstva,
dužne mjere,
geometrijski oblik,
površinska obrada,
mehaničke karakteristike sastava i
električne karakteristike sastava
uporabne
funkcionalnost,
pouzdanost i
izgled
Vrijednosni izraz za razinu kakvoće može se dobiti usporedbom svojstava određenog proizvoda koje se uzima za osnovu prilikom procesa uspoređivanja kvalitete.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

37. Karakteristike i ocjena razine kvalitete
Među značajnija mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete proizvoda ubrajamo:
suglasnost s normama, što znači da proizvod mora odgovarati zahtjevima postavljenim normom, ako postoji norma za dotični proizvod
suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvoda (prospekt, katalog, upute za uporabu i sl.) koja su obično prilagođena zahtjevima tržišta i cijeni
pouzdanost kao značajno mjerilo prvenstveno za proizvode koje je potrebno za vrijeme upotrebe redovito održavati tako da zadrže odgovarajuća svojstva u propisanim granicama;
ekološka prihvatljivost, što znači da proizvodi i proizvodni postupci ne opterećuju prirodni okoliš;
suvremen i estetski oblik industrijskih proizvoda;
servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima i
prodajna i transportna ambalaža, gdje se kod prodaje ocjenjuje prvenstveno estetski izgled, a kod ambalaže funkcionalnost zaštite pri transportu
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

38. Kvaliteta i konkurentnost
Konkurentnost – komparativan koncept sposobnosti i uspješnosti poduzeća, sektora, regije ili nacije da nudi dobra i/ili usluge na danom tržištu.
(Wikipedia)
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

39. Kvaliteta i konkurentnost
Temeljne postavke pristupa kvaliteti
Kvaliteta je promjenjiva kategorija ovisna o vremenu, mjestu i snazi gospodarstva
Nepoznavanje suštine kvalitete dovodi do krivih procjena i ulaganja te gubitka tržišta
Kvaliteta proizvoda ili usluga mora se povijesno pratiti, trenutno analizirati i stalno znanstveno prognozirati
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

40. Kvaliteta i konkurentnost
OBUJAM PROIZVODNJE
Dugi niz godina je u području proizvodnje prevladavao pristup kojim se preferirala kvantiteta tj. obujam, odnosno količina proizvodnje. Preferirajući ekonomiju obujma proizvodnje kvaliteta je često bila u drugom planu i zanemarivana, te se utvrđivala inspekcijom (kontrolom) na kraju proizvodnog procesa kada je to već kasno. Takav pristup je prevladavao do 40 tih godina prošlog stoljeća.
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

41. Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2
Pitanja: 1.Definirajte pojam kvalitete. 2.Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3.Navedite elemente kvaltete proizvoda. 4.Navedite temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom. 5.Od čega se sastoji kontrola upravljanja kvalitetom? 6.Što sve spada u vanjsku kontrolu kvalitete? 7.Definirajte osiguranje kvalitete. 8.Navedite elemente poslovnog aspekta kvalitete, 9.Nvedite neka mjerila ocjene razine kvalitete. 10.Definirajte konkurentnost.

42. Tada se po prvi put počinju primjenjivati statističke metode i statistička kontrola kvalitete zahvaljujući američkom stručnjaku W.A. Shewartu, čija je metoda PDCA (Plan-Do-Check-Act) kruga nazvana kao Shewartov ciklus i danas glavni pokretač i inicijator stalnog poboljšanja sustava kao jednog od temeljnih zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom. Iako je poslijeratno razdoblje (nakon II. Svjetskog rata) još jedno vrijeme preferirao pristup obujma proizvodnje iz opravdanih razloga poslijeratne nestašice, prilike su se postupno mijenjale i kvaliteta je dobivala sve značajniju ulogu. Dobar primjer je gospodarstvo Japana čija je strategija primjene kvalitete ozbiljno uzdrmala američko gospodarstvo uljuljano u dotadašnjoj superiornosti i osigurala konkurentnost japanskog gospodarstva i proizvoda na svjetskom tržištu, ta je sedamdesetih godina preteklo sve svoje dotadašnje konkurente (slika 2.3). Na taj način pokrenuto je razdoblje konkurencije kvalitetom koje se nije zaustavilo samo na proizvodu, već i na procesima i cjelovitoj organizaciji, čime se došlo do koncepta totalne, potpune kontrole kvalitete koja je bila preteča novoj filozofiji potpunog upravljanja kvalitetom.

43. Kvaliteta i konkurentnost
JAPAN –ZAPAD KVALITETA
1950.
1960.
1970.
1980.
1990.
2000.
Kvaliteta proizvoda
JAPAN
ZAPAD
POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

44. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
UPRAVLJANJE/MANAGEMENT
je proces:
oblikovanja,
usmjeravanja i
usklađivanja
svih činitelja proizvodno – uslužnog procesa u kojem pojedinci, radeći zajedno u organizaciji, efikasno ostvaruju odabrane ciljeve u izvršavanju funkcija :
planiranja,
organiziranja,
upravljanja kadrovima,
vođenja i
kontroliranja.

45. ORGANIZACIJA KAO SUSTAV
Definicije:
Organizacija predstavlja općenito svjesno udruživanje ljudi kojima je cilj odgovarajućim sredstvima ispuniti odgovarajuće zadatke uz najmanji mogući napor u bilo kojem području rada i života, odnosno u ovom radu kada se ukazuje na pojam organizacije radi se o organizaciji kao instituciji (poduzeće, ustanova i dr.)
(Ekonomski leksikon 2011)

46. ORGANIZACIJA KAO POSLOVNI SUSTAV
Definicije: Sustav kvalitetnog upravljanja podrazumijeva certificirani sustav upravljanja kvalitetom, kao i integrirani sustav upravljanja čiji krajnji cilj je poslovna izvrsnost odnosno održivi uspjeh organizacije u funkciji zadovoljenja svih zainteresiranih strana

47. MODERNA POVIJEST KVALITETE
Prethodnica znanosti o kvaliteti:
Znanost o organizaciji i upravljanju
(Babbage,Taylor)
Kvaliteta
kao
znanost
Druga
Polovica
20 stoljeća

48. MODERNA POVIJEST KVALITETE
4 KLJUČNA RAZDOBLJA :
postavljanje temelja
izgradnja novih tehnika i tehnologija
uspostavljanje suvremene teorije kvalitete
nastanak i svjetska implementacija modela sustava upravljanja kvalitetom

49. RANI AMERIKANCI
EDWARD WILLIAM DEMING
JOSEPH MOSES JURAN
ARMAND FEIGENBAUM
Pokretači filozofije kvalitete od statističke kontrole kvalitete i primjene alata, do pogleda kroz novu ekonomiku u upravljanju sustavima kroz prevladavanje postojećeg stanja organizacije, odnosno kvalitete u organizaciji i prijelaz na novu višu razinu sve do potpunog upravljanja kvalitetom organizacije.

50. JAPANCI
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI
SHIGEO SHINGO
Ishikawa, Taguchi i Shingo u svom razvoju i promicanju kvalitete nastavili su misao i filozofiju „Ranih amerikanaca“:
„Sve počinje statističkim tehnikama i alatima i završava na općoj filozofiji kvalitet života i rada bilo koje organizacije“

51. ZAPADNE ŠKOLE ILI NOVI ZAPADNI EKSPERTI
CLAUS MÖLLER
PHILIP B. CROSBY
TOM PETERS
Nova zapadna škola kvalitete predstavlja svojevrstan Shewartov ciklus svih prethodnih škola (rano-američke i japanske) podignut za korak više na spirali razvoja znanosti o kvaliteti i to u pravcu cjelokupnog upravljanja sustavima (organizacijama).

52. FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE
POSLOVNA IZVRSNOST (BE)
Razvoj kvalitete
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM POTPUNO UPRAVLJANJE
KVALITETOM
QSM TQM
OSIGURANJE KVALITETE - QA
ISPITIVANJE I
KONTROLA
KVALITETE – QT i QC
Tehnički +
Organizacijski +
Ekonomski aspekt +
Sociološki aspekt
Organizacija i
okruženje (sustav)
Tehnički +
organizacijski
aspekt
Proces
Tehnički +
Organizacijski +
Ekonomski aspekt
Organizacija (sustav)
Tehnički aspekt
Proizvod
Vrijeme
TQM
Upravljanje kvalitetom
Osiguranje kvalitete
Poslovna izvrsnost
Kontrola kvalitete
IMS

53. ZAJEDNIČKA KARAKTERISTIKA SVIH ŠKOLA…..
Sve škole i svi predstavnici usmjerili su misao i filozofiju kvalitete u smjeru potrebe za kreiranjem univerzalnog (generičkog) modela sustava upravljanja koji bi vrijedio za sve organizacije i istodobno omogućio mjerenje, ispitivanje i klasifikaciju kvalitete sustava upravljanja.

54. NORMIZACIJA KVALITETE
ISO 9000ff
ISO 9001
ISO 1000X…
ISO 19011
ISO 9004

55. TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
1. Organizacija orijentirana prema kupcu
2. Jasno vođenje (Leadership)
3. Timski rad (uključivanje ljudi)
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup poslovodstva (upravljanja)
6. Stalno poboljšanje
7. Donošenje odluka na temelju činjenica P D
8. Odnos s dobavljačima na obostrano
zadovoljstvo A C

56. SUK - PROCESNI MODEL ZAINTERES ZAINTERES IRANE A P C D IRANE STRANE
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
KONTINUIRANO POBOLJŠANJE
A P
C D
ZAINTERES IRANE
STRANE
ZAINTERES
IRANE
STRANE
ZADOVOLJS
TVO
ODGOVORNOST
UPRAVE
ZAHTJEVI
UPRAVLJANJE
RESURSIMA
MJERENJA,
ANALIZE,
POBOLJŠANJA
REALIZACIJA
PROIZVODA
ILI USLUGE
PROIZVOD/
USLUGA

57. KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA
Ključne karakteristike:
Dokumentiranost
Upravljivost
Kompetentnost

58. KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA
RADI
PRAVU
STVAR
NA PRAVI
NAČIN !!!!!!!

59. TQM I
POSLOVNA IZVRSNOST Q

60. Razina problema i teškoća
TRAJANJE IMPLEMENTACIJE
Razina problema i teškoća
Upravljanje sustavom
Početno stanje
Odluka
Dokumentiranje
Implementacija
Implementacija integriranog sustava
Vrijeme
Od 6 mjeseci do 2 godine
Odluka uprave
Dobivanje certifikata

61. NADZOR IMPLEMENTIRANOG SUSTAVA
Start
Certifikacija
Recertifikacija (svake 3 godine)
Implementacija
Nadzorni audit (2 godine za redom)

62. Cilj projekta uvođenja SUK-a je poboljšati postojeći sustav upravljanja, (kvalitete), odnosno, prijelazno razdoblje između postojećeg sustava i sustava koji preferira poslovnu izvrsnost odnosno TQM.

63. Demingov krug: PDCA 1. Planiraj 4. Poboljšaj 2. Provedi
Ustanovi problem i razvij plan za poboljšanje
4. Poboljšaj
Ugradi poboljšanje u ono što se radi; nastavi ciklus.
2. Provedi
Probno provedi plan.
3. Prouči/ Provjeri
Procjeni plan; da li je djelotvoran?

64. RAZVOJ KVALITETE Vrijeme: XIII do polovice XVIII st. Kasne 1800-te do
ranih 1900-tih
1940-e
1980-e i dalje
Žarište:
Proizvod i kvaliteta usluge
Statističke metode
Kvaliteta organizacije
Kvaliteta okrenuta kupcu
Inspekcija
Model:
Zanatsko umijeće
Standardi zanatskog udruženja i inspekcija
Stari koncept kvalitete:
kontrola gotovog proizvoda
Preventiva
Novi koncept kvalitete:
Ugraditi kvalitetu u proces
Stalno poboljšanje
Razvoj sustava upravljanja kvalitetom

65. RAZVOJ OSIGURANJA KVALITETE, ODNOSNO UPRAVLJANJA KVALITETOM
Upotreba
80’ tih godina
90’ tih godina
20' tih godina
"Sortiranje"
50' tih godina
Defanzivna
kontrola kvalitete
Ispitivanje
Montaža
Krug
kvalitete
Razvoj /
konstrukcija
Planiranje
Nabava
Marketing
Razvoj statističkih
metoda za kontrolu
procesa i
uzorkovanje
Preventivno
osiguranje kvalitete
Prilagođavanje
kvalitete strukturi
poduzeća
TQM integrirano
Razvoj postupka za
utvrđivanje neispunjenja
zahtjeva npr. metoda
FMEA u razvoju i
procesu

66. RAZVOJ POJMA KVALITETE
Kvaliteta
Kvaliteta
Kvaliteta
Kvaliteta
DIMENZIJE
potencijala
proizvoda
procesa
VELIČINA
IMIDŽ
REFERENCE
KVALIFIKACIJA
KNOW-HOW
REPREZENTACIJA
KARAKTERISTIKE
PROIZVODA /
USLUGE
DEFINIRANJE
LAKO MJERLJIVE
PROCESNA
SPOSOBNOST
ODNOSI
KOMUNIKACIJA
INFORMACIJA
VRIJEDNOSTI
KULTURA
PODRUČJE
FAKTORI UTJECAJA
... da li postoji
povjerenje kupca?
... koje rezultate
očekuju kupci?
... očekivanja kupca od performansi?

67. Upravljanje kvalitetom
KUD PLOVI OVAJ BROD ?
TQM
Upravljanje kvalitetom
Osiguranje kvalitete
Poslovna izvrsnost
Kontrola kvalitete
IMS

68. TQM JE… Stav, filozofija…
Proces koji ističe osobnu odgovornost svih zaposlenih i teži stalnom poboljšanju…
Sustav koji se sastoji od organizacijskih, administrativnih i tehničkih metoda, postupaka i alata…
TQM nije model (norma)

69. TQM modeli
TQM “Total Quality Management” ili “Potpuno upravljanje kvalitetom” označava tri stvari:
Filozofski pojam iz teorije kvalitete,
Kulturu i ponašanje tvrtke u odnosu na kupca i/ili korisnika (partnera),
Model integralnog upravljanja sustavom kvalitete. ?
TQM

70. Osnove TQM
Potpuno – T (za sve zaposlene, za sve strukture i sve funkcije u organizaciji)
TQM
Kvaliteta – Q (u odnosu na proizvode, usluge, procese i cjelokupni sustav organizacije)
Menadžment – M (opredjeljenost uprave za upravljanje kvalitetom na svim linijama)

71. T Q M Temeljni faktori TQM PUT JE CILJ! Faktor čovjek:
zdravlje, okolina,
timski rad, inicijativa,
školovanje,
komunikacija,
motivacija,
zaštita obitelji,
briga i nakon
radnog vremena.
Faktor partner:
zaštita, partnerstvo
odgovornost,
garancija,
servis, sigurnost,
podrška i pomoć,
otvorenost,
kooperacija.
A P
C D
Faktor proces:
politika kvalitete,
kultura firme,
nove tehnike,
primjena znanosti,
Benchmarking,
orijentacija procesima.

72. Razvoj TQM TQM Znanost Norme i zakoni Klasična kontrola Tehnike
kvalitete

73. TQM je filozofija koja se promatra kao sastavni dio nove procesne filozofije koja obuhvaća i niz drugih logističkih sustava (ekologija, sigurnost …) i teži tzv. POSLOVNOJ IZVRSNOSTI koja treba postići dva osnovna cilja:
1. potpuno ispunjenje zahtjeva kupaca i korisnika
2. vrhunsku realizaciju proizvoda i usluga uz pomoć
optimalnog upravljanja sustavom kvalitete
organizacije

74. FILOZOFIJA TQM-A kvaliteta je jeftinija nego ispravljanje grešaka
zaposlenici žele unaprijediti kvalitetu proizvoda i usluga, ako imaju adekvatnu podršku
značajni pomaci u kvaliteti zahtijevaju suradnje svih dijelova organizacije (timski rad)
unapređenje kvalitete zahtjeva veliku podršku uprave

75. KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 1/3
Etika- etika organizacije je način ponašanja kojeg se svi zaposlenici moraju držati prilikom obavljanja svojeg posla
Integritet – podrazumijeva poštenje, moral, vrijednosti, pravednost i iskrenost
Povjerenje – nusproizvod integriteta i etike. Bez povjerenja TQM se ne može provoditi. Dozvoljava empowerement koji je temelj modernog menadžmenta

76. KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 2/3
Trening – timski rad, rješavanje problema, odlučivanje, analiza radnog učinka, tehničke vještine
Timski rad – timovi za unapređenje kvalitete, timovi za rješavanje posebnih problema
Vođenje – najvažniji dio TQM-a. Motivirajuća vizija, strateške smjernice. TQM treba provoditi top management

77. KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 3/3
Komunikacija – povezuje zaposlenike.
Ključna veza svih elemenata TQM-a, te temelj međusobnog razumijevanja.
Vrednovanje – zaposlenici žele biti prepoznati po svom doprinosu u procesima kvalitete. Temelj produktivnosti i kvalitete.

78. OSNOVNA ORIJENTACIJA TQM-A
Orijentacija na kupca
Orijentacija na zaposlene
Orijentacija na proces
Orijentacija na okruženje
Orijentacija na vlasnike
Kupci
Zaposlenici
Vlasnici
TQM
Proces
Okruženje

79. TQM - METODA I SREDSTVO TQM usmjereni način razmišljanja i djelovanja
Deming
(14 bodova)
Kontinuirano poboljšanje
(Kaizen)
Upravljanje kvalitetom po Juranu
Crosby
(0-Fehler)
Feigenbaum
(interirani QC)
Ishikawa
(CWQC)
Analiza i poboljšanje procesa
Funkcija gubitka
Upravljanje projektom
Bench-
marking
AQI godišnje poboljšanje kvalitete
Normizacija
TPM Totalno produktivno održavanje
Kružoci kvalitete
Sposobnost procesa i kontrola
Simultani inženjering
Just in
Time
Kontrolne karte za upravljanje procesom
Statistička kontrola procesa
Statistika
Dizajn eksperimenta (Taguchi, Shainin)
Timski rad na projektima
Planiranje
strojnih resursa
7 alata za upravljanje
Poka Yoke
Raspoređivanje funkcija kvalitete
Audit
FMEA
Edukacija
Upravljanje zaštitom okoline
7 alata za analizu

80. Polazeći od srži serije normi ISO 9000:2000 na koji se nadograđuju certificirani sustav upravljanja kvalitetom, sve značajnija postaje filozofija sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management, TQM) kao osnovna postavka upravljanja pri stvaranju, organizaciji i upravljanju (vođenju) poduzeća.
Značaj orijentacije na kvalitetu još se više povećava uvođenjem cijelog niza nagrada i dobivanjem priznanja (Deming Price, Malcolm Baldrige Award, European Quality Award).

81. Nacionalna nagrada za kvalitetu
Nastanak modela TQM
Demingova nagrada
Japan 1951.
Evropska nagrada
Za kvalitetu EQA
Evropa 1992.
Nacionalna nagrada za kvalitetu
Malcolm Baldrige
SAD 1988.
Procesni model ISO 9000ff
Međunarodna norma 2008

82. PETLJA NAGRADE ZA KVALITETU
Interesne grupe
Vođe
Konkurencija
Politika &
Strategija
Preispitivanje
Usmjeravanje
(Poslovni)
rezultati
Ključni pokazatelji
Ključni
procesi

83. Demingova nagrada 1 Sposobnosti: 2 3 4 5 6 7 8 9 Rezultati: 10
Politika i
ciljevi firme 1
Sposobnosti: 2
Demingova
nagrada
Organizacija i
operativnost
Obrazovanje i
širenje znanja 3
Logika i difu-
zija podataka 4
Postupci
analize 5
Normizacija 6
Kontrola 7
Garancije
kvalitete 8
Efekti 9
Rezultati: 10
Planovi za
budućnost
Planovi za
budu}nost

84. Nagrada Malcolm Baldrige1
Sposobnosti: 46,5%
Uprava
125
12,5%
Nagrada Malcolm Baldrige 2 3 4 5
Informacije i
analiza 85
8,5%
Strateško
planiranje 85
8,5%
Ljudski
resursi 85
8,5%
Upravljanje
procesima 85
8,5% 6
Rezultati 53,5%
Poslovni
uspjeh
450
45% 7
Zadovoljstvo
korisnika 85
8,5%

85. EQA (Evropska nagrada za kvalitetu)
Rezultati
kupaca
200
20%
zsposlenika 90 9%
Za društvo 60 6%
Poslovni
uspjeh
150
15%
Rezultati: 49% 6 7 8 9
Politika i
strategija 80 8%
Vodstvo
100
10%
Zaposlenici
Partnerstvo
i resursi
Procesi
140
14%
Sposobnosti: 51%: 1 2 3 4 5
EQA (Evropska nagrada za kvalitetu)

86. Što je to EFQM?
Europska zaklada za upravljanje kvalitetom
Neprofitna organizacija osnovana od 14 vodećih europskih tvrtki
Misija: “pokretač održive izvrsnosti u europskim organizacijama”
Vizija: “svijet u kojem se europske organizacije ističu po izvrsnosti”
5 stupnjeva izvrsnosti

87. Sposobnosti Rezultati Inovacije i učenje EFQM model izvrsnosti
zaposlenika K LJ U Č N I R E Z L T A
Zaposlenici V O D
S T V O U Č I N A K P R O C E S I
Politika i
strategija
Rezultati
kupaca
Partnerstvo i
resursi
Rezultati
Za društvo
Inovacije i učenje

88. Osnove EFQM koncepta
Orijentacija na rezultate
Orijentacija na kupce
Vodstvo i postojanost svrhe
Upravljanje pomoću procesa i činjenica
Razvoj i uključivanje zaposlenika.
Neprestano učenje, inoviranje i poboljšavanje
Razvijanje partnerstva
Odgovornost prema javnosti

89. EFQM razine izvrsnosti
EQA
Recognised
for
Excellence
KRITERIJI!
This slide is a final summary of the Levels of Excellence Scheme.
Information Brochures on all levels can be found on the EFQM web pages And the EFQM or our NPOs will be happy to respond to any additional questions you may have.
Committed to Excellence

90. EFQM u Europi EFQM u Hrvatskoj
Više od 800 članica iz gotovo svih država Europe
Neki od nositelja certifikata:
Nokia, Vodafone, DHL, Lufthansa, Siemens, Oracle…
EFQM u Hrvatskoj
Hrvatske članice:
Podravka, Dalmaconsult, Udruga poslovnih savjetnika...
Prvi certifikat u HR: Ericsson Nikola Tesla
2003. Recognised for Excellence
Pripreme započele 1996.
Drugi certifikat u HR: CARNet
2005. Commited to Excellence

91. ODNOS NAGRADE ZA KVALITETU I ISO 9001
TQM
Kvaliteta
600
EQA
400
500
Certifikat
300
Minimalni zahtjevi ISO 9001
200
Nema certifikata
ISO 9001:
kvalitativno, orijentirano na sredstva
EQA model :
kvantitativno, orijentirano na sredstva i rezultate -
Vrijeme

92. Nacionalna nagrada za kvalitetu Europska nagrada za kvalitetu EQA
KORIST OD NAGRADA
Stvaranje konkretnog cilja
podrška vodstvu za motiviranje zaposlenika
Usmjeravanje na konkretne brojke, trendove, benchmarking
redovne mjerenja npr. naketiranje kupaca, zaposlenih, statističko praćenje
Uočavanju se mogućnosti poboljšavanja
povratne informacije, posjeti na terenu
Poduzeće se razvija u pravcu orijentiranosti na procese
Demingova nagrada
Japan 1951.
Nacionalna nagrada za kvalitetu
Malcom Baldrige
SAD 1988.
Europska nagrada za kvalitetu EQA
(prema EFQM modelu)
Europa 1992.

93. ZAKONITOSTI INTEGRIRANIH SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
KVALITETA
SIGURNOST
OKOL I Š A C D P
Sustav upravljanja

94. IMS ? Okoliš: Zdravlje - sigurnost Kvaliteta: Risk -Management:
ISO14000ff
ISO 18001, BS 8800
EMAS
ISO/IEC
Kvaliteta:
Risk
-Management:
ISO 9000ff
AS/NZS4360:1995
Modeli izvrsnosti
CAN/CSA-Q634-M91 K U N D E
Führung K U N D E BS
Prozessmanagement
Input
Prozess
Output
Branšne norme:
A P
C D
Sustavi kontrolinga
Ressourcenmanagement
Messung & Analyse, Verbesserung
QS TS9000
Sustavi upr. troškovima proc.
VDA 6.1
ISMS
HACCP
Sustavi upravljanja znanjem
SQAS
itd.
SCC
AS9000
Value
Management:
EN729
EN46001
EN 12973
TL9000

95. BE ? Bussines Excellence ? DN MB EQA ISO Poslovna izvrsnost? TQM
Integralni sustav kvalitete
Osiguranje kvalitete
Kontrola kvalitete DN MB
EQA
ISO

96. Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2
Pitanja: 1.Definirajte pojam kvalitete. 2.Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3.Navedite elemente kvaltete proizvoda. 4.Navedite temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom. 5.Od čega se sastoji kontrola upravljanja kvalitetom? 6.Što sve spada u vanjsku kontrolu kvalitete? 7.Definirajte osiguranje kvalitete. 8.Navedite elemente poslovnog aspekta kvalitete, 9.Nvedite neka mjerila ocjene razine kvalitete. 10.Definirajte konkurentnost.