1. Introductie De klant 2.1 Klanttypen

2. Werk aan winkel (jumbo, shoeby en DA) Maak de inleidende opdracht

3. 2.1: Klanttypen Het gedrag van de klant veranderd: - Worden mondiger - Worden gevoeliger voor trends - Willen welkom zijn in een winkel (gastvrije benadering)

4. Hoe ontvang en benader je de klant? Wil de klant wel contact? - Leef je in in je klant - Kijk naar het gedrag van de klant, zo kom je er achter of een klant contact wil

5. Klant gedrag? - Loopt de klant rustig of gehaast? - Loopt de klant doelgericht of dwaalt hij voor de rekken? - Weet de klant wat hij wil of twijfelt hij? -Geeft de klant jou veel informatie of heeft hij zich van te voren niet georiënteerd? - Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper of schiet hij direct een verkoper aan?

6. Klanttypen Welke klanttypen zijn er? Runshopper Funshopper Sociale klant Kritische klant Trouwe klant Hybride klant

7. Runshopper Klanten hebben haast (zeker bij het boodschappen doen Winkels springen in op dit gevoel en bieden bijvoorbeeld: extra services aan. In één winkel kun je bijvoorbeeld niet alleen terecht voor voedingsmiddelen,maar ook voor schoenreparaties en de stomerij. Je noemt dit one-stop shopping. Herkennen aan: -Gejaagde blik -Rent door de winkel -Zuchten in een rij voor de kassa -Heeftt dus geen tijd voor een verkoopgesprek Oplossing -Zelfscankassa’s

8. Let erop dat verkopers deze klanten op de juiste manier benaderen. Wat de verkopers juist wel moeten doen, is: rustig blijven; beleefd blijven; zakelijk blijven; beperk je tot de hoofdzaak. Wat de verkopers juist niet moeten doen, is: een uitgebreide inleiding houden; eerst doorgaan met artikelen bijvullen; andere klanten afraffelen doordat de haastige klant je zenuwachtig maakt.

9. Funshopper Mensen krijgen steeds meer vrije tijd. Gaan dus gezellig shppen (winkelen is vaak ook een hobby) Winkel beleving is hierbij belangrijk dit te bereiken door: -ruime openingstijden - webshops Zorg er als verkoper voor dat de je de klant als gast behandeld (kopje koffie, persoonlijk advies)

10. Op welke manier kunnen de verkopers de klanten benaderen? Wat ze juist wel moeten doen, is: een gesprek aangaan; meer informatie geven over artikelen; bijverkoop stimuleren. De verkopers kunnen beter niet: snel de verkoop afhandelen; kort de vragen beantwoorden; de klant negeren.

11. Sociale klant Sommige klanten willen voor het contact naar de winkel (ouderen, eenzame mensen, of mensen die zich zelf graag horen praten. Soms is het ook een bekende van je, die graag wil weten of je weekend leuk was. Dit kan gezellig zijn, maar als het druk is in de winkel is een sociale klant storend voor de andere klanten.

12. De verkoper moet juist: complimenten geven; vakkennis tonen; vriendelijk onderbreken; zakelijk blijven; gesloten vragen stellen. Hij moet juist niet: het gesprek aangaan; de klant ruimte geven om helemaal uit te praten.

13. De kritische klant Als hij de winkel instapt, weet de kritische klant al precies wat hij wil. Hij heeft ook al onderzoek gedaan naar het artikel dat hij wil kopen. Deze klant zal de verkoper niet vaak om advies vragen en als het wel gebeurt, uit hij misschien kritiek op de uitleg die je geeft. Klant weet het vaak beter.

14. De verkoper moet wel: complimenten geven over de kennis van de klant; zijn eigen vakkennis tonen. De verkoper moet niet: in discussie gaan; de klant tegenspreken.

15. Trouwe klant Sommige klanten zijn heel winkeltrouw. Je speelt hierop in door : -Klantenpas in tevoeren Niet alle klanten zijn trouw aan een winkel omdat: -Klanten vergelijken op het internet de prijzen van een artikel waarnaar ze op zoek zijn en kopen het artikel dan bij de goedkoopste aanbieder. Deze klant benader je op bepaalde manier. Zorg ervoor dat je de klant: beloont voor zijn trouw; contact maakt; extraatjes aanbiedt. Zorg dat je als verkoper: de klant niet negeert; de klant niet waardeert

16. Hybride klant Deze klant kiest voor kwaliteitsproducten, maar let wel op de prijs. Hij is niet winkeltrouw. De hybride klant let bij dagelijkse boodschappen dus op prijs kwaliteitverhouding, maar voor speciale gelegenheden wil hij wel iets meer uitgeven. De verkoper moet wel: service bieden aandacht geven voldoende vakkennis tonen De verkoper moet niet: de klant iets opdringen de klant tegenspreken

17. Klantgedrag online Er zijn programma’s waarmee je kunt zien hoe de klant de webshop doorloopt. Zo zijn er de: Kijkers (bekijken het assortiment uitgebreider dan kopers.) Kopers (kijken naar aanbiedingen.) Bij een webshop is het mogelijk om de ze zo in te richten dat kijkers en kopers anders worden benaderd. Wanneer klanten artikelen in de webshop bestellen, registreren zij zich. Deze contactgegevens kun je gebruiken om klanten persoonlijk te benaderen.

18. Daarnaast zijn er ook trouwe klanten en kritische klanten (Deze klant zal misschien een e- mail sturen met vragen of zal aangeven dat de artikelen ergens anders goedkoper zijn)

19. Introductie De klant 2.2 Klantgedrag

20. 2.2. Klantgedrag Koopgedrag Het gedrag van de klant hangt af van het type klant, maar hangt ook af de fase waarin de klant zit: Fase 1: Communicatiegedrag Fase 2: Koopgedrag Fase 3: Gebruikers-/verbruikersgedrag Fase 4: Afdankgedrag

21. Fase 1: Communicatiegedrag Het communicatiegedrag van een klant laat zien hoe hij met informatie omgaat die hij krijgt. In deze fase begint de klant zich eerst bewust te worden van de behoefte. Daarna zal de klant informatie verzamelen over het product. Aan het communicatiegedrag kun je aflezen of hij bepaalde gevoelens heeft bij een merk of winkel en of hij de behoefte heeft om het product ook te kopen.

22. Fase 2: Koopgedrag Het koopgedrag is het gedrag dat de klant laat zien als hij een artikel aanschaft of wil aanschaffen. Hoeveel moeite wil een klant bij voorbeeld nemen om naar jouw winkel te komen? Daarnaast hebben verschillende factoren, zoals de prijs of de omgeving, invloed op het koopgedrag van de klant. Als je als winkel hospitality kan bieden, zullen klanten eerder wat meer moeite doen voor jouw winkel.

23. Fase 3: Gebruiksgedrag Het gebruiksgedrag is de manier waarop de klant met het artikel omgaat. Als verkoper is het belangrijk dat je vraagt waarvoor, wanneer en hoe de klant het artikel gaat of wil gebruiken.

24. Fase 4: Afdankgedrag Het afdankgedrag is het gedrag van de klant wanneer hij het artikel niet meer gebruikt of wil vervangen. Je zoontje is het laatste halfjaar hard gegroeid. Je brengt zijn kleding naar de kringloop, naar een winkel voor tweedehandskleding, naar je zus die nog een kleintje heeft, of je zet de kleding op Marktplaats. Als retailer kun je hierop inspelen door bijvoorbeeld inruildeals te sluiten.

25. Koopbeslissingsproces en klantgedrag Het proces dat een klant doorloopt voordat hij een aankoop doet. Bestaat uit 5 fasen: Fase 1:Probleemherkenning: de consument wordt zich bewust van een behoefte of probleem. Fase 2:Informatie zoeken: de consument verzamelt informatie (eigen kennis of bij derden, internet) over producten die de behoefte of het probleem kunnen oplossen. Fase 3:Evalueren van alternatieven: Hij vergelijkt producten met elkaar en bepaalt welke producten zijn behoefte of probleem het beste kunnen oplossen. Fase 4: Aankoopbeslissing: op basis van de evaluatie kiest de consument voor een bepaald product en merk. Fase 5: Evaluatie na de koop: Hij wil bevestiging dat dit product zijn behoefte of probleem inderdaad oplost. Voldoet het product inderdaad aan de verwachtingen?

26. Soorten koopgedrag Een klant doorloopt het uitgebreide koopbeslissingsproces niet voor elk product dat hij koopt. Je kunt het koopbeslissingsgedrag koppelen aan het koopgedrag van de consument. Er zijn drie soorten koopgedrag. Routinematig aankoopgedrag (RAG) :De klant koopt artikelen op basis van ervaring en gewoonte. Beperkt probleemoplossend koopgedrag (BPO): De bestaande kennis over een artikel wordt aangevuld door nieuwe informatie te zoeken. Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO): Dit koopgedrag zie je wanneer een klant een artikel voor het eerst koopt.

27. Opdracht In tweetallen: Neem een recente grote eigen aankoop of aankoop in de familie. Analyseer hoe de aankoop is verlopen en waar het proces afwijkt

28. Introductie De klant 2.3 Invloedfactoren op klantgedrag

29. Invloedfactoren op klantgedrag Iedere klant legt een andere reis (customer journey) af als hij een artikel koopt. Welke…. hangt af van de klant maar er zijn ook andere factoren die invloed hebben. Het is belangrijk dat je als retailer inspeelt op de verschillende factoren. Voorbeelden van deze factoren zijn: culturele invloedfactoren economische invloedfactoren persoonlijke invloedfactoren psychologische invloedfactoren sociale invloedfactoren technologische invloedfactoren

30. Culturele invloedfactoren Individualisering en multiculturaliteit zijn culturele factoren die invloed hebben op het klantgedrag. Oorzaken: Technologische ontwikkeling (mobiele telefoon) Robot in de winkel Robot in de winkel Social media FacebookFacebook Gevolg: Klanten worden anoniemer. Webshops hebben minder persoonlijk contact maar analyseert het gedrag van zijn klanten met computerprogramma’s. In een fysieke winkel kun je gerichter en persoonlijker advies geven, er is meer winkelbeleving. Dit is het u.s.p. van de fysieke winkel.

31. Nederland is een multiculturele samenleving. Om deze klanten te kunnen helpen, moeten winkels meer tijd en aandacht besteden aan de wensen en behoeften van deze groepen. Je voelt je welkom in een winkel als mensen: respect voor je hebben; naar je luisteren; geduldig zijn. Het kan voorkomen dat een klant de Nederlandse taal nog niet zo goed beheerst. Pas je taalgebruik aan en praat niet te snel

32. Economische invloedfactoren De detailhandel in crisistijd De detailhandel in crisistijd Economische invloedfactoren zijn factoren die invloed hebben op het inkomen en de koopkracht van de klant. Bijvoorbeeld: het inkomen (daalt dan kopen klanten minder en vice versa) het consumentenvertrouwen (mensen die geen consumenten-vertrouwen hebben schaffen niet zo snel nieuwe producten aan. Ze zijn bang dat het slechter gaat met de economie en geven daarom niet veel geld uit.) belastingen

33. Persoonlijke invloedfactoren Zijn factoren die vanuit de klant zelf komen. Dit zijn bijvoorbeeld: de leeftijd (smaak veranderd) Hoeveel besteed iemand aan kleding?Hoeveel besteed iemand aan kleding? het beroep (piloot of loodgieter) de levensfase (samenwonend, getrouwd, alleen, wel of geen kinderen) de levensstijl (biologsch of luxe) het zelfbeeld (veel of weinig zelfvertrouwen)

34. Psychologische invloedfactoren Psychologische invloedfactoren zijn de factoren die te maken hebben met de behoeften, motivatie en zijn psychische welzijn. Een klant die niet goed in zijn vel zit, zal niet zo snel een gezellige dag gaan winkelen. Een klant die net goed nieuws heeft gekregen zal erg vrolijk en opgewekt zijn. Door een gastvrije benadering kun je motivatie en het welzijn van de klant misschien wel beïnvloeden. Door ze een fijn bezoek in de winkel te bieden met een leuke aankoop, gaan ze zich misschien beter voelen.

35. Sociale invloedfactoren Het klantgedrag is beïnvloedbaar door zijn sociale omgeving (vrienden, familie). Maar ook mensen waar hij naar opkijkt of interessant vindt, zoals een politieke partij of voetbalclub. Sommige personen zijn beïnvloedbaarder dan andere personen. Een verkoper kan de klant ook beïnvloeden. Een verkoper is toch iemand die verstand heeft van producten. Een andere factor zijn de eenpersoonshuishoudens. Supermarkten spelen hierop in door onder andere eenpersoons kant-en-klaarmaaltijden aan te bieden. Of……