2008 年广州火车站春运危机 政府信息传播分析报告 中山大学 公共传播学系 廖为建、汤敏慧、劳彦儿等

主要内容 研究概述 1 危机信息传播内容分析 2 评析本次危机中的政府信息传播 3 总结 4

研究概述 1 、研究背景 踏入 2008 年，南方普降大雪，广州火车站作为广东 每年运发外来工的重要交通枢纽也迎来了沉重的挑战。 史无前例的大规模人员滞留、寒冷天气的袭击，让滞 留于火车站的旅客苦不堪言，同时也考验着政府的危机管 理和危机信息传播能力。 本报告对中央政府、广东省政府、广州市政府三级政 府以及铁道部门在本次 2008 年广州火车站春运雪灾危机中 的信息传播进行分析，通过内容分析法来总结三级政府在 本次危机信息传播方面的优缺并提出改进建议。

研究概述 2 、媒体选择 选取《人民日报》和《广州日报》两个平面媒 体进行分析调查 。 3 、时段界定和样本 选取的调查时间段是 2008 年 1 月 18 日至 2008 年 3 月 2 日。

研究概述 4 、基本数据统计与危机阶段划分 广州政府议题发布频次为 235 条，广东政府议题发布 频次为 117 条，中央政府议题发布频次为 70 条，总计议题 数为 422 条。

基本数据统计图

研究概述 我们把 2008 年广州春运雪灾危机划分为四大阶段： 危机潜伏期： 1 月 18 日至 1 月 26 日。在这个时期，春运发 送的旅客数目持续上升，媒体报道日渐增多。 危机爆发期： 1 月 27 日至 2 月 6 日。此时期超过 15 万人滞 留广州火车站、广州地区春运遭受近 10 年来最严峻的考验 。媒体在这一时期有最为密集的报道，呈现明显的信息活 动。 潜伏期潜伏期 爆发期爆发期

研究概述 危机持续期： 2 月 7 日至 3 月 2 日。此阶段春运压力随着春 节的到来逐渐瓦解，春运主要针对部分延期返乡的旅客以 及节后回流的旅客，媒体转而报道留粤外来工。 危机痊愈期： 3 月 3 日至 5 月 1 日。此阶段春运结束，危机 得到彻底解决，有关部门进行事后总结，媒体报道停止。 我们主要的研究时段集中在危机的潜伏期、爆发期和持续 期，针对政府信息发布梯次、内容、利益相关者等方面的 信息传播分析。 潜伏期潜伏期 爆发期爆发期 持续期持续期

二、信息传播内容分析

信息传播内容分析 政府信息发布内容及梯次分析 1 信息矛盾与过分劝慰分析 2 针对利益相关者的信息传播分析 3

政府信息发布内容及梯次分析 表一 2008 年广州春运危机各阶段各级议题总体分析 气象信息 潜伏期爆发期持续期总议题数 中央政府 广东政府 1708 广州政府 总数 铁路信息 中央政府 广州政府 总数 政务信息 中央政府 广东政府 广州政府 总数

信息矛盾与过分劝慰分析

问题：信息矛盾与过分劝慰 表二 2008 广州春运危机信息混乱情况对比表 1 月 29 日 1 月 30 日 1 月 31 日 2月1日2月1日 2月2日2月2日 中央政府 及 铁路部 温家宝：争取让农民 工春节以前一定能到 家。 （指向：出行） 温家宝说： “ 请大家放 心，我们一定能让大家 在春节前回家。 ” （指向：出行） 温家宝强调当前广东最 需要解决的问题是，让 大量滞留旅客尽快成行 （指向：出行） 广东省 及 广州市 有关部门呼吁：天气 灾害严重最好留在广 东过年。 （指向：留粤） 广东省劳动保障部门 面向 2620 万名外来工 发出紧急呼吁： “ 今年 我们在广州过年。 ” （指向：留粤） ×× 广东就恶劣天气发出 告全省人民书：号召 外来工就地过年 （指向：留粤） 各地全力以赴做好劝 导外来务工人员延期 返乡工作，力争 65% 以上的外来务工人员 留下过节。 （指向：留粤） × 张广宁要求：及时公布 列车发车及停运的有关 信息，呼吁旅客留在当 地过年。 （指向：留粤） 2 月 1 日，广州市春运 指挥部发布《致广大 旅客的一封信》，号 召外来工留穗过年。 （指向：留粤） 广州市 铁路部门 广州站长：无把握节 前运走所有旅客 （指向：留粤） 广铁集团客运处和运输 处： 3 天时间内有望解决 目前滞留在广州的 60 万 旅客的出行问题。 （指向：出行）

信息矛盾与过分劝慰分析 铁道部门的信息传播过分劝慰 危机传播的目的不是安抚和劝慰，而是要引发公众对危机事件 的适度的、理性的关注。 [1] [1] 1 月 29 日至 2 月 2 日期间国家气象台和广东气象台都发布了恶劣 天气将会持续的信息，可见交通困难现象仍将反反复复，旅客 输送困难依然很大。在这种情况下，广铁却做出了过分乐观的 信息引导，认为 “3 天时间内有望解决目前滞留在广州的 60 万旅 客的出行问题。 ” 一定程度上误导旅客，造成新的矛盾。 [1][1] 史安斌，《危机传播与新闻发布》，南方日报出版社， 2004 年 9 月第一版，第 32 页 。

信息矛盾与过分劝慰分析 具体策略建议 —— 1 ）出现信息矛盾现象的原因在于缺乏统一的传播内容和口径。 按照三 T 原则，应该 “ 以我为主提供情况 ” （ Tell your own tale ）， 建立一个统一的信息发布窗口来向公众发布信息。如：统一由广 州市春运指挥部来发布信息。 2 ）出现过分劝慰原因是信息发布的重点与时机配合不好。 在危机爆发严重时期，公众需要 “ 告知性信息 ” 和 “ 指导性信息 ” ， 应尽量让公众知道事实的严重性，这才利于公众的理解和配合， 并形成理性、有序的行为。 在危机的后期阶段才应当着重于抚慰公众，通过 “ 调整性信息 ” （ Adjusting ），帮助公众从心理上恢复正常 。

针对不同利益相关者的信息传播

危机利益相关者的权利 / 行为矩阵 根据权利 ∕ 行为矩阵模型，可以将 2008 年广州火车 站春运危机利益相关者分成四种群体：

危机利益相关者的传播探讨 1 、针对 C 级利益相关者（危机高矛盾群体）的信息传播 充分 2 、针对危机的其他利益相关者传播不足 3 、本次危机缺乏多阶段不同信息的传播

针对危机利益相关者的信息传播建议 针对本次危机中政府应对利益相关者传播的优缺，参照 权利 / 策略矩阵提出以下策略：

四、总结

优点 1 、各级政府的信息传播基本及时 2 、政府能够细分不同的利益相关者针对性地进行 信息传播 3 、危机信息发布方式多样化 4 、广州市政府信息发布内容细化性强 5 、政府通过传媒成功设置了议题，并根据危机发 展调整信息传播重点

不足 1 、缺乏统一的信息发布机构而导致信息冲突 2 、对滞留旅客过分劝慰，政府高层不当承诺 3 、各级政府对本次危机的预警信息不足 4 、某些部门的后续信息核实和发布不到位 5 、危机信息传播缺乏公众接受性考虑 6 、缺乏针对相关利益者的多阶段信息传播梯度

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