第三章 导游工作 第一节 导游工作的性质 导游工作的性质 第二节 导游工作的价值 导游工作的价值 第三节 导游工作的特点 导游工作的特点 第四节 导游职业准则 导游职业准则

导游工作的性质 一、 服 务 性 服 务 性 二、 文 化 性 文 化 性 三、 社 会 性 社 会 性 四、 经 济 性 经 济 性 五、 涉 外 性 EXIT

服 务 性 （一）导游工作可提高旅游质量 （二）导游工作能满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁 EXIT

文 化 性 传播文化的重要渠道 EXIT

社 会 性 （一）导游工作是一种社会职业 （二）导游服务是一种社会服务 EXIT

经 济 性 导游服务是一种有偿服务 EXIT

第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义导游工作的政治意义 EXIT

一、导游工作的经济价值 （一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支 EXIT

二、导游工作的社会价值 （一） 传 播 文 化 （二） 树 立 形 象 （三） 增 进 交 往 EXIT

三、导游工作的政治意义 （一） 加 强 相 互 了 解 （二） 增 进 友 谊 和 平 EXIT

第三节 导游工作的特点 一、 独 立 性 强 独 立 性 强 二、 复 杂 多 变 复 杂 多 变 三、 工 作 难 度 高 工 作 难 度 高 四、 关 联 度 高 五、 脑 体 高 度 结 合 EXIT

一、独立性强 （一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲 EXIT

二、复杂多变 （一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染 EXIT

三、工作难度高 （一） 旅游的差异性 （二） 文化的差异性 EXIT

第四节 导游职业准则 一、导游员的职业道德导游员的职业道德 二、导游员的服务态度导游员的服务态度 三、导游员的行为规范导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表导游员的着装、仪表 EXIT

一、导游员的职业道德 （一） 热爱祖国，胸怀理想 （二） 热爱本岗，敬业乐业 （三） 热情友好，宾客至上 （四） 公平守信，诚实善良 （五） 文明礼貌，亲切服务 （六） 不卑不亢，一视同仁 （七） 团结协作，顾全大局 （八） 遵纪守法，廉洁奉公 （九） 钻研业务，提高技能 EXIT

二、导游员的服务态度 （一） 接 待 主 动 （二） 待 客 热 情 （三） 服 务 耐 心 （四） 安 排 周 详 EXIT

三、导游员的行为规范 （一） 忠于祖国，坚持 “ 内外有别 ” 原则 （二） 严格按规章制度办事，执行请示 汇报制度 （三） 自觉遵纪守法 （四） 自尊、自爱，不失人格、国格 （五） 注意小节 EXIT

案例 对异性游客的 过分要求 1 对异性游客的 过分要求

四、导游员的着装、仪表 （一） 着 装 上 岗 （二） 仪 表 、仪 态 （三） 行 为 举 止 （四） 整 体 形 象 EXIT