1. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-1 緒論 顧客服務的範疇 顧客服務／物流 顧客服務決策 擬定顧客服務策略的方法 顧客服務績效 結論 顧客服務

2. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-2 五崧貨運：我們運送的 不只是貨物，而是價值 創立於 1984 年 3rd Party 服務 價值整合者 (Value Integrator) 利用新科技解決車隊管理問題 整合監控車輛的行踨 個人數位助理 (Personal Data Assistant ， 簡稱 PDA) 行動電腦 (Mobile Phone)

3. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-3 如何永遠贏得顧客 顧客至上 當企業留給顧客一個負面的印象後，則需 有十二個正面印象方得以彌補

4. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-4 顧客服務的範疇 顧客服務的意義 顧客服務的要素 顧客服務的重要性 企業最寶貴的資產

5. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-5 顧客服務的意義 「顧客服務」 (Custom Service) 「訂貨週期」 (Order Cycle Time) 「企業為促進產品銷售，而與顧客所發生 之一切活動的總稱」

6. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-6 顧客服務的要素 時間性 (Time) 強調訂貨週期時間 可靠性 (Dependability) 安全 便利性 (Convenience) 方便的訂購取得及使用 聯繫性 (Communication) 溝通管道

7. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-7 時間性 訂單傳遞時間 顧客簽發訂單至訂單處理部門 訂單處理時間 查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取 貨品以開立送貨單 貨物裝運時間 貨物裝上運輸工具、運至買方所指定的 地點並卸下

8. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-8 可靠性 安全的送貨 安全地將貨物送達 正確的數量 顧客收到與訂購數量相符合的產品 準點性 在承諾的時間內將貨物送達

9. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-9 便利性 方便訂購 技術支援 方便取得 顧客授信 方便使用 維修售後服務

10. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-10 顧客服務／物流 顧客服務與物流系統 顧客服務是物流系統的最高指導方針 顧客服務與物流研究 面臨物流問題或情勢時，以系統化的方 式設計、蒐集、分析及彙編各項資料及 結論

11. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-11 物流系統服務要素

12. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-12 決策資訊的來源

13. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-13 物流研究的步驟 確認問題及研究目標 訂定研究計畫 研究方法 接觸方法 抽樣計畫 研究工具 執行研究計畫 研判並提出討論 提升資訊的可接近性

14. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-14 物流研究程序

15. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-15 顧客服務決策 顧客服務基本策略 顧客服務組合 顧客服務水準 顧客服務方式 顧客服務決策程序

16. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-16 顧客服務決策程序 瞭解顧客 蒐集相關資訊 擬出顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋

17. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-17

18. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-18 擬定顧客服務策略的方法 顧客行為分析 直覺判斷法 觀察法 調查法 實驗法 成本／效益交互損益分析 ABC 分析

19. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-19 調查法之分類

20. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-20 各項成本與服務水準之間的關聯性

21. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-21 ABC 分析 重點管理或重點分析 依不同顧客的購買能力，區分其重要性， 適當的分配組織資源，賦予不同重要性的 顧客不同的服務水準與努力 銷貨資料的綜合矩陣 優先順序綜合矩陣 服務標準

22. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-22 顧客別及產品別銷貨紀錄矩陣

23. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-23 顧客別及產品別分配優先順序矩陣

24. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-24 顧客重要程度擬定服務策略

25. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-25 Bergen Brunswing 顧客服務等級 等級一：成本影響度 (Cost-Effectiveness) 一般顧客 等級二：市場進入 (Market Access) 表達願意與公司長期來往的顧客 等級三：市場延展 (Market Extension) 公司唯一供應商的顧客 等級四：市場創造 (Market Creation) 最佳顧客群

26. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-26 顧客服務績效審核 對組織所提供的服務進行評估，藉以衡量 企業的顧客服務績效 方式 顧客滿意度指標 (Customer Satisfaction ，簡稱 CS ） 服務層次 服務品質衡量模式

27. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-27 服務品質衡量模式 Parasuraman 、 Zeithamal 與 Berry(1995) 顧客是服務品質的唯一決定者 比較事前「期望」與事後「認知」 服務缺口 (Service Gap) 消費者期望與業者認知之間的差距 管理者的認知與服務品質標準之間的差距 服務品質標準與服務提供之間的差距 服務提供與外在溝通之間的差距 實際接受服務的感受與期望服務之間的差距

28. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-28

29. 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 3-29 顧客服務績效的改善 永續經營的要因 競爭的利器 保持現有顧客對公司的善意或挽回已失去 的顧客更形重要