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智慧与服务 浙江大学公共管理学院信息资源管理系 李超平. 一.我们的图书馆出了什么问题? 一部分用户不来或很少来图书馆 用户不知道图书馆有什么用 用户对图书馆的服务不满 用户更喜欢是用搜索引擎而不是图书馆网站 用户没有时间来图书馆 思考: 1. 大学图书馆不必在乎到馆人数? 2. 比起读者是否到图书馆来,他们在校园.

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1 智慧与服务 浙江大学公共管理学院信息资源管理系 李超平

2 一.我们的图书馆出了什么问题? 一部分用户不来或很少来图书馆 用户不知道图书馆有什么用 用户对图书馆的服务不满 用户更喜欢是用搜索引擎而不是图书馆网站 用户没有时间来图书馆 思考: 1. 大学图书馆不必在乎到馆人数? 2. 比起读者是否到图书馆来,他们在校园 BB S 上对图书馆的不满更受到馆长的重视?

3 二. 一个热议话题:用户永远是正确的 我们几乎是本能地质疑这一定理的正确性: 只要是人,怎么可能永远正确? 判断的标准是该定理的真理性; 典型的反驳是:一个例外就能推翻该定理; 我们中自然科学的 “ 毒 ” 有多深?

4 跳出 “ 确定性 ” 的思维定势: 在自然科学里,定理应该是基于一种确定的结论,即所谓 “ 确定性 ” ,一定是没有例外的,是符合定量规律的 在社会科学领域,我们很难找到基于确定性规律的结论, 绝大多数情况下,我们不得不基于一种统计规律得出结论 试图证明 “ 用户的不正确都源于我们工作的不正确 ” 也是一 种 “ 确定性 ” 思维定式 “ 用户是正确的 ” 其实就是在告诉你一种思维方式,一种立场。 它的真理性不在于是不是有反例,而是说你如果坚持这种思 维模式你就能把事情做好,如果要说真理性,这就是它的真 理 性 至于 “ 永远 ” ,如果你不纠结于有没有反例,就不会在乎这个 “ 永远 ” ,它就是一种语境,一种追求,一种境界

5 三. 我们忽略了什么? 倾斜的价值天平 一个倾向:为了更好地体现大学图书馆的价值,学科 服务是方向 图书馆人睁大眼睛在寻找 “ 重点学科 ” ,寻找为重点学 科服务的机会 为学科服务,对图书馆而言既讨巧又讨好 讨巧:看得见的成果 讨好:学校满意,强势群体满意 倾斜的价值天平 被忽略的:最大的读者群体 —— 学生 理念上的忽略 服务上的忽略 对学生忽视的结果是,他们越来越疏远图书馆!

6 我们不得不承认,对于大多数学生,图书馆对他们而言,仅 仅是一个可以借几本书,上自习(环境好,有空调),通常 只有在写毕业论文时才来查资料的地方,仅此而已。

7 我们了解今天的学生吗? 他们眼中的图书馆到底是什么? 他们真的不需要图书馆还是图书馆总是令他们失望? 他们是怎样的一代人? 他们真的不阅读吗? 如果阅读,他们通常读些什么? 怎样才能唤醒他们对图书馆的兴趣?

8 四. 好的图书馆 1. 好的大学图书馆首先不能忽视学生读者 只要我们愿意,我们有很多渠道去了解学生 建立沟通的渠道 看起来沟通渠道并不少:馆长信箱、 BBS 、留言簿等 沟通=听取读者的意见+解答问题 ? 我们是否低估了沟通的难度? 海南大学图书馆 BBS 上了天涯论坛 点击 点击 沟通是一种艺术,我们拥有了各种沟通的工具不等于我们就有 效地建立了沟通 关注 / 开展一些专项研究 Prensky 将今天在 internet 环境下成长起来的人称为 “ 数字土著人( d igital natives ) ” LISC 的一份研究报告:《 google 一代:神话还是现实?》 点击 点击

9 2. 好的图书馆是有吸引力的图书馆 好的办馆条件 好的办馆理念 —— 以用户为中心,用户永远是正 确的! 好的技术 ——Web 2.0 是一个很好的机会 图书馆没有障碍 图书馆无处不在、无时不在 个性化服务、更多的用户参与 点击 不仅仅是借阅和上自修 点击 点击 特色服务 点击 点击 效果 对大多数人,图书馆是重要的 对大多数人,图书馆是有用的 他们愿意到图书馆来

10 3. 好的图书馆是有文化的图书馆 物理层面:让文化逼视每一个进入者 整体上,这是一个充满文化意味的环境 细节上,文化出处体现,是特有的文化 —— 图书馆 文化 服务层面:有文化的服务 充分的尊重 平等的服务 服务的便利让位于读者的便利 对读者的理解和体贴 更民主的内部管理 厦门大学共笔规章制度

11 谢 谢 !

12 返回

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14 JISC : Google generation: myth or reality? 1. 他们具有超强的技术能力; 2. 他们对信息通讯技术具有很高的期望; 3. 他们更喜欢交互的系统,正在摒弃被动的信息消费 4. 他们已经最终转向数字形式的交流:文本而不是说 话 5. 他们在其生活的所有方面总是多任务处理 6. 他们习惯于保持愉悦 7. 他们对视频信息的喜欢超过文本 8. 他们对时滞具有零忍受度,其信息需求必须立即得 到满足

15 9. 他们认为同行作为信息源比权威数字更可信; 10. 他们需要始终与网络连接在一起的感觉 11. 他们是 “ 剪-贴 ” 的一代; 12. 他们通过 ” 试错法 “ 掌握计算机的技能; 13. 他们更喜欢容易消化的信息单元式的快捷信息,而不 是整个文本 14. 他们都是专家级的检索者 15. 他们认为网上无所不有(而且都是免费的) 16. 他们不尊重知识产权 —— JISC Report. Information behavior of the researcher of the future. nal_keynote_ pdf nal_keynote_ pdf 返回

16 Lib 2.0 的方向主要有两个: 资源 用户创造或贡献资源 —— 信息获取; 用户编辑与标引资源 —— 信息组织; 图书馆推送与用户定制资源 —— 信息服务。 交流与沟通 馆员间交流与沟通 —— 工作组织 馆员与用户交流与沟通 —— 服务组织。 用户间交流与沟通 —— 社区组织。

17 张国会图书馆藏历史图片 读者标签 (Tag) 和描述丰富了图片的编目记录 (500 个编目记 录因此更新 ) 吸引读者了解国会馆历史图片特藏的兴趣 发布的第一周,点击率超过 1 百万,超过美国历史 (Americ anMemory) 的总点击率 16 个馆员参与反馈信息的收集,平均每人每天核对 5000 读 者标签

18 返回

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20 广州图书馆 返回

21 特色服务 特色服务本身不应该是目的,目的应该是通过打造特 色服务来推动服务的创新 北大图书馆 “ 报纸热点 ” 点击 点击 厦门大学图书馆的 “ 图书馆吱声 ” —— 吱吱声,吭吭气,您就知道我们在干什么 点击 点击 台湾大学 —— 用体贴对待新来者 点击 点击 重庆大学 “ 我的书斋 ” 点击 点击

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28 厦大馆编目部维基版主页, 集成了部门概况、规章制度、 工作量统计等,可实现规章 制度的动态维护。


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