1. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību. Pasaules pieredze.
āķis....
Ilze Kronberga, Intars Āboms
TNS Latvia

2. Ieguldījumi apkalpošanas kvalitātes vadībā ir vismaz tikpat svarīgi, cik ieguldījumi mārketinga aktivitātēs!
Savu uzstāšanos sākšu ar vienkāršu tēzi... Šīs tēzes būtība domāju visiem Jums ir pazīstama un gan jau, ka visi lietojat izteicienus, ka svarīgs ir katrs klients, ka mūsu darba devējs ir klients utt... Vārdos tas viss vienmēr ir skaisti, bet darbos diemžēl ne vienmēr

3. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Finanšu rādītāji
Klients/
patērētājs
Stratēģija
Iekšējie
uzņēmējdarbības
procesi
Uzņēmumu darbības novērtēšanai tiek ieviesta virkne rezultatīvo rādītāju, lai sekotu līdzi tam, kā darbojas uzņēmums. Šajā piemērā redzama Balanced Scorecard shēma, kas sevī ietver – finanšu rādītājus, iekšējo uzņēmuma procesa novērtējumu, apmācības un izaugsmes rādītājus, kā arī kā viens no svarīgiem virzieniem, kuru nepieciešams monitorēt un ieviest rezultatīvos rādītājus ir klienti.
Apmācība un
izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

4. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Finanšu rādītāji
Klients/
patērētājs
Stratēģija
Iekšējie
uzņēmējdarbības
procesi
Visticamāk, būtu grūti atrast uzņēmumu, kurš uzskatītu, ka klients nav nozīmīgs, parasti visi kā viens augsta līmeņa klientu apkalpošanu nosaka kā uzņēmuma stratēģisko mērķi. Tomēr realitātē šī lieta ļoti bieži uzņēmumos tiek atstata tādā pabērna lomā, proti, stratēģija neatbilst reālajām darbībām – klientu apkalpošanas kvalitātes vadībā tiek ieguldīti mazi gan cilvēku, gan finanšu resursi, uzskatot, ka šī lieta atrisināsies pati no sevis, ka ieguldījumi klientu apkalpošanas vadībā ir neauglīgi vai, ka darbinieks tiek pieņemts darbā, lai apkalpotu klientu un tas ir viņa uzdevums to darīt atbilstoši uzņēmuma standartam...
Apmācība un
izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

5. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Attiecīgi realitātē veidojas situācija, kad tiek ieguldīti lieli līdzekļi mārketingā, lai piesaistītu klientu uzmanību savas uzņēmumam, proti, tiek radītas lielas ekspektācijas un spožs produkts...

6. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
bet kad klients atnāk uz uzņēmumu ar visām savām lielajām ekspektācijām, tad viņam šajā momentā, šajā moment of truth, ja viņš nesaņem gaidīto, reklāmās un citās mārketinga aktivitātēs uzburto, tad viņam ir vilšanās.. daudzos gadījumos, viņš pat jūtas piečakarēts... un šādā situācijā visa liela nauda mārketingā ir izmesta vēja...

7. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Tāpēc, lai visu procesu kontrolētu kopumā, var ieviest vienkāršu apkalpošanas kvalitātes vadības sistēmu.
Kura sastāv no 4 posmiem.
1.Posms ir Apkalpošanas standartu izstrāde, proti, uzņēmumā paši izvirza konkrētus mērķus kādus vēlas klientu apkalpošanā sasniegt un attiecīgi izstrādā standartus, kādus šajā klientu apkalpošanas procesā ir jāievēro.
2.Posms - Apkalpošanas standartu ieviešana, nu protams, to, kas ir izstrādāts un nolemts ir jāievieš arī dzīvē, proti jāpanāk, ka tas ir ne tikai uz papīra, bet realitātē arī darbojas, ka ne tikai uzņēmuma īpašniekam ir šādi standarti, bet katram uzņēmuma darbiniekam, vai vismaz tiem, kuri ikdienā strādā ar klientiem, ir tādi paši standarti
3.Poms – Apkalpošanas procesa novērtējums. Protams, ja ir izstrādāti un ieviesti standarti, tad vajadzētu arī monitorēt situāciju, proti novērtēt kā tad šo standartu ievērošanu sokas dzīvē. Novērtējuma fāze ir būtiski izvērtēt dažādus uz klientu apkalpošanas kvalitāti attiecināmus rezultatīvos rādītājus.
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

8. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
Mystery Shopping
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Klientu apmierinātības pētījums
Šajā posmā labākie palīgi ir dažādi pētījumi, kā piemēram, Noslēpumainā Klienta jeb Mystery Shopping pētījumi, kurus visbiežāk veic reizi pusgadā vai reizi ceturksnī un klientu apmierinātības pētījumi, kurus arī var veikt vai nu vairākas reizes vai reizi gadā
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

9. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Noslēpumainais klients
MĒRĶIS:
Izpētīt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā un, ja nepieciešams, salīdzināt to ar konkurentu darbību
Nomērīt un novērtēt, cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma filozofijai un klientu apkalpošanas standartiem
Noteikt personāla stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā
Nodrošināt personāla vadību ar “instrumentu” klientu apkalpošanas konkurētspējas paaugstināšanai
METODE:
Noslēpumainais klients ir speciāli apmācīts cilvēks, kurš dodas uz uzņēmumu/ iestādi (banku, restorānu, auto salonu, kino, valsts iestādi utt) un izmanto vai interesējās par kādiem pakalpojumiem. Tad reģistrē situāciju un pēc viziītes veikšanas aizpilda novērtējuma anketu, kurā viņš sniedz nevis savu attieksmi patika/nepatika, bet gan atzīmē, kuri klientu apkalpošanas aspekti izpildījās, kuri neizpildījās utml.
Metode balstās uz novērošanu
Pētījumu var veikt vairākos veidos: veicot apmeklējumu, zvanot pa telefonu, sūtot un saņemot faksu, ar interneta vai mobilā telefona starpniecību
No citiem pētījumiem atšķiras ar to, ka tiek reģistrēti konkrēti fakti, nevis attieksme vai uztvere

10. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Noslēpumainais klients
TNS Latvia dalība asociācijā
Kopš 2005.g.decembra TNS Latvia ir Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe) biedrs.
Sīkāka informācija par asociāciju:
TNS Latvia pieredze Noslēpumainā Klienta pētījuma veikšanā
2008.gadā jau ir veiktas vairāk nekā noslēpumainā klienta vizītes uz dažādu nozaru uzņēmumiem/ iestādēm – uz bankām, veikaliem, auto saloniem, kredītiestādēm, valsts institūcijām, telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējiem, apdrošinātājiem un citiem

11. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Latvijas Klientu apkalpošanas indekss
Pētījuma mērķis
Galvenais Latvijas klientu apkalpošanas pētījuma mērķis ir noskaidrot un regulāri salīdzināt klientu apkalpošanas prasmes dažādās nozarēs, dodot iespēju salīdzināt dažādu uzņēmumu un institūciju klientu apkalpošanas personāla pārdošanas un apkalpošanas prasmju līmeni.
Tikai salīdzinājumā ir iespējams novērtēt rezultātus

12. 2008.GADA LKAI PĒTĪJUMA REZULTĀTUS IR IESPĒJAMS IEGĀDATIES!
2008.gada LKAI pētījumā iekļautie uzņēmumi un iestādes
Audi
Balta
BIG
BITE
BTA
Citroen
DnB NORD banka
Gjensidige
Swedbank If
Inserviss Credit
Lattelecom
LMT
NVA
Parex banka
RIMI
SEB banka
Sportland
Statoil
Tele2
VID
VSAA VW

13. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
Mystery Shopping
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Klientu apmierinātības pētījums
Nu un attiecīgi pēc Apkalpošanas novērtējuma, kad ir zināms, kur apkalpošanas procesā sokas labi un šis līmenis jānotur, vai kur ir vājās vietas un situācija jāuzlabo, vai vispār zināms, kā kāda apkalpošanas procesa sastāvdaļa vispār jāuzlabo un jāmaina, tad nāk 4.poms, uzlabojumu ieviešana. Un attiecīgi viss cikls sākas no jauna, jo klientu apkalpošanas kvalitātes vadība ir nebeidzams process.
Turpinājumā Ilze par katru no posmiem jūs iepazīstinas ar dažādiem case studys un citu valstu uzņēmumu pieredzi.
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

14. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Protams, ka kl.apk. standarti ir atkarīgi no uzņēmuma darbības jomas.
Ir jāzina, vai svarīgi ir tas, ka klients ienāk un aiziet laimīgs un apmierināts vai arī ka viņš vienmēr saņem labāko, pat, ja nevēlas par to maksāt
Tas arī noteiks, kādi būs apkalpošanas standarti, tomēr, lai vai kādi tie būtu, tie jāveido tā, lai veicinātu lojalitāti katrā klientā, kam ir darīšanas ar Jūsu uzņēmumu.
Tad, kad ir skaidri definēti standarti, ir jāsāk rīkoties atbilstoši. Pie kam, tas jādara visiem darbiniekiem – no vadītāja līdz pat naktssargam, dežurantam, apkopējam...
Ja klientu apkalpošana ir ļoti svarīga, tad nepietiek par to tikai runāt – darbiniekiem ir jāsaprot, ka vadītājs rīkosies un vērtēs darbiniekus atbilstoši apkalpošanas rādītajiem.
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

15. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
Pilsēta ASV Rietumu daļā
~50 tūkst. iedzīvotāju
Pilsētas institūcijām izstrādāti vienoti klientu apkalpošanas standarti
Standartu izstrāde nav vienkāršs process, tam pierādījums ir Rokvilas pilsētas gadījums

16. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
“Mūsu mērķis ir uzlabot dzīves kvalitāti Rokvilas pilsētā, nodrošinot augstākās kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst ikvienam, kurš dzīvo, strādā un apmeklē pilsētu”
Apkalpošanas standartu pamata princips:
Par klientu apkalpošanu ir atbildīgi visi darbinieki – ne tikai tie, kas tieši apkalpo klientus;
Ikviens kontakts ar klientu (telefona zvans, tieša saruna, e-pasts vai vēstule pa pastu) rada iespaidu par organizāciju;
Standarti ir izstrādāti, lai katrs darbinieks sniegtu tādas kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst vai pat pārsniedz klientu vēlmes un vajadzības.
Jau 1999.gadā pilsētas vadība nolēma, ka šādi standarti ir nepieciešami, tomēr dažādo departamentu pārstāvji šo iniciatīvu noraidīja.
Tomēr tika izveidota darba grupa, kas 6 mēnešus strādāja pie vienotu standartu izveides un gada sākumā šie standarti tika pieņemti.
Pēc 3 gadiem tie darbinieki, kas nodarbojās ar klientu apkalpošanu piedāvāja ieviest uzlabojumus un viņiem bija arī idejas kā apmācīt darbiniekus.
Visi jaunie darbinieki tiek iepazīstināti ar šiem standartiem – tā ir daļa no apmācības programmas. Tāpat tiek nodrošināta arī turpmākā apmācība, lai visi darbinieki saprastu un novērtētu klientu apkalpošanas nozīmi un tiektos ievērot standartus.
Standarti atsevišķām situācijām:
pa telefonu
sapulcēm
sabiedriskām vietām
valūtas maiņai
rakstiskai saziņai
tiešajam kontaktam

17. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
Viena no pasaules lielākajām finanšu grupām;
Pārstāvēta 12 Eiropas un 9 Latīņamerikas valstīs;
67 miljoni klientu;
Aptuveni 11 tūkst. filiāļu;
2,3 miljoni akcionāru;
132 tūkst. darbinieku.
Sagaidītā kvalitāte
Apkalpošanas kvalitāte ir viens no pamatakmeņiem bankas darbībā
Izstrādājot apk. stand. balstās uz izpratni par to, ka APKALPOŠANAS KVALITĀTE JĀSKATA NO 3 PUSĒM:
Uztvertā kvalitāte
Sniegtā kvalitāte

18. Pozitīvs word-of-mouth
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
“Baltā kvalitātes grāmata” – lai visi darbinieki rīkotos atbilstoši standartiem
Izcils serviss
Apmierināti klienti
Lojalitāte
standarti apkopoti grāmatā – ieviešana vienkārša – visiem tas jāizlasa
tātad visiem darbiniekiem ir iespēja darboties pēc vienādiem principiem. Lielā organizācijā tas ir svarīgi.
Kāpēc jāievieš – pavisam loģiski:
Klientu noturība
Pozitīvs word-of-mouth

19. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
Sabiedriska organizācija, kas atbildīga par Anglijas, Skotijas un Velsas upēm un kanāliem 2200 jūdžu garumā;
Katru gadu šīs upes un kanālus apmeklē ap 11 miljoniem cilvēku;
Upēs un kanālos reģistrētas ap 32 tūkst. laivu un kuģu;
Klientu apkalpošanas standarti izstrādāti ar mērķi, lai apmeklētājiem veidotos labāka pieredze un darbinieki efektīvāk atbildētu uz klientu vajadzībām
Ieviešanas svarīga sastāvdaļa daudzos uzņēmumos ir tas, ka standarti ir publicēti klientiem pieejamā vietā – ari tas paaugstina darbinieku motivāciju standartus ievērot – viņi zina, ka klienti zina, ko sagaidīt
Standarti no 3 daļām:
BW darbinieku standarti – kā jāuzvedas (laipni, pieklājīgi, noteikta frāze, kā jaatbild uz telefona zvanu utt.)
drošības standarti – par tuneļiem, krastiem, tiltiem, apgaismojumu utt
Kas darbiniekiem jādara pie ūdeņiem (tīrība, kārtība) un birojā (cik ilgā laikā jāatbild uz vēstulēm, jāizsniedz laivu licences utt.

20. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
Klientu apkalpošanas standarti vairāk vērsti uz sūdzības pieteikšanu.
Tiek norādīts, kādā gadījumā var pieteikt sūdzību un kā rīkoties soli pa solim, lai to izdarītu.
Arī abi šie uzņēmumi (iestādes) publisko kl. apk. standartus.
ASV Statistikas pārvalde uzskata, ka izcila klientu apkalpošana ir ļoti svarīga.
Klientu apkalpošanas standarti ir publicēti tādēļ, lai klienti (datu lietotāji) zinātu, kādu apkalpošanu sagaidīt tad, kad viņi pieprasa pārvaldei datus.

21. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Ir tikai loģiski, ka klientu apkalpošanas tiek novērtēta procesa gaitā. Un informējiet darbiniekus par uzlabojamām lietām pēc iespējas ātrāk - klienti negaidīs kādu citu darbinieku, ja būs vīlušies, bet aizies pie konkurentiem.
Tāpēc nopietnas Mystery Shopping kompānijas piedāvā mūsdienīgus tehnoloģiskos risinājumus, lai pētījumu rezultāti klientiem būtu pieejami jau nākamajā dienā pēc apmeklējuma veikšanas. Arī mums ir TNs MyShopper
Ja vēlaties uzlabot apkalpošanu, salīdziniet sevi ar nozares konkurentiem. Tāpat arī informācija par to, kā klientu apkalpošana notiek citās nozarēs var niegt jaunas idejas, kā un ko Jūs varētu uzlabot savā uzņēmumā. Mums tak ir LKAI
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

22. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas procesa novērtējums
jau zinamā Santander Totta banka. Projekts Smaids.

23. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas procesa novērtējums
Projekts “Smaids” – un 2005.gads
Ieviesti jauni apkalpošanas standarti, veiktas apmācības;
Mystery Shopping izmantots ar mērķi novērtēt apmācību efektivitāti;
Mēra vairākus aspektus, kas uzsvērti klientu apkalpošanas standartos:
tīrību, kārtību;
individuālo apkalpošanu (kā sagaida, kā apkalpo, kā vada situāciju);
pārdošanas prasmes (kā izzina vajadzības, kā un ko piedāvā, kā noslēdz apkalpošanu, kā veicina turpmāko sadarbību);
kasieru sniegtos pakalpojumus.
2004.g vērtējumu;
Turpinās ar 5-6 tūkst. apmeklējumu gadā.

24. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas procesa novērtējums
+19%
+12%
Projekts “Smaids”
Filiālēs, kur pārdošanas prasmju vērtējums virs 70%, apgrozījums pieaudzis par 89% salīdzinājumā ar filiālēm, kur vērtējums ir zemāks;
Filiālēs, kur individuālās apkalpošanas vērtējums ir virs 90% apgrozījums pieaudzis par 47% salīdzinājumā ar filiālēm, kurās vērtējums zemāks par 80%.
Grafiks, kur redz, ka vērtējums atsķiras:
2004.g. kad tikko ieviesa projektu, pieauga par 12%
šobrīd joprojām jūt projekta pozitīvās sekas – uz 2007.g. +19%
par apgrozījuma pieaugumu.

25. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Apkalpošanas procesa novērtējums
Klientu Orientācijas Indekss – “Mērķis 100”
Operatīvie rādītāji (45%)
MS – Individuālā apkalpošana
15%
MS – Pārdošanas prasmes
KAP – Iesniegtās klientu sūdzības
Uztvertās kvalitātes rādītāji (55%)
KAP – Interese par klienta vajadzībām
KAP – Iesaka filiāli citiem
20%
KAP – Kopējā apmierinātība ar filiāli
Banka pieet kompleksi – Indekss 100 – klientu orientācijas indekss
Tur ņem vērā gan MSh, gan klientu apmierinātības pētījumu rezultātus

26. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Sistēma
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
apmācības, standartu pārskatīšana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums

27. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Dažādu uzlabojumu ieviešana
Neatkarīga valstiska institūcija, kas 2001.g dibināta ar mērķi aizstāvēt un informēt finanšu pakalpojumu izmantotājus;
Regulāri veic Mystery Shopping pētījumus, lai noskaidrotu, vai finanšu iestādes darbojas saskaņā ar valdības noteikumiem un likumiem;
Ja pētījumos atklājas kādas nepilnības iestāžu darbībā, FCAC vai nu iesaka “labāko praksi”, kā vajadzētu rīkoties vai arī uz šo nepilnību pamata veic tālāku izmeklēšanu konkrētajā iestādē.
Parasti pētījumu rezultāti tiek iesniegti katrai iestādei, kurā pētījums ir veikts, tiek detalizēti diskutēts par to, kas būtu uzlabojams un kā to izdarīt.

28. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Dažādu uzlabojumu ieviešana
Pilsēta Apvienotās karalistes centrālajā daļā;
Kopējais iedzīvotāju skaits pilsētā un apkārtnē ap ;
2007.g. veikti ap 30 dažādu Mystery Shopping pētījumu.
Roteramas pilsētas padome

29. Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Dažādu uzlabojumu ieviešana
Pētījums kādas iestādes pieņemšanas telpās – lai saprastu, vai norādes ir pietiekamas, saskatāmas, vai ir saprotams pakalpojumu klāsts un kāds ir pieņemšanas telpas novērtējums.
Pētījumā tika atklāts, ka ēkas ārpusē slikti darbojas apgaismojums un nav norādes, kur ir ieeja un klientu apkalpošanas vieta.
Rezultāts – nomainīts apgaismojums, izvietotas vajadzīgās norādes, izveidots stends ar atbildīgo darbinieku fotogrāfijām, izveidots pakalpojumu buklets.

30. Ilze Kronberga, Intars Āboms TNS Latvia
Sistēmas priekšrocība = Pareiza izpratne = Pareiza rīcība “Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!”
- MSPA gada konference Berlīnē, 2008.g. maijā
visi piemēri liecina, ka ir jāiegulda klientu apkalpošanā, jo tas ļautu ne vien sasniegt, bet pat pārsniegt klientu cerības (WOW)
Tāpēc sistēmas priekšrocība ir skaidra -
Ilze Kronberga, Intars Āboms
TNS Latvia