1. 指導老師： 郭倉義 教授 組 別：第 三 組 組 員： 9141724 林志淵 8941733 林乃聖 9141726 李俊煒 第十二章 服務品質與持續改善 12.1~12.5 服 務 業 作 業 管 理服 務 業 作 業 管 理

2. 為何品質如此重要 --- 企業為了〝生存〞 品質是生存之必要條件的原因 1. 較高的顧客中程度 : 品質是顧客滿意的重要因素 2. 較高的是場佔有率 : 忠誠的顧客行程一個穩固堅實的顧客基礎 3. 較高的投資報酬 : 研究指出高品質或服務而聞名的公司是賺 錢的公司

3. 為何品質如此重要 --- 企業為了〝生存〞 4. 忠誠的員工 : 滿意度高的員工通常是忠誠且生產力高的 5. 較低的成本 : 優越的品質代表第一次就把事情作對, 公司 會發費較少的成本修正錯誤 6. 較不易受價格競爭之傷害 : 提供競爭者為提供 / 顧客意想不到的服務

4. 品質的定義 品質的多元定義, 使我們了解到追求品質 應考慮許多不同觀點 DAVID GARVIN 教授對品質不同觀點的定義 : 1. 抽象的 : 你不能定義品質, 但當看到它時, 就知道那就是品質 2. 以產品為基礎的 : 是依據可測量的數據標準來定義的

5. 品質的定義 3. 以使用者為基礎 : 品質應從使俑者角度來定義 4. 以製造為基礎的 : 生產結果是否順從要求 (Conformance to requirements) 5. 以價值為基礎的 : 把價值與價格融入品質定義中, 一即品質被定義為 功能和價隔間的一種平衡

6. 1. 功能 2. 特色 3. 可靠度 4. 順從性 5. 耐久性 6. 服務性 7. 美學 8. 知覺品質 服務品質的構面 — 實體產品 產品品質的八項構面

7. 1. 可靠度 2. 回應性 3. 保證性 4. 同理心 5. 實體性 服務品質的構面 — 無形產品

8. 並非所有品質構面皆適用所有服務業 了解顧客對服務的期望 服務品質的構面之共通性

9. 服務品質的缺口模式 一. 何謂「服務品質的缺口模式」 二. 服務品質缺口模式的限制

10. 缺口模型 口耳相傳過去經驗個人需求 期望的服務 顧客認知的服務 外界與消費者的 溝通 服務傳遞（包括事前與事 後的契約） 轉變認知成為服務品質規 格 管理者認知的消費者期望 缺口五 缺口三 缺口二 缺口四 缺口一 消費者 服務提供者者 者

11. 《缺口一》無法知曉顧客的期望 《缺口二》錯誤的服務品質標準 《缺口三》服務執行缺口 《缺口四》當承諾無法配合服務的傳送時 《缺口五》期望服務與認知服務之間缺口 缺口模型說明

12. ～歡迎指教 報 告 完 畢